作為前廳管理人員，如果你自己沒(méi)做過(guò)基層，就不可能知道前廳尤其是前臺工作的險象環(huán)生，大堂副理工作的瞬息萬(wàn)變。如果你從基層做起，比如前臺，而沒(méi)有“親自”經(jīng)歷過(guò)重房的尷尬，就不知道這些驚心動(dòng)魄的故事背原因的五花八門(mén)，不可思議。
套用一句名言，那就是，成功總有許多驚人的相似，而失敗各有各的苦衷。無(wú)疑，重房是一種失敗的表現，不過(guò)，暫且把她當作成功之母吧。
故事1：晚上10點(diǎn)，李先生從家中打電話(huà)到酒店前臺，說(shuō)他開(kāi)了5個(gè)房間，其中2105的客人剛剛打電話(huà)說(shuō)有人一直在試圖開(kāi)他的門(mén)，要酒店立即認真調查清楚，否則，事情會(huì )很?chē)乐?。過(guò)了10分鐘左右，李先生又打來(lái)電話(huà)，說(shuō)他的客人告訴他又有人在開(kāi)他的門(mén)，要求酒店立即解決。不一會(huì )兒，李先生到前臺，要求酒店給一個(gè)合理解釋?zhuān)辽賹?個(gè)房間的房費免一半。第一次接到電話(huà)，AM讓保安去2105門(mén)口巡視，并無(wú)異常。再次接到電話(huà)，AM感到事態(tài)的嚴重，立即通知保安部調取相關(guān)監控視頻，確實(shí)有一中年人前后兩次試圖開(kāi)啟2105 的房門(mén)，不過(guò)，看上去并不是什么可疑人物。于是AM像李先生解釋?zhuān)赡苁瞧渌块g客人記錯了房號，另外一種可能則是李先生客戶(hù)中的某一人，并向李先生描述了試圖開(kāi)門(mén)的人的外貌特征。李先生說(shuō)不可能，如果是他們一起的，2105的客人就不會(huì )告訴他了。堅持要酒店做出賠償，AM表示在沒(méi)弄清最終情況之前，酒店是不能答應賠償的?？腿艘宦?tīng)，這么晚讓我的客人和我都不能正常休息，酒店連一點(diǎn)賠償都不同意，就更加氣憤，要求立即面見(jiàn)總經(jīng)理。其實(shí)，是面子上過(guò)不去。后來(lái)，又要求自己去查看監控。事已至此，不讓他看，事情也不會(huì )有進(jìn)展，請示了MOD后，同意李先生去查看相關(guān)監控視頻。原來(lái)，試圖開(kāi)門(mén)的客人是從李先生開(kāi)的另一間房2115出來(lái)，可能分配房間時(shí)，自己也記錯了房號，所以開(kāi)了2105，開(kāi)了2次發(fā)現開(kāi)不了，又回到2115。因為5個(gè)房間的客人雖都是李先生的客戶(hù)，不過(guò)來(lái)自不同地方，相互之間，并不是很熟悉。所以，才造成了一場(chǎng)有驚無(wú)險的小鬧劇。（虛驚一場(chǎng)）
故事2：客人甲剛辦理完入住手續，懷著(zhù)美好又激動(dòng)地心情帶著(zhù)心愛(ài)的女友來(lái)到618房門(mén)前，卻發(fā)現自己的鑰匙怎么也打不開(kāi)房門(mén)，于是帶著(zhù)幾分失落地來(lái)到前臺，查詢(xún)原因。前臺詢(xún)問(wèn)過(guò)客人姓名后，在電腦上查看，不查不知道，一查嚇一跳，該客人明明是住816房，怎么會(huì )拿的是618房的鑰匙，更為驚險的是618現實(shí)是有人住的。（有驚無(wú)險）
故事3：李先生是酒店老總預訂的VIP客人，由于事前檢查不周，沒(méi)發(fā)現空調不好。李先生入住后，致電前臺并告知空調問(wèn)題。AM相當重視，當即決定給李先生換房，由于比較沖忙，也沒(méi)顧得告訴前臺，自己做了一個(gè)新房間的房卡就上去了，當AM熱情地幫李先生把行李拿到新的房間時(shí)，卻發(fā)現里面已經(jīng)有客人在住。AM立即詢(xún)問(wèn)前臺，才發(fā)覺(jué)自己沒(méi)在電腦上做處理，導致前臺直接把房間買(mǎi)了出去。AM很沒(méi)好氣地讓前臺無(wú)論如何盡快再找一件房間給李先生，等下自己回來(lái)處理，于是接到電話(huà)的新人好不容易才找了一件套房出來(lái)，想到一是VIP客人，二來(lái)AM會(huì )來(lái)處理，就沒(méi)多想，做了房卡就讓禮賓送上去，當ＡＭ和禮賓陪同李先生到達套房時(shí)，發(fā)現里面又是有人住的。無(wú)奈再次換房。事后一查，原來(lái)是新人業(yè)務(wù)不熟，操作較慢，在其查找房間時(shí)另一接待已將該房賣(mài)出，而當她準備在電腦中作入住時(shí)還奇怪為什么入住不了。（錯上加錯）
