HBRC新增長(cháng)學(xué)院
【編者按】
秉承商業(yè)增長(cháng)長(cháng)期主義的初心，助力企業(yè)在數字化時(shí)代找到新的、長(cháng)期的、可持續的增長(cháng)點(diǎn)。2022開(kāi)年，新增長(cháng)學(xué)院對話(huà)管理學(xué)者、企業(yè)家、行業(yè)觀(guān)察者，一起洞察2022年增長(cháng)、運營(yíng)的關(guān)鍵詞，為中國本土企業(yè)提供增長(cháng)建議。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄：
練內功，修外力，一體化
2022年，企業(yè)在客戶(hù)體驗這一塊，尚有非常多空間需要提升和改善。
隨著(zhù)移動(dòng)化和社交化的發(fā)展，企業(yè)與用戶(hù)的溝通和互動(dòng)形式會(huì )發(fā)生非常深刻的變化，它將變成一個(gè)用戶(hù)的全生命周期，覆蓋售前、售中、售后和增購復購全旅程。
雖然現在的溝通渠道非常多，有線(xiàn)上和線(xiàn)下，公域和私域，但企業(yè)需要一個(gè)數字化系統和方法論，能夠跟客戶(hù)、用戶(hù)在新的時(shí)代建立一個(gè)具有良好體驗感的雙向溝通和互動(dòng)機制。
其次，服務(wù)體驗也有非常大的提升空間。
有些企業(yè)雖然部署了智能客服，但知識庫的梳理跟模型的訓練沒(méi)有到位，導致客戶(hù)體驗不佳，這也影響了后續的營(yíng)銷(xiāo)體驗。
因此，總結2022年企業(yè)增長(cháng)不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)，我覺(jué)得有三項：練內功，修外力，一體化（即產(chǎn)業(yè)智聯(lián)一體以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化）。
其中，內功分三個(gè)層面，一是連接智能，二是數據智能，三是就業(yè)務(wù)智能。
連接智能就是要拉近企業(yè)跟客戶(hù)的距離。
數據智能是指不僅效率做得更好，自動(dòng)化程度更高，還要知道該做什么。比如該去推什么商品，做什么樣的市場(chǎng)，或者用怎樣的運營(yíng)策略去提升客群轉化。
有了數據智能和連接智能以后，還要通過(guò)業(yè)務(wù)智能實(shí)實(shí)在在的把業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化，更創(chuàng )新，真正把客戶(hù)體驗跟增長(cháng)和運營(yíng)聯(lián)動(dòng)起來(lái)。
練內功，修外力，一體化，我相信做好這三點(diǎn)，企業(yè)就能夠做到高效地創(chuàng )造，獲得個(gè)性化的用戶(hù)體驗和可持續的增長(cháng)。
京東集團副總裁劉利振：
全渠道、同城生活、平臺內生是
增長(cháng)突破口
2022年企業(yè)尋求增長(cháng)，有幾個(gè)方面不可忽視：
一是全渠道。多元化的消費需求觸發(fā)了全渠道的消費場(chǎng)景，因此品牌實(shí)現可持續的長(cháng)期增長(cháng)，需要加強在全渠道的深耕布局。
二是同城生活或者說(shuō)即時(shí)零售。當前即時(shí)零售的用戶(hù)心智正在建立，消費者愿意購買(mǎi)更快更好的服務(wù)。同時(shí)即時(shí)零售也能完成用戶(hù)粘性和價(jià)值的提升，這是作為品牌方或者從增長(cháng)考量來(lái)講，需要關(guān)注的長(cháng)期因素。
三是在平臺上的內生。2022年如果要實(shí)現高速高質(zhì)的增長(cháng)，還是要跟平臺產(chǎn)生更多的共創(chuàng )。雖然現在有非常多的增長(cháng)工具、增長(cháng)方法，但品牌之間仍然需要有更多的互動(dòng)共創(chuàng )，共同找到一個(gè)更好的路徑，實(shí)現高速增長(cháng)。
