用戶(hù)體驗是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理必須要思考的問(wèn)題，也是一款好產(chǎn)品的取勝關(guān)鍵。那么怎么樣才能做好用戶(hù)體驗，提升產(chǎn)品呢？讓我們看看筆者是怎么說(shuō)的：
生活中總是會(huì )遇到各式各樣的產(chǎn)品，而我們每一次使用這些產(chǎn)品時(shí)都會(huì )產(chǎn)生體驗。有很多產(chǎn)品，會(huì )用得很爽。而有些產(chǎn)品，就是反人類(lèi)的。
比如這個(gè)插座，充分節省空間的設計也是醉人，緊緊將兩個(gè)插頭挨在一起，保證你同一時(shí)間內不可以同時(shí)用，超級省電，呵呵。
有時(shí)候真想把設計師找出來(lái)打一頓，問(wèn)問(wèn)他是怎么想的，竟然設計這種反人類(lèi)的東西出來(lái)。很無(wú)奈，現實(shí)中就是有那么多產(chǎn)品，使用的時(shí)候讓人極其不爽。而一旦使用不爽的時(shí)候，除非你家是壟斷機構，否則我一定換另外一個(gè)能讓我爽的產(chǎn)品。
當企業(yè)意識到產(chǎn)品不是自己生產(chǎn)得爽就行，還得讓用戶(hù)用得爽的時(shí)候，企業(yè)就意識到了用戶(hù)體驗的重要性，也因此開(kāi)始去研究怎么樣的產(chǎn)品設計會(huì )提升戶(hù)體驗。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有一個(gè)人提出了：網(wǎng)站類(lèi)產(chǎn)品應該從幾個(gè)方面來(lái)考慮用戶(hù)體驗，這也就是今天在互聯(lián)網(wǎng)界非常知名的《用戶(hù)體驗要素》。
今天我們都知道了，網(wǎng)站類(lèi)的用戶(hù)體驗要素設計分了五層：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。但每一層具體什么意思，可能就不一定記得了。
首先，我們來(lái)說(shuō)，為什么要分層？
我們倒過(guò)來(lái)想，網(wǎng)站類(lèi)產(chǎn)品設計出來(lái)后，用戶(hù)接觸到的肯定是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，而網(wǎng)頁(yè)這個(gè)產(chǎn)品是如何交付到用戶(hù)手里，讓用戶(hù)產(chǎn)生體驗的呢？
如果我們只看到——網(wǎng)頁(yè)是許多人共同的努力，伴隨著(zhù)大量的分析、研究、決策，那么我們并沒(méi)有真正認識到事情的全貌。
將整個(gè)事情拆分成小塊一塊一塊地看，我們才能更清晰地了解到網(wǎng)頁(yè)類(lèi)產(chǎn)品是怎么設計出來(lái)的。
用戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)的體驗不僅僅是網(wǎng)頁(yè)顏色怎么樣，還包括網(wǎng)頁(yè)信息、網(wǎng)址好不好記、網(wǎng)名好聽(tīng)還是不好聽(tīng)等等。
顏色是屬于視覺(jué)方面的體驗；而網(wǎng)頁(yè)信息、網(wǎng)址、網(wǎng)名等屬于信息方面的體驗；網(wǎng)站按鈕則屬于功能類(lèi)的體驗；為什么這個(gè)功能放這里，為什么網(wǎng)頁(yè)有10個(gè)頁(yè)面，9頁(yè)為什么不行，這些又屬于網(wǎng)站結構方面的設計。
就這樣把一個(gè)網(wǎng)頁(yè)抽絲剝繭全部拆分后，形成了我們今天看到的用戶(hù)體驗要素五層：
戰略層包括兩個(gè)方面：一個(gè)是產(chǎn)品目標，一個(gè)是用戶(hù)需求。
