服務(wù)質(zhì)量嚴格按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證和ISO14001國際環(huán)境衛生認證標準執行。
頂杰集團公司是集物業(yè)管理、工程運維、保潔、保安、綠化養護、食堂管理、高空清潔維修、服務(wù)支持等為一體的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，下設沈陽(yáng)市頂潔物業(yè)管理有限公司，沈陽(yáng)市頂捷保安服務(wù)有限公司，沈陽(yáng)市頂潔清潔工程有限公司，服務(wù)質(zhì)量嚴格按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證和ISO14001國際環(huán)境衛生認證標準執行。
頂杰集團現擁有員工2000余人，東北三省120余家物業(yè)管理現場(chǎng)，公司組織架構健全、管理系統完善，分管部門(mén)有總經(jīng)理辦公室、綜合管理部、財務(wù)部、企劃部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、物業(yè)管理部、工程技術(shù)部和清洗維修工程服務(wù)中心。
公司在提升企業(yè)綜合素質(zhì)的同時(shí)，努力建設學(xué)習型的組織。追求企業(yè)和員工的共同成長(cháng)，實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的和諧共榮。
頂杰集團秉承“頂級服務(wù)、品質(zhì)杰出”的服務(wù)理念，為廣大業(yè)主和客戶(hù)提供親情化和充滿(mǎn)人文關(guān)懷的服務(wù)，接管物業(yè)的類(lèi)型涉及綜合性寫(xiě)字樓宇、行政機關(guān)、企事業(yè)單位、辦公樓宇、高檔商場(chǎng)、大型醫療衛生單位、高等院校、研發(fā)生產(chǎn)工業(yè)區、綜合性市場(chǎng)、餐飲娛樂(lè )康體物業(yè)、體育訓練基地、公眾物業(yè)等，介入咨詢(xún)和接管物業(yè)的總建筑面積一千余萬(wàn)平方米，已成為遼寧省同行業(yè)中涉及物業(yè)類(lèi)型最多、涉足范圍最廣、接管和咨詢(xún)服務(wù)面積最大的企業(yè)之一。
優(yōu)秀的管理團隊，科學(xué)的管理模式，超前的服務(wù)意識，精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，經(jīng)驗豐富的從業(yè)人員，合理的服務(wù)價(jià)格，使公司的客戶(hù)群日趨龐大，在業(yè)內擁有了良好的服務(wù)信譽(yù)和客戶(hù)口碑?？蛻?hù)滿(mǎn)意率達95%以上，公司的物業(yè)管理費收繳率達98%以上，實(shí)現了社會(huì )效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的“多贏(yíng)”。
在企業(yè)正確價(jià)值觀(guān)的引導下，堅持以市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化為方向，以規?；?、品牌化、科技化為目標，根據實(shí)施企業(yè)品牌戰略，實(shí)現企業(yè)跨越式發(fā)展，保持行業(yè)內領(lǐng)先地位的目標來(lái)確定企業(yè)中、長(cháng)期的發(fā)展方向和績(jì)效期望。在物業(yè)管理服務(wù)中，公司注重以全新的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨贏(yíng)得客戶(hù)，不斷提升和改善客戶(hù)的服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
企業(yè)在追求自身經(jīng)營(yíng)績(jì)效的同時(shí)，也自覺(jué)履行社會(huì )責任，并教育全體員工盡好公民義務(wù)，以營(yíng)造一個(gè)良好的公共環(huán)境。企業(yè)在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也嚴格恪守商業(yè)道德、保護環(huán)境資源、維護員工和訪(fǎng)客的安全健康。在資源許可的條件下，積極支持公益性事業(yè)，關(guān)心社區建設，開(kāi)展社區服務(wù)等，承擔起企業(yè)應盡的社會(huì )責任和員工應盡的公民義務(wù)。
立足21世紀，企業(yè)將依托良好的客戶(hù)群體，秉承日臻完善的人文、親情管理、獨立創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)特色、先進(jìn)科學(xué)的服務(wù)理念，加快向高端物業(yè)邁進(jìn)步伐，致力于打造成提供物業(yè)系統服務(wù)的集成商，為我國物業(yè)行業(yè)的健康快速發(fā)展做出新的貢獻。
企業(yè)文化
頂杰愿景：致力于成為高端物業(yè)服務(wù)的供應商
頂杰精神：卓越的管理 唯美的服務(wù)
頂杰使命：創(chuàng )新物業(yè)服務(wù) 營(yíng)造和諧社會(huì )
核心價(jià)值：以人為本 敬業(yè)感恩
經(jīng)營(yíng)之道：誠信合作 勇于競爭
組織原則：團結合作 文化認同 公平競爭 共同發(fā)展
服務(wù)理念：頂級服務(wù) 品質(zhì)杰出
用人理念：內部競爭 類(lèi)型配置 優(yōu)勝劣汰
營(yíng)銷(xiāo)理念：好的服務(wù)是最有效的營(yíng)銷(xiāo)
競爭理念：永遠比競爭對手領(lǐng)先一步
組織結構
關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)管理實(shí)踐的幾個(gè)問(wèn)題的思考
成都誠信物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理---吳朝暉
《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，相關(guān)配套的法律
法規的出臺，毋庸置疑地確定了物業(yè)管理企業(yè)存在和運作的基調。長(cháng)期以來(lái)困擾著(zhù)行業(yè)、企業(yè)和業(yè)主的“焦點(diǎn)”、“難點(diǎn)”的高論陳詞逐漸成為了“印刷垃圾”消失于案頭和媒介版面。然而，當南方和東部的同行們以數以百萬(wàn)甚至千萬(wàn)平方米的管理規模迅猛發(fā)展時(shí)，大多數企業(yè)似乎還被數不清的問(wèn)題困擾著(zhù)。物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)化過(guò)程與物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，物業(yè)管理服務(wù)的水平與業(yè)主日益增長(cháng)的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本質(zhì)性的問(wèn)題不知道還會(huì )忽視多長(cháng)時(shí)間，是否還能掩蓋得下去。
一、難以想象，一個(gè)沒(méi)有效益的企業(yè)可以坐擁存在的理由。物業(yè)管理企業(yè)也不例外
長(cháng)期以來(lái)，本土物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于虧損的叫苦聲不絕于耳，非但沒(méi)有討得同情和認可，反而引來(lái)了媒體和業(yè)主的質(zhì)疑：物業(yè)公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物業(yè)管理企業(yè)深層次的危機和挑戰。答案不外乎：一、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的“父子”關(guān)系，“父”承“子”債，“子”虧“父”補；二、國營(yíng)體制下政策性補貼的慣性延續，低水平運作換取“穩定”的需求；三、利用公共設施和場(chǎng)所獲取的收入，轉化為物業(yè)管理虧空的填充物；四、多種經(jīng)營(yíng)苦苦撐持。不同模式的企業(yè)形態(tài)，不同方式的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，不同原因的虧損（收費標準低下、收繳率低下、項目規模不足、管理水平低下等），都藏不住這樣的事實(shí)：本土物業(yè)中相當數量的企業(yè)本質(zhì)上就不是作為企業(yè)主體或者是經(jīng)營(yíng)主體而存在的，表面意義上的獨立法人、資質(zhì)實(shí)力只不過(guò)是改頭換面后的傳統角色中的開(kāi)發(fā)商不得不配置的售后服務(wù)部門(mén)而已。
《物業(yè)管理條例》第三十二條規定：“從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應當具有獨立的法人資格”。條例的釋義闡述道：“物業(yè)管理企業(yè)為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)，是一種以盈利為目的的經(jīng)濟組織”。物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值無(wú)須再論。如果不是站在經(jīng)營(yíng)的角度和企業(yè)建設的高度來(lái)運作公司、
規范公司、發(fā)展公司，任何企業(yè)構成的基本要素包括資源、核心競爭力、流程對物業(yè)管理企業(yè)只能是停留在空談和想象的處境，效益和發(fā)展更是難以企及。人們常常感嘆本土物業(yè)管理企業(yè)整體社會(huì )形象和整體實(shí)力處于政府重視不夠，媒體尊重不足，業(yè)主不認同的窘態(tài)和壓力下。其實(shí)只要認真的盤(pán)點(diǎn)企業(yè)的資本、評估企業(yè)的資源（包括人力資源）、推敲企業(yè)的流程，現實(shí)狀況也許不是令人樂(lè )觀(guān)的。如果用經(jīng)濟指標來(lái)硬性考量，絕大多數企業(yè)差不多都屬于無(wú)資產(chǎn)、無(wú)利潤、無(wú)回報的“三無(wú)企業(yè)”，以此為基礎構筑的“行業(yè)”要想有所作為，要實(shí)現《物業(yè)管理條例》中的諸多要求恐怕有幾分強人所難、拔苗助長(cháng)。有同行人士發(fā)出“幾家歡喜幾百家愁”的感嘆多少反映出行業(yè)的基本狀況。
