“上天讓我們習慣各種事物，就是用它來(lái)代替幸福。”——《葉甫蓋尼•奧涅金》
■做生意的大氣和精明
上海人做生意在全國一向以講信譽(yù)和精明著(zhù)稱(chēng)，但是如果論大氣的話(huà)，似乎還欠缺一點(diǎn)。當然這不是所有的上海生意人，而是一部分人的思維方式。
外地人外國人來(lái)到上海，首先就要接觸上海的旅館業(yè)，酒店管理的成敗或者服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到上海這座城市的形象。世博會(huì )在即，對于上海酒店服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。
最近我在上海的一家酒店就碰到這樣一件尷尬事。
現在幾乎酒店的房門(mén)鑰匙都使用一張塑膠片的智能卡。由于近來(lái)天寒地凍，塑膠片變得又硬又脆，免不了折壞，影響了開(kāi)門(mén)。我到前臺去要求換一張，這在國內其他地方或者在國外都是小事一樁。但是前臺服務(wù)員說(shuō)，凡是遺失或損壞智能卡必須由客人賠償，每張五十元。經(jīng)過(guò)解釋?zhuān)@不是損壞，而是自然折壞。但是服務(wù)員卻不予通融。換了一張，馬上就要求客人簽單，付五十元。按照此理推算，智能卡總要老化損毀的，而這種消耗都要由客人買(mǎi)單?？腿烁跺X(qián)住旅店，鑰匙本該酒店提供，但是這家酒店卻要客人買(mǎi)單。這也許是做生意的精明之處，但是卻大大降低了客人將來(lái)再住這家旅館的熱情。
同樣的我到深圳住旅館，那張智能卡上寫(xiě)著(zhù)，凡有損壞和遺失，請立即通報前臺，根本不需要賠償，換一張就是了。這體現出一種對客人的熱情。本來(lái)，一張房門(mén)卡值個(gè)幾分錢(qián)，壞了重新輸入也花不了多少時(shí)間，對于客人來(lái)說(shuō)卻給了很多溫馨。在美國，甚至客人臨走可以帶走卡。因為美國各個(gè)旅店的智能卡設計不一，有的客人喜歡留作紀念，可以帶走。在結賬的時(shí)候也不需要到前臺去，只要將房卡丟進(jìn)專(zhuān)用信箱就可，所以很多人都會(huì )帶走一張卡。帶走的話(huà)，將來(lái)要住店就可以根據卡上的電話(huà)去訂房間，起到了廣告的作用。
更離奇的是，我有一次到拉斯維加斯旅游，預定了凱撒大飯店。美國的節日很多，每次到了節日，也是旅館業(yè)最忙碌的時(shí)候。我定的標準房每晚一百五十九元，用信用卡預付了帳單。到了那里，接待的小姐一查電腦，發(fā)現我們預定的房間已經(jīng)沒(méi)有了，于是問(wèn)我，愿不愿意升等級，到二百五十九元的房間，但是要多付一百元，我當然不愿意。她思考了一下，然后說(shuō)，那給你們升等級到二千五百元的高級套房，我聽(tīng)了覺(jué)得奇怪，我已經(jīng)不愿意多付一百元升等級，現在卻要我升到二千五百元的豪華房間，這多出來(lái)的錢(qián)我們更不愿意付了。不過(guò)，小姐笑瞇瞇地說(shuō)，如果升到二千五百元的房間是不要你多付錢(qián)的，我們還是按照一百五十九元收費。一開(kāi)始我還以為自己聽(tīng)錯了，仔細盤(pán)問(wèn)才知道有這樣一件好事，于是何樂(lè )而不為，全家住了一夜最高級的套房?；貋?lái)后始終不明白這是怎幺一個(gè)邏輯。二百五十九元的房間要另加錢(qián)，二千五百元的房間卻不要加錢(qián)。
不久前，我們再度到這家酒店住宿，我特意找了他們的經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，為什么住二百五十九元的普通房間要我多付差額，反而是二千五百元的豪華房間，你們可以慷慨提供？
這位叫史密斯的經(jīng)理同樣非常耐心地回答我的問(wèn)題：當時(shí)我們由于房間緊張，所有的普通房間已經(jīng)定滿(mǎn)了，只剩下二百五十九元的房間。我們估計二百五十九元的房間一般消費者也還是可以接受的，所以銷(xiāo)售得出去，才讓你多付。即使你不住，其他人也還是會(huì )來(lái)住的。但是幾千元的豪華套房的銷(xiāo)售比較難，沒(méi)有人預定的話(huà)，一般是不會(huì )臨時(shí)來(lái)住的，因此我們就干脆給你享用，空著(zhù)也是空著(zhù)，讓你享受一下，你不就是我們的回頭客了嗎？而且，你對這樣的超值服務(wù)一定會(huì )滿(mǎn)意，當你向朋友介紹這段經(jīng)歷，不就是在為我們促銷(xiāo)嗎？說(shuō)完，他非常有自信地笑了起來(lái)。這位經(jīng)理還補充了一句，哪一天，如果連豪華套房也都訂完了，我們還會(huì )拿出更高等級的房間給你。我們愿意讓客人占到好處，也不影響我們的聲譽(yù)。我聽(tīng)了后才知道這家酒店管理的新思維，那就是寧可給客人占便宜，也不要得罪客人。
這才是又精明又大氣啊。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請
點(diǎn)擊舉報。
