銷(xiāo)售主管的管理問(wèn)題
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》2000年第八期， 2000-08-23， 作者: 魏慶， 訪(fǎng)問(wèn)人數: 39423
做業(yè)代的時(shí)候一直是佼佼者，總奇怪為什么主管不做具體工作還忙的一塌糊涂？為什么那么多人講管理是一門(mén)大學(xué)問(wèn)？終于有一天業(yè)代做了主管，突然感到自已不再游刃有余，甚至有點(diǎn)手忙腳亂。幾年辛苦，幾年學(xué)習、摸索、體驗，才開(kāi)始了解其中的奧妙，才知道管理真的是一門(mén)大學(xué)問(wèn)。管理者必須具備一些高超的素質(zhì)和踏雪無(wú)痕的技巧才能勝任，才能馭人自如。嘗試一種新思路，把幾年的管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗落實(shí)成動(dòng)作寫(xiě)下來(lái)----給初涉管理的朋友們看，希望能有所幫助。問(wèn)題1：對管理的認識。
分析：管理是一門(mén)科學(xué)，它有成套的理論，有一定的規律可循；管理又是一門(mén)藝術(shù)，它的內容全部是和人打交道。管理就是通過(guò)管人達到理事的目的，是通過(guò)調動(dòng)團隊的力量去完成企業(yè)的目標。管理的核心是調動(dòng)他人的力量，初做主管者往往不能突破這個(gè)瓶頸，勤勞有余，策略不足。
解決：盡快充實(shí)理論基礎，在實(shí)踐中加以印證，不斷摸索總結，將理論轉化為自已的管理技巧和藝術(shù)。盡快轉換角色，以調動(dòng)他人為核心，在學(xué)習、摸索、嘗試中提高管理能力。
問(wèn)題2：新招員工經(jīng)驗淺溥，卻沖勁十足點(diǎn)子多多，但老員工以至主管雖經(jīng)驗豐富卻往往循規蹈矩，創(chuàng )意不足，主動(dòng)性不強。
分析：老員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓、學(xué)習、實(shí)踐之后會(huì )形成自已的“制式思維”，工作內容和環(huán)境的固定更強化了這種軌道效應，雖然經(jīng)驗豐富，但卻沒(méi)了新想法，“斗志衰退，老氣橫秋”。而新人帶著(zhù)原有的其他領(lǐng)域的知識和體驗，面對一個(gè)新的工作內容和環(huán)境，加上新人的熱情，自然可以擦出許多“火花”來(lái)。
解決：利用“鲇魚(yú)效應”激發(fā)團隊戰斗力。對新員工要善加引導，激發(fā)他們的動(dòng)腦能力，對好的想法及時(shí)予以肯定表彰，保護新人的建議欲忘；利用“鲇魚(yú)效應”激發(fā)老員工的動(dòng)腦意愿和干勁。同時(shí)要防止新員工“得意忘形”，告誡他們在知識和經(jīng)驗上的欠缺，防止新老員工間產(chǎn)生矛盾。
問(wèn)題3：業(yè)代們常常對主管下達的命令、企劃部推出的促銷(xiāo)案“不敢茍同”，或全無(wú)信心或諸多抱怨，不愿盡力、主動(dòng)地執行。
分析：最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)的是業(yè)代，一切策略的執行者也是業(yè)代。上級下達的任務(wù)、策略有其認識高度，但從周密性、可執行性及結合市場(chǎng)實(shí)際等方面講，業(yè)代永遠是老師。如果業(yè)代能參與策略制定，不但會(huì )使計劃更完備，更可以激發(fā)業(yè)代的成就感和責任心。業(yè)代執行“自已制定的策略”時(shí)，自然少些借口多些主動(dòng)。
解決：集思廣益，全員管理，全員“參政”。建立市場(chǎng)資訊收集渠道，及時(shí)掌握市場(chǎng)信息；培養業(yè)代的企劃、業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)代動(dòng)腦能力，營(yíng)造全員管理的氣氛；鼓勵業(yè)代大膽提案。任何市場(chǎng)策略的制訂，主管先有思路及草案，召開(kāi)討論會(huì )讓業(yè)代暢所欲言，修正不足之處達成共識。
問(wèn)題4：主管下達指令，業(yè)代卻不知從何處下手，信心不足或一味蠻干，結果事倍功半，效果大打折扣。
分析：策略必須通過(guò)細分的動(dòng)作描述和任務(wù)分解來(lái)完成。業(yè)務(wù)之所以迷茫是因為能力、經(jīng)驗所限，對策略不能深入理解，對執行方法、步驟等也很難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，沒(méi)有方向感。