不難看出，本土物業(yè)管理企業(yè)長(cháng)期依賴(lài)和依附開(kāi)發(fā)商的生存形態(tài)和長(cháng)期依賴(lài)舊體制下的管理模式不能從根本得到改變，物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)化過(guò)程不能快速發(fā)展，企業(yè)運作不能確立法定的主體地位，行業(yè)規模不能盡快地積累經(jīng)濟實(shí)力和社會(huì )認可度，那么整個(gè)行業(yè)長(cháng)期面臨的“建管不分”的問(wèn)題、“質(zhì)量缺陷”的問(wèn)題、公建配套爭論的問(wèn)題、服務(wù)收費的問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題、業(yè)主權利的問(wèn)題、招投標問(wèn)題等等很難有所突破。就事論事，就理說(shuō)理的現狀也許還要徘徊相當長(cháng)的時(shí)間。
管理大師波特先生最近在上海講到：“中國企業(yè)沒(méi)有效益卻還能存在，是因為它得到了不應該得到的收入”。這句話(huà)也許應該引起物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注才是。幫助物業(yè)管理企業(yè)建設經(jīng)營(yíng)主體地位，尊重企業(yè)運作的市場(chǎng)法則應該成為行業(yè)的首要目標。
二、全力維護業(yè)主合理利益，物業(yè)之本是誠信
去年“3.15”對物業(yè)管理企業(yè)的狂轟亂炸歷歷在目。平心而論，物業(yè)管理企業(yè)整體實(shí)力不足，整體信譽(yù)低下也是不爭的事實(shí)。就連那些國內數一數二的物業(yè)管理企業(yè)也曾經(jīng)面對過(guò)種種信譽(yù)危機。不幸的是，解決業(yè)主利益的問(wèn)題偏偏又因為
房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后遺癥又偏偏落在了物業(yè)管理企業(yè)的頭上，成為物業(yè)管理企業(yè)不可回避的歷史責任和社會(huì )責任。這既是物業(yè)管理企業(yè)值得驕傲的光榮，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)自身的需要。試想，當物業(yè)管理企業(yè)回歸于企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)的意識上，從企業(yè)資源的角度去認業(yè)主，“以客戶(hù)為中心”“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”的本質(zhì)涵義沉重而深刻，絕不是
廣告用語(yǔ)中的那樣輕松和響亮。
業(yè)主的構成不是物業(yè)管理企業(yè)可以選擇的，業(yè)主的素質(zhì)、意識、層次、利益也不是物業(yè)管理企業(yè)可以決定的。業(yè)主是消費者不是物業(yè)管理者，對法律法規的空白，對物業(yè)服務(wù)標準的盲點(diǎn)，對自身利益的執著(zhù)，對物業(yè)行業(yè)運作流程的一知半解，也是合情合理的存在。關(guān)于“業(yè)主大會(huì )”和“業(yè)主委員”的問(wèn)題、關(guān)于“業(yè)主公約”的問(wèn)題，關(guān)于“物業(yè)管理
合同”的問(wèn)題、關(guān)于“物業(yè)管理服務(wù)標準”和“物業(yè)服務(wù)收費標準”的問(wèn)題，本質(zhì)上要求物業(yè)管理企業(yè)用專(zhuān)業(yè)的、嚴謹的法律法規的知識去引導、去界定。管理過(guò)程的細節需要物業(yè)管理企業(yè)長(cháng)期地采用透明的、專(zhuān)業(yè)的、具有親和力的實(shí)踐接受業(yè)主的評估和認同。物業(yè)管理本質(zhì)是一項經(jīng)濟活動(dòng)，政府也罷，媒介也罷不過(guò)是社會(huì )活動(dòng)的監督者，第三方而已。物業(yè)管理企業(yè)自身的誠信意識、企業(yè)行為和服務(wù)提供決定了業(yè)主對企業(yè)認同的程度。相信業(yè)主，依靠業(yè)主，才是解決業(yè)主自身的問(wèn)題的必然選擇?？蛻?hù)是無(wú)辜的，因為他是消費者，對消費者的任何報怨和指責既無(wú)益又愚蠢。千里之行始于足下，業(yè)主和客戶(hù)問(wèn)題無(wú)論如何都是物業(yè)管理企業(yè)推之不去回避不了的難事，實(shí)踐和探索是唯一的選擇。
另一方面，物業(yè)管理企業(yè)常常受困受制于關(guān)于業(yè)主的利益問(wèn)題的爭執。其實(shí)業(yè)主利益究竟有哪些？業(yè)主利益究竟在哪里？每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都是深知其道的。是否誠信地、合法地劃分和界定開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主三者之間的利益構成，常常成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的道德和誠信的考驗，直接決定著(zhù)物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì )信譽(yù)和社會(huì )形象。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主都是物業(yè)管理企業(yè)的生存之本，失去任何一方都將是一場(chǎng)災難，這是本土物業(yè)管理企業(yè)不得不面對尷尬的境地。事實(shí)上開(kāi)發(fā)商對物業(yè)管理的關(guān)注與業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求有著(zhù)本質(zhì)的差別，如何識別這種差別和有效地將二者結合起來(lái)，絕大多數的物業(yè)管理企業(yè)都應該有清醒的和長(cháng)久的認識和打算。有句俗語(yǔ)：腳踩兩只船，是玩火的行為。
近年來(lái)，本土物業(yè)管理企業(yè)中管理過(guò)程還算得上中規中矩甚至創(chuàng )出過(guò)品牌的項目因為業(yè)主利益導致的紛爭，企業(yè)的正常管理工作遭遇極大的干擾，企業(yè)信譽(yù)受到的損害更是不好估量。業(yè)主利益問(wèn)題的不同程度的矛盾的表現，絕不是單一的、獨立的事件，也許隨著(zhù)時(shí)間推移和業(yè)主權利意識的積累，長(cháng)期掩蓋的問(wèn)題遲早都要表露甚至爆發(fā)出來(lái)?；蚨嗷蛏俚乇磉_出一個(gè)信息：業(yè)主需求的服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量是建立在全力維護業(yè)主的利益的基礎上的。如果說(shuō)業(yè)主是物業(yè)管理市場(chǎng)的主體，那么物業(yè)管理的市場(chǎng)化過(guò)程本質(zhì)上就是業(yè)主維護自己權利的過(guò)程。妥協(xié)、讓步和藝術(shù)性的“滿(mǎn)足業(yè)主需求”，需要物業(yè)管理企業(yè)拿出足夠的勇氣來(lái)取信業(yè)主，成就企業(yè)自身。如何避免業(yè)主權利回歸給物業(yè)管理企業(yè)造成無(wú)辜的傷害應該引起足夠的重視。
三、專(zhuān)業(yè)化水平低下將成為制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的最大障礙
誠然，物業(yè)管理是一項開(kāi)放式的公共服務(wù)性行業(yè)，然而
建筑本體的功能的日益發(fā)展，業(yè)主多樣化、個(gè)體化要求的日益提高，建筑本體功能面臨自然衰竭的必然過(guò)程，賦予了物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)要求和“知本”條件。
物業(yè)管理企業(yè)需求專(zhuān)業(yè)的管理人員運作和經(jīng)營(yíng)項目；需要具有豐富的社會(huì )實(shí)踐和法律知識的人員處置公眾利益和公眾需求的問(wèn)題；需要高水平的
財務(wù)人員建立核算和成本控制的體系；需要專(zhuān)業(yè)的工程師、工程人員實(shí)現房屋的維護維持，保養和運作電梯、
消防等愈來(lái)愈多的控制體系，評估外保商的服務(wù)能力和質(zhì)量；需要專(zhuān)業(yè)
培訓師來(lái)改善完善不同崗位的員工的技能……管理過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節和每一個(gè)人員的專(zhuān)業(yè)色彩和職業(yè)色彩日益濃厚。這是社會(huì )進(jìn)步的必然，自然而然成了物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰。
事實(shí)上，面對大量的專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)門(mén)需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)專(zhuān)業(yè)化過(guò)程的壓力和困難已經(jīng)表露。沒(méi)有學(xué)歷要求、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)限制的數日可求的物業(yè)經(jīng)理上崗證，缺乏市場(chǎng)基礎、專(zhuān)業(yè)基礎的收費標準，極大地削弱物業(yè)行業(yè)的社會(huì )地位，有意無(wú)意地淡化物業(yè)管理過(guò)程的專(zhuān)業(yè)色彩，對業(yè)主和企業(yè)已經(jīng)造成了消極影響和難以化解的誤解。如何把建筑工程師們、機電工程師們、園藝師們、MBA們……吸引到行業(yè)中來(lái)，目前行業(yè)的資質(zhì)審核、上崗資歷審核、收費標準等政策性問(wèn)題對物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化的認識，坦率地講很初級很短見(jiàn)。低收費導致的低收入，低要求造成的低素質(zhì)團隊，行業(yè)的整體形象向社會(huì )優(yōu)質(zhì)資源和優(yōu)秀人士豎立著(zhù)：“此行禁入”的招牌。行業(yè)中曾一度喧囂過(guò)的“傭金制”的長(cháng)長(cháng)短短，孰不知建立在社會(huì )公信力和高度專(zhuān)業(yè)水準上的傭金評估和認定所需要流程依據、成本構成等參數指標，僅僅是一份月度表報所表達的一度電、一盆花、甚至一只燈泡都得經(jīng)受業(yè)主的考證，更別說(shuō)項目組織、合同實(shí)施中包含的流程控制。也許一份“傭金制”所需的月度報表具有的專(zhuān)業(yè)化色彩要遠遠超過(guò)日下流于形式的一份物業(yè)管理招投標書(shū)，也許它所包含的不為人知的管理深度和難度所體現的專(zhuān)業(yè)背景絕不亞于任何行業(yè)在管理過(guò)程中所要求的專(zhuān)業(yè)條件。賣(mài)土豆片與賣(mài)電腦芯片就營(yíng)銷(xiāo)而言本無(wú)差異，這個(gè)道理是顯而易見(jiàn)的，物業(yè)人士何以要自輕自貶呢？哪一項先進(jìn)有效的
