“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。”
———戴明
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽(yù)全球。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅者，戴明學(xué)說(shuō)對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著(zhù)異常重要的影響。
戴明學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀(guān)點(diǎn)“十四要點(diǎn)”成為本世紀全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎。
戴明的“十四要點(diǎn)（Deming’s 14 Points）”
1．創(chuàng )造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恆久目的
最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長(cháng)遠建設的正確方向。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恆久的目的，堅持經(jīng)營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng )新。
2．采納新的哲學(xué)
必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。
3．停止依靠大批量的檢驗來(lái)達到質(zhì)量標準
檢驗其實(shí)是等於準備有次品，檢驗出來(lái)已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過(guò)程。
4．廢除“價(jià)低者得”的做法
價(jià)格本身並無(wú)意義，只是相對於質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會(huì )改變。公司一定要與供應商建立長(cháng)遠的關(guān)系，並減少供應商的數目。采購部門(mén)必須采用統計工具來(lái)判斷供應商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。
5．不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統
在每一活動(dòng)中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、會(huì )計、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。
6．建立現代的崗位培訓方法
培訓必須是有計劃的，且必須是建立於可接受的工作標準上。必須使用統計方法來(lái)衡量培訓工作是否奏效。
7．建立現代的督導方法
督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之後，管理當局必須采取行動(dòng)。
8．驅走恐懼心理
所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表達意見(jiàn)。
9．打破部門(mén)之間的圍牆
每一部門(mén)都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T(mén)的質(zhì)量圈活動(dòng)有助於改善設計，服務(wù)，質(zhì)量及成本。
10．取消對員工發(fā)出計量化的目標
激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì )導致反感。雖然無(wú)須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標：永不間歇地改進(jìn)。
11．取消工作標準及數量化的定額
定額把焦點(diǎn)放在數量，而非質(zhì)量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。
12．消除妨礙墓層員工工作暢順的因素
任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。
13．建立嚴謹的教育及培訓計劃
由於質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì )導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓）。一切訓m都應包括基本統計技巧的運用。
14．創(chuàng )造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項的高層管理結構
PDCA 循環(huán)
戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：
?。?P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動(dòng)計劃的制定；
?。?D（DO）——執行。執行就是具體運作，實(shí)現計劃中的內容；
?。?C（Check）——檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問(wèn)題；
?。碅（Action）——行動(dòng)（或處理）。對總結檢查的結果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，並予以標準化，或制定作業(yè)指導書(shū)，便於以後工作時(shí)遵循；對於失敗的教訓也要總結，以免重現。對於沒(méi)有解決的問(wèn)題，應提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。
PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)：
1．周而復始
PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運行一次就完結，而是周而復始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類(lèi)推。
2．大環(huán)帶小環(huán)
類(lèi)似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運行體系與其內部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)的有機邏輯組合體。
3．階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程。
4．統計的工具
PDCA循環(huán)應用了科學(xué)的統計觀(guān)念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具，典型的模式被稱(chēng)為“四個(gè)階段”、“人個(gè)步驟”和“七種工具”。四個(gè)階段就是P、 D、C、A八個(gè)步驟是：
?。狈治霈F狀，發(fā)現問(wèn)題；
?。卜治鲑|(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素；
?。撤治鲇绊戀|(zhì)量問(wèn)題的主要原因；
?。瘁槍χ饕?，采取解決的措施；
————為什麼要制定這個(gè)措施？
————達到什麼目標？
————在何處執行？
————由誰(shuí)負責完成？
————什麼時(shí)間完成？
————怎樣執行？
?。祱绦?，按措施計劃的要求去做；
?。稒z查，把執行結果與要求達到的目標進(jìn)行對比；
?。窐藴驶?，把成功的經(jīng)驗總結出來(lái)，制定相應的標準；
?。赴褯](méi)有解決或新出現的問(wèn)題轉入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。
通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、作關(guān)圖、分層法和統計分析表等。
戴明學(xué)說(shuō)反映了全面質(zhì)量管理的全面性，說(shuō)明了質(zhì)量管理與改善並不是個(gè)別部門(mén)的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導和推動(dòng)才可奏效。戴明學(xué)說(shuō)的核心可以概括為：
1．高層管理的決心及參與；
2．群策群力的團隊精神；
3.通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識；
4.質(zhì)量改良的技術(shù)訓練;
5.制定衡量質(zhì)量的尺度標準;
6.對質(zhì)量成本的分析及認識;
7.不斷改進(jìn)活動(dòng);
8.各級員工的參與。
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