對商業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們后面是成百上千個(gè)供應商，前面是成千上萬(wàn)個(gè)消費顧客。怎樣利用軟件管理錯綜復雜的供應商和消費顧客，如何做好精細到一個(gè)小小調料包的進(jìn)、銷(xiāo)、調、存的商品流通工作，這些都是商業(yè)企業(yè)需要信息管理系統的理由。軟件開(kāi)發(fā)的意義也就在于此。而弄清商業(yè)用戶(hù)如此復雜需求的真面目，正是軟件開(kāi)發(fā)成功的關(guān)鍵所在。
經(jīng)理：“我們要建立一套完整的商業(yè)管理軟件系統，包括商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調、存管理，是總部-門(mén)店的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)通信手段門(mén)店自動(dòng)訂貨，供應商自動(dòng)結算，賣(mài)場(chǎng)通過(guò)掃條碼實(shí)現銷(xiāo)售，管理人員能夠隨時(shí)查詢(xún)門(mén)店商品銷(xiāo)售和庫存情況。另外，我們也得為政府部門(mén)提供關(guān)于商品營(yíng)運的報告。”
分析員：“我已經(jīng)明白這個(gè)項目的大體結構框架，這非常重要，但在制定計劃之前，我們必須收集一些需求。”
經(jīng)理覺(jué)得奇怪：“我不是剛告訴你我的需求了嗎？”
分析員：“實(shí)際上，您只說(shuō)明了整個(gè)項目的概念和目標。這些高層次的業(yè)務(wù)需求不足以提供開(kāi)發(fā)的內容和時(shí)間。我需要與實(shí)際將要使用系統的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行討論，然后才能真正明白達到業(yè)務(wù)目標所需功能和用戶(hù)要求，了解清楚后，才可以發(fā)現哪些是現有組件即可實(shí)現的，哪些是需要開(kāi)發(fā)的，這樣可節省很多時(shí)間。” 經(jīng)理：“業(yè)務(wù)人員都在招商。他們非常忙，沒(méi)有時(shí)間與你們詳細討論各種細節。你能不能說(shuō)明一下你們現有的系統？”
分析員盡量解釋從用戶(hù)處收集需求的合理性：“如果我們只是憑空猜想用戶(hù)的要求，結果不會(huì )令人滿(mǎn)意。我們只是軟件開(kāi)發(fā)人員，而不是采購專(zhuān)家、營(yíng)運專(zhuān)家或是財務(wù)專(zhuān)家，我們并不真正明白您這個(gè)企業(yè)內部運營(yíng)需要做些什么。我曾經(jīng)嘗試過(guò)，未真正明白這些問(wèn)題就開(kāi)始編碼，結果沒(méi)有人對產(chǎn)品滿(mǎn)意。”
經(jīng)理堅持道：“行了，行了，我們沒(méi)有那么多的時(shí)間。讓我來(lái)告訴您我們的需求。實(shí)際上我也很忙。請馬上開(kāi)始開(kāi)發(fā)，并隨時(shí)將你們的進(jìn)展情況告訴我。”
風(fēng)險躲在需求的迷霧之后
以上我們看到的是某客戶(hù)項目經(jīng)理與系統開(kāi)發(fā)小組的分析人員討論業(yè)務(wù)需求。在項目開(kāi)發(fā)中，所有的項目風(fēng)險承擔者都對需求分析階段備感興趣。這里所指的風(fēng)險承擔者包括客戶(hù)方面的項目負責人和用戶(hù)，開(kāi)發(fā)方面的需求分析人員和項目管理者。這部分工作做得到位，能開(kāi)發(fā)出很優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì )令客戶(hù)滿(mǎn)意。若處理不好，則會(huì )導致誤解、挫折、障礙以及潛在的質(zhì)量和業(yè)務(wù)價(jià)值上的威脅。因此可見(jiàn)——需求分析奠定了軟件工程和項目管理的基礎。
撥開(kāi)需求分析的迷霧
像這樣的對話(huà)經(jīng)常出現在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程中?？蛻?hù)項目經(jīng)理的需求對分析人員來(lái)講，像“霧里看花”般模糊并令開(kāi)發(fā)者感到困惑。那么，我們就撥開(kāi)霧影，分析一下需求的具體內容：
·業(yè)務(wù)需求——反映了組織機構或客戶(hù)對系統、產(chǎn)品高層次的目標要求，通常在項目定義與范圍文檔中予以說(shuō)明。
·用戶(hù)需求——描述了用戶(hù)使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，這在使用實(shí)例或方案腳本中予以說(shuō)明。