制度不是建立在高度專(zhuān)業(yè)技術(shù)和要求的基礎上呢？那些放之四海而皆準的原則不能實(shí)施貫徹，恰恰是控制能力管理能力不足的體現，專(zhuān)業(yè)人才短缺的表現。
行業(yè)人士和業(yè)主常常津津樂(lè )道于一個(gè)項目或者一個(gè)小區的環(huán)境、配套、感觀(guān)等因素，甚至作為物業(yè)管理水平的旁證和標準，其實(shí)這樣的指標本來(lái)是開(kāi)發(fā)行為的成果。樓宅和小區中那些最是看不見(jiàn)的地方：數以萬(wàn)計閘、閥、開(kāi)關(guān)，動(dòng)輒幾十公里長(cháng)管道、線(xiàn)路，每每十萬(wàn)、百萬(wàn)甚至千萬(wàn)元以上控制系統、功能系統……才是物業(yè)管理的核心，才是使用功能的本質(zhì)。就連人們認為人人可為的接待和受理，那樁事、那句話(huà)不涉及到法規政策、合同約定、利益成本、流程和標準呢？物業(yè)管理的本質(zhì)何時(shí)才能水落石出？也許，當企業(yè)員工越來(lái)越多的物業(yè)經(jīng)理上崗證成為擺設，當越來(lái)越多的項目三、五的時(shí)間設施設備功能的嚴重衰退甚至重置，當越來(lái)越多大中修項目擺上議事日程，當招投標制度引發(fā)的物業(yè)管理競爭變成現實(shí)的時(shí)候，物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性和從事人員的專(zhuān)業(yè)要求才會(huì )產(chǎn)生具有實(shí)際意義的認識。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量決定于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)能力遲早要成為考量行業(yè)水平的唯一標準，南方和東部的同行已經(jīng)為本土企業(yè)提供了佐證。
結束語(yǔ)
無(wú)論如何都不能說(shuō)物業(yè)管理是一項新興的行業(yè)，仍然處于初期發(fā)展階段。這樣的說(shuō)法源自于多年困擾行業(yè)和企業(yè)的基本要素被開(kāi)發(fā)的行為、紛爭的干擾、功利的誘惑、市場(chǎng)行為的限制等對物業(yè)管理的弱化淡化、輕視忽視。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體地位一旦確立，企業(yè)行為回歸于培育業(yè)主資源、人力資源的核心，企業(yè)的運作流程本不是太復雜，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展本不該太難太慢。因為這個(gè)行業(yè)并不需要核心技術(shù)和資本投入。
小議我國物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng )新文/廖素娟 社區的和諧是物業(yè)管理公司實(shí)現管理和經(jīng)營(yíng)收益重要保障，而要成功建設和諧小區，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng )新，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結合物業(yè)管理理論，針對我國物業(yè)管理服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng )新。 1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新意義 物業(yè)管理服務(wù)是指由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)機構和人員，根據物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶(hù)提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿(mǎn)足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng )新服務(wù)有著(zhù)廣泛的內涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內部管理技術(shù)手段等多個(gè)方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過(guò)程中如何實(shí)現物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏(yíng)等方面，其意義主要體現在以下三個(gè)方面： 1、只有服務(wù)創(chuàng )新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢 當前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒(méi)有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規范競爭還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權關(guān)系上還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì )的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數百家，多數企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過(guò)創(chuàng )新服務(wù)，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。 2、只有不斷創(chuàng )新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿(mǎn)足業(yè)主多元化和差異化的需求。 物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補充?？梢哉f(shuō)物業(yè)管理一切為了人，或者是說(shuō)首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主基本需求的基礎上思變、思進(jìn)、準確定位、不斷創(chuàng )新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿(mǎn)足業(yè)主多元化和差異化的需求。 3、只有不斷創(chuàng )新，才能形成自己獨特的品牌 隨著(zhù)我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng )新服務(wù)，不斷開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。 二、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題 安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區的核心目標，然而幾年來(lái)“物業(yè)服務(wù)消費”所帶來(lái)的社會(huì )矛盾存在著(zhù)上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會(huì )群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。 1、業(yè)主對服務(wù)技師標準要求不同的問(wèn)題 在現代消費理念中，還存在這樣的觀(guān)念，認為業(yè)主購買(mǎi)了房產(chǎn)，也就完成了住房消費。其實(shí)業(yè)主購買(mǎi)房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶(hù)消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開(kāi)始。這一消費是一個(gè)持續漫長(cháng)的過(guò)程，直到發(fā)生產(chǎn)權轉移或產(chǎn)權自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執行的情況千差萬(wàn)別。因為業(yè)主早已習慣接受無(wú)償或低償的服務(wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀(guān)、審美觀(guān)的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內容不同，要求服務(wù)技師標準也不同，所以造成以經(jīng)營(yíng)為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。 2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠 作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現實(shí)，放眼未來(lái)，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司以及行政主管部門(mén)等各方面都認可和滿(mǎn)意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著(zhù)業(yè)主維權意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項目、內容、水平開(kāi)始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒(méi)有真正實(shí)現由管理型轉向服務(wù)型的轉變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見(jiàn)就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。 