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 “十四五”規劃實(shí)施以來(lái)，我國步入新發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò )化、信息化、數字化和智能化特征日益明顯，特別是黨的二十大報告明確提出要加快建設數字中國，《數字中國建設整體布局規劃》更是進(jìn)一步勾勒出建設數字中國的戰略藍圖。在此背景下，各行各業(yè)均加快推進(jìn)數字化轉型，特別是我國銀行業(yè)，正在發(fā)生廣泛且深刻的變化。這種變化既源于行業(yè)自身為適應新發(fā)展階段、加快經(jīng)營(yíng)模式迭代升級的內在需求，也來(lái)自外部生態(tài)環(huán)境急劇變化和國家政策的引導與驅動(dòng)。

對于商業(yè)銀行而言，數字化轉型的根本目的是強化用戶(hù)思維，促進(jìn)生態(tài)連接和敏捷協(xié)同，通過(guò)數字化轉型縮短客戶(hù)在銀行的旅程，強化客戶(hù)體驗。首要邏輯是以客戶(hù)為中心的客群經(jīng)營(yíng)思想，目標是要深入了解“客戶(hù)在哪里”“客戶(hù)需求特征是什么”，并為之提供更精準化、專(zhuān)業(yè)化和綜合化的服務(wù)。正是基于這個(gè)邏輯，商業(yè)銀行持續優(yōu)化調整自身組織形態(tài)與部門(mén)分工體系，加強數字基礎建設，以數據為生產(chǎn)要素，以科技為生產(chǎn)工具，以平臺場(chǎng)景為生產(chǎn)方式，依托數據深度挖掘、科技與業(yè)務(wù)深度融合，積極建設以“分層分群”為核心的零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系，不斷提升個(gè)人金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

商業(yè)銀行是數字化轉型的探路者，其進(jìn)程最早可追溯到20世紀80年代，從最早的ATM和網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)興起，到移動(dòng)支付等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)日漸普及，目前，銀行服務(wù)已逐步擺脫對網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)，實(shí)現了交易數字化、客戶(hù)全球化、服務(wù)無(wú)界化和金融場(chǎng)景化。廣大消費者可以通過(guò)數字終端和通信網(wǎng)絡(luò )隨時(shí)隨地獲取所需的銀行服務(wù)。從某種意義上說(shuō)，中國的商業(yè)銀行和銀行服務(wù)已經(jīng)深深根植于信息技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò )之中，蛻變?yōu)楦有畔⒒?、網(wǎng)絡(luò )化和數字化的現代產(chǎn)業(yè)部門(mén)。但面對數字經(jīng)濟時(shí)代日新月異的技術(shù)進(jìn)步和人們不斷增長(cháng)的對美好生活的需求，商業(yè)銀行數字化轉型之路也呈現新的趨勢。

趨勢一：數字化成為商業(yè)銀行發(fā)展的戰略基座。數字化能力是銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競爭力，它將重構商業(yè)銀行的運維體系與業(yè)務(wù)流程，全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗。商業(yè)銀行通過(guò)強化用戶(hù)思維、生態(tài)連接、敏捷協(xié)同、數據治理，建立有效的平臺與場(chǎng)景連接，推動(dòng)數字化轉型。這已經(jīng)成為其實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的有效路徑。數字化轉型已普遍成為銀行戰略決策中的首選項和重點(diǎn)發(fā)展方向。

趨勢二：數字化轉型的深度和廣度持續加強。一方面，數字經(jīng)濟成為發(fā)展新引擎，商業(yè)銀行深入推進(jìn)轉型，積極培育數字化能力，以科技創(chuàng )新為支點(diǎn)，融入產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、風(fēng)控等各個(gè)環(huán)節，賦能智慧銀行構建全新的生態(tài)系統，推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)轉型升級；另一方面，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度融合，通過(guò)優(yōu)勢互補與資源整合，以數字化金融服務(wù)為切入點(diǎn)，將業(yè)務(wù)延伸至客戶(hù)需求的應用場(chǎng)景，打造金融服務(wù)數字化生態(tài)圈，最大限度提升客戶(hù)需求體驗的滿(mǎn)意度。