·功能需求——定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現的軟件功能，使用戶(hù)利用系統能夠完成他們的任務(wù)，從而滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)需求。
·非功能性的需求——描述了系統展現給用戶(hù)的行為和執行的操作等，它包括產(chǎn)品必須遵從的標準、規范和約束，操作界面的具體細節和構造上的限制。
·需求分析報告——報告所說(shuō)明的功能需求充分描述了軟件系統所應具有的外部行為。“需求分析報告”在開(kāi)發(fā)、測試、質(zhì)量保證、項目管理以及相關(guān)項目功能中起著(zhù)重要作用。
前面提到的客戶(hù)項目經(jīng)理通常闡明產(chǎn)品的高層次概念和主要業(yè)務(wù)內容，為后繼工作建立了一個(gè)指導性的框架。其他任何說(shuō)明都應遵循“業(yè)務(wù)需求”的規定，然而“業(yè)務(wù)需求”并不能為開(kāi)發(fā)人員提供開(kāi)發(fā)所需的許多細節說(shuō)明。
下一層次需求——用戶(hù)需求，必須從使用產(chǎn)品的用戶(hù)處收集。因此，這些用戶(hù)構成了另一種軟件客戶(hù)，他們清楚要使用該產(chǎn)品完成什么任務(wù)和一些非功能性的特性需求。例如：程序的易用性、健壯性和可靠性，而這些特性將會(huì )使用戶(hù)很好地接受具有該特點(diǎn)的軟件產(chǎn)品。
經(jīng)理層有時(shí)試圖代替實(shí)際用戶(hù)說(shuō)話(huà)，但通常他們無(wú)法準確說(shuō)明“用戶(hù)需求”。用戶(hù)需求來(lái)自產(chǎn)品的真正使用者，必須讓實(shí)際用戶(hù)參與到收集需求的過(guò)程中。如果不這樣做，產(chǎn)品很可能會(huì )因缺乏足夠的信息而遺留不少隱患。
在實(shí)際需求分析過(guò)程中，以上兩種客戶(hù)可能都覺(jué)得沒(méi)有時(shí)間與需求分析人員討論，有時(shí)客戶(hù)還希望分析人員無(wú)須討論和編寫(xiě)需求說(shuō)明就能說(shuō)出用戶(hù)的需求。除非遇到的需求極為簡(jiǎn)單；否則不能這樣做。如果您的組織希望軟件成功，那么必須要花上數天時(shí)間來(lái)消除需求中模糊不清的地方和一些使開(kāi)發(fā)者感到困惑的方面。
優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品建立在優(yōu)秀的需求基礎之上，而優(yōu)秀的需求源于客戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員之間有效的交流和合作。只有雙方參與者都明白自己需要什么、成功的合作需要什么時(shí)，才能建立起一種良好的合作關(guān)系。
由于項目的壓力與日俱增，所有項目風(fēng)險承擔者有著(zhù)一個(gè)共同目標，那就是大家都想開(kāi)發(fā)出一個(gè)既能實(shí)現商業(yè)價(jià)值又能滿(mǎn)足用戶(hù)要求，還能使開(kāi)發(fā)者感到滿(mǎn)足的優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。
客戶(hù)的需求觀(guān)
客戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員交流需要好的方法。下面建議20條法則，客戶(hù)和開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)評審以下內容并達成共識。如果遇到分歧，將通過(guò)協(xié)商達成對各自義務(wù)的相互理解，以便減少以后的磨擦（如一方要求而另一方不愿意或不能夠滿(mǎn)足要求）。
1、 分析人員要使用符合客戶(hù)語(yǔ)言習慣的表達
需求討論集中于業(yè)務(wù)需求和任務(wù)，因此要使用術(shù)語(yǔ)?？蛻?hù)應將有關(guān)術(shù)語(yǔ)（例如：采價(jià)、印花商品等采購術(shù)語(yǔ)）教給分析人員，而客戶(hù)不一定要懂得計算機行業(yè)的術(shù)語(yǔ)。
2、分析人員要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及目標