3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符” 近年來(lái)，“有市無(wú)價(jià)，供需無(wú)序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個(gè)方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。那么，面對消費者（業(yè)主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng )新服務(wù)？當今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀(guān)念的深刻轉變”。物業(yè)管理公司現在面臨的問(wèn)題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，而是如何創(chuàng )新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價(jià)相符”問(wèn)題。 三、我國物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新對策 經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現從簡(jiǎn)單的專(zhuān)項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現從規范化到標準化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng )新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現狀決定了其發(fā)展的方向和目標，應該是走出一條服務(wù)創(chuàng )新的道路。 1、“菜單式”服務(wù) “菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類(lèi)似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生。“菜單式”物業(yè)管理是對傳統的物業(yè)管理方式的一種完善。“菜單式”服務(wù)除了持續性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來(lái)的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿(mǎn)足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過(guò)各類(lèi)型的服務(wù)從業(yè)主市場(chǎng)上最大極限地開(kāi)發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。 2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃 全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強調物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應該介入房地產(chǎn)規劃、設計、施工、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售及售后服務(wù)的全過(guò)程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標所導出的完整的系統，是物業(yè)服務(wù)的系統化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國翻開(kāi)市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問(wèn)題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問(wèn)題還可以通過(guò)補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問(wèn)題出在開(kāi)發(fā)商當初在設計施工時(shí)就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問(wèn)題。如果是實(shí)行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會(huì )盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問(wèn)題。 全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類(lèi)客戶(hù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶(hù)需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶(hù)需求個(gè)性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線(xiàn)索，以客戶(hù)需求價(jià)值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言。沒(méi)有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細致的市場(chǎng)調查基礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環(huán)境狀況、項目規劃定位、目標客戶(hù)消費行為、物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標客戶(hù)的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整體物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)；第四，要設計科學(xué)實(shí)用的組織運作管理方式，規劃服務(wù)執行質(zhì)量目標與執行運作體系，確保服務(wù)運作目標的實(shí)現。 3、知識型員工的培養 物業(yè)管理要創(chuàng )新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進(jìn)的理念和模式，培養知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗認為，知識型員工和普通員工都具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)，區別在于處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向不同。知識型員工處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向永遠是雙贏(yíng)、多贏(yíng)、不傷害別人。比如說(shuō)，接聽(tīng)業(yè)主的電話(huà)，業(yè)主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉告他給您回電話(huà)。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍后再打來(lái)。并且，知識型員工考慮問(wèn)題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無(wú)論當班或下班都會(huì )主要去”行“。這不難看出他們對工作對公司的態(tài)度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的”行“還體現在為業(yè)主服務(wù)的觀(guān)念上。比如說(shuō)，面對業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時(shí)，知識型員工都不會(huì )說(shuō)“不行“這兩個(gè)字。因為“不行”不是我們服務(wù)人員該說(shuō)的話(huà)，在我們的字典，沒(méi)有“不行”這兩個(gè)字，只有“怎樣才行”。 眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎。尤其在當今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場(chǎng)競爭中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶(hù)受益，為業(yè)主和用戶(hù)帶來(lái)方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng )新之路——堅持用創(chuàng )新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)的利刃，這樣才會(huì )使一個(gè)企業(yè)所向披靡，戰不不勝。 淺談物業(yè)管理企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng )新
深圳市國貿物業(yè)管理有限公司 李曉燕
http://www.ecpmi.org.cn/ 2008-5-16
一個(gè)企業(yè)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，擁有了一定的規模、聲譽(yù)、資本、眾多資深員工后，某一天，突然發(fā)現企業(yè)奔跑的速度明顯見(jiàn)慢，有些力不從心，跟不上同行發(fā)展的腳步，企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力大不如從前。從員工到企業(yè)管理者都在想：這是為什么？今后怎么辦？其實(shí)這是企業(yè)的商業(yè)模式出了問(wèn)題。也可以說(shuō)企業(yè)沒(méi)有商業(yè)模式，或者商業(yè)模式不清晰，缺乏環(huán)境適應性。盡管過(guò)去由于偶然或機遇取得了成功。
