知識管理的實(shí)施原則（Actualize Rules）
CRCC首席顧問(wèn) 王廣宇
實(shí)施原則（Actualize Rules）是保障知識管理應用目標達成的重要手段。以下實(shí)施原則已被大量的案例和經(jīng)驗所證明是適用的。
原則一：實(shí)施知識管理的動(dòng)力源自企業(yè)內部的變革需求
今天，幾乎在所有的行業(yè)中，企業(yè)的管理和運營(yíng)模式、與供應商和客戶(hù)的關(guān)系、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)都正在發(fā)生著(zhù)快速變化。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，幾乎徹底改變了傳統的供求方信息不對稱(chēng)的狀況。即使今天十分成功的企業(yè)，也無(wú)時(shí)無(wú)刻不得關(guān)注未來(lái)的市場(chǎng)和可能的變化。為了掌握應對未來(lái)挑戰的核心知識，企業(yè)必須依靠知識管理，提升員工的知識化水平，提高產(chǎn)品和服務(wù)中核心知識的含量，更清晰地掌握各類(lèi)客戶(hù)，深刻地了解現有和潛在客戶(hù)需求，從而不斷創(chuàng )新企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。因此知識管理的實(shí)施動(dòng)力，與其說(shuō)是來(lái)自外部的競爭壓力，不如說(shuō)是源于企業(yè)內部的變革需求更為妥貼。事實(shí)上，也只是源于內部組織和流程變革的需求，才能驅動(dòng)企業(yè)從上而下去共享、積累和應用知識，使企業(yè)不斷向“核心知識型”的方向靠近。
原則二：實(shí)施知識管理必須要有明確的目標
將知識管理的理念貫徹到企業(yè)的各個(gè)運營(yíng)觸點(diǎn)是實(shí)施的重要任務(wù)，但成功的案例表明，企業(yè)應當制定更為清晰的實(shí)施目標，來(lái)提高企業(yè)的整體績(jì)效。質(zhì)量、研發(fā)、銷(xiāo)售和生產(chǎn)等各類(lèi)績(jì)效衡量指標的提高，對于企業(yè)管理都來(lái)說(shuō)都非常重要。因此在實(shí)施知識管理之前，企業(yè)要根據本身的現狀，將最需要解決的問(wèn)題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來(lái)確定實(shí)施目標。確立適當的實(shí)施目標需要對企業(yè)的現狀進(jìn)行調查，在調查分析的結果基礎上確立出量化指標。例如：如果其中一個(gè)實(shí)施目標定義為“利用關(guān)鍵銷(xiāo)售技巧（知識）實(shí)現重復銷(xiāo)售”，那么量化的指標至少應用包括：現有的銷(xiāo)售周期有多長(cháng)？現有的銷(xiāo)售成功率（潛在客戶(hù)轉為正式客戶(hù)的比率）多高？銷(xiāo)售人員需要（潛在）客戶(hù)信息時(shí)，是否能夠及時(shí)地獲得最新資料？目前客戶(hù)的重復購買(mǎi)率有多高？銷(xiāo)售人員嘗試進(jìn)行重復銷(xiāo)售的比率多高，障礙在于哪里等等。確立了明確的知識管理目標，還有利于在實(shí)施進(jìn)行了一段時(shí)間后，企業(yè)可以同樣的量化指標來(lái)衡量實(shí)施的效果，逐步增強企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節上的知識化程度。
原則之三：整體信息化要先做知識管理規劃
在新經(jīng)濟時(shí)代，信息化成為企業(yè)提升核心競爭力的重要舉措。但缺乏知識管理，企業(yè)就不可能從信息化中獲益。因此知識管理應貫穿于企業(yè)信息化的整個(gè)過(guò)程中，高效篩選出有價(jià)值的信息并實(shí)現信息創(chuàng )新和知識共享，是企業(yè)成功實(shí)現信息化的保障。許多企業(yè)發(fā)現，自己在信息技術(shù)上的大量投資，并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預料的直接好處。究其原因，在于基于信息的競爭優(yōu)勢已在向基于知識創(chuàng )新的競爭優(yōu)勢轉移。對于快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，固定不變的企業(yè)信息系統很難做出迅速反應，只有具有數據分析和決策支持能力的知識管理系統則能及時(shí)調整企業(yè)戰略，給出應對措施。所以在企業(yè)信息化的整體過(guò)程中，從最初的方案調研、方案確定，到方案的實(shí)施，及至最后的系統運營(yíng)，無(wú)一不涉及知識管理的內容。如果不實(shí)施正確的知識管理，企業(yè)的信息化效益將無(wú)從談起。
原則之四：實(shí)施知識管理從業(yè)務(wù)流程入手
決定企業(yè)是否成功實(shí)施知識管理的另一個(gè)關(guān)鍵因素在于，知識管理是否與核心業(yè)務(wù)流程有機的結合。在許多知識管理項目中，決策者和知識管理項目經(jīng)理往往只注意知識本身的收集、分類(lèi)、存儲、查詢(xún)和再利用。雖然信息的收集是知識管理項目不可或缺的內容，但信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。因此流程優(yōu)化能否成功，將直接關(guān)系到實(shí)施知識管理的成敗。對于實(shí)施知識管理的企業(yè)來(lái)講，或是在實(shí)施前企業(yè)內部的流程沒(méi)有明確化、規范化，企業(yè)運作主要通過(guò)慣例和領(lǐng)導直接指示進(jìn)行；或是在實(shí)施前已經(jīng)具備規范的內部流程，但整個(gè)流程是圍繞著(zhù)產(chǎn)品和內部管理來(lái)設計的，忽略了知識創(chuàng )新和客戶(hù)知識的應用。這兩種情況下，都需要企業(yè)的知識主管（CKO）、知識管理項目經(jīng)理緊密配合，開(kāi)展符合知識管理戰略目標的流程再設計，為企業(yè)提升管理水平、增強知識化程度提出具體的實(shí)現方案。
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