中國是個(gè)有著(zhù)五千年優(yōu)秀文化和十幾億人口的文明古國，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速增長(cháng)，中國珠寶首飾銷(xiāo)售量近年來(lái)以年均10%的速度增長(cháng)，短短的幾年時(shí)間，由前幾年僅占全球1％躍居世界前列，僅次于美國和日本，已成為世界上少數幾個(gè)珠寶首飾飾品年消費額超過(guò)100億美元的國家之一。2006年黃金的產(chǎn)銷(xiāo)量位列世界第三，鉆石消費列居世界前五位，鉑金消費名列世界第一。珠寶首飾正在成為繼住房、汽車(chē)之后中國老百姓的第三大消費熱點(diǎn)。
業(yè)內一些專(zhuān)家估計到2010年中國珠寶年銷(xiāo)售將達到2000億元，出口超過(guò)70億美元，有望成為全球最具競爭力的珠寶首飾加工和消費中心，也將成為全球的珠寶貿易中心之一。
隨著(zhù)國際珠寶品牌與本土珠寶品牌、本土品牌與本土品牌之間營(yíng)銷(xiāo)戰的日益白熱化，再加上市場(chǎng)珠寶產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化、價(jià)格浮動(dòng)過(guò)大等綜合因素影響，在中國這個(gè)巨大而多元的市場(chǎng)，消費者常常拋棄某個(gè)品牌而轉向另一個(gè)品牌，“朝三暮四”一般消費珠寶品牌成了家常便飯。
今天，顧客忠誠度的培養，不僅需要有廣告混個(gè)臉熟、公關(guān)混個(gè)好人緣、終端混個(gè)好面子，還需要建立與推廣珠寶企業(yè)文化，營(yíng)造珠寶首飾消費氛圍，更需要拿出與消費者切身利益相關(guān)的、切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，方可制勝。
一、珠寶品牌健康發(fā)展迫切需要顧客的忠誠
我們經(jīng)常會(huì )看到國內珠寶品牌在利用媒介推廣品牌時(shí)，所表現出來(lái)的魄力，電視、報紙、車(chē)載、DM單等各式各樣的載體去宣傳自己的珠寶品牌，有不少珠寶品牌每年的廣告費就上千萬(wàn)，真可謂“拉力”強勁，即比較依賴(lài)廣告拉動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)；但只要去他們的終端消費，即可發(fā)現又有一個(gè)共同的弱點(diǎn)，就是不太注重培養顧客忠誠度。
普遍跡象表明，即使你的廣告做得再多再大，甚至事件營(yíng)銷(xiāo)做得再好，沒(méi)有完善的終端服務(wù)細節，沒(méi)有讓顧客成為“回頭客”，那么，同樣難以保住自己的現有利潤。更有甚者，一邊靠廣告開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，一邊卻因產(chǎn)品和服務(wù)丟掉了老客戶(hù)，等大多數消費者都認為上了“賊船”，那么，此品牌的業(yè)績(jì)就很難增長(cháng)了。
這兩年雖然眾多珠寶品牌企業(yè)也推出了VIP、優(yōu)惠卡、至尊卡等，但稍加研究便不難發(fā)現其硬傷所在：
一是“誘因”沒(méi)有足夠吸引力：仿佛沒(méi)有打折的VIP就不是VIP似的，幾乎家家的VIP卡都有享受多少折優(yōu)惠的字樣，這樣容易導致的后果是，消費者不相信這個(gè)打折是真的，看看賣(mài)場(chǎng)瘋狂時(shí)刻的2折、3折，便知道我們的VIP的尊貴權限是多么的蒼白無(wú)力了。
二是擁有VIP卡卻沒(méi)有價(jià)值感：前幾個(gè)月，筆者拿著(zhù)XX品牌的6折卡走到其專(zhuān)柜，問(wèn)是否可以使用。導購說(shuō)：可以啊，但是現在我們公司參加活動(dòng)所賣(mài)的產(chǎn)品都是6折，所以有沒(méi)有卡是一個(gè)樣。筆者聽(tīng)了后感慨頗深：看來(lái)這個(gè)卡也沒(méi)多大作用嘛。
