顧客是酒店最重要的資源，有一個(gè)80/20法則說(shuō)的是80％的生意是靠20%的客戶(hù)帶來(lái)的，而這20%的客戶(hù)就是酒店的回頭客－老顧客?！ ?/span>
當顧客在酒店消費時(shí)感到滿(mǎn)意,他 才有可能回頭，這個(gè)“滿(mǎn)意”更大程度是依賴(lài)于顧客消費時(shí)的感受和體驗。如果在消費過(guò)程中顧客的感受是美好的，顧客就會(huì )有重復消費的可能。所以，酒店管理者 必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著(zhù)眼于價(jià)格競爭；要為顧客營(yíng)造一個(gè)愉快而難忘的消費經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn) 生非常滿(mǎn)意的感覺(jué)，這樣才會(huì )使頭回客成為回頭客，進(jìn)而變成忠誠的老顧客?！ ?/font>
老顧客給酒店帶來(lái)的好處是驚人的：1）老顧客忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感，消費能力更強。有調查表明：老顧客與其余顧客消費額的比例，在餐飲業(yè)是13:1，在住宿業(yè)是5：1。2）老顧客對酒店更稱(chēng)心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務(wù)成本；同時(shí)員工在為老顧客提供服務(wù)的時(shí)候也會(huì )感到心情愉快，能有效降低員工的跳槽率。3）老顧客會(huì )為酒店帶來(lái)極好的口碑效應，為酒店作免費宣傳，使酒店節省了營(yíng)銷(xiāo)費用。4）老顧客更愿意購買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品，為酒店帶來(lái)其他潛在的業(yè)務(wù)收入。5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復消費，使酒店有能力為他提供更好的服務(wù)。那如何留住老顧客呢？
第一，酒店為維護老顧客，需對老顧客的消費行為加以回報。比如：可以通過(guò)會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)、積分卡、顧客培訓等方式來(lái)達到維護老顧客的忠誠。
會(huì )員制的會(huì )員服務(wù)不能僅僅停留在表面，很多酒店的會(huì )員制是建立在折扣、折扣價(jià)和特優(yōu)價(jià)等基礎上，缺乏實(shí)質(zhì)內容和深度，這只是一種變相的降價(jià)，一種簡(jiǎn)單的 促銷(xiāo)手段而已，是無(wú)法與客戶(hù)建立長(cháng)久關(guān)系的。而真正的會(huì )員制的精髓在于通過(guò)客戶(hù)忠誠計劃將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì )員客戶(hù)提供獨一無(wú)二 的具有較高認知價(jià)值的利益組合，從而與客戶(hù)建立起基于情感和信任的長(cháng)期關(guān)系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶(hù)，在乘機登記前可去專(zhuān)門(mén)的貴賓室喝咖啡、免費上 網(wǎng)。登機手續的辦理也有服務(wù)員為其代勞；客戶(hù)還可以免費參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓課程；免費的理財服務(wù)；以及大醫院的名醫預約掛號、專(zhuān)人導醫，優(yōu) 先就診等。同理，酒店完全可以根據老顧客的消費額累積來(lái)界定可提供的待遇等級，構思具有吸引力的超值服務(wù)，從而牢牢鎖定老顧客?！ ?/font>
第二、維系酒店與顧客的關(guān)系，要提供給客人親情體驗式服務(wù)?！ ?/font>
酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中要設法融入親情，讓顧客時(shí)刻感受到酒店的誠意和愛(ài)心。比如：可以根據老顧客的喜好來(lái)安排客房、布置客房，努力營(yíng)造貼心的服務(wù)。有 個(gè)案例說(shuō)，有家酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員得知一位客人是做鞋類(lèi)生意的，因此他們特意事先收集了一些鞋類(lèi)市場(chǎng)的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預訂的房間里，客人入住 發(fā)現后大加贊賞，每次來(lái)出差就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來(lái)入住。