故事4：接待員A正熱情地招呼一位?？娃k理入住手續，因為客人的檔案齊全，信用良好，且與酒店簽有協(xié)議，所以在看到電腦中剛好有一間912房正合客人心意，想到凡事以客為先的服務(wù)理念，于是A在請客人在R/C上簽名后，沒(méi)有在電腦中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分鐘，客人非常滿(mǎn)意地離開(kāi)柜臺。2分鐘后，客人非常氣憤地致電前臺要求見(jiàn)經(jīng)理，因為他正好脫了衣服準備洗澡，就有陌生人直接沖進(jìn)了他房間，讓他感覺(jué)很不爽，而且沒(méi)安全感。一查電腦，原來(lái)是接待員B幾乎在同一時(shí)間將912賣(mài)給了一位外賓。（說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快）
故事5：張先生因為飛機晚點(diǎn)，到凌晨２點(diǎn)才到酒店入住，來(lái)到前臺告知接待小姐自己有預訂的。接待小姐在電腦查了好一會(huì )兒才在取消預訂中找到張先生的預訂，于是恢復，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話(huà)說(shuō)前臺開(kāi)給他的房間時(shí)有人住的。原來(lái)，時(shí)值酒店旺季，張先生沒(méi)有做擔保預訂，又遲遲沒(méi)到店，酒店就在接近凌晨的時(shí)候把張先生預訂的房間賣(mài)掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較困乏，也沒(méi)注意到系統的提示就直接辦理了入住。（弄巧成拙）
故事:6：東方旅行社的領(lǐng)隊來(lái)前臺拿了10個(gè)房間，不一會(huì )兒，其中一位客人說(shuō)他的房間已經(jīng)有人住了。原來(lái)，前臺的接待小姐在接待徐先生時(shí)，當時(shí)的房間都是臟房，只有給這個(gè)團隊預留的一個(gè)標間剛打掃好，還是跟徐先生好生商量過(guò)后，才把徐先生原來(lái)訂的單間換成標間入住，原打算稍微空點(diǎn)的時(shí)候就把東方旅行社的那間標間換成其他空房，沒(méi)想到一直忙到團隊來(lái)了還沒(méi)來(lái)得及換，導致了重房。（沒(méi)有最細心，只有更細心）
故事7：萬(wàn)先生是酒店一?？?，平日沒(méi)事，跟前臺還滿(mǎn)熟，但是一有點(diǎn)什么讓他不滿(mǎn)意，就大發(fā)雷霆。這天萬(wàn)先生從外面回來(lái)就讓前臺給刷下房卡，前臺沒(méi)干耽擱，因為?？?，也沒(méi)查看電腦，直接按客人要求刷了房卡。過(guò)了一會(huì )，萬(wàn)先生打電話(huà)到前臺，沒(méi)等接待員開(kāi)口就被大罵一通，說(shuō)為什么他的房間別人在住，趕快叫那客人離開(kāi)，否則他就不客氣了。更嚴重的是，萬(wàn)先生剛打完電話(huà)一會(huì )兒，電腦中登記的陳先生氣憤至極地來(lái)到前臺質(zhì)問(wèn)，你們怎么搞的，怎么隨便讓一個(gè)流氓進(jìn)了我的房間，我被他打了，行李還被扔出來(lái)，你們一定要給我一個(gè)合理的解釋?zhuān)蝗晃伊⒖探形业穆蓭焷?lái)起訴你們，住在你們這里太不安全了。原來(lái)，萬(wàn)先生昨晚住這個(gè)房間，今天也沒(méi)來(lái)退，前臺催D/O時(shí)，打了萬(wàn)先生電話(huà)，沒(méi)打通，剛好押金又欠了一點(diǎn)點(diǎn)，就幫他退掉了。（兼聽(tīng)則明）