所謂“商業(yè)模式”，就是關(guān)于企業(yè)“做什么，如何做，怎樣賺錢(qián)”的綜合體。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“當今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”。在激烈競爭的物業(yè)管理市場(chǎng)中，同樣的收費標準，同樣的項目規模，有的公司賺錢(qián)，有的公司賠本。從根本上講，都是因為商業(yè)模式的差異，可以說(shuō)，商業(yè)模式?jīng)Q定企業(yè)的生死存亡。
企業(yè)的商業(yè)模式主要 包括五個(gè)要素，它們是：目標客戶(hù)的價(jià)值需求，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值載體，銷(xiāo)售和溝通的價(jià)值傳遞，業(yè)務(wù)運作的價(jià)值創(chuàng )造，戰略控制活動(dòng)的價(jià)值保護。幾乎所有企業(yè)的商業(yè)模式都是以某一兩個(gè)要素為核心的各要素不同形式的組合。
在物業(yè)管理行業(yè)中，價(jià)值需求是指企業(yè)的客戶(hù)群，即物業(yè)管理服務(wù)的對象，他們是企業(yè)利潤的唯一源泉。 價(jià)值載體是指物業(yè)管理服務(wù)包括設備管理、維修服務(wù)、公共秩序維護、清潔服務(wù)等。價(jià)值創(chuàng )造是指企業(yè)的建章立制、員工管理、培訓、物料采購等為客戶(hù)服務(wù)所做的一系列活動(dòng)及其成本結構，價(jià)值創(chuàng )造反映的是企業(yè)的主要投入。價(jià)值傳遞是企業(yè)為開(kāi)拓市場(chǎng)所做的宣傳和形象傳播活動(dòng)，目的是便于目標客戶(hù)方便地購買(mǎi)和了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)。價(jià)值保護是指企業(yè)為防止競爭者掠奪本企業(yè)的目標客戶(hù)而采取的防范措施。個(gè)人認為在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)價(jià)值載體、價(jià)值創(chuàng )造是最為重要的二要素。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)可以通過(guò)價(jià)值載體來(lái)吸引價(jià)值需求，價(jià)值載體也可以作為價(jià)值傳遞，而價(jià)值創(chuàng )造又決定了價(jià)值載體的好壞。所以在創(chuàng )新商業(yè)模式中應重點(diǎn)關(guān)注價(jià)值載體與價(jià)值創(chuàng )造這兩個(gè)要素，也就是關(guān)注外部服務(wù)與內部管理兩個(gè)方面的創(chuàng )新。很多優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)都是通過(guò)完善和優(yōu)化自身的管理與服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的核心競爭力的。
上海陸家嘴物業(yè)公司建立的“ 96916 ”服務(wù)信息平臺成為現代物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要模式。 24 小時(shí)全天候，當業(yè)主在生活中遇到難題，只要撥打“ 96916 ”服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)人員即刻就會(huì )上門(mén)幫助解決。這一模式的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化程度和服務(wù)等級很高，人力資源共享，管理和服務(wù)分離，實(shí)行市場(chǎng)化運作且服務(wù)的成本低、附加值高。
中海物業(yè)品牌優(yōu)勢、精細化管理、人力資源培育、服務(wù)品質(zhì)控制為其良性發(fā)展鋪平道路。中海物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng )新更加成為企業(yè)發(fā)展的潤滑劑。幾年前成功研制出多種專(zhuān)用清洗劑，在實(shí)現高質(zhì)量的保潔服務(wù)同時(shí)也獲得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益；在社區文化的創(chuàng )建上更是獨辟蹊徑，組建了自己的藝術(shù)團，專(zhuān)門(mén)為社區住戶(hù)演出，對企業(yè)的服務(wù)與宣傳起到無(wú)以倫比的作用，帶給企業(yè)的效益也是多方面的。
各種聯(lián)合體服務(wù)方式出現。金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟是中國目前物業(yè)服務(wù)中檔次高、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、管理國際化的品牌聯(lián)合體。各種物業(yè)管理公司與清潔、綠化等專(zhuān)業(yè)公司的聯(lián)合體形式在行業(yè)內已普遍。物業(yè)管理投標聯(lián)合體模式給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)了新意，盡管這一新模式讓一些項目的招標單位難以接受，但這種兩家公司各取所長(cháng)，優(yōu)勢互補聯(lián)合投標、管理的模式值得期待。所有這些形式的聯(lián)合體目的都是充分利用聯(lián)合體中各方優(yōu)勢，強強聯(lián)合，資源共享，使得自身服務(wù)水準更高，進(jìn)而獲得更多利益回報。
物業(yè)管理行業(yè)二十多年的發(fā)展，變化巨大。由８０年代最初的幾家發(fā)展成現在的３萬(wàn)多家企業(yè)，成就了一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，這些企業(yè)在行業(yè)的發(fā)展中也起到了龍頭老大的作用。但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，一些企業(yè)出現了不同程度的問(wèn)題：企業(yè)人才培育機制不完善，造成人力資源缺乏；管理手段落后，造成工作效率不高；企業(yè)缺乏培養核心競爭力的意識，造成市場(chǎng)競爭力不強。由此帶來(lái)了種種陣痛，改制、重組、并購、內部改革等等都可能是企業(yè)治病的藥方。所有這些辦法表現的同一特征就是：“改變，創(chuàng )新”。這是唯一正確之路，是企業(yè)走出困境的良方。
借鑒本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)和其他行業(yè)的成功經(jīng)驗，在這里提出幾點(diǎn)改變、創(chuàng )新商業(yè)模式的方法進(jìn)行探討。
一、從企業(yè)整體運作層面探討
企業(yè)拆分法。往往出現這樣一種現象：一個(gè)好的商業(yè)模式在一個(gè)新公司的推廣與運用要比老公司容易得多。這是因為新公司一切全是從零開(kāi)始，老的公司有老的商業(yè)模式，包括老的企業(yè)文化，老的組織結構，最糟糕的是老員工的老思想和行為習慣。改變是需要漸進(jìn)，這個(gè)過(guò)程消耗了太多精力與成本，最后有可能標準或模式執行變形，結果走樣。解決這種問(wèn)題最簡(jiǎn)單的辦法就是成立一個(gè)獨立運作的分公司，自成一體，獨立運作。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售完全獨立于舊體制、舊系統之外。另一方面充分利用原有的優(yōu)良資源，包括資質(zhì)、人才、經(jīng)驗等?？偣驹谛鹿境闪⑴c發(fā)展中給予大力支持，讓分公司充分發(fā)展和壯大，培育成為總公司的典范，宣傳的亮點(diǎn)。與此同時(shí)加大力度在總公司進(jìn)行內部管理改革，向新公司看齊，拉近彼此的距離，最終完全協(xié)同。這種辦法比較干脆，簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)是仍會(huì )有一些不良傳統和風(fēng)氣滲透，老員工就業(yè)機會(huì )要減緩，可以先洗腦，再進(jìn)入。
強強聯(lián)合——聯(lián)合體。加入金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，經(jīng)過(guò)系統的培訓和服務(wù)體系認證，可以使企業(yè)學(xué)到更多國際先進(jìn)的酒店式服務(wù)；與專(zhuān)業(yè)公司聯(lián)盟，將自己的弱項承包給優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)公司，同時(shí)利用自己的強項與其他公司聯(lián)盟，強強聯(lián)合。
加盟法。類(lèi)似于連鎖加盟的方式。這種方式比較適合一個(gè)企業(yè)在拓展外地市場(chǎng)或獨立運作項目時(shí)運用。這種方式可能在風(fēng)險評估時(shí)要考慮清楚如何進(jìn)行品質(zhì)控制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險控制。個(gè)人認為，借鑒其他行業(yè)有關(guān)成功與失敗的案例，可以充分分析與設計，合適的條件下完全可以實(shí)行。
二、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面探討