只有分析人員更好地了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，才能使產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足需要。這將有助于開(kāi)發(fā)人員設計出真正滿(mǎn)足客戶(hù)需要并達到期望的優(yōu)秀軟件。為幫助開(kāi)發(fā)和分析人員，客戶(hù)可以考慮邀請他們觀(guān)察自己的工作流程。如果是切換新系統，那么開(kāi)發(fā)和分析人員應使用一下目前的舊系統，有利于他們明白目前系統是怎樣工作的，其流程情況以及可供改進(jìn)之處。
3、 分析人員必須編寫(xiě)軟件需求報告
分析人員應將從客戶(hù)那里獲得的所有信息進(jìn)行整理，以區分業(yè)務(wù)需求及規范、功能需求、質(zhì)量目標、解決方法和其他信息。通過(guò)這些分析，客戶(hù)就能得到一份“需求分析報告”，此份報告使開(kāi)發(fā)人員和客戶(hù)之間針對要開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品內容達成協(xié)議。報告應以一種客戶(hù)認為易于翻閱和理解的方式組織編寫(xiě)?？蛻?hù)要評審此報告，以確保報告內容準確完整地表達其需求。一份高質(zhì)量的“需求分析報告”有助于開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出真正需要的產(chǎn)品。
4、 要求得到需求工作結果的解釋說(shuō)明
分析人員可能采用了多種圖表作為文字性“需求分析報告”的補充說(shuō)明，因為工作圖表能很清晰地描述出系統行為的某些方面，所以報告中各種圖表有著(zhù)極高的價(jià)值；雖然它們不太難于理解，但是客戶(hù)可能對此并不熟悉，因此客戶(hù)可以要求分析人員解釋說(shuō)明每個(gè)圖表的作用、符號的意義和需求開(kāi)發(fā)工作的結果，以及怎樣檢查圖表有無(wú)錯誤及不一致等。
5、 開(kāi)發(fā)人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)
如果用戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員之間不能相互理解，那關(guān)于需求的討論將會(huì )有障礙。共同合作能使大家“兼聽(tīng)則明”。參與需求開(kāi)發(fā)過(guò)程的客戶(hù)有權要求開(kāi)發(fā)人員尊重他們并珍惜他們?yōu)轫椖砍晒λ冻龅臅r(shí)間，同樣，客戶(hù)也應對開(kāi)發(fā)人員為項目成功這一共同目標所做出的努力表示尊重。
6、 開(kāi)發(fā)人員要對需求及產(chǎn)品實(shí)施提出建議和解決方案
通?？蛻?hù)所說(shuō)的“需求”已經(jīng)是一種實(shí)際可行的實(shí)施方案，分析人員應盡力從這些解決方法中了解真正的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還應找出已有系統與當前業(yè)務(wù)不符之處，以確保產(chǎn)品不會(huì )無(wú)效或低效；在徹底弄清業(yè)務(wù)領(lǐng)域內的事情后，分析人員就能提出相當好的改進(jìn)方法，有經(jīng)驗且有創(chuàng )造力的分析人員還能提出增加一些用戶(hù)沒(méi)有發(fā)現的很有價(jià)值的系統特性。
7、 描述產(chǎn)品使用特性
客戶(hù)可以要求分析人員在實(shí)現功能需求的同時(shí)還注意軟件的易用性，因為這些易用特性或質(zhì)量屬性能使客戶(hù)更準確、高效地完成任務(wù)。例如：客戶(hù)有時(shí)要求產(chǎn)品要“界面友好”或“健壯”或“高效率”，但對于開(kāi)發(fā)人員來(lái)講，太主觀(guān)了并無(wú)實(shí)用價(jià)值。正確的做法是，分析人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)和調查了解客戶(hù)所要的“友好、健壯、高效所包含的具體特性，具體分析哪些特性對哪些特性有負面影響，在性能代價(jià)和所提出解決方案的預期利益之間做出權衡，以確保做出合理的取舍。
8、 允許重用已有的軟件組件
需求通常有一定靈活性，分析人員可能發(fā)現已有的某個(gè)軟件組件與客戶(hù)描述的需求很相符，在這種情況下，分析人員應提供一些修改需求的選擇以便開(kāi)發(fā)人員能夠降低新系統的開(kāi)發(fā)成本和節省時(shí)間，而不必嚴格按原有的需求說(shuō)明開(kāi)發(fā)。所以說(shuō)，如果想在產(chǎn)品中使用一些已有的商業(yè)常用組件，而它們并不完全適合您所需的特性，這時(shí)一定程度上的需求靈活性就顯得極為重要了。
9、 要求對變更的代價(jià)提供真實(shí)可靠的評估