解決：精準溝通，符合Smart準則（S:具體的； m：可度量的 ；a：可實(shí)現的；r：相關(guān)的；t：有時(shí)間限制的）。策略傳達、任務(wù)布置時(shí)須考慮以下因素：
1．任務(wù)描述：任務(wù)目的、任務(wù)內容、任務(wù)目標（量化）；
2．資源描述：人力資源、設備投入、資料支持、起止時(shí)間；
3．過(guò)程描述：任務(wù)細分及每項分任務(wù)的任務(wù)描述、資源描述；
4．檢核：參考過(guò)程描述中對各項分任務(wù)設定的目標，制定各分任務(wù)檢核標準（量化），明確檢核負責人、執行人，明確檢核時(shí)間、方式、結果（量化）和復命渠道。
5．獎罰：針對各分任務(wù)的檢核結果制定量化的獎罰標準。
問(wèn)題5：團隊缺乏完善的制度，紀律松散、效率低下。
分析：每一個(gè)人都有惰性，當員工出現失誤、謊言、偷懶等現象之后，首先應該反思的是主管，是制度給了員工犯錯的機會(huì )。
解決：用制度來(lái)約束人，讓員工一言一行無(wú)不有法可依，有標可考，這樣主管才能從“煩瑣”中脫身。
1．首先建立考勤、衛生、辦公室及會(huì )議室紀律等基本制度。
2．建立日常業(yè)務(wù)管理制度：（1）主管應充分熟悉每位業(yè)代的工作內容及容易出現的漏洞，形成日常業(yè)務(wù)管理制度的初步思路；（2）召集業(yè)務(wù)骨干提出日常業(yè)務(wù)管理制度的框架；（3）召集全體人員確定管理制度內容草案，包括業(yè)代日常工作的規范及督辦、復命、檢核、獎罰細則；（4）于實(shí)踐中不斷修正。
問(wèn)題6：有些團隊中業(yè)代似乎總是毫無(wú)主動(dòng)性、責任心可言，“打一鞭子走一步”,總在尋找主管檢核工作的漏洞去偷懶。主管瑣事纏身，業(yè)代卻逍遙自在，工作漏洞百出。
分析：主管事無(wú)巨細的插手和步步緊跟的檢核，不給業(yè)代留一點(diǎn)自主空間，逐漸就會(huì )養成業(yè)代的依懶性，對于主管指令或檢核不到位的細節不會(huì )主動(dòng)去做。尤其對有能力、有上進(jìn)心的業(yè)代而言，這種禁錮式的管理會(huì )使他們感到壓抑和厭倦,于是大家和主管玩起“貓捉老鼠”的游戲，士氣不振。一個(gè)高明的管理者，會(huì )把握下屬的能力大小、性格特征，授以相應的自主空間,向他們要結果，而不再跟催執行過(guò)程中的細節。同時(shí)提拔部分有企圖心、有能力的業(yè)代授以一定權限，讓他們完成大量的瑣碎的管理事務(wù)（如零售線(xiàn)路檢查，訂單核實(shí)等等），不僅可減輕主管的負擔，也會(huì )使業(yè)代感到被重視、被尊重，獲得成就感。這種心態(tài)下的業(yè)代，就會(huì )積極、主動(dòng)、負責地思考和嘗試把工作做得更好。
解決：必要的授權，可以提升業(yè)代的責任心，激發(fā)人力資源。
1．熟悉業(yè)代，分析各人的性格特征、能力、潛力，考慮對不同業(yè)代的授權方向；
2．依各人不同潛質(zhì)對每位業(yè)代做出崗位職責描述。對有積極性有能力者，提升為基層主管，適當增加獎金，授以一定的管理權限讓他完成相對瑣細的管理（尤其是檢核）工作；對無(wú)積極性有能力者多溝通，激勵其上進(jìn)心，安排他做有難度、有挑戰性的工作，直接向主管負責；對有積極性無(wú)能力者，肯定其成績(jì)的同時(shí)告知其技能上的不足,激發(fā)他的學(xué)習欲望，同時(shí)輔以必要的培訓，安排他做相對具體的工作，多鼓勵、少斥責；對無(wú)積極性無(wú)能力者則以命令為主，要及時(shí)檢核、督促、獎罰以觀(guān)后效。
3．個(gè)別溝通解釋授權的必要性，務(wù)必講清期望的結果、檢核制度及獎罰標準，一定要明確每人被授權的范圍以避免出現位階混亂和失控。
4．詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)，修正指令，表示會(huì )及時(shí)支持。
5．放權讓部屬們各司其職去工作，同時(shí)加大培訓力度，密切關(guān)注發(fā)展情況，多在溝通、檢討、培訓上下工夫，使其感到足夠的自主空間，從而真正激發(fā)其責任心、積極性和成就感。
6．視效果調整授權范圍。
7．一絲不茍地執行檢核、督辦、復命獎懲制度。
問(wèn)題7： 業(yè)代的執行力太差，上級指令的落實(shí)結果總是差強人意。
分析：盡快提升業(yè)代的工作技能才能提升團隊的整體戰斗力。主管們都有自己寶貴的經(jīng)驗，要把這些經(jīng)驗技能復制給部下。培訓永遠是企業(yè)回報率最高的投資。
解決：加強培訓，營(yíng)造積極向上的學(xué)習氣氛?！ ?
