“客戶(hù)就是上帝”可能是開(kāi)放以來(lái)，在經(jīng)濟領(lǐng)域最響亮的一句話(huà)，隨著(zhù)信息時(shí)代的到來(lái)，“靠服務(wù)取勝”成了很多公司的新名詞，“以客戶(hù)為中心”也成了很多營(yíng)銷(xiāo)理念的核心，更多的暢銷(xiāo)書(shū)里不斷的重復什么國際型公司“服務(wù)”已經(jīng)占營(yíng)業(yè)額的多少，以至于中國的好多企業(yè)還沒(méi)弄明白“服務(wù)”的定義就盲目把“以客戶(hù)為本”定為戰略規劃，然后就號稱(chēng)與國際接軌，以為終于可以和國際大鱷同步接受管理理念，可以同臺競爭了，但實(shí)際我們看到的是更多的跨國公司宣布靠服務(wù)賺錢(qián)的比例不斷提高了，而中國的企業(yè)卻在不斷的犯著(zhù)低級錯誤，不斷的流失客戶(hù)。
原因何在？為什么同樣“客戶(hù)就是上帝”，差距卻越來(lái)越大？
客戶(hù)到底是不是上帝，我們還是從源頭說(shuō)起。
大家都知道經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)策略4P理論，指Product(產(chǎn)品),Price(價(jià)格),Place(地點(diǎn)，即分銷(xiāo)，或叫渠道),Promotion(促銷(xiāo))，是50年代末由JeromeMcCarthy提出來(lái)的，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深遠的影響，被營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們奉為營(yíng)銷(xiāo)理論的經(jīng)典，成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本運營(yíng)方法?？蓪?shí)際結果正如一位歐洲咨詢(xún)顧問(wèn)所說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)組合的4P模型被廣泛接受的原因，可能并非由于其普遍適用性，而在于它是優(yōu)美理論。”
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日趨激烈，媒介傳播越來(lái)越快，4P理論越來(lái)越受到挑戰，到80年代，美國的勞特朋針對4P理論的缺陷提出了4C營(yíng)銷(xiāo)理論，指Customer（顧客），Cost（成本），Convenience（便利），Communication（溝通），正是因為4C營(yíng)銷(xiāo)理論更強調以消費者需求為導向，符合不斷追求個(gè)人價(jià)值的時(shí)代取向，所以得到廣大貧下中農的精神擁護，于是就誕生了經(jīng)久不衰的口號——客戶(hù)就是上帝，作為慰籍消費者心理的精神食糧。
實(shí)際4C只是4P轉化和發(fā)展，它有兩點(diǎn)致命的缺點(diǎn)：
一、 管理的根本目的是求取經(jīng)濟效益。
這是現代管理學(xué)奠基人杜拉克定義的管理三項職能之首，任何營(yíng)銷(xiāo)理論只是一種經(jīng)濟機制，它都要為產(chǎn)生經(jīng)濟效益服務(wù)，而以滿(mǎn)足客戶(hù)需求制定的營(yíng)銷(xiāo)方法恰恰忽略了公司要發(fā)展的基礎——想生存必須先有效益。
所以我們看到中國電信不斷的一面宣稱(chēng)為客戶(hù)多么多么著(zhù)想，一面堅持雙向收費、月租費等霸王條款不變，同時(shí)我們看到更多打著(zhù)“客戶(hù)就是上帝”的牌子倒下的企業(yè)臨死也弄不明白為什么死，反而有了冠冕堂皇的借口：我努力過(guò)，只是跨國公司實(shí)力雄厚，如果給我2億，我一定能做的比它們更好。
可是他忘了我們的老話(huà)：戰略的失誤不能用戰術(shù)來(lái)彌補。
太多的公司是死在無(wú)知！死在起點(diǎn)！
二、 客戶(hù)需求是不理性的。
客戶(hù)總希望質(zhì)量更好，價(jià)格更低，特別在價(jià)格上的要求是永無(wú)止境。只看到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一面，公司必然付出更大的成本，久之，必然影響公司的發(fā)展。
按照現代喊的最響的追求“雙贏(yíng)”的理論，客戶(hù)是公司的一部分，包括我們上游廠(chǎng)家和下游終端客戶(hù)。讓我們來(lái)看看沃爾瑪真正的“客戶(hù)就是上帝”“天天低價(jià)”是怎么做的。
它以讓利給中國百姓的口號，舊超市不斷的賠錢(qián)，新超市不斷的開(kāi)張，如果以為它是好心的為你著(zhù)想，你就大錯特錯了。
實(shí)際沃爾瑪一方面用低價(jià)戰略擠垮中國本土企業(yè)，為以后控制終端物流市場(chǎng)、賺更大的利益打下基礎，一方面擠壓上流廠(chǎng)商客戶(hù)，根本沒(méi)什么“雙贏(yíng)”。弄的江浙提起沃爾瑪就頭痛，因為已經(jīng)被沃爾瑪壓榨的無(wú)利可圖，快變成沃爾瑪的加工廠(chǎng)了。
看一組數據吧：2000年沃爾瑪在中國采購了100億美元的產(chǎn)品，銷(xiāo)售額卻是270億美元，毛利170%！
不過(guò)超市賠錢(qián)，它宣傳，采購卻大賺一筆，這些它是不會(huì )宣傳的。
這就是沃爾瑪！這就是“客戶(hù)就是上帝”！這就是天天低價(jià)！
中國的企業(yè)一定要明白這些背后本質(zhì)的東西，才可能有機會(huì )生存！市場(chǎng)經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，一切的理論、理念、觀(guān)點(diǎn)都要建立在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，只有先確定方向正確才可能生存。
產(chǎn)生效益就是方向，是本，客戶(hù)滿(mǎn)意是標，是為效益服務(wù)，千萬(wàn)不要本末倒置（而這正是當前很多企業(yè)犯的原則性錯誤）。
所以我們應該重新定義：客戶(hù)不是上帝，效益才是上帝！
靳寶老師
專(zhuān)長(cháng)于國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究與實(shí)踐
專(zhuān)長(cháng)于《銷(xiāo)售心理學(xué)》《談判心理學(xué)》《銷(xiāo)售影響力》方面的培訓課程
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