清晰企業(yè)定位。一個(gè)企業(yè)在客戶(hù)中的形象是通過(guò)服務(wù)來(lái)傳遞的。很多物業(yè)管理企業(yè)在客戶(hù)心目中沒(méi)有一個(gè)清晰的形象，這與她沒(méi)有一個(gè)市場(chǎng)清晰定位有關(guān)。盡管很多企業(yè)知道自己的長(cháng)處所在，由于沒(méi)有“技有專(zhuān)攻，做其所長(cháng)”，在各類(lèi)項目上普遍撒網(wǎng)，四處出擊，無(wú)可圈可點(diǎn)之處，長(cháng)處也無(wú)處可“長(cháng)”，最后就落得默默無(wú)聞，毫無(wú)市場(chǎng)競爭力。企業(yè)定位應該專(zhuān)攻企業(yè)所長(cháng)，將企業(yè)所長(cháng)發(fā)揚光大。從管理、服務(wù)到宣傳都將其作為企業(yè)的核心競爭力去培育，成為企業(yè)形象的標志。對國貿物業(yè)來(lái)說(shuō)，大廈的設備管理就是企業(yè)所長(cháng)。國貿大廈二十多年的正常運轉離不開(kāi)優(yōu)秀的設備管理。大廈設備間的參觀(guān)可以告訴人們，國貿物業(yè)設備管理的優(yōu)秀，二十多年樓齡的心臟還是那么有活力。這是國貿人的驕傲。宣傳特區改革開(kāi)放的標志——國貿大廈，走設備管理專(zhuān)業(yè)化道路，走寫(xiě)字樓管理服務(wù)之路，這才是國貿之路。
職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)濟承包制。具體方式是管理項目責任承包，利潤作為工資獎勵分配，政策傾斜于職業(yè)經(jīng)理人。讓員工明白，只要付出，就一定會(huì )有收獲。比較適用各種相對獨立的項目，便于管理與控制，具有普遍意義。
物業(yè)服務(wù)集成商模式。目前許多企業(yè)在試行，也有許多行業(yè)人士推崇該方法。服務(wù)集成商的作用和職責就是制定服務(wù)標準、管理標準，并代表業(yè)主按著(zhù)相應的標準將專(zhuān)業(yè)服務(wù)項目分包給各社會(huì )專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司完成，負責落實(shí)、監督、驗收。這種新的模式最大的優(yōu)點(diǎn)是：集合社會(huì )優(yōu)勢資源，提升服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本。
三、從企業(yè)管理與服務(wù)手段層面探討
“２－１ > ２” ，在內部管理上創(chuàng )新。定崗定編時(shí)，兩個(gè)崗位，如果一個(gè)人可以完成，安排一個(gè)人兼做，效果會(huì )好于兩個(gè)人做。這種方法在降低企業(yè)成本同時(shí)，提高工作效率，富裕人員可以培訓再就業(yè)。
技術(shù)創(chuàng )新。由于物業(yè)管理費普遍太低，物業(yè)管理成本、成本再成本是很多企業(yè)考慮的主要問(wèn)題。通過(guò)物業(yè)管理的前期介入，說(shuō)服開(kāi)發(fā)商多增加一些投入，通過(guò)增加技術(shù)手段，使保安執勤中，通過(guò)監控探頭、紅外門(mén)禁、樓宇對講、電子巡更、巡邏車(chē)等智能設施，形成以技防為主、人防為輔的新安全防范模式；通過(guò)機械化清潔設備的運用大量減少人力，從而達到節約勞動(dòng)力，減輕企業(yè)人力成本壓力的目的。
簡(jiǎn)化服務(wù)內容。建立與項目特點(diǎn)、管理費標準相符合的服務(wù)標準。通過(guò)廣泛的宣傳與業(yè)主溝通，達成一致意見(jiàn)。在不調高管理費標準的情況下簡(jiǎn)化服務(wù)內容：如減少樓層清掃次數、以保潔為主；不設樓層垃圾桶，以垃圾自清為主等，保證服務(wù)效果，減少清潔人工成本，提高運營(yíng)效益。
服務(wù)內容創(chuàng )新。單一的物管收費是非常危險的。物業(yè)管理企業(yè)應該不斷拓寬自己的經(jīng)營(yíng)渠道，單純地靠物業(yè)管理收費支撐企業(yè)的生存很困難。對此，很多企業(yè)開(kāi)辟廣闊的贏(yíng)利空間；利用物業(yè)管理服務(wù)特有的資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，象送水、家政服務(wù)、網(wǎng)上訂購等，既為業(yè)主謀方便，又能獲取一定的利潤，這也是做好物業(yè)服務(wù)的一項重要內容。
充分利用網(wǎng)上平臺服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)與現代網(wǎng)絡(luò )平臺的結合，應該是今后發(fā)展的趨勢?，F代人的生活與網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)密不可分。目前的物業(yè)管理服務(wù)并沒(méi)有真正將計算機網(wǎng)絡(luò )平臺應用起來(lái)，傳統式服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)在利用網(wǎng)絡(luò )平臺方面缺乏主動(dòng)性和密切性。大多數企業(yè)僅僅限于網(wǎng)絡(luò )宣傳、網(wǎng)絡(luò )公告，甚至不如小區業(yè)主利用社區論壇建立鄰里關(guān)系和溝通家居信息那么廣泛。
服務(wù)標準差異化，執行標準化。大部分物業(yè)公司都進(jìn)行了 ISO9000 質(zhì)量體系認證，大多數公司也有自己的一套完整的工作服務(wù)標準。很多時(shí)候標準制定與實(shí)施存在脫節，沒(méi)有很好地運用成為服務(wù)中的標準。主要是兩種情況：一種情況是標準有，實(shí)用性不強。如：大廈的清潔標準用在小區里，幾毛錢(qián)收費與幾十元管理費的物業(yè)標準區別不大。另一種情況是：標準不能得到很好的貫徹執行，造成所服務(wù)的項目效果各不相同，客戶(hù)的感受也不同。好的標準沒(méi)有起到品牌宣傳的作用。
創(chuàng )新思維。從 人力資源管理 的角度講，任何一種商業(yè)模式的創(chuàng )新，它的最大障礙還是來(lái)自于人的思維方式和行為方式。因為商業(yè)模式創(chuàng )新背后所要改變的是整個(gè)企業(yè)內部的管理系統，包括組織、流程以及人的行為方式。所以商業(yè)模式創(chuàng )新，首先是需要企業(yè)家思維創(chuàng )新，要自我超越。領(lǐng)導團隊的領(lǐng)導能力必須要提升。
以上談到了很多創(chuàng )新的觀(guān)點(diǎn)與方法。個(gè)人認為，方法不在于多，突出一點(diǎn)就好；商業(yè)模式不在于新，適合自己最重要；實(shí)施不在于快，執行中不走樣才是關(guān)鍵。
中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，企業(yè)應該采取何種商業(yè)模式，需要結合企業(yè)的實(shí)際情況而定。重要的是，企業(yè)是否開(kāi)始行動(dòng)了。
淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng )新之路
物業(yè)管理在我國興起的時(shí)間并不長(cháng)，是近十年來(lái)適應改革開(kāi)放政策的不斷深化及日益增長(cháng)的社會(huì )需求而形成的新興行業(yè)。隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟的快速增長(cháng)，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國物業(yè)管理企業(yè)數量已有1萬(wàn)多家。在其發(fā)展過(guò)程中，這一行業(yè)展現出強大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續的發(fā)展前景，強烈的現代氣息，被公認是一項“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。隨著(zhù)改革開(kāi)發(fā)政策的不斷深化，當今物業(yè)管理市場(chǎng)競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿組織后，給國內房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的沖擊是巨大的。
“甲進(jìn)乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場(chǎng)選擇的必然結果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問(wèn)題創(chuàng )新。
何為創(chuàng )新？所謂創(chuàng )新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng )造與革新的合稱(chēng)，是指新構想、新觀(guān)念的產(chǎn)生及對新構想、新觀(guān)念的運用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周?chē)h(huán)境的基礎上憑借多樣化的創(chuàng )造性思維，對所從事的各項工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。
許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng )造性的工作。因此，創(chuàng )新對于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是十分緊迫的問(wèn)題。確實(shí)，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng )造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現。但企業(yè)的創(chuàng )新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng )造，企業(yè)的創(chuàng )新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng )新，內容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng )新而言，大體可分為觀(guān)念創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、人力資源創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新。下面將對這五個(gè)方面提出新構想，新觀(guān)念。
1 觀(guān)念創(chuàng )新