有時(shí)，人們面臨更好、也更昂貴的方案時(shí)，會(huì )做出不同的選擇。而這時(shí)，對需求變更的影響進(jìn)行評估從而對業(yè)務(wù)決策提供幫助，是十分必要的。所以，客戶(hù)有權利要求開(kāi)發(fā)人員通過(guò)分析給出一個(gè)真實(shí)可信的評估，包括影響、成本和得失等。開(kāi)發(fā)人員不能由于不想實(shí)施變更而隨意夸大評估成本。
10、 獲得滿(mǎn)足客戶(hù)功能和質(zhì)量要求的系統
每個(gè)人都希望項目成功，但這不僅要求客戶(hù)要清晰地告知開(kāi)發(fā)人員關(guān)于系統“做什么”所需的所有信息，而且還要求開(kāi)發(fā)人員能通過(guò)交流了解清楚取舍與限制，一定要明確說(shuō)明您的假設和潛在的期望，否則，開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品很可能無(wú)法讓您滿(mǎn)意。
11、 給分析人員講解您的業(yè)務(wù)
分析人員要依靠客戶(hù)講解業(yè)務(wù)概念及術(shù)語(yǔ)，但客戶(hù)不能指望分析人員會(huì )成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家，而只能讓他們明白您的問(wèn)題和目標；不要期望分析人員能把握客戶(hù)業(yè)務(wù)的細微潛在之處，他們可能不知道那些對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)理所當然的“常識”。
12、 抽出時(shí)間清楚地說(shuō)明并完善需求
客戶(hù)很忙，但無(wú)論如何客戶(hù)有必要抽出時(shí)間參與“頭腦高峰會(huì )議”的討論，接受采訪(fǎng)或其他獲取需求的活動(dòng)。有些分析人員可能先明白了您的觀(guān)點(diǎn)，而過(guò)后發(fā)現還需要您的講解，這時(shí)請耐心對待一些需求和需求的精化工作過(guò)程中的反復，因為它是人們交流中很自然的現象，何況這對軟件產(chǎn)品的成功極為重要。
13、 準確而詳細地說(shuō)明需求
編寫(xiě)一份清晰、準確的需求文檔是很困難的。由于處理細節問(wèn)題不但煩人而且耗時(shí)，因此很容易留下模糊不清的需求。但是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，必須解決這種模糊性和不準確性，而客戶(hù)恰恰是為解決這些問(wèn)題作出決定的最佳人選，否則，就只好靠開(kāi)發(fā)人員去正確猜測了。
在需求分析中暫時(shí)加上“待定”標志是個(gè)方法。用該標志可指明哪些是需要進(jìn)一步討論、分析或增加信息的地方，有時(shí)也可能因為某個(gè)特殊需求難以解決或沒(méi)有人愿意處理它而標注上“待定”?？蛻?hù)要盡量將每項需求的內容都闡述清楚，以便分析人員能準確地將它們寫(xiě)進(jìn)“軟件需求報告”中去。如果客戶(hù)一時(shí)不能準確表達，通常就要求用原型技術(shù)，通過(guò)原型開(kāi)發(fā)，客戶(hù)可以同開(kāi)發(fā)人員一起反復修改，不斷完善需求定義。
14、 及時(shí)作出決定
分析人員會(huì )要求客戶(hù)作出一些選擇和決定，這些決定包括來(lái)自多個(gè)用戶(hù)提出的處理方法或在質(zhì)量特性沖突和信息準確度中選擇折衷方案等。有權作出決定的客戶(hù)必須積極地對待這一切，盡快做處理，做決定，因為開(kāi)發(fā)人員通常只有等客戶(hù)做出決定才能行動(dòng)，而這種等待會(huì )延誤項目的進(jìn)展。
15、 尊重開(kāi)發(fā)人員的需求可行性及成本評估
所有的軟件功能都有其成本?？蛻?hù)所希望的某些產(chǎn)品特性可能在技術(shù)上行不通，或者實(shí)現它要付出極高的代價(jià)，而某些需求試圖達到在操作環(huán)境中不可能達到的性能，或試圖得到一些根本得不到的數據。開(kāi)發(fā)人員會(huì )對此作出負面的評價(jià)，客戶(hù)應該尊重他們的意見(jiàn)。
16、 劃分需求的優(yōu)先級
絕大多數項目沒(méi)有足夠的時(shí)間或資源實(shí)現功能性的每個(gè)細節。決定哪些特性是必要的，哪些是重要的，是需求開(kāi)發(fā)的主要部分，這只能由客戶(hù)負責設定需求優(yōu)先級，因為開(kāi)發(fā)者不可能按照客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)決定需求優(yōu)先級；開(kāi)發(fā)人員將為您確定優(yōu)先級提供有關(guān)每個(gè)需求的花費和風(fēng)險的信息。