1．首先主管要培養學(xué)習和總結的好習慣，一方面學(xué)習理論知識充實(shí)自己，另一方面勤于思考，把自己的實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗寫(xiě)下來(lái)，集少成多，重新整理就是實(shí)戰培訓資料。
2．培訓應該成為日常工作的內容，而不能等業(yè)務(wù)空閑的時(shí)候才做。培訓時(shí)間要制度化,培訓前主管要經(jīng)過(guò)充分準備。
3．培訓內容以實(shí)戰經(jīng)驗為主，避免空洞的理念說(shuō)教，并鼓勵業(yè)代將各自的經(jīng)驗與大家分享。培訓過(guò)程注意研討氣氛，避免填鴨式的單向溝通。
4．對培訓內容要有考核的方法，輔以獎勵措施。
問(wèn)題8：士氣低糜，員工無(wú)學(xué)習欲望，無(wú)信心、無(wú)主動(dòng)性、無(wú)責任心，對工作、對主管諸多抱怨，甚至時(shí)刻準備跳槽。
分析：也許是對工作不滿(mǎn)，也許是對主管工作方式不能接受，也許是對薪酬不滿(mǎn)，諸多因素影響著(zhù)業(yè)代的心情。業(yè)代有好的心情，工作才會(huì )有好成績(jì)，主管必須采取有效的激勵措施促發(fā)業(yè)代的積極性和潛能。
解決：1．通過(guò)準確的崗位描述、嚴謹的執行細則、合理量化的工作目標和督辦、檢核、獎罰制度，使業(yè)代清楚自己該為實(shí)現哪些指標去努力，怎樣努力，要為哪些動(dòng)作承受怎樣的結果。
2．通過(guò)合理的分配機制，使表現優(yōu)秀的業(yè)代感到被重視，勞有所得；使落后者看到差距、壓力和提升的空間。既使每人都有動(dòng)力，同時(shí)也容易形成位階管理。
3．讓業(yè)代參與決策過(guò)程，增加他們的成就感。
4．通過(guò)培訓制度使業(yè)代感到工作過(guò)程中有不斷的自我充實(shí)和自我提升。
5．任何人在壓力之下都會(huì )更加努力，設定稍高一些的工作目標，激發(fā)業(yè)代潛能。
6．及時(shí)表彰業(yè)代工作中的每一點(diǎn)成績(jì),告訴每一位業(yè)代你非常欣賞他的優(yōu)點(diǎn)。
7．關(guān)心業(yè)代的生活，坦誠相待、勤加溝通。主管的人格魅力是最有力的激勵工具。
問(wèn)題9：業(yè)代不服從指令，要么有意消極對抗，要么明目張膽地頂撞。
分析：業(yè)代對主管的服從一方面出于對獎罰手段的忌憚，另一方面出于對主管個(gè)人的尊重和佩服。主管過(guò)分謙和獎罰不明，業(yè)代會(huì )無(wú)所忌憚，從而滋生不合理的期望和習慣；主管過(guò)分獨裁嚴厲，業(yè)代常會(huì )自認為受到不公平的處理而又不敢申訴,被迫服從的結果就是消極對抗和離職率升高。
解決：領(lǐng)導力針對團隊而不是個(gè)人，主管要想“令下如山”，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的藝術(shù)。
樹(shù)立主管的威信： 1．位階：主管不宜過(guò)分低調，必須被業(yè)代敬重，這是為了管理效率。與業(yè)代相處要有分寸，尤其8小時(shí)之內，位階感一定要明顯，比如：進(jìn)主管辦公室必須先敲門(mén)，主管講話(huà)時(shí)必須起立等。小節上的約束可以無(wú)形中提升主管的威信。這種背景下偶爾在8小時(shí)之外“與民同樂(lè )”，業(yè)代反而更會(huì )認為主管“沒(méi)有架子”。
2．人格魅力：主管的權威、學(xué)識、工作能力等因素都不及人格魅力更能對業(yè)代產(chǎn)生影響力。不敬業(yè)、不敢承擔責任、不守信用、冷漠等會(huì )嚴重傷害主管的形象。一個(gè)襟懷坦白誠實(shí)努力的主管，至少可以贏(yíng)得下級的尊敬和信任。
3．堪為人師的高度：主管應該努力提升自已的綜合素質(zhì)，爭取在知識、溝通能力、工作思路等方面上升到堪為人師的高度，以此贏(yíng)得業(yè)代的欽佩。