產(chǎn)品經(jīng)理必須分析用戶(hù)能從這個(gè)產(chǎn)品中得到什么，也就是產(chǎn)品的用戶(hù)價(jià)值是什么。同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理要對自己的產(chǎn)品設定產(chǎn)品目標，可能是商業(yè)價(jià)值也可能是別的東西。如果開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有目標，開(kāi)發(fā)個(gè)啥呢。
產(chǎn)品目標，就是我們能從這個(gè)產(chǎn)品中得到什么？
比如有人會(huì )選擇商業(yè)目標，比如實(shí)現一個(gè)億營(yíng)收，OK，也沒(méi)問(wèn)題。
另外呢，我們也要宣傳自己的品牌，讓別人記住我們的品牌，建立我們的產(chǎn)品成功標準。
用戶(hù)需求，就是用戶(hù)能從我們這里得到什么價(jià)值？
可以通過(guò)用戶(hù)細分建立不同的用戶(hù)群體，然后進(jìn)行用戶(hù)研究創(chuàng )建用戶(hù)角色，形成用戶(hù)故事來(lái)確定我們的目標用戶(hù)和用戶(hù)需求，進(jìn)而去分析。當我們滿(mǎn)足用戶(hù)需求的時(shí)候，目標用戶(hù)就獲得了這樣一個(gè)產(chǎn)品價(jià)值。
而對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，這一層的工作實(shí)際上就是調研背景、目的以及需求分析。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是我們要在什么背景下做什么事情；達到什么目的；用戶(hù)有什么需求、我們有什么需求，這兩者之間如何平衡。
這一部分就是用戶(hù)調研、需求分析的工作流程。如果形成一個(gè)文檔，也就是商業(yè)需求文檔和市場(chǎng)需求文檔，即BRD和MRD。
定義好了產(chǎn)品目標和用戶(hù)需求，那么緊接著(zhù)我們要做什么呢？
我們根據用戶(hù)調研知道了用戶(hù)有什么需求，而用戶(hù)需求非常多，我們到底要做什么不做什么，要提供什么產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求？
當我們帶著(zhù)這樣的思考去想問(wèn)題的時(shí)候，戰略層就進(jìn)入到了范圍層。
已經(jīng)確定好一個(gè)范圍了，接下來(lái)的時(shí)候就是要在這個(gè)范圍里干了。對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，就是要把之前所有的工作形成一個(gè)文檔記錄下來(lái)，保證在未來(lái)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，避免因為模棱兩可的時(shí)候而重新復盤(pán)整個(gè)產(chǎn)品。
這里的這個(gè)文檔實(shí)際上就是產(chǎn)品需求文檔PRD。
產(chǎn)品需求文檔里應該包括哪些東西？
首先，我們要思考——針對用戶(hù)的需求，我們應該提供一個(gè)什么東西來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，讓用戶(hù)獲得產(chǎn)品價(jià)值。這一步是定義需求的關(guān)鍵步驟。當需求定義清楚之后，列成一個(gè)需求list，也就是需求清單或者需求池，很多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì )有一個(gè)Excel表格來(lái)做這個(gè)需求清單。
緊接著(zhù)，考慮需求的優(yōu)先級排序了，先做什么后做什么，明確我們的項目中所要進(jìn)行的全部工作。最終，形成一個(gè)產(chǎn)品需求文檔PRD。
當我們有了需求文檔的時(shí)候，就要開(kāi)始很具體地設計一個(gè)產(chǎn)品的流程了。對于功能型的產(chǎn)品，主要是考慮清楚系統如何配合和響應用戶(hù)的行為。