在現實(shí)中受傳統觀(guān)念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒(méi)有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經(jīng)營(yíng)管理理念長(cháng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng )新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿(mǎn)足市場(chǎng)規律的要求。從新角度去審視它，用新觀(guān)念去理解、研究它。
2 管理創(chuàng )新
管理創(chuàng )新是指物業(yè)管理者根據物業(yè)管理的內部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng )造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng )造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如：
2.1 建立業(yè)主投訴體系
2.1.1 推行首問(wèn)追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節。
所謂“首問(wèn)追究制”即是凡業(yè)主（住戶(hù)）及其他來(lái)訪(fǎng)，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)來(lái)訪(fǎng)），首次詢(xún)問(wèn)到公司任何一位員工，該員工都有責任義務(wù)受理并告知其解決問(wèn)題的方法或問(wèn)題解決的責任人，沒(méi)有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調查公司將處罰首位來(lái)訪(fǎng)受理人。
“首問(wèn)追究制”的主要內容包括：
（1）首位接待或受理來(lái)訪(fǎng)，不熱情，不主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者意見(jiàn)，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪(fǎng)者引到責任人處又怕麻煩，沒(méi)有告知或指引。
（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪(fǎng)者，導致問(wèn)題沒(méi)有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。
追究采取的辦法有：
（1）以管理處或部門(mén)為責任單位，一經(jīng)發(fā)現即給予處理；管理處或部門(mén)責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實(shí)，處理“首問(wèn)責任人”的同時(shí)，處罰責任人。
（2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問(wèn)題就可以處理在萌芽階段，既防止問(wèn)題的進(jìn)一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。
2.1.2 建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。
以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問(wèn)題越來(lái)越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂(yōu)；三是問(wèn)題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內受理所轄物業(yè)管理小區的所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問(wèn)題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現物業(yè)管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì )之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門(mén)與協(xié)會(huì )在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)也感覺(jué)非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍牌制度”。
在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規則也不復雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶(hù)滿(mǎn)意就填寫(xiě)一張藍牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見(jiàn)寫(xiě)在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見(jiàn)就可以直接填寫(xiě)黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫(xiě)紅牌，也可以直接填寫(xiě)紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿(mǎn)意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶(hù)藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會(huì )的評價(jià)，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見(jiàn)，發(fā)表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫(xiě)下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì )和物業(yè)管理行政管理部門(mén)前來(lái)公開(kāi)唱票和收集意見(jiàn)。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫(xiě)72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì )與政府主管部門(mén)可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見(jiàn)。
如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì )之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達自己建議與意見(jiàn)的渠道，有意見(jiàn)就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會(huì )，允許他們在一定的時(shí)間內進(jìn)行改正提高，而對業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶(hù)的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì )也可以從中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并提出解決方案，壓力也沒(méi)有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì )就可以根據投票結果，通過(guò)一定的比例和指數測算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會(huì )的裁判也可以讓業(yè)主和住戶(hù)心服口服，而且不必投入的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì )在物業(yè)公司去留問(wèn)題上權利也沒(méi)有那么大了。
當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步的無(wú)謂爭端。
2.3 買(mǎi)單式物業(yè)管理
所謂買(mǎi)單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據自己的滿(mǎn)意度繳費買(mǎi)單。物業(yè)公司依據約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進(jìn)行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個(gè)季度前５天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對業(yè)主進(jìn)行調查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿(mǎn)意率，并按照滿(mǎn)意率，最后確定業(yè)主應繳物業(yè)管理費。
2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償
公司可以與消費者協(xié)會(huì )成立“先期賠償委員會(huì )”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標準，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開(kāi)發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。
物業(yè)管理切忌墨守成規，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據變化，不斷創(chuàng )造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。
3 人力資源管理的創(chuàng )新
物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶(hù)需求高度匹配的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩住人才。
3.1 激勵機制
（1）目標激勵