另外，企業(yè)也需要去看自身在行業(yè)，與主流趨勢和競爭對手之間存在怎樣的差距，然后不斷的更新、迭代發(fā)展。
相應的，京東接下來(lái)也會(huì )在客戶(hù)的服務(wù)體驗上進(jìn)行持續的升級迭代。我們內部在觀(guān)察源自消費端的新的消費趨勢，以及對服務(wù)層面的新要求，同時(shí)我們也會(huì )看一些同行是怎么做的，從而不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并保證自身在所有的鏈條的綜合能力處于行業(yè)里的優(yōu)秀水平。
保時(shí)捷中國副總裁及首席財務(wù)官洪聲：
產(chǎn)品、客戶(hù)和市場(chǎng)是不可或缺的關(guān)鍵詞
保時(shí)捷中國在企業(yè)的2030戰略當中，把ESG放到了一個(gè)非常重要的地位。在供應商環(huán)節，我們也在積極尋求整個(gè)碳中和，以及一些綠色能源方面、環(huán)保方面的合作。
除了和環(huán)保、碳中和有關(guān)的一些措施，保時(shí)捷中國也在企業(yè)社會(huì )責任方面，建立了經(jīng)銷(xiāo)商的社會(huì )企業(yè)責任基金和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )。
2022年企業(yè)尋求增長(cháng)，我們相信始終應關(guān)注創(chuàng )新的商業(yè)模式以及新的增長(cháng)機會(huì )，因此產(chǎn)品、客戶(hù)和市場(chǎng)是不可或缺的關(guān)鍵詞。同時(shí)也要重視對整個(gè)社會(huì )的關(guān)注，以及企業(yè)在社會(huì )運行中的價(jià)值的回歸、回饋。企業(yè)群體應積極幫助中國社會(huì )共同成長(cháng)，在整個(gè)共同繁榮和富裕的背景下，做出企業(yè)應當做出的貢獻。
而在客戶(hù)運營(yíng)層面，未來(lái)品牌的私域文化運營(yíng)，品牌文化的傳播，以及用戶(hù)的社區文化建設等，是企業(yè)增長(cháng)非常關(guān)鍵的構成。
中國美國商會(huì )市場(chǎng)與傳播部總監
Mark Dreyer ：
創(chuàng )新、可持續、靈活性
無(wú)論是基于2022年，還是未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間，我想中、美企業(yè)應該關(guān)注的重點(diǎn)還是創(chuàng )新。
“創(chuàng )新”可能聽(tīng)起來(lái)已經(jīng)有點(diǎn)陳詞濫調，但這是企業(yè)經(jīng)常要討論的話(huà)題。您必須不斷創(chuàng )新才能保持領(lǐng)先地位，而今世界發(fā)展如此之快，企業(yè)在自己所屬的運營(yíng)領(lǐng)域創(chuàng )新出新產(chǎn)品和新的服務(wù)非常重要。
還有一個(gè)企業(yè)需關(guān)注的重點(diǎn)就是：可持續性問(wèn)題。無(wú)論是繼續關(guān)注氣候變化，還是實(shí)現碳中和，以及從CSR升級到ESG領(lǐng)域，這些都是在新的一年我們希望從企業(yè)、公司那里看到的轉變，而且“可持續性問(wèn)題”應該上升為企業(yè)內部的一項重大的優(yōu)先選項。
第三保持靈活性。全球新冠疫情的流行再一次提醒大家，不確定永遠存在，但應對不確定風(fēng)險的一項重要能力就是靈活性。因為大家不知道接下來(lái)會(huì )發(fā)生的風(fēng)險、以及下一個(gè)挑戰在哪，但不管發(fā)生什么，具備靈活、快速反應能力的企業(yè)能夠更快速地啟動(dòng)應對機制。
朱冬|文
責任編輯：梁斌 SF055
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