曾經(jīng)聽(tīng)聞一位餐飲部經(jīng)理，談到乘客人“沒(méi)留意”迅速吃下菜里的蒼蠅的精神和勇氣，前廳部經(jīng)理在面對重房時(shí)的考驗，似乎有過(guò)之無(wú)不及。
既然重房難免發(fā)生，那么工作中加強某些方面，情況很是會(huì )好很多：
一 合適的人，才能做正確的事。
沒(méi)有人天生適合做酒店，尤其是前臺的工作。那么工作前的培訓和工作中的鍛煉對員工的成長(cháng)都有很大的提升。但是，我要說(shuō)，有些人真的不太適合做前臺，而作為酒店一線(xiàn)重地的前臺，只有招聘進(jìn)來(lái)合適的人，才能期待有預期的進(jìn)步和表現。我不是ＨＲ專(zhuān)家，對合適的人不能做準確的定義。不過(guò)，至少應該具備一些特質(zhì)，比如溫良謙恭，禮貌熱情，彬彬有禮，熱與主人，真誠質(zhì)樸等。因為前臺要與錢(qián)接觸，所以要有較強的數字意識和比較嚴謹的邏輯能力。在用合適的人的方面，FOM們又常常被另一個(gè)問(wèn)題困擾，他們發(fā)現，工作的性質(zhì)決定了要找那些思維比較嚴謹的員工，才能考慮周全，避免失誤。從賓客關(guān)系的角度，又需要員工主動(dòng)熱情，知識面較寬。然而現實(shí)卻是，那些思維嚴謹的員工，在對客服務(wù)方面顯得不夠熱情，雖然有板有眼，卻得不到客人的贊賞，有時(shí)候甚至會(huì )因為對原則的堅持，而顯得處理問(wèn)題時(shí)的不夠靈活。那些表現活躍的員工，常能拉近與客人的關(guān)系，卻在工作中失誤頻頻。魚(yú)和熊掌，常不能兼得。
二 系統性培訓必不可缺。
?？吹絾T工在入住培訓期間，都還比較安分守己。半年過(guò)后，以為自己已進(jìn)入了一個(gè)新的境界，便有為所欲為或隨隨便便之勢。殊不知，當他認為自己已經(jīng)熟悉了一個(gè)領(lǐng)域時(shí)，恰恰說(shuō)明是遇到了一個(gè)新的瓶頸。當然，如果員工都能這么主動(dòng)地意識到這個(gè)問(wèn)題，或許他也不用再做員工了。俗話(huà)說(shuō)，三人行必有我師。做前臺的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一樣？甚至偶爾一個(gè)新人會(huì )用一種，與資深員工相比，更便捷有效的方法，處理某個(gè)操作細節。這通常顯現了系統性培訓的不到位。不少酒店包括某些五星級酒店，人員編制就緊縮，加之流動(dòng)頻繁，基本上只做新員工初期培訓，沒(méi)有以后階段的提高性培訓，交叉性培訓。一些員工得到晉升，卻沒(méi)有相關(guān)培訓的支持，除了發(fā)現自己的工資略有增長(cháng)外，新晉的管理人員專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，管理手段并沒(méi)有得到相應的提升，甚至不明確自己新的工作職責與要求，如此，又怎能期待他短期內會(huì )有好的表現？自學(xué)成才的作用固然重要，不過(guò)為了實(shí)現酒店的營(yíng)業(yè)目標和超出客人期待的服務(wù)水平，系統性培訓就顯得必不可缺。
三 客人的話(huà)，兼聽(tīng)則明。