趨勢三：“數字?zhù)櫆稀崩笮袠I(yè)差距。銀行業(yè)數字化轉型如火如荼，頭部機構在日新月異的市場(chǎng)競爭中持續加快科技投入，獲取更先進(jìn)的技術(shù)和更優(yōu)質(zhì)的數據。而中小銀行信息科技基礎設施相對薄弱,數字技術(shù)使用的深度及廣度不足。這導致“數字?zhù)櫆稀辈粩鄶U大，基于數字經(jīng)濟的資源分配趨向不均等，行業(yè)差距進(jìn)一步拉大。

趨勢四：差異化特色化轉型路徑成為必然。隨著(zhù)數字化轉型深入，傳統轉型路徑在長(cháng)期激烈競爭下已成紅海，轉型紅利難以釋放。要跟上行業(yè)發(fā)展步伐，必須不斷修煉內功，走出一條具有自身特色的差異化轉型道路。

在銀行數字化轉型的新趨勢下，銀行經(jīng)營(yíng)邏輯發(fā)生深刻的變化，傳統的依靠規模擴張的發(fā)展模式難以為繼，競爭轉入存量市場(chǎng)，與此同時(shí)，銀行客群的行為習慣也發(fā)生著(zhù)巨大變化。

變化一：渠道觸達方式多元化。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的逐漸成熟及數字技術(shù)的應用創(chuàng )新，金融服務(wù)越來(lái)越多地從線(xiàn)下轉移到了線(xiàn)上，廣大客戶(hù)已不滿(mǎn)足于基本的支付、儲蓄和理財服務(wù)，希望金融服務(wù)能夠兼具便利性、高效性、低成本和易得性。據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )統計，2022年銀行業(yè)金融機構離柜交易達4506.44億筆，同比增長(cháng)103.07%;離柜交易總額達2375.89萬(wàn)億元;行業(yè)平均電子渠道分流率達到96.99%。用戶(hù)獲取金融服務(wù)的渠道從線(xiàn)下逐漸轉移到線(xiàn)上，原有服務(wù)渠道的價(jià)值受到挑戰，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)逐漸由交易中心轉變?yōu)榭蛻?hù)的服務(wù)、體驗、活動(dòng)中心。

變化二：財富管理意識主動(dòng)化。伴隨居民財富的持續積累，老百姓的理財觀(guān)念已發(fā)生了根本性變化，表現為金融素養顯著(zhù)提升、理財意識日益強烈和多元，對金融產(chǎn)品的需求由單一存款向資產(chǎn)配置轉變，由被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)向主動(dòng)選擇轉變。這要求銀行機構進(jìn)一步凝聚客戶(hù)價(jià)值認同，經(jīng)營(yíng)思維要加快從“賣(mài)方模式”向“買(mǎi)方模式”轉變。特別是在國家推進(jìn)實(shí)現共同富裕的道路上，銀行機構更要堅守金融工作的人民性，豐富金融產(chǎn)品多樣性，引導客戶(hù)樹(shù)立正確的財富觀(guān)、投資觀(guān)，提升客戶(hù)對金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

變化三：金融服務(wù)需求精細化。面對眾多的金融產(chǎn)品，客戶(hù)更看重服務(wù)體驗，期望得到與自身需求更匹配、更全面的服務(wù)方案。比如，大眾客戶(hù)對個(gè)性化、場(chǎng)景化、碎片化金融服務(wù)的需求；缺少抵押物和可靠財務(wù)信息的小微企業(yè)主的融資需求；產(chǎn)業(yè)客戶(hù)對基于其價(jià)值鏈特點(diǎn)的定制化、一站式的綜合金融服務(wù)需求。這些都對銀行的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。

數字化轉型新趨勢和客戶(hù)行為及需求新變化，推動(dòng)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式持續迭代升級，由傳統“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式加快向“以客戶(hù)為中心”模式轉變?？梢哉f(shuō)，數字化轉型與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式轉型相輔相成、互相推進(jìn)。在此背景下，立足客戶(hù)視角，依托數字化手段開(kāi)展更為精細化的客戶(hù)分層分群經(jīng)營(yíng)，成為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)新模式與客戶(hù)新需求匹配的有效路徑。

*本文作者系中國光大銀行零售與財富管理部總經(jīng)理汪永奇，文章刊發(fā)于《中國金融》2023年第16期