員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標，并引導他們圍繞著(zhù)這個(gè)目標去工作，最終達到和實(shí)現這個(gè)目標，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計劃，并規定每年要達到什么目標，是創(chuàng )全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。
（2）精神激勵
俗話(huà)說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導的工作能力和人格力量會(huì )直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調動(dòng)員工的工作積極性。
（3）獎勵激勵
人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調動(dòng)員工工作積極性，要充分體現多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出，遵守公司管理規定用戶(hù)稱(chēng)贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來(lái)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng )造性。
（4）福利激勵
與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購買(mǎi)養老，住房公積金，醫療等保險。同時(shí)根據公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來(lái)保障用功利益，為員工解除后顧之憂(yōu)，使員工全身心投入到工作。
（5）榮譽(yù)激勵
人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿(mǎn)足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應盡量滿(mǎn)足員工的這方面的需求。對工作成績(jì)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規定，用戶(hù)稱(chēng)贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展潛力的員工可派出考察學(xué)習和培訓，提高他們的業(yè)務(wù)能力。
（6）參與激勵
一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會(huì )以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。
（7）考核激勵
影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應作到以下幾點(diǎn)：一是機會(huì )要均等，讓所有員工處于同一起跑線(xiàn)，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過(guò)相一致；三是激勵措施實(shí)施過(guò)程要公開(kāi)。只有這樣，才能真正調動(dòng)員工的積極性。
3.2 末位淘汰制
落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛(ài)崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。
所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績(jì)平平，表現較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項辦法。
末位淘汰確定的依據主要有：
1 本年度受業(yè)主投訴最多者；
2 本年度業(yè)績(jì)或效益完成最差者；
3 本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過(guò)失發(fā)生火災者；
4 因違紀需下崗仍無(wú)明顯改正者；
5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節嚴重者；
6 斗毆或威脅，傷害他人者；
7 利用職務(wù)之便收受不正當財物，中飽私囊者；
8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；
9 故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過(guò)錯給公司造成重大損失者；
10 盜竊公司，同事財務(wù)者；
11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；
12 泄漏公司重要機密者；
13 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；
14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；
15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。
末位淘汰的辦法：
（1） 每季度末，各部門(mén)管理處必須將每一位員工按表現優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；
（2） 工會(huì )組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；
（3） 報公司總經(jīng)理辦公會(huì )，由公司總經(jīng)理辦公會(huì )決定辭退處于末位的員工。
末位淘汰的依據中明文規定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。
3.3 企業(yè)文化建設
開(kāi)展豐富多彩的文化，娛樂(lè )活動(dòng)，不是可有可無(wú)的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，凝聚企業(yè)團隊戰斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。
（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進(jìn)行演出活動(dòng)
（2）組織節假日的旅游活動(dòng)
（3）開(kāi)展總經(jīng)理或主管與員工的對話(huà)活動(dòng)
（4）知識技能比武活動(dòng)
（5）開(kāi)展學(xué)習先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)
（6）成立興趣小組與活動(dòng)隊
4 服務(wù)創(chuàng )新
建立“業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意體系”
1個(gè)目標-服務(wù)滿(mǎn)意
2個(gè)理念-全程跟蹤，親情服務(wù)
3個(gè)干凈-辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設備干凈
4個(gè)不漏-不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油
5個(gè)良好-設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶(hù)與業(yè)主反映良好。
5 經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新
不斷創(chuàng )造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng )新的目的，又是企業(yè)的社會(huì )使命—推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新的表現：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力 發(fā)現新的市場(chǎng)需求、新的用戶(hù)、新的機會(huì )，主動(dòng)開(kāi) 拓新的市場(chǎng)；二是在服務(wù)內容上，要根據業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規律，預見(jiàn)性地創(chuàng )造出新的服務(wù)項目引導業(yè)主消費。
除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng )新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng )新同樣也存在于一些細節中，比如維修工作的某一處細小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的效益。物業(yè)管理的創(chuàng )新需要“于細微處見(jiàn)精神”的細心和耐心，“不擇細流無(wú)以成江海”，一點(diǎn)一滴創(chuàng )新的積累，最終會(huì )匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。
總之，創(chuàng )新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng )新，勇于突破“舊觀(guān)念”、 “老框框”，不斷地創(chuàng )造、應用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng )新，才能充滿(mǎn)生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創(chuàng )新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。21世紀是創(chuàng )新的世紀，創(chuàng )新將在社會(huì )生活、生產(chǎn)、 經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導、配合下，管理者不斷創(chuàng )新，積極探索，推動(dòng)我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。
