現在的私營(yíng)企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量固然關(guān)鍵,但銷(xiāo)售業(yè)績(jì),除了依靠強大的質(zhì)量體系,還需要有配套的服務(wù)措施.
任何企業(yè),都明白服務(wù)的重要性.
服務(wù),能帶來(lái)隱性效益
服務(wù),能帶來(lái)業(yè)績(jì)穩定增長(cháng)趨勢
服務(wù),能帶來(lái)公司企業(yè)文化
服務(wù),能帶來(lái)品牌效應
到底什么是服務(wù)?
服務(wù)有兩種,一:對外服務(wù),二:對內服務(wù).
對外的服務(wù),需要怎么做?對外的服務(wù),目標群是客戶(hù)群體.客戶(hù)需要什么,我們就得服務(wù)什么.
一般的客戶(hù),需要的是什么?
需要被重視的感覺(jué)
客戶(hù)一般情況下,不會(huì )沒(méi)事找事隨便投訴,客戶(hù)的投訴,說(shuō)明對我們公司比較認可,比較信任.路過(guò)很多次的商店,但從來(lái)沒(méi)在里面買(mǎi)過(guò)任何商品,也沒(méi)興趣了解他們商品如何,發(fā)展如何.誰(shuí)還會(huì )沒(méi)事找事的去提意見(jiàn),投訴?
客戶(hù)既然投訴了,就想得到我們的重視.說(shuō)到重視,當然得提到服務(wù)的速度,客戶(hù)的投訴,等到幾天,甚至一周以后還沒(méi)得到解決.那基本上,這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)流失了一半以上的感情,留在他們頭腦里的,就是感覺(jué)服務(wù)不怎么樣,雖然幫助解決了問(wèn)題,但卻浪費了客戶(hù)太多的精力去溝通.
需要被認可的感覺(jué)
現在很多的私營(yíng)企業(yè)老板,對網(wǎng)絡(luò )知識基本上保持在初級階段,說(shuō)不懂,他們也懂IT,也學(xué)著(zhù)趕時(shí)髦做企業(yè)網(wǎng)站,為企業(yè)做宣傳,對互聯(lián)網(wǎng)充滿(mǎn)認可和追求.他們需要的是什么?需要我們引導他們,讓他們學(xué)到更多的東西,得到更多的信息和知識.
很多企業(yè)的領(lǐng)導,虛心向我們學(xué)習,但卻被我們排斥在外.很多的服務(wù)人員,為了更快的解決投訴,不愿意聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn).照搬公司規矩,只要客戶(hù)有錯誤的地方,很快的指出他們的錯誤,而且很固執的回答:”這不是我們的錯,這是你們操作錯誤,這是你們理解錯誤…….”反正只要不說(shuō)是自己的錯就行.
需要一個(gè)傾訴的對象
客戶(hù)投訴,有更多的人偏向于傾訴.網(wǎng)站做了沒(méi)效果,推廣做了浪費錢(qián),很多的商務(wù)人員不斷的騷擾客戶(hù)…….為什么會(huì )不斷的有這有那方面的問(wèn)題?因為客戶(hù)了解,但不懂.需要我們做什么?
最重要需要一個(gè)可幫助他完成他的期望的助手.
客戶(hù)有自己的工作,有自己有限的時(shí)間.客戶(hù)向我們咨詢(xún)問(wèn)題,理由有二:
一:客戶(hù)比較認可IT可為他們帶來(lái)效益
二:客戶(hù)比較認可我們公司,我們公司的產(chǎn)品,我們公司的文化理念.
他們需要的是什么?需要的是讓我們給予更多的幫助.客戶(hù)需要我們能成為他們公司的IT顧問(wèn)..
一般的客戶(hù),不需要什么?
客戶(hù)不想被溫柔的欺騙了他的感情
年輕人談戀愛(ài),特別是對女性朋友來(lái)說(shuō),被男人欺騙感情,是很不爽的一件事.對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是一樣.等客戶(hù)找上門(mén)來(lái)討要當初承諾的服務(wù)的時(shí)候,這種服務(wù)已經(jīng)不是服務(wù)了,是欠債還錢(qián).
客戶(hù)不想浪費太多的時(shí)間
客戶(hù)的投訴,沒(méi)有得到及時(shí)的答復和解決.說(shuō)的就是及時(shí)性.越及時(shí),客戶(hù)給公司的評價(jià)就越高.但及時(shí)不等同于草率.
客戶(hù)的投訴,需要多次的重復再重復,電話(huà)轉了一次,就得重復一次.
客戶(hù)打電話(huà)到商務(wù),傾訴了一次,商務(wù)回答:”這問(wèn)題需要技術(shù)部解決.”