三是無(wú)規范的管理體系：由于在派發(fā)的時(shí)候不規范，而且整套制度也不健全，導致連客戶(hù)資料很少甚至沒(méi)有或者不真實(shí)。當我們不知道是誰(shuí)在拿著(zhù)VIP卡消費的時(shí)候，也就無(wú)法準確判斷出我們真正的貴客在哪里，那么所謂的VIP便變成了表面的形式，想培養顧客忠誠度也成了泡影。
二、顧客忠誠度的培育策略
資深企管專(zhuān)家徐少驊在《客戶(hù)關(guān)系管理趨勢》中談到：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，全稱(chēng)Customer Relationship Management），是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。從統計數字來(lái)看，2001年全球花在CRM的使用費是20 Billion（美國稱(chēng)Billion為十億），到2005年增加到了146 Billion，而且每年還在以飛快的速度倍增。從這一點(diǎn)可以看出，他們花在維護老顧客的舉措已經(jīng)上升到一個(gè)策略的重點(diǎn)。而且據CRM研究人員調查，一間公司如能增加5%的留客率，它的利潤可大幅度增加40%，初步看，這個(gè)數字可能有點(diǎn)嚇人，但至少說(shuō)明了守住老客戶(hù)與公司利潤是有直接的關(guān)系的。而從另一個(gè)著(zhù)名的行銷(xiāo)學(xué)理論“80/20法則”來(lái)看，80%利潤的貢獻者竟是20%的老客戶(hù)。
可見(jiàn)，顧客忠誠度的培育有章可循的，這不僅僅是一時(shí)的風(fēng)尚，更是大勢所趨。為什么全球企業(yè)一擁而上，致力于老顧客的維護？歸根結底是他們嘗到了甜頭了。
三、如何實(shí)施顧客忠誠度計劃
看看今天的電視廣告你們會(huì )驚奇的發(fā)現，珠寶產(chǎn)品廣告的出鏡率高的出奇，讓人大跌眼鏡。筆者認為，要讓消費者從認知、到消費、再到產(chǎn)生忠誠度，是有一定的過(guò)程和時(shí)間的積累的，想讓顧客產(chǎn)生忠誠度，必須要在直接培養忠誠度上面做文章，而這僅僅靠廣告是不可能的。拿出你的一部分推廣費，留出你20%的老顧客，對品牌的發(fā)展將更為直接有效，而且不會(huì )增加多少額外成本。
真正的珠寶品牌是不會(huì )輕易自降身價(jià)的。即使是做促銷(xiāo)回饋活動(dòng)需要打折，但也要注意“處理有道”。一個(gè)形象旗艦店，卻經(jīng)常采用打折和低價(jià)招徠顧客，是不容易讓人產(chǎn)生好感的。關(guān)于這一點(diǎn)，一些珠寶零售終端做得很好，形象專(zhuān)柜和特賣(mài)專(zhuān)柜都是分開(kāi)做的。想買(mǎi)珠寶新品就到形象專(zhuān)柜，想要便宜點(diǎn)的促銷(xiāo)產(chǎn)品可以到特賣(mài)場(chǎng)。這樣老顧客下次光顧時(shí)，依然能看到自己曾經(jīng)消費的產(chǎn)品價(jià)格依舊，便心安理得的再次掏腰包了。
實(shí)施“顧客忠誠度計劃”，需要做到更清楚認識每一位客人的購買(mǎi)習性，從而可以對客戶(hù)進(jìn)行更有效的個(gè)性化銷(xiāo)售?；诖它c(diǎn)，一個(gè)全面的“顧客忠誠度計劃”必須包括：1、辨別你的客戶(hù)；2、捕捉每次交易的信息；3、分析客戶(hù)的購買(mǎi)喜好和習慣；4、獎賞你的“貴客”，鼓勵他們繼續消費。
公司推出了會(huì )員卡、優(yōu)惠卡、VIP卡什么的啊，這不就是會(huì )員制嗎？不見(jiàn)得。也許有客人走進(jìn)你的店鋪，拿出你的VIP卡，消費后走出大門(mén)，銷(xiāo)售人員卻一點(diǎn)也不知道對方姓甚名誰(shuí)，有的甚至VIP卡只是一個(gè)擺設，連編號、資料都沒(méi)有便發(fā)放下去，其結果當然是難得再見(jiàn)到客戶(hù)了。
