亂碼答案
知乎為何下狠手整治這六類(lèi)行為？
定位為問(wèn)答社區的知乎是中國最大的知識討論與分享平臺，其一直將社區氛圍視作基石，曾長(cháng)達兩年采取“邀請制”來(lái)保證用戶(hù)和問(wèn)答質(zhì)量。全面開(kāi)放之后，隨著(zhù)大量用戶(hù)涌入和知名度的快速提升，知乎迎來(lái)了諸多社區都會(huì )遇到的成長(cháng)煩惱：用戶(hù)質(zhì)量、內容質(zhì)量和社區氛圍相關(guān)的問(wèn)題撲面而來(lái)。知乎一直與社區中的負能量斗智斗勇，然而，道高一尺魔高一丈，擁有1300萬(wàn)日活躍用戶(hù)和50億月瀏覽量的知乎，面臨的問(wèn)題越來(lái)越棘手，這次管理規范升級是知乎對這些棘手問(wèn)題給出的答案，知乎這次要下狠手了。
與普通問(wèn)答平臺不同，社會(huì )化問(wèn)答基于人與人的關(guān)系進(jìn)行，同時(shí)不只是為了解決問(wèn)題，而是要讓人們通過(guò)討論、分享、提問(wèn)、回答等方式來(lái)完善知識體系、樹(shù)立個(gè)人品牌、獲取他人認可，最終實(shí)現自我提升。正是因為此，人與人之間的信任體系是知乎的基石。知乎CEO之前接受媒體采訪(fǎng)時(shí)曾表示，
“知乎之所以能走到今天，最為根本的原因在于已經(jīng)形成了用戶(hù)之間的信任感?！?/p>
知乎CEO周源
惡意營(yíng)銷(xiāo)、刷贊刷粉、誘導投票、廣告外鏈等行為已嚴重傷害了這種信任關(guān)系，破壞了知乎苦心經(jīng)營(yíng)多年的社區氛圍。對于這些行為知乎是零容忍，知乎要對其嚴打。
知乎CEO周源曾表示，在媒介環(huán)境變化的今天，“知乎會(huì )從一個(gè)討論社區變成一個(gè)知識平臺”，這意味著(zhù)知乎將不再只是一個(gè)社區，而是一個(gè)知識型內容生產(chǎn)與消費平臺。正如所有內容平臺面臨的問(wèn)題一樣，如果沒(méi)有好的引導，內容平臺很容易出現垃圾內容泛濫、劣幣驅逐良幣的情況，這將影響用戶(hù)體驗，破壞社區氛圍。一段抄襲而來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)內容依靠刷贊刷粉而位居答案前列，對于知識生產(chǎn)者而言將是巨大的打擊。垃圾內容通過(guò)旁門(mén)左道比優(yōu)質(zhì)內容分發(fā)更好是許多內容平臺面臨的問(wèn)題，知乎這次升級管理規范，還有營(yíng)造更好的知識內容生產(chǎn)環(huán)境之意。
導購營(yíng)銷(xiāo)答案
還有一些行為嚴重傷害了用戶(hù)體驗，比如亂碼內容發(fā)布、重復內容發(fā)布、惡意營(yíng)銷(xiāo)內容等，對于提問(wèn)者、回答者和瀏覽者來(lái)說(shuō)將形成噪音雜音。刷贊刷粉等行為則將嚴重傷害用戶(hù)的參與感和成就感，這是社區健康與否的關(guān)鍵，也密切關(guān)系到用戶(hù)體驗。知乎在廣告變現上如履薄冰，其對用戶(hù)體驗的重視可見(jiàn)一斑，這一次更新管理規范根本還是為了維護更好的用戶(hù)體驗。
虛假賬號
用戶(hù)之間的信任感、健康的內容生產(chǎn)環(huán)境和良好的社區討論氛圍是知乎的基石，知乎更新社區管理規范表明這些是其不可觸碰的紅線(xiàn)，觸碰紅線(xiàn)的行為將被嚴打。圍繞著(zhù)知乎的刷粉刷贊團隊、營(yíng)銷(xiāo)導購賬號將會(huì )面臨更大的風(fēng)險和更高的成本，普通用戶(hù)則將迎來(lái)一個(gè)更加清凈的知乎。
“知乎式管理法”給內容平臺帶來(lái)的啟示
知乎曾經(jīng)和正在面臨的問(wèn)題，也是許多社區和內容平臺共同的問(wèn)題。比如微信公眾賬號作為最大的PGC內容平臺，就面臨著(zhù)刷粉刷贊、劣質(zhì)內容、誘導分享、惡意營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題，還有微博、頭條、豆瓣、大眾點(diǎn)評、優(yōu)酷土豆等PGC或UGC平臺，都有著(zhù)一些共同的煩惱，這些平臺我將之歸結為“內容平臺”，即生產(chǎn)、傳播與消費內容的平臺。這些平臺在管理理念與方式上手法各異，然而相對而言，社區討論和內容生產(chǎn)氛圍、用戶(hù)信任感以及用戶(hù)體驗維護得最好的卻是知乎，這是有口皆碑的。
為什么知乎可以做得最好？不得不說(shuō)，一個(gè)大環(huán)境是，知乎本身就是運營(yíng)驅動(dòng)的平臺，問(wèn)答社區兼具內容平臺與討論社區的屬性，十分依賴(lài)運營(yíng)，知乎能夠在眾多社會(huì )化問(wèn)答創(chuàng )業(yè)者中脫穎而出，真名了其在運營(yíng)上的能力。除了這個(gè)先決條件之外，知乎的做法還是值得內容平臺們借鑒的。