客戶(hù)再打電話(huà)到技術(shù)部,再傾訴了一次,設計師回答:”這事要客服解決…….”
客戶(hù)再一次打電話(huà)到客服部,再傾訴了一次,結果回答:”這事請找投訴專(zhuān)員……..”
客戶(hù)再一次打電話(huà)到投訴專(zhuān)員,再傾訴了一次,結果回答:”這事我們解決不了，請投訴到…..”
………………………
有幾個(gè)客戶(hù)愿意花這么多的時(shí)間來(lái)重復祥林嫂的故事?就算最后解決了問(wèn)題,客戶(hù)對公司還會(huì )有多少好感?
客戶(hù)最不想要的就是服務(wù)到一半的服務(wù)
公司承諾過(guò)的服務(wù),到最后,只完成一半甚至是更少.沒(méi)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,沒(méi)能得到客戶(hù)的認可.這樣的服務(wù)是最失敗的服務(wù).其實(shí)跟低廉價(jià)格的網(wǎng)絡(luò )公司沒(méi)什么區別.
我們該如何服務(wù)?我們該做什么不該做什么?
一個(gè)公司,銷(xiāo)售做的好,但不一定能做出品牌.
一個(gè)公司,服務(wù)做的好,一定會(huì )做出品牌效應,品牌哪怕是地方性品牌,那也叫品牌.
客戶(hù)為什么要選擇大公司?
不是因為大公司面積大,人員多,分布廣.(中國人有四種,國際首推新加坡,其次港澳,再次臺灣,最后才是大陸人.大陸人多,地廣,論經(jīng)濟總體實(shí)力也不比其他三種中國人差.但為什么還是得不到國際的認可?)客戶(hù)真正需要的是跟高質(zhì)量，高水準,高素質(zhì),高服務(wù)的企業(yè)合作,共同走IT創(chuàng )業(yè)路.
服務(wù)可以創(chuàng )造文化,創(chuàng )造利潤.商務(wù)說(shuō)的好,拉住一個(gè)老客戶(hù)≠開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù).大家都知道的東西,可為什么做不到?是不知道怎么做?還是不愿意去做?
很多跨國企業(yè),為什么會(huì )做的好?靠的單是質(zhì)量?
為什么KFC生意會(huì )比蘭州拉面生意好?
為什么公司人員比阿里巴巴多,業(yè)績(jì)比阿里巴巴差?
為什么公司規模比其他公司大,名聲比人家差?
為什么還有公司可以輕松從我們公司搶單?
為什么續費率不如其他個(gè)別公司?
為什么留不住人才?
其實(shí)很多的為什么都要涉及到售后服務(wù)這塊內容.到底什么是服務(wù)?
服務(wù)一:服務(wù)的態(tài)度.這是最基本的,照搬照操公司規章制度來(lái)為客戶(hù)服務(wù).該服務(wù)什么就服務(wù)什么,不該服務(wù)什么,死也不給多余的服務(wù).為什么要給?給了又沒(méi)什么好處.不給照樣拿工資.
這是最傳統的服務(wù)模式.十年前,這模式非常適合中小型企業(yè).
服務(wù)二:服務(wù)的意識.是建立在傳統服務(wù)模式的基礎上,更進(jìn)一步的強化了服務(wù)的態(tài)度.不同的客戶(hù),需要不同的服務(wù).把任何服務(wù)全部推給任何的客戶(hù),那等于浪費企業(yè)資源.服務(wù)要分客戶(hù)等級,客戶(hù)需求,客戶(hù)喜好來(lái)決定.不能建立要我做什么服務(wù),而應該是我要如何服務(wù)客戶(hù).應當經(jīng)常提醒自己:”這個(gè)客戶(hù),我應該如何服務(wù)?”
服務(wù)三:不段的學(xué)習,鑄就品牌服務(wù).這是建立在服務(wù)二的基礎上,首先得具備員工的工作環(huán)境,工薪服務(wù),企業(yè)文化,內部信息平臺等基礎上,才能實(shí)施第三步服務(wù).這種服務(wù)的成敗,直接影響品牌效應.不斷學(xué)習,不斷創(chuàng )新,不斷吸取經(jīng)驗教訓.這是品牌服務(wù)的真諦.
服務(wù),不是一個(gè)部門(mén),一個(gè)人的事.服務(wù)應該是建立在每個(gè)人的責任上.做為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),做為一個(gè)中國最大的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)服務(wù)商,做為中企動(dòng)力的一個(gè)員工:
用服務(wù)創(chuàng )造文化,用文化激勵自己,用自己來(lái)維護文化.
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