顧客忠誠度的計劃必須始于“會(huì )員制度”，換而言之，必須給每一個(gè)會(huì )員一個(gè)獨特的身份——會(huì )員號碼。以后，他（她）進(jìn)入你的店以后，你都會(huì )記錄下他（她）的活動(dòng)，包括他（她）的來(lái)訪(fǎng)日期、購買(mǎi)的貨品或使用的服務(wù)、是否使用積分領(lǐng)禮品等等。
有了顧客的資料，那么可以進(jìn)一步分析他們的情況了。對此，我們經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察，便會(huì )發(fā)現誰(shuí)是真正的“衣食父母”，而這些數據，正是顧客忠誠度計劃的重要參考依據。
有了貴客的資料，下一步就是獎賞他們了。你必須定一個(gè)準則，客人怎么樣才能得到獎賞。而你的店員也必須按照同樣的規則辦事，否則會(huì )出現“親疏有別”的情況，導致真正貴客受到冷遇。
目前，全球最流行的獎賞是“積分制度”。消費金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照客戶(hù)的積分來(lái)給予獎賞?？纯戳闶蹣I(yè)巨頭，如沃爾瑪、好又多等，均是把積分制度做得很到位。
最可取的積分方式有：
（1）消費累計積分——如每消費10元為1分，創(chuàng )造出追分效果；
（2）轉介積分——對介紹其他顧客消費的會(huì )員，給予獎勵；
（3）生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感；
（4）到訪(fǎng)積分——如經(jīng)常到訪(fǎng)的客人，哪怕沒(méi)有消費，但因為有關(guān)注，給予一定積分；
（5）積分兌換——有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的。
四、執行過(guò)程中要注意的問(wèn)題
培訓大師余世維博士有句很有名的話(huà)：“細節決定成敗。”實(shí)質(zhì)上，這是指企業(yè)管理學(xué)的“執行力”。缺乏執行力，任何的規劃戰略，沒(méi)有環(huán)環(huán)相扣的執行細節，則成功的幾率是很渺茫的，培育顧客忠誠度亦是如此。
在執行過(guò)程中，筆者認為最需要注意的問(wèn)題為：
1、 招收會(huì )員要主動(dòng)
就一般情況而言，大家會(huì )認為招收會(huì )員時(shí)，印刷精美的宣傳資料，闡述加入會(huì )員的利益點(diǎn)，然后粘貼在店鋪顯眼處，只要顧客有意，便會(huì )主動(dòng)來(lái)填。
其實(shí)這是錯誤的一個(gè)認識。據調查，一般顧客的注意力會(huì )集中在產(chǎn)品和服務(wù)上，真正注意這些細節宣傳的，是比較少的，即使粘貼在顯眼處，大多數顧客還是會(huì )視而不見(jiàn)的；即使看到，讓其乖乖填寫(xiě)后交上來(lái)，相信也是極少的。
文字畫(huà)面是死的，而人卻是活的。這里強調一點(diǎn)，必須給一線(xiàn)店員培訓，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)多講兩句推廣會(huì )員的話(huà)；還可采用專(zhuān)人負責的方式，專(zhuān)門(mén)推廣會(huì )員制度，讓推廣的聲音得到最大化的傳播。
2、 一定要讓會(huì )員清楚有何“誘因”
在剛開(kāi)始執行時(shí)，要讓會(huì )員清楚地認知有哪些優(yōu)惠政策，這是必須的。曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)牌子的會(huì )員卡，上面寫(xiě)的詞有這樣一句：“持有此卡，可享受XX品牌指定的相應優(yōu)惠”，讓人覺(jué)得無(wú)關(guān)痛癢，自然也沒(méi)有追加消費的欲望，這是大忌。
其次，即使會(huì )員在剛開(kāi)始入會(huì )時(shí)，雖有了優(yōu)惠條件的認知，也必須在其之后的時(shí)間里面，以短信、電郵、電話(huà)等方式告之會(huì )員最新的優(yōu)惠政策。在資訊滿(mǎn)天飛的年代，必須要反復刺激加深記憶，方能讓人記住，否則很容易被淹沒(méi)。當客人了解了最新的情況后，一旦需要購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，自然會(huì )多加考慮會(huì )員卡發(fā)放機構了。