比如支付產(chǎn)品，用戶(hù)點(diǎn)了收款，然后沒(méi)有收款二維碼，這是不行的。而對于內容型產(chǎn)品，主要考慮的是如何合理組織有效的信息；比如現在流行的feed流，這些內容都是怎么組織起來(lái)的，能夠讓用戶(hù)看到他們想看的信息。
設計一個(gè)產(chǎn)品，尤其到了交互設計這一階段，首先要解決的是兩個(gè)問(wèn)題：
如何組織產(chǎn)品中的頁(yè)面
如何組織頁(yè)面內的元素
也就是這個(gè)產(chǎn)品要多少個(gè)頁(yè)面，每個(gè)頁(yè)面上都怎么樣組織元素。這就是交互設計這個(gè)環(huán)節要考慮的事情了。一般會(huì )先形成一個(gè)概念模型，設計好一個(gè)用戶(hù)通道，然后在用戶(hù)操作的路徑上設定好限制——萬(wàn)一用戶(hù)操作錯了，要有提示，或者根本不給用戶(hù)犯錯的機會(huì )。
最后，要讓用戶(hù)理解我們的設計、如果用戶(hù)不知道我們的設計是干嘛的，那么做出再好的東西，也無(wú)濟于事。
而對于內容型產(chǎn)品，首先是選定一個(gè)合適的內容展示結構，一個(gè)合適的結構可以讓用戶(hù)一眼就看到他想看的內容，而一個(gè)好的內容也都是結構化呈現的。
總之，內容也一定是需求導向。如果提供了沒(méi)有用戶(hù)看的內容，可想而知用戶(hù)就不來(lái)了。
那么，這一層對應的是產(chǎn)品經(jīng)理的哪一部分工作呢？——是業(yè)務(wù)流程圖的繪制和功能框架圖的繪制。
給大家看看兩個(gè)圖具體長(cháng)什么樣子：
功能框架圖
業(yè)務(wù)流程圖
ps：有人說(shuō)產(chǎn)品結構圖和產(chǎn)品框架圖都差不多，我通過(guò)查資料、搜集各種解釋后發(fā)現：結構圖一般是PPT做的做匯報展示用；框架圖一般是思維導圖做的，放在需求文檔里。這倆張圖本質(zhì)描述的是一個(gè)事情，都是說(shuō)產(chǎn)品具備哪些功能點(diǎn)。
當我們設計好用戶(hù)的路徑、組織好產(chǎn)品中的頁(yè)面、確定需要幾個(gè)頁(yè)面，然后確定好這個(gè)頁(yè)面里面有什么元素的時(shí)候。接下來(lái)，我們就需要具體地去設計這些元素在這個(gè)頁(yè)面里的位置，以及這幾個(gè)頁(yè)面的前后關(guān)聯(lián)了。
在設計這些頁(yè)面和元素的過(guò)程中，不可避免的是文案。用戶(hù)很多時(shí)候都是靠文案來(lái)理解你的產(chǎn)品功能的，因此信息設計（文案）在框架層這里要著(zhù)重注意一下。
文案很重要的，它是產(chǎn)品經(jīng)理傳遞想法給用戶(hù)的關(guān)鍵路徑。很多時(shí)候，用戶(hù)面對的是一個(gè)不會(huì )說(shuō)話(huà)的產(chǎn)品。而文案，是產(chǎn)品經(jīng)理為數不多的能夠用語(yǔ)言和用戶(hù)溝通的方式。
對于功能型的產(chǎn)品，還有一個(gè)點(diǎn)是界面設計。當用戶(hù)操作了功能按鈕、操作了頁(yè)面元素之后，頁(yè)面要給用戶(hù)什么樣的反饋。這其實(shí)就是讓用戶(hù)擁有做某些事情的能力。
而在內容型的產(chǎn)品里，這個(gè)設計就變成了導航設計。允許用戶(hù)在各種內容之間穿行，也就是讓用戶(hù)擁有去某個(gè)地方的能力。
在設計的時(shí)候，有兩個(gè)準則：
一個(gè)是習慣，不要挑戰用戶(hù)的使用習慣。很多設計師會(huì )有一種想法——要設計一個(gè)新的東西。這個(gè)新東西如果讓用戶(hù)喜歡，那么一定是新的里面帶著(zhù)大量舊的，用戶(hù)從舊的熟悉的東西里面發(fā)現有一點(diǎn)點(diǎn)新奇，這個(gè)是用戶(hù)喜歡的。而全新的東西是在挑戰用戶(hù)的認知，用戶(hù)對于一個(gè)不理解的東西會(huì )很有抵觸。所以，設計不要挑戰用戶(hù)的習慣，更不要去挑戰用戶(hù)的認知。