1、技術(shù)是內容平臺管理的終極解決之道。
許多內容平臺管理依賴(lài)人力，建立龐大的內容審核和監控團隊，這種做法將帶來(lái)很高的成本負擔，同時(shí)，百密終有一疏，人很難面面俱到。知乎一直強調技術(shù)管理，其兩年多前上線(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的反作弊系統“悟空”，監控和打擊惡意營(yíng)銷(xiāo)、垃圾廣告等行為。知乎在其官方專(zhuān)欄透露，“悟空”已每月攔截130多萬(wàn)刷贊、處理5萬(wàn)7000多個(gè)作弊賬號，大數據和智能算法將是知乎未來(lái)反作弊的重點(diǎn)。通過(guò)技術(shù)來(lái)管內容、管社區的思路將會(huì )成為主流。
誰(shuí)可以用？微信可以通過(guò)技術(shù)手段來(lái)監測和打擊刷閱讀、誘導分享、偽原創(chuàng )等行為；頭條可以通過(guò)技術(shù)手段來(lái)發(fā)現抄襲偽原創(chuàng )、標題黨、刷評論等行為；豆瓣、點(diǎn)評可以發(fā)現惡意刷評分、刷評論等行為；陌陌等直播平臺則可通過(guò)技術(shù)實(shí)現鑒黃反三俗……
2、暢通的反饋渠道和及時(shí)的響應機制。
“讓用戶(hù)來(lái)協(xié)助管理”是許多社區的理念，豆瓣楊勃曾將其總結為“用戶(hù)自運營(yíng)”。知乎在這一點(diǎn)上做得很到位，其提供多個(gè)反饋機制，比如舉報，來(lái)讓用戶(hù)參與到社區管理之中，實(shí)現“眾包管理”?，F在舉報已成為陌陌、微信等平臺的標配了。知乎還有“沒(méi)有幫助”按鈕，讓用戶(hù)來(lái)選擇對無(wú)效答案、抖機靈答案、灌水內容進(jìn)行折疊。今年知乎已處理270多萬(wàn)件舉報、折疊30萬(wàn)條低質(zhì)答案，這背后是大量的人力投入，知乎未來(lái)會(huì )引入大數據等技術(shù)來(lái)提高處理效率和準確率，降低人力成本。
舉報反饋
誰(shuí)可以用？眼下微信和陌陌等社交平臺的舉報已經(jīng)做得不錯，但今日頭條、豆瓣、點(diǎn)評等平臺的舉報還可以做得更好，比如用戶(hù)可舉報標題黨，舉報惡意營(yíng)銷(xiāo)，舉報營(yíng)銷(xiāo)影評等行為，并及時(shí)處理。
3、不斷升級管理規范并與用戶(hù)保持溝通。
如果一個(gè)平臺管理規范不透明，或者朝三暮四、捉摸不定、雙重標準，管理得再好，也會(huì )讓用戶(hù)迷惑，甚至影響用戶(hù)體驗。制定透明的管理規范并嚴格照此執行，并且與用戶(hù)進(jìn)行無(wú)障礙的溝通，才是正確的做法。還有，有再強大的技術(shù)、在龐大的團隊，社區管理不能看一勞永逸。垃圾營(yíng)銷(xiāo)等手段和技術(shù)在不斷變化，管理規范必須不斷升級去應對這些變化。
知乎小管家
知乎在規范升級和用戶(hù)溝通上有值得參考的地方，知乎管理規范不會(huì )直接升級，而是會(huì )進(jìn)行大量調研之后，先升級技術(shù)和管理流程進(jìn)行內測，沒(méi)問(wèn)題之后才會(huì )升級到規范。而對于社區規范升級、社區管理成果、社區管理事件，知乎會(huì )通過(guò)“知乎小管家”與用戶(hù)及時(shí)溝通，避免用戶(hù)不了解規范而迷惑甚至違規，讓用戶(hù)感受到知乎對用戶(hù)體驗和社區氛圍的呵護，強化對社區的信任感、自覺(jué)成為社區氛圍維護的一員。
在這一點(diǎn)上，許多平臺都可學(xué)習借鑒。一些平臺曾在一夜之間上馬新規則讓運營(yíng)者措手不及，一些平臺的規則則存在著(zhù)朝令夕改的情況讓運營(yíng)者無(wú)所適從，一些平臺的規則采取雙重標準一度上演撕逼大戰，還有一些平臺缺乏與用戶(hù)的透明溝通讓人誤以為有什么潛規則。這些平臺可以參照知乎在管理規范制定、平臺用戶(hù)溝通上的做法。
UGC社區是互聯(lián)網(wǎng)最古老的形態(tài)，放眼望去，昔日鼎盛的社區大多已走向衰敗。內容平臺則是今天炙手可熱的應用類(lèi)型，但一些平臺已經(jīng)出現內容低質(zhì)化、賬號營(yíng)銷(xiāo)化、數據虛假化的趨勢。兼具社區與內容平臺特質(zhì)、已有6年歷史的知乎，保持著(zhù)活力和健康，這與其對社區討論氛圍和用戶(hù)信任感的呵護是密切相關(guān)的。其技術(shù)和眾包管理結合、與用戶(hù)透明溝通的做法，值得內容平臺們參考。
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