3、產(chǎn)品和服務(wù)還是重中之重
有的品牌也許會(huì )說(shuō)，他們會(huì )員制度做得很好，廣告也投入很多，但結果還是讓貴客白白流失，一去不返，這是何故？那么這樣只有一個(gè)答案：產(chǎn)品或服務(wù)不好。因為最終要留住客戶(hù)的，不是因為我們這些的招數，而是永遠具有競爭力的東西——產(chǎn)品跟服務(wù)。如果他們買(mǎi)了次品，或者受了令他們不舒服的服務(wù)，導致的結果也就是后會(huì )無(wú)期。據調查，80%的顧客買(mǎi)了次品或受了冷遇，他們選擇的不會(huì )是投訴，而是再也不進(jìn)這家的門(mén)。
所以，任何的顧客忠誠度計劃，必須都是贏(yíng)在執行的。當我們定期審核會(huì )員出入的情況時(shí)，一旦發(fā)現某些會(huì )員一去不返或是好長(cháng)一段時(shí)間冷場(chǎng)，就要主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，弄清問(wèn)題的所在，讓顧客重新產(chǎn)生好感并回到懷抱。
4、 上下一心推動(dòng)顧客忠誠度計劃
團結產(chǎn)生力量，凝聚誕生興旺。不僅一線(xiàn)人員需要著(zhù)力推廣，公司的上上下下包括市場(chǎng)人員、后勤支援、銷(xiāo)售人員等都必須全方位多角度清晰了解顧客忠誠度計劃的政策和精神，并貫徹始終。否則，前線(xiàn)人員辛苦得來(lái)的會(huì )員，市場(chǎng)人員卻沒(méi)有定期檢視此舉帶來(lái)的成效，貴客流失了卻沒(méi)采取行動(dòng)，那么顧客忠誠度計劃就淪為裝飾，沒(méi)有半點(diǎn)價(jià)值可言了。
趙海平/李青蔓
中國是個(gè)有著(zhù)五千年優(yōu)秀文化和十幾億人口的文明古國，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速增長(cháng)，中國珠寶首飾銷(xiāo)售量近年來(lái)以年均10%的速度增長(cháng)，短短的幾年時(shí)間，由前幾年僅占全球1％躍居世界前列，僅次于美國和日本，已成為世界上少數幾個(gè)珠寶首飾飾品年消費額超過(guò)100億美元的國家之一。2006年黃金的產(chǎn)銷(xiāo)量位列世界第三，鉆石消費列居世界前五位，鉑金消費名列世界第一。珠寶首飾正在成為繼住房、汽車(chē)之后中國老百姓的第三大消費熱點(diǎn)。
業(yè)內一些專(zhuān)家估計到2010年中國珠寶年銷(xiāo)售將達到2000億元，出口超過(guò)70億美元，有望成為全球最具競爭力的珠寶首飾加工和消費中心，也將成為全球的珠寶貿易中心之一。
隨著(zhù)國際珠寶品牌與本土珠寶品牌、本土品牌與本土品牌之間營(yíng)銷(xiāo)戰的日益白熱化，再加上市場(chǎng)珠寶產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化、價(jià)格浮動(dòng)過(guò)大等綜合因素影響，在中國這個(gè)巨大而多元的市場(chǎng)，消費者常常拋棄某個(gè)品牌而轉向另一個(gè)品牌，“朝三暮四”一般消費珠寶品牌成了家常便飯。
今天，顧客忠誠度的培養，不僅需要有廣告混個(gè)臉熟、公關(guān)混個(gè)好人緣、終端混個(gè)好面子，還需要建立與推廣珠寶企業(yè)文化，營(yíng)造珠寶首飾消費氛圍，更需要拿出與消費者切身利益相關(guān)的、切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，方可制勝。
一、珠寶品牌健康發(fā)展迫切需要顧客的忠誠