另一個(gè)是比喻，恰當地使用生活中的事物作為設計的比喻。比如超市的購物車(chē)被 比喻成了各大電商的購物車(chē)標識，這個(gè)設計很好地借鑒了生活中的常識。而如果你設計了一個(gè)非常浮夸的標識，用戶(hù)根本不知道是啥，想想這個(gè)用戶(hù)點(diǎn)擊量也不會(huì )提高。
最后，我們還有表現層。在這里所有的產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)都是一樣的——為最終產(chǎn)品創(chuàng )建感知體驗。
用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，絕大多數都是通過(guò)視覺(jué)來(lái)感知到的。所以這一層對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，更多的就是視覺(jué)設計。
這里面包括了幾個(gè)準則：產(chǎn)品內部一致性，避免支離破碎感；同時(shí)，視覺(jué)設計對于重點(diǎn)地方要有對比，形成自己的視覺(jué)模型、風(fēng)格指南，能讓整個(gè)團隊、整個(gè)產(chǎn)品都保持一致。這里不做過(guò)多贅述，視覺(jué)設計有一整套的邏輯，以后給大家分享。
這部分是由產(chǎn)品經(jīng)理和UI設計師一起來(lái)完成的。在實(shí)際的工作流程中，UI設計師其實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理在視覺(jué)上的執行者。本質(zhì)上，產(chǎn)品經(jīng)理要自己想明白，用戶(hù)需要個(gè)什么東西。憑著(zhù)感覺(jué)說(shuō)這個(gè)好看、這個(gè)不好看是不行的，感覺(jué)不靠譜，得要有邏輯。
對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，在用戶(hù)體驗要素這方面的設計，其實(shí)就是產(chǎn)品一系列工作流程的外在體現。各種各樣的決策堆積起來(lái)，最終交付到用戶(hù)手里形成用戶(hù)體驗。
戰略層，確定產(chǎn)品目標和用戶(hù)需求，這是PM設計產(chǎn)品的來(lái)源，也是做一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)端。
范圍層，當我們獲取到用戶(hù)需求、明確好產(chǎn)品目標后，PM就會(huì )想——我們可以提供給用戶(hù)什么解決方案來(lái)實(shí)現用戶(hù)的需求。這時(shí)候，我們會(huì )寫(xiě)需求文檔記錄下我們提供的解決方案。
當文檔完成后，PM會(huì )兼職做UE的工作，也可以找UE一起來(lái)做，開(kāi)始進(jìn)入了結構層的設計——這些解決方案要做幾個(gè)頁(yè)面在哪個(gè)頁(yè)面呈現。然后UE就去設計去了——這個(gè)東西用按鈕表示；這個(gè)東西用文本框表示；按鈕放在這里表示可以點(diǎn)擊，可以確認；文本框放在哪里，用戶(hù)一眼能看到說(shuō)明等等。這都是UE的工作，而這就是框架層的工作。
匯總一下：
一個(gè)產(chǎn)品交付給用戶(hù)，實(shí)際上就是PM把一個(gè)用戶(hù)需求或者一個(gè)點(diǎn)子變成最終產(chǎn)品，交付給用戶(hù)使用的一套流程。
每一層都涉及到各種決策：我們做什么，不做什么；用什么元件，不用什么元件；什么位置，什么顏色
每一個(gè)流程上的每一個(gè)決策，最終都會(huì )交付到用戶(hù)那里，當用戶(hù)使用一次之后，產(chǎn)生用戶(hù)體驗。
本文由 @大林的小白 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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