酒店和客人之間，本來(lái)就需要相互信任。如果沒(méi)有信任，客人懷疑酒店，酒店懷疑客人，勢必造成不歡而散的結局。但是，是不是說(shuō)既然我們選擇信任客人，就不需要判斷，完全按照客人的意思去做。那就大錯特錯了。因為完全照搬，并不是在為客人著(zhù)想，很可能因為我們的專(zhuān)業(yè)性沒(méi)有發(fā)揮作用而導致重大失誤，從而給客人帶來(lái)不便或者尷尬，給酒店造成損失。比如，我們退房通常有3分鐘的查房時(shí)間，但是很多客人趕時(shí)間，這時(shí)我們的做法是詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)消費，如沒(méi)有，則直接退房。但是，在客人要求開(kāi)門(mén)上，我們一定是兼聽(tīng)。就是說(shuō)，客人要求開(kāi)某個(gè)房門(mén)，我們理應協(xié)助，但是我們有責任確保要求開(kāi)門(mén)的人和登記的人一致，至少要求開(kāi)門(mén)的人是經(jīng)過(guò)登記的人的允許進(jìn)入的。
四 沒(méi)有最細心，只有更細心。
前廳的員工，要看起來(lái)有朝氣，有活力，做起事來(lái)，更要顯得很專(zhuān)業(yè)。而專(zhuān)業(yè)的一個(gè)表現，就是有條不紊，有始有終。順便說(shuō)一句，我一直認為，酒店員工和客人之間是相互尊重的，而我們贏(yíng)得客人尊重，靠的是專(zhuān)業(yè)的表現和個(gè)人的魅力。由于我們工作都是環(huán)環(huán)相扣的，為了把這些工作做好，體現我們的專(zhuān)業(yè)，制定了很多SOP。比如上述案例中，先給客人房卡，然后再C/I的做法，是對經(jīng)驗的自信，但并不符合ＳＯＰ的典型。當然，電腦上C/I?。福保斗靠ㄗ龀桑叮保妇褪侨鄙倩镜膰乐斄?，而無(wú)關(guān)ＳＯＰ。房號都會(huì )寫(xiě)錯，押金單開(kāi)錯的情況也就不足為奇了，既然押金單會(huì )開(kāi)錯，找錯錢(qián)退錯款也就是意料之中了。而這些絕對不是專(zhuān)業(yè)的表現。這就涉及到我們前面所講的，用合適的人，才能做正確的事。再比如，接待團隊應該有專(zhuān)人負責，這樣便于做一些準備工作。而團隊到達前一小時(shí)左右，團隊接待有必要再次確認房卡與電腦中的房號是否對應，房態(tài)是否都已是可買(mǎi)狀態(tài)等，而避免中途的變化。
五 團隊合作與工作默契。
團隊的力量大于個(gè)人的力量的總和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契則是來(lái)源于團隊成員的穩定。試想，每個(gè)月都在換新人的前臺，怎么可能形成工作上的默契？在團隊合作中，我們要積極充當墊腳石，而不是絆腳石的角色。比如上述案例中，為先到店的客人找到房間，本來(lái)應該是值得表?yè)P的事，而你從團隊拿出一間房，本來(lái)也沒(méi)有錯，只是要及時(shí)的將換過(guò)的房卡取出，補上換好后的房卡，這樣才避免充當了接待團隊的同事的絆腳石。在客人抵店高峰時(shí)，Ａ將某房間先做房卡賣(mài)出，Ｂ又再次賣(mài)出，則是沒(méi)有工作默契的表現。事實(shí)上，很難保證每個(gè)人都不出錯，但是有了工作上的默契，會(huì )大大減少失誤。
六 危機處理。
酒店經(jīng)常會(huì )遇到一些突發(fā)狀況，時(shí)刻考驗著(zhù)管理者的經(jīng)驗與智慧，這里僅從重房事件的處理來(lái)談。盡管我們在事前可以做很多準備，當客人站在面前時(shí)，難免百密一疏，造成重房當然是極個(gè)別情況，但是，重房往往造成很?chē)乐氐暮蠊?，所以，在處理時(shí)，一定要當機立斷，有禮有節。
首先，誰(shuí)來(lái)處理。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)生重房事件，對管理人員來(lái)說(shuō)，都比較棘手，甚至會(huì )有束手無(wú)策之感，比如案例8中的連鎖效應，更不要說(shuō)員工本身的應對能力了。在有誰(shuí)處理的問(wèn)題上，要考慮2點(diǎn)：第一，客人的反應是否已經(jīng)很強烈;第二，自己是否有足夠經(jīng)驗處理，如果沒(méi)有，要及時(shí)尋求更有經(jīng)驗人士的幫助。如果客人反應一般，比如要求換房，應立即滿(mǎn)足，不可遲疑。事后盡快匯報當班AM。如果客人反應強烈，就要立即匯報AM，視情況請求FOM以及MOD的幫助。