我們經(jīng)常會(huì )看到國內珠寶品牌在利用媒介推廣品牌時(shí)，所表現出來(lái)的魄力，電視、報紙、車(chē)載、DM單等各式各樣的載體去宣傳自己的珠寶品牌，有不少珠寶品牌每年的廣告費就上千萬(wàn)，真可謂“拉力”強勁，即比較依賴(lài)廣告拉動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)；但只要去他們的終端消費，即可發(fā)現又有一個(gè)共同的弱點(diǎn)，就是不太注重培養顧客忠誠度。
普遍跡象表明，即使你的廣告做得再多再大，甚至事件營(yíng)銷(xiāo)做得再好，沒(méi)有完善的終端服務(wù)細節，沒(méi)有讓顧客成為“回頭客”，那么，同樣難以保住自己的現有利潤。更有甚者，一邊靠廣告開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，一邊卻因產(chǎn)品和服務(wù)丟掉了老客戶(hù)，等大多數消費者都認為上了“賊船”，那么，此品牌的業(yè)績(jì)就很難增長(cháng)了。
這兩年雖然眾多珠寶品牌企業(yè)也推出了VIP、優(yōu)惠卡、至尊卡等，但稍加研究便不難發(fā)現其硬傷所在：
一是“誘因”沒(méi)有足夠吸引力：仿佛沒(méi)有打折的VIP就不是VIP似的，幾乎家家的VIP卡都有享受多少折優(yōu)惠的字樣，這樣容易導致的后果是，消費者不相信這個(gè)打折是真的，看看賣(mài)場(chǎng)瘋狂時(shí)刻的2折、3折，便知道我們的VIP的尊貴權限是多么的蒼白無(wú)力了。
二是擁有VIP卡卻沒(méi)有價(jià)值感：前幾個(gè)月，筆者拿著(zhù)XX品牌的6折卡走到其專(zhuān)柜，問(wèn)是否可以使用。導購說(shuō)：可以啊，但是現在我們公司參加活動(dòng)所賣(mài)的產(chǎn)品都是6折，所以有沒(méi)有卡是一個(gè)樣。筆者聽(tīng)了后感慨頗深：看來(lái)這個(gè)卡也沒(méi)多大作用嘛。
三是無(wú)規范的管理體系：由于在派發(fā)的時(shí)候不規范，而且整套制度也不健全，導致連客戶(hù)資料很少甚至沒(méi)有或者不真實(shí)。當我們不知道是誰(shuí)在拿著(zhù)VIP卡消費的時(shí)候，也就無(wú)法準確判斷出我們真正的貴客在哪里，那么所謂的VIP便變成了表面的形式，想培養顧客忠誠度也成了泡影。
二、顧客忠誠度的培育策略
資深企管專(zhuān)家徐少驊在《客戶(hù)關(guān)系管理趨勢》中談到：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，全稱(chēng)Customer Relationship Management），是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。從統計數字來(lái)看，2001年全球花在CRM的使用費是20 Billion（美國稱(chēng)Billion為十億），到2005年增加到了146 Billion，而且每年還在以飛快的速度倍增。從這一點(diǎn)可以看出，他們花在維護老顧客的舉措已經(jīng)上升到一個(gè)策略的重點(diǎn)。而且據CRM研究人員調查，一間公司如能增加5%的留客率，它的利潤可大幅度增加40%，初步看，這個(gè)數字可能有點(diǎn)嚇人，但至少說(shuō)明了守住老客戶(hù)與公司利潤是有直接的關(guān)系的。而從另一個(gè)著(zhù)名的行銷(xiāo)學(xué)理論“80/20法則”來(lái)看，80%利潤的貢獻者竟是20%的老客戶(hù)。
可見(jiàn)，顧客忠誠度的培育有章可循的，這不僅僅是一時(shí)的風(fēng)尚，更是大勢所趨。為什么全球企業(yè)一擁而上，致力于老顧客的維護？歸根結底是他們嘗到了甜頭了。
三、如何實(shí)施顧客忠誠度計劃
看看今天的電視廣告你們會(huì )驚奇的發(fā)現，珠寶產(chǎn)品廣告的出鏡率高的出奇，讓人大跌眼鏡。筆者認為，要讓消費者從認知、到消費、再到產(chǎn)生忠誠度，是有一定的過(guò)程和時(shí)間的積累的，想讓顧客產(chǎn)生忠誠度，必須要在直接培養忠誠度上面做文章，而這僅僅靠廣告是不可能的。拿出你的一部分推廣費，留出你20%的老顧客，對品牌的發(fā)展將更為直接有效，而且不會(huì )增加多少額外成本。