在時(shí)間和資源限制下，關(guān)于所需特性能否完成或完成多少應尊重開(kāi)發(fā)人員的意見(jiàn)。盡管沒(méi)有人愿意看到自己所希望的需求在項目中未被實(shí)現，但畢竟是要面對現實(shí)，業(yè)務(wù)決策有時(shí)不得不依據優(yōu)先級來(lái)縮小項目范圍或延長(cháng)工期，或增加資源，或在質(zhì)量上尋找折衷。
17、 評審需求文檔和原型
客戶(hù)評審需求文檔，是給分析人員帶來(lái)反饋信息的一個(gè)機會(huì )。如果客戶(hù)認為編寫(xiě)的“需求分析報告”不夠準確，就有必要盡早告知分析人員并為改進(jìn)提供建議。
更好的辦法是先為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一個(gè)原型。這樣客戶(hù)就能提供更有價(jià)值的反饋信息給開(kāi)發(fā)人員，使他們更好地理解您的需求；原型并非是一個(gè)實(shí)際應用產(chǎn)品，但開(kāi)發(fā)人員能將其轉化、擴充成功能齊全的系統。
18、 需求變更要立即聯(lián)系
不斷的需求變更，會(huì )給在預定計劃內完成的質(zhì)量產(chǎn)品帶來(lái)嚴重的不利影響。變更是不可避免的，但在開(kāi)發(fā)周期中，變更越在晚期出現，其影響越大；變更不僅會(huì )導致代價(jià)極高的返工，而且工期將被延誤，特別是在大體結構已完成后又需要增加新特性時(shí)。所以，一旦客戶(hù)發(fā)現需要變更需求時(shí)，請立即通知分析人員。
19、 遵照開(kāi)發(fā)小組處理需求變更的過(guò)程
為將變更帶來(lái)的負面影響減少到最低限度，所有參與者必須遵照項目變更控制過(guò)程。這要求不放棄所有提出的變更，對每項要求的變更進(jìn)行分析、綜合考慮，最后做出合適的決策，以確定應將哪些變更引入項目中。
20、 尊重開(kāi)發(fā)人員采用的需求分析過(guò)程
軟件開(kāi)發(fā)中最具挑戰性的莫過(guò)于收集需求并確定其正確性，分析人員采用的方法有其合理性。也許客戶(hù)認為收集需求的過(guò)程不太劃算，但請相信花在需求開(kāi)發(fā)上的時(shí)間是非常有價(jià)值的；如果您理解并支持分析人員為收集、編寫(xiě)需求文檔和確保其質(zhì)量所采用的技術(shù)，那么整個(gè)過(guò)程將會(huì )更為順利。
“需求確認”意味著(zhù)什么
在“需求分析報告”上簽字確認，通常被認為是客戶(hù)同意需求分析的標志行為，然而實(shí)際操作中，客戶(hù)往往把“簽字”看作是毫無(wú)意義的事情。“他們要我在需求文檔的最后一行下面簽名，于是我就簽了，否則這些開(kāi)發(fā)人員不開(kāi)始編碼。”
這種態(tài)度將帶來(lái)麻煩，譬如客戶(hù)想更改需求或對產(chǎn)品不滿(mǎn)時(shí)就會(huì )說(shuō)：“不錯，我是在需求分析報告上簽了字，但我并沒(méi)有時(shí)間去讀完所有的內容，我是相信你們的，是你們非讓我簽字的。”
同樣問(wèn)題也會(huì )發(fā)生在僅把“簽字確認”看作是完成任務(wù)的分析人員身上，一旦有需求變更出現，他便指著(zhù)“需求分析報告”說(shuō)：“您已經(jīng)在需求上簽字了，所以這些就是我們所開(kāi)發(fā)的，如果您想要別的什么，您應早些告訴我們。”
這兩種態(tài)度都是不對的。因為不可能在項目的早期就了解所有的需求，而且毫無(wú)疑問(wèn)地需求將會(huì )出現變更，在“需求分析報告”上簽字確認是終止需求分析過(guò)程的正確方法，所以我們必須明白簽字意味著(zhù)什么。
對“需求分析報告”的簽名是建立在一個(gè)需求協(xié)議的基線(xiàn)上，因此我們對簽名應該這樣理解：“我同意這份需求文檔表述了我們對項目軟件需求的了解，進(jìn)一步的變更可在此基線(xiàn)上通過(guò)項目定義的變更過(guò)程來(lái)進(jìn)行。我知道變更可能會(huì )使我們重新協(xié)商成本、資源和項目階段任務(wù)等事宜。”對需求分析達成一定的共識會(huì )使雙方易于忍受將來(lái)的摩擦，這些摩擦來(lái)源于項目的改進(jìn)和需求的誤差或市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的新要求等。
需求確認將迷霧撥散，顯現需求的真面目，給初步的需求開(kāi)發(fā)工作畫(huà)上了雙方都明確的句號，并有助于形成一個(gè)持續良好的客戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員的關(guān)系，為項目的成功奠定了堅實(shí)的基礎。