親情式的服務(wù)特別需要體現在對細節的把握上，把服務(wù)過(guò)程當作親情的傳遞，融“親 情”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情，感受愉悅和驚喜。如：筆者工作過(guò)的一家酒店，我們培訓員工在對客服務(wù)過(guò)程中必須時(shí)刻關(guān)注細節：服務(wù)員在為客人做夜床 時(shí)，會(huì )放置天氣預報卡和跑步路線(xiàn)圖；VIP客 人會(huì )在浴室里發(fā)現繡著(zhù)他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì )及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營(yíng)養搭配和份量是否適合。我們提倡并鼓勵員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介 紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對客服務(wù)的過(guò)程中，由于員工是發(fā)自?xún)刃牡貫榭腿怂?、急?人所急、幫客人所需，這樣的親情服務(wù)贏(yíng)得了顧客的廣泛贊譽(yù)?！ ?/font>
第三、要留住老顧客，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立良好的客戶(hù)管理系統(CRM)，使酒店掌握顧客的個(gè)性需求，尤其是個(gè)人偏好，從而為顧客提供高水準的個(gè)性化服務(wù)。試想，當顧客再次光臨某酒店時(shí)，服務(wù)員把顧客帶到他喜歡的座位，送上他喜歡的飲料，他在驚喜之余必定會(huì )對這家酒店的服務(wù)非常滿(mǎn)意?！ ?/font>
卡爾頓酒店，為了留住每一位顧客發(fā)明了顧客偏好卡，在顧客逗留期間，當顧客喜好什么東西的時(shí)候，員工就用偏好卡把顧客的喜好記錄下來(lái)。然后當顧客再次光臨的時(shí)候，就會(huì )享受到同樣的服務(wù)。比如客人第一次住店的時(shí)候酒店提供了水果,如果客人只品嘗了香蕉,當顧客第二次下榻時(shí)，酒店就會(huì )特意布置多一些的香蕉。CRM不 僅可以使酒店更好地挽留現有的顧客，而且還可使酒店找回已經(jīng)失去的顧客。例如：當您在網(wǎng)上書(shū)店－亞馬遜圖書(shū)網(wǎng)購買(mǎi)圖書(shū)后，其銷(xiāo)售系統會(huì )記錄下顧客購買(mǎi)和瀏 覽過(guò)的書(shū)目，當顧客再次進(jìn)入該網(wǎng)上書(shū)店時(shí)，系統識別出顧客的身份后就會(huì )根據顧客的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。顯然這種有針對性的服務(wù)對維持顧客的忠誠度有極大的幫 助。CRM在亞馬遜圖書(shū)網(wǎng)的成功事實(shí)給它贏(yíng)得了65%的回頭客?！ ?/font> CRM可以加快信息傳遞、簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程、提供準確的顧客喜好服務(wù)，從而提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。如：著(zhù)名的里茲
讓顧客成為酒店的忠誠顧客，一是要按照以上三點(diǎn)措施，時(shí)刻以顧客為中心來(lái)展開(kāi)；二是要打造出一支優(yōu)秀、穩定而忠誠的、有高度團隊精神的員工隊伍。要增強 顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，關(guān)鍵還在于提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，員工和酒店的關(guān)系決定了顧客與酒店的關(guān)系。不滿(mǎn)意、不忠誠的員工很難使顧客滿(mǎn)意和忠誠。因 為，忠誠的員工熟悉酒店的業(yè)務(wù)；能夠深入了解顧客的需求；全面掌握顧客信息；長(cháng)期為顧客提供質(zhì)量穩定、可以信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與顧客建立深厚的感情，因此能 夠吸引眾多的顧客。美國萬(wàn)豪酒店集團曾調研：?jiǎn)T工跳槽率降低10％，顧客的改購率可以降低3％，酒店的營(yíng)業(yè)額可以大幅度提高。因此，酒店要將員工視同內部顧客，真心去關(guān)心他們，盡力滿(mǎn)足他們的需要和愿望；鼓勵員工積極參與管理，給員工適當的權力和獎勵；高度重視員工的思想教育,營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，有效提升員工的忠誠度，從而為培養大量的忠誠顧客，留住老顧客提供保障。
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