真正的珠寶品牌是不會(huì )輕易自降身價(jià)的。即使是做促銷(xiāo)回饋活動(dòng)需要打折，但也要注意“處理有道”。一個(gè)形象旗艦店，卻經(jīng)常采用打折和低價(jià)招徠顧客，是不容易讓人產(chǎn)生好感的。關(guān)于這一點(diǎn)，一些珠寶零售終端做得很好，形象專(zhuān)柜和特賣(mài)專(zhuān)柜都是分開(kāi)做的。想買(mǎi)珠寶新品就到形象專(zhuān)柜，想要便宜點(diǎn)的促銷(xiāo)產(chǎn)品可以到特賣(mài)場(chǎng)。這樣老顧客下次光顧時(shí)，依然能看到自己曾經(jīng)消費的產(chǎn)品價(jià)格依舊，便心安理得的再次掏腰包了。
實(shí)施“顧客忠誠度計劃”，需要做到更清楚認識每一位客人的購買(mǎi)習性，從而可以對客戶(hù)進(jìn)行更有效的個(gè)性化銷(xiāo)售?；诖它c(diǎn)，一個(gè)全面的“顧客忠誠度計劃”必須包括：1、辨別你的客戶(hù)；2、捕捉每次交易的信息；3、分析客戶(hù)的購買(mǎi)喜好和習慣；4、獎賞你的“貴客”，鼓勵他們繼續消費。
公司推出了會(huì )員卡、優(yōu)惠卡、VIP卡什么的啊，這不就是會(huì )員制嗎？不見(jiàn)得。也許有客人走進(jìn)你的店鋪，拿出你的VIP卡，消費后走出大門(mén)，銷(xiāo)售人員卻一點(diǎn)也不知道對方姓甚名誰(shuí)，有的甚至VIP卡只是一個(gè)擺設，連編號、資料都沒(méi)有便發(fā)放下去，其結果當然是難得再見(jiàn)到客戶(hù)了。
顧客忠誠度的計劃必須始于“會(huì )員制度”，換而言之，必須給每一個(gè)會(huì )員一個(gè)獨特的身份——會(huì )員號碼。以后，他（她）進(jìn)入你的店以后，你都會(huì )記錄下他（她）的活動(dòng)，包括他（她）的來(lái)訪(fǎng)日期、購買(mǎi)的貨品或使用的服務(wù)、是否使用積分領(lǐng)禮品等等。
有了顧客的資料，那么可以進(jìn)一步分析他們的情況了。對此，我們經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察，便會(huì )發(fā)現誰(shuí)是真正的“衣食父母”，而這些數據，正是顧客忠誠度計劃的重要參考依據。
有了貴客的資料，下一步就是獎賞他們了。你必須定一個(gè)準則，客人怎么樣才能得到獎賞。而你的店員也必須按照同樣的規則辦事，否則會(huì )出現“親疏有別”的情況，導致真正貴客受到冷遇。
目前，全球最流行的獎賞是“積分制度”。消費金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照客戶(hù)的積分來(lái)給予獎賞?？纯戳闶蹣I(yè)巨頭，如沃爾瑪、好又多等，均是把積分制度做得很到位。
最可取的積分方式有：
（1）消費累計積分——如每消費10元為1分，創(chuàng )造出追分效果；
（2）轉介積分——對介紹其他顧客消費的會(huì )員，給予獎勵；
（3）生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感；
（4）到訪(fǎng)積分——如經(jīng)常到訪(fǎng)的客人，哪怕沒(méi)有消費，但因為有關(guān)注，給予一定積分；
（5）積分兌換——有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的。
四、執行過(guò)程中要注意的問(wèn)題
培訓大師余世維博士有句很有名的話(huà)：“細節決定成敗。”實(shí)質(zhì)上，這是指企業(yè)管理學(xué)的“執行力”。缺乏執行力，任何的規劃戰略，沒(méi)有環(huán)環(huán)相扣的執行細節，則成功的幾率是很渺茫的，培育顧客忠誠度亦是如此。
在執行過(guò)程中，筆者認為最需要注意的問(wèn)題為：