其次，弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一個(gè)情況。不管是誰(shuí)去處理，都必須對事件有較為清楚地了解。如果連原委都弄不清，又怎么能處理得好？
第三，時(shí)效性。重房不管客人是否反應強烈，對相關(guān)的雙方的客人都已經(jīng)造成了不良影響，這時(shí)要有救濟如救火的意識，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優(yōu)先處理，以避免客人情緒的激化和發(fā)酵。
第四，主動(dòng)道歉，超出期望。既然錯誤已經(jīng)產(chǎn)生，AM甚至FOM必須親自向客人主動(dòng)道歉，請求客人諒解，同時(shí)，對反應不強烈的客人進(jìn)行安慰，贈送水果鮮花以及致歉信等。如果客人反應強烈，又確實(shí)給客人造成了較大影響，比如先住的客人在洗澡，雙方發(fā)生了沖突，后住的客人已無(wú)房可換等情況，除了安慰之外，還需要根據酒店情況給予客人一些折扣，優(yōu)惠或補償。比如延遲退房時(shí)間，升級至套房，免費送至機場(chǎng)，減免房費，贈送免費房券或其他酒店優(yōu)惠券等。而這些折扣或優(yōu)惠通常要趕在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情況已顯得很槽糕，而且這時(shí)客人提出的要求也可能不僅合理。只是這種情況，因為錯在我方，所以，在權限所及和基本合乎情理的條件下，即使客人的要求稍微有些過(guò)頭，也盡量滿(mǎn)足客人。如果實(shí)在達不到客人要求，則需要請更高級的人員出面解決。當然，最好不要換人處理，因為既延誤時(shí)機，又可能造成信息不充分或者信息不精確，從而造成客人進(jìn)一步情緒惡化。
處理完畢，要做明確交接，比如客人退房時(shí)做快速結賬，避免等待。讓接班人員和退房時(shí)的當班人員對重房的房間格外留心。
第四，查找原因。以上的案例都是事后總結的，相對來(lái)說(shuō)脈絡(luò )清晰。不過(guò)，有時(shí)候重房的原因可能并不明顯，查找起來(lái)也要費點(diǎn)精力和判斷。但無(wú)論如何，只要重房，必定事出有因。如果不能找到原因，則不可能算是真正處理完畢，更不能避免再一次的重房。值得注意的是，重房屬于突發(fā)和緊急情況，當時(shí)是不適合追究原因的，因為不符合時(shí)效性原則，事后則必須理清頭緒，以警示其他同事。
第五，跟進(jìn)。包括兩方面:一是對重房的雙方，尤其是后進(jìn)去的一方的持續關(guān)注，直至退房。二是從制度方面，舉一反三，提出避免重房的建設性意見(jiàn)，從源頭上避免重房的發(fā)生。對部門(mén)，整理成管理案例。對于當事人，給予相應處罰，以示提醒，同時(shí)計入員工考評。
重房的處理，有時(shí)會(huì )牽動(dòng)和顯現出整個(gè)酒店運作機制和運營(yíng)狀況的不足。前臺的員工和管理者需要有一定的危機意識，因為自己任何一個(gè)小小的疏忽，都可能給客人造成重大的影響。尤其是作為管理者，要多關(guān)心員工，關(guān)注工作中的細節，引導員工養成良好的工作習慣，通過(guò)培訓提升技能，通過(guò)例會(huì )，增強團隊的凝聚力。我們只能從自身做起，在部門(mén)積極協(xié)作，達成默契，部門(mén)間通力配合，避免重房事件的發(fā)生，避免給客人留下難以忘記的不良印象，也給酒店和個(gè)人留下不好的記錄。
以上文字，基于個(gè)人有限的資歷與經(jīng)驗。各酒店情況不同，本文僅就事論事。如有不當之處，敬請指正。
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