在辦公室正忙著(zhù)，突然手機響了：
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“您好，請問(wèn)是張總嗎？”
客戶(hù)
“我是。”（很奇怪的是，為什么一聽(tīng)到這樣的電話(huà)，我總是能判斷出來(lái)這一定是個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表打來(lái)的電話(huà)。想想不是因為我能聽(tīng)出來(lái)，而實(shí)際上是她們在自己內心里就把自己定義成了銷(xiāo)售人員，那么言談舉止也自然表現成了銷(xiāo)售人員。但問(wèn)題是銷(xiāo)售人員并非普通人想的低人一等，她們太友善，但過(guò)頭了。銷(xiāo)售人員是為客戶(hù)提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士，心態(tài)很重要。尤其是電話(huà)銷(xiāo)售人員，如果你讓你的客戶(hù)一接起電話(huà)就判斷你肯定是要賣(mài)什么東西給他，那你就要改變了。這里面涉及到一個(gè)銷(xiāo)售人員內心定位的問(wèn)題，也涉及你準備給客戶(hù)留下什么印象的問(wèn)題：你希望你的客戶(hù)聽(tīng)到你的來(lái)電后，他對你產(chǎn)生一個(gè)什么樣的第一印象。銷(xiāo)售人員？朋友？顧問(wèn)？全看你了。）
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“這樣的，張總，因為現在為了應對金融危機，我們**公司受**機構委托，邀請**于周六在**酒店舉辦一次關(guān)于《**》主題的研討會(huì )，特別想邀請張總您來(lái)參加。”
客戶(hù)
“我周六要出差。”（這樣的會(huì )議太多了，很多時(shí)候是個(gè)會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)的會(huì )議，我有客戶(hù)是從事會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)，他們的做法就是先把客戶(hù)邀請到會(huì )場(chǎng)，然后再施展各種能力，現場(chǎng)簽單?？紤]到一方面自己要出差，另一方面這樣的會(huì )議其實(shí)也沒(méi)有什么價(jià)值，就婉言謝絕了。當然，我同時(shí)也在想看看她準備怎么辦，所以，也沒(méi)有掛掉電話(huà)。）
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“那太不巧了，您看您什么時(shí)候回來(lái)呢？”
客戶(hù)
“周日回。你們是關(guān)于什么會(huì )議？”（本來(lái)準備結束電話(huà)，但這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表的親和力還是給我留下了印象，所以，我想多問(wèn)她些問(wèn)題。）
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“是一個(gè)關(guān)于**的會(huì )議。”
客戶(hù)
“誰(shuí)主辦的？”（坦率來(lái)講，并沒(méi)有特別理解清楚她到底說(shuō)的是什么，因為這里面有個(gè)問(wèn)題是她并沒(méi)有進(jìn)行需求探詢(xún)，還沒(méi)有把客戶(hù)現在腦海中的思維引到要介紹的地方上，所以，在理解起來(lái)很困難。）
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“**”
客戶(hù)
“要不給個(gè)資料看看吧。”（關(guān)于誰(shuí)主辦的其實(shí)也沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵的問(wèn)題在于她并沒(méi)有讓我產(chǎn)生一些興趣，哪怕是一丁點(diǎn)和我有關(guān)系的也好，但我并沒(méi)有感覺(jué)到這個(gè)會(huì )議和我有什么關(guān)系，所以，善意的回絕了她。）
電話(huà)銷(xiāo)售代表
“好啊，請問(wèn)您的傳真號是…”
客戶(hù)
“12345678”（）
作為一名銷(xiāo)售研究者，我幾乎從來(lái)不拒絕銷(xiāo)售電話(huà)，每次都可以從銷(xiāo)售電話(huà)中學(xué)習到一些東西。這個(gè)電話(huà)結束后，我在思考：