1、 招收會(huì )員要主動(dòng)
就一般情況而言，大家會(huì )認為招收會(huì )員時(shí)，印刷精美的宣傳資料，闡述加入會(huì )員的利益點(diǎn)，然后粘貼在店鋪顯眼處，只要顧客有意，便會(huì )主動(dòng)來(lái)填。
其實(shí)這是錯誤的一個(gè)認識。據調查，一般顧客的注意力會(huì )集中在產(chǎn)品和服務(wù)上，真正注意這些細節宣傳的，是比較少的，即使粘貼在顯眼處，大多數顧客還是會(huì )視而不見(jiàn)的；即使看到，讓其乖乖填寫(xiě)后交上來(lái)，相信也是極少的。
文字畫(huà)面是死的，而人卻是活的。這里強調一點(diǎn)，必須給一線(xiàn)店員培訓，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)多講兩句推廣會(huì )員的話(huà)；還可采用專(zhuān)人負責的方式，專(zhuān)門(mén)推廣會(huì )員制度，讓推廣的聲音得到最大化的傳播。
2、 一定要讓會(huì )員清楚有何“誘因”
在剛開(kāi)始執行時(shí)，要讓會(huì )員清楚地認知有哪些優(yōu)惠政策，這是必須的。曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)牌子的會(huì )員卡，上面寫(xiě)的詞有這樣一句：“持有此卡，可享受XX品牌指定的相應優(yōu)惠”，讓人覺(jué)得無(wú)關(guān)痛癢，自然也沒(méi)有追加消費的欲望，這是大忌。
其次，即使會(huì )員在剛開(kāi)始入會(huì )時(shí)，雖有了優(yōu)惠條件的認知，也必須在其之后的時(shí)間里面，以短信、電郵、電話(huà)等方式告之會(huì )員最新的優(yōu)惠政策。在資訊滿(mǎn)天飛的年代，必須要反復刺激加深記憶，方能讓人記住，否則很容易被淹沒(méi)。當客人了解了最新的情況后，一旦需要購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，自然會(huì )多加考慮會(huì )員卡發(fā)放機構了。
3、產(chǎn)品和服務(wù)還是重中之重
有的品牌也許會(huì )說(shuō)，他們會(huì )員制度做得很好，廣告也投入很多，但結果還是讓貴客白白流失，一去不返，這是何故？那么這樣只有一個(gè)答案：產(chǎn)品或服務(wù)不好。因為最終要留住客戶(hù)的，不是因為我們這些的招數，而是永遠具有競爭力的東西——產(chǎn)品跟服務(wù)。如果他們買(mǎi)了次品，或者受了令他們不舒服的服務(wù)，導致的結果也就是后會(huì )無(wú)期。據調查，80%的顧客買(mǎi)了次品或受了冷遇，他們選擇的不會(huì )是投訴，而是再也不進(jìn)這家的門(mén)。
所以，任何的顧客忠誠度計劃，必須都是贏(yíng)在執行的。當我們定期審核會(huì )員出入的情況時(shí)，一旦發(fā)現某些會(huì )員一去不返或是好長(cháng)一段時(shí)間冷場(chǎng)，就要主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，弄清問(wèn)題的所在，讓顧客重新產(chǎn)生好感并回到懷抱。
4、 上下一心推動(dòng)顧客忠誠度計劃
團結產(chǎn)生力量，凝聚誕生興旺。不僅一線(xiàn)人員需要著(zhù)力推廣，公司的上上下下包括市場(chǎng)人員、后勤支援、銷(xiāo)售人員等都必須全方位多角度清晰了解顧客忠誠度計劃的政策和精神，并貫徹始終。否則，前線(xiàn)人員辛苦得來(lái)的會(huì )員，市場(chǎng)人員卻沒(méi)有定期檢視此舉帶來(lái)的成效，貴客流失了卻沒(méi)采取行動(dòng)，那么顧客忠誠度計劃就淪為裝飾，沒(méi)有半點(diǎn)價(jià)值可言了。
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