命令的藝術(shù)： 1．言前三思：指令一定要合理。下令前要征詢(xún)意見(jiàn)，謹慎思考，使指令更有可操作性，絕對避免草率決策、倉促下令，然后又朝令夕改的情況。
2．丑話(huà)在前：清晰表達命令的附加內容如檢核、復命、獎罰條例。
3．言出如山：一旦指令下達，就必須照章辦事，決不徇情。
4．不怕怨，只怕冤：懲戒是管理的手段，不能帶絲毫主觀(guān)意識。只要主管襟懷坦白，就事論事地執行獎罰政策，業(yè)代縱有怨氣日久也會(huì )釋然。而一次不公平的懲戒，很可能破壞業(yè)代長(cháng)久“積攢”的積極性，甚至失去人心。所以懲戒一定要確保正確，了解產(chǎn)生過(guò)錯的原因。
5．嚴打“紅眼病”，營(yíng)造正面的積極的競賽學(xué)習氣氛。
主管的素質(zhì) 一、成功的思維方式
何謂成功的思維方式，講起來(lái)比較抽象，可以結合下面的例子理解。如日常的工作心態(tài)，成功者是主動(dòng)尋找工作中可以精進(jìn)的地方，不懈努力，力求完美，而失敗者則是多一事不如少一事，上級詢(xún)問(wèn)檢核時(shí)才忙著(zhù)掩蓋推托；在工作因客觀(guān)因素遇到困難時(shí)，成功者忽略客觀(guān)困難，尋找目前可以著(zhù)力的地方盡一切努力改善局面，而失敗者則拿客觀(guān)因素當借口，怨天憂(yōu)人；當工作出現失誤時(shí)，成功者是先控制負面影響，通知上級，承擔應負責任，而失敗者則是先找替罪羊、掩蓋，強調客觀(guān)因素，推托責任；在與同事、上級的相處中，成功者視同事、上級為客戶(hù)，盡量“使客戶(hù)滿(mǎn)意”，創(chuàng )造好的工作環(huán)境，而失敗者則是滿(mǎn)腹牢騷；在下屬犯錯時(shí)，成功者首先反思是否是由制度制訂不周、溝通不精準、培訓不力造成的；而失敗者則會(huì )說(shuō)與己無(wú)關(guān)。
二、時(shí)間管理
管理的大忌是掉入瑣事纏身的陷阱而忽略了培訓、檢核、與業(yè)代溝通、自我素質(zhì)提升等重要工作，最后形成惡性循環(huán)，永遠是手忙腳亂，漏洞百出。用必要的時(shí)間管理約束自己，“強迫”自己記日記回顧每天的工作時(shí)間分配是否合理，“強迫”自己每天做出次日的工作計劃，“強迫”自己“做重要的事”，久而久之形成良性循環(huán)，主管才稱(chēng)得上開(kāi)始成熟。
三、分析提煉能力
銷(xiāo)售主管尤其需要這種能力，從紛繁復雜的市場(chǎng)現象中發(fā)現關(guān)鍵所在，導出市場(chǎng)策略；從業(yè)代的業(yè)績(jì)報表和日常表現中發(fā)現制度的空白點(diǎn)，進(jìn)一步完善制度。這種對事的分析能力可幫助主管明確工作思路。業(yè)代們的喜怒哀樂(lè )總是圍繞成就感、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展三個(gè)因素，員工的工作績(jì)效＝能力水平×技能水平×任務(wù)理解程度×決心×信心×努力程度×成就感和責任心×不可控因素，對人的分析能力更能促進(jìn)管理效率的提升。通過(guò)和業(yè)代的接觸能很快發(fā)現改善他的業(yè)績(jì)的主要驅動(dòng)因素是什么，從而對癥下藥，才是管理之道。
四、協(xié)調各種關(guān)系的能力
銷(xiāo)售主管想做好工作，需要各方面的配合：上級的信任、下級的敬畏、同事的幫助，人際關(guān)系處理起著(zhù)主導作用。這方面的書(shū)籍已經(jīng)很多，在此不再贅述。有一點(diǎn)需要記?。嚎考记色@得別人的信任總是暫時(shí)的，誠實(shí)、樂(lè )觀(guān)、樂(lè )于助人、理智的人格魅力才是處理人際關(guān)系的真正法寶?！觯ň庉嫞汗荆?/p>
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