l 為什么她沒(méi)有邀請到客戶(hù)？
l 假如客戶(hù)真的周六出差，那她還可以做些什么？
第一，為什么她沒(méi)有邀請到客戶(hù)呢？一個(gè)重要的原因在于：
l 她這個(gè)電話(huà)并沒(méi)有重點(diǎn)強調這個(gè)會(huì )議對客戶(hù)有什么幫助，并沒(méi)有讓客戶(hù)意識到這個(gè)會(huì )議是和客戶(hù)息息相關(guān)的，如果他不參加的話(huà)，會(huì )失去些什么。
而電話(huà)銷(xiāo)售代表在這種情況下要將對客戶(hù)的“幫助”表達清楚，卻不是件容易的事情，因為每個(gè)客戶(hù)認為的“幫助”是不同的，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)需求不同，這個(gè)會(huì )議對他的幫助也是不同的。而銷(xiāo)售人員只是告訴客戶(hù)有個(gè)會(huì )議，這顯然只提到了產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”，而并沒(méi)有講到對客戶(hù)的“好處”。
她如何做會(huì )更有機會(huì )取得成功呢？我們結合電話(huà)銷(xiāo)售流程O(píng)PPC來(lái)分析：
O：開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白環(huán)節她需要有些手段來(lái)抓住客戶(hù)的注意力，讓客戶(hù)產(chǎn)生一定的興趣，做到客戶(hù)不掛掉電話(huà)，為接下來(lái)的探詢(xún)建立基礎；如果客戶(hù)同意進(jìn)入下一步，或者主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題，開(kāi)場(chǎng)白即成功。
P：探詢(xún)需求
接下來(lái)簡(jiǎn)單的互動(dòng)和探詢(xún)還是有必要的，這時(shí)候的互動(dòng)未必要很深入，需要一兩句話(huà)對客戶(hù)有所了解后，就可以判斷客戶(hù)可能的心理需求，而這時(shí)候的心理需求一定要和自己“會(huì )議”產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)建立關(guān)聯(lián)，因為了解客戶(hù)的需求的目的之一就是為了接下來(lái)介紹自己的賣(mài)點(diǎn)。這種情況下，需要前期分析自己的目標客戶(hù)群，將不同目標客戶(hù)群所關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，幫助銷(xiāo)售人員清楚知道遇到什么樣客戶(hù)要講什么樣話(huà)，因為賣(mài)點(diǎn)一樣，但不同客戶(hù)群不一樣。
P：產(chǎn)品推薦
接下來(lái)是見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)。這個(gè)意思就是根據前面需求的了解，來(lái)判斷這個(gè)客戶(hù)是“人”呢還是“鬼”，來(lái)決定把同樣的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行不同的包裝，再介紹給客戶(hù)。做到這一步，實(shí)屬不易，關(guān)鍵是先要有分析，再通過(guò)培訓記熟，最后再不斷練習，然后通過(guò)自己的不斷應用去加強理解。
C：要求承諾
如果三個(gè)步驟做得好，要求承諾相對就簡(jiǎn)單了。我們可以要求客戶(hù)給到購買(mǎi)承諾（來(lái)參會(huì )）或者非購買(mǎi)承諾（特定時(shí)間再聯(lián)系）。
第二，如果客戶(hù)真的出差，她需要怎么做？
因為種種原因，客戶(hù)不能出席會(huì )議，這也很正常，關(guān)鍵是如果電話(huà)銷(xiāo)售代表判斷這個(gè)客戶(hù)是目標客戶(hù)，值得追蹤和跟進(jìn)，接下來(lái)就是和客戶(hù)建立關(guān)系，保持聯(lián)系，再次邀請客戶(hù)。“精誠所至，金石為開(kāi)”，總有一天，客戶(hù)會(huì )成為“客戶(hù)”的。
這里我還想提到心態(tài)的問(wèn)題，可能是性格的原因，我的銷(xiāo)售風(fēng)格是“隨緣型”，一切看緣分，沒(méi)有合作就是時(shí)機不到，所以，可能我的進(jìn)取心和銷(xiāo)售的侵略性不夠，但心態(tài)卻容易更平和。我也建議銷(xiāo)售人員，保持一個(gè)平和的心態(tài)來(lái)和客戶(hù)打交道。
