“服務(wù)效率”成為銀行滿(mǎn)意度提升的主要瓶頸
近幾年來(lái)，國內各大銀行紛紛在海內外上市實(shí)現擴張，在資金運作能力及經(jīng)營(yíng)規模等硬實(shí)力競爭指標都取得了明顯的提升，然而在服務(wù)理念、服務(wù)效率及顧客關(guān)懷等影響對于顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)軟實(shí)力競爭指標方面卻沒(méi)有明顯的提升的跡象；雖然很多銀行在營(yíng)業(yè)時(shí)間調整、自助柜員機投入及營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改造等方面做了大量的工作，DMB新力市場(chǎng)研究近期關(guān)于銀行業(yè)顧客滿(mǎn)意度監測研究的結果看，顧客對于和銀行的總體滿(mǎn)意度評價(jià)并沒(méi)有明顯的改善和提升。
從心理學(xué)角度看，顧客服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)結果由顧客的“預期服務(wù)感受”和“實(shí)際服務(wù)感受”兩方面的差距決定，當“實(shí)際感受”高于“預期感受”時(shí)，顧客對于服務(wù)的顧客評價(jià)表現為滿(mǎn)意，相反，當“實(shí)際感受”低于“預期感受”時(shí)，則顧客評價(jià)表現為不滿(mǎn)意。就對消費者調查結果看，大多數消費者對于銀行的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)也并沒(méi)有抱太高的期望和苛求，很多消費者到銀行營(yíng)業(yè)廳都是有明確的任務(wù)去辦理業(yè)務(wù)，主要集中在存/取款、轉賬、匯款、繳費等，而很少去“感受服務(wù)質(zhì)量和享受的”，“盡快解決問(wèn)題”是他們最大的需求，等待時(shí)間在“半個(gè)小時(shí)左右”也是可以接受的，他們對于銀行的服務(wù)最為關(guān)注的三項內容包括“服務(wù)效率”、“安全性”和“環(huán)境舒適”。
“服務(wù)效率”是顧客對于銀行滿(mǎn)意度評價(jià)最為重要的一個(gè)指標，大多消費者認為現在到銀行辦理普通業(yè)務(wù)，半個(gè)鐘頭是免不了的，也是可以接受的，但是“服務(wù)流程復雜”、“辦理窗口少”和“人員操作不熟練”是“服務(wù)效率”低下的表現，也是造成長(cháng)時(shí)間等待排隊的主要原因，由于需要較長(cháng)的等待時(shí)間，也引發(fā)了其他各方面配套的服務(wù)需求，包括提供報紙、雜志、飲水、音樂(lè )、電視等客戶(hù)關(guān)懷層面的內容。
“安全性”也是大多數銀行顧客非常關(guān)注的內容，他們擔心提交給銀行齊全的個(gè)人資料有沒(méi)有作安全保護和管理，不知道會(huì )不會(huì )外泄到其他地方；在營(yíng)業(yè)廳內外經(jīng)常有各類(lèi)閑雜人員在閑逛，引起一些大額存取款的客戶(hù)的擔憂(yōu)，而且現在很多營(yíng)業(yè)只配一名保安人員在現場(chǎng)維護環(huán)境，他們還要充當現場(chǎng)引導員，如果真的出現治安問(wèn)題也不知道能不能及時(shí)得到控制；還有，對于安裝在馬路邊的自助柜員機，消費者還是比較擔擾其安全性，特別是一些治安環(huán)境比較差的城市，消費者對于這方面的顧慮更為突出。
“環(huán)境舒適”方面，大多數銀行客戶(hù)認可銀行的硬件設施和環(huán)境的改善，他們認為“現在的銀行環(huán)境都很不錯，在硬件方面都比較容易實(shí)現提升，包括環(huán)境裝潢、座椅、等待叫號系統、自助柜員機等等”，然而在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程人性化、服務(wù)效率等軟件服務(wù)方面的提升需要花更多的時(shí)間和精力，要求在服務(wù)理念、管理制度、激勵機制、人員培訓等方面的全方位作用才會(huì )有一定效果的提升，
我們可以從更深層次的分析，我國目前銀行業(yè)在渠道管理和服務(wù)理念等方面尚存在深層的問(wèn)題。第一，營(yíng)銷(xiāo)渠道資源結構分配不均衡，部分網(wǎng)點(diǎn)的資源潛力發(fā)揮不出來(lái)，而有部分的網(wǎng)點(diǎn)資源又處于過(guò)度負荷，不少營(yíng)業(yè)廳的VIP服務(wù)區及理財區空若無(wú)人，服務(wù)人員空閑，而現金服務(wù)區則人滿(mǎn)為患，顧客抱怨不斷；第二，銀行業(yè)務(wù)流程設置繁雜，業(yè)務(wù)處理效率低下，不少過(guò)時(shí)的操作環(huán)節未能得到有效的改善和優(yōu)化，客戶(hù)導向的服務(wù)理念尚未真正的體現出來(lái)；第三，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳收集顧客信息、意見(jiàn)和需求然后進(jìn)行分析處理并做出快速反應的機制尚未發(fā)展成熟。
新力市場(chǎng)研究資深專(zhuān)家認為大部份銀行還處于從“業(yè)務(wù)導向”向以客戶(hù)為核心的“市場(chǎng)導向”轉變的漫長(cháng)過(guò)程中， 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者對于銀行業(yè)務(wù)的需求也在發(fā)生巨大的變化，以理財和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)逐漸成為銀行重要的利潤來(lái)源，由此也要求銀行網(wǎng)點(diǎn)在功能上作新的定位和職能轉型，在未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)應從傳統的“出納網(wǎng)點(diǎn)”升級為“咨詢(xún)及銷(xiāo)售平臺”，將交易型業(yè)務(wù)引向自助型服務(wù)，提升服務(wù)效率，降低營(yíng)運成本，從而可以集中精力提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
