做銷(xiāo)售，跑業(yè)務(wù)離不開(kāi)一張嘴,好的銷(xiāo)售員未必有好口才,有好口才的人一定是人才,更是出類(lèi)拔萃的人才。如今的商品市場(chǎng)已經(jīng)成為由消費者主導的“買(mǎi)方市場(chǎng)”,不怕眾口難調,就怕不合胃口,優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須掌握客戶(hù)的口味,看人下菜,才能在生意場(chǎng)上大顯身手。
20世紀30年代,在德國的一個(gè)小鎮上有一個(gè)猶太人,他每天早晨都會(huì )按時(shí)到一條幽靜的小路上散步,不論見(jiàn)到誰(shuí),他總是會(huì )熱情地打一聲招呼“早安”。
小鎮上有一個(gè)叫米勒的年輕人,他對這個(gè)猶太人每天早晨的問(wèn)候所作出的反應很冷淡,甚至連頭都不點(diǎn)一下。然而,面對米勒的冷漠,這位猶太人從未改變過(guò)他的熱情,每天早晨依然向米勒打招呼:“早安!幾年以后,德國的納粹黨上臺執政,米勒偶然當上了納粹的軍官,這個(gè)猶太人和鎮上的猶太人都被納粹黨集中起來(lái),送往集中營(yíng)。
下了火車(chē),當這些人列隊前行的時(shí)候,米勒手拿指揮棒,在隊列前揮舞著(zhù),叫道:“左、右”,指向左邊的人將被處死,指向右邊的人則有生還的希望。輪到點(diǎn)這個(gè)猶太人的名字了,當他無(wú)望地抬起頭來(lái),眼睛一下子與米勒的眼睛相遇了。這時(shí),這個(gè)猶太人不由自主地脫口而出:“早安,米勒先生?！?/span>
米勒雖然板著(zhù)一副冷酷的面孔,但仍禁不住說(shuō)了一聲:“早安!”聲音低得只有他們兩人才能聽(tīng)到,然后,米勒果斷地將指揮棒往右邊一指。
于是,這個(gè)猶太人獲得了生還的希望。
這個(gè)猶太人因為他那一貫的熱情而挽救了自己的生命。
在這個(gè)故事里,我們看到了熱情的力量。熱情對任何一個(gè)人都很重要,因為你熱情的個(gè)性不僅使自己受益,而且也把熱情的益處帶給別人。
熱情就像一團火,有著(zhù)巨大力量,如果一個(gè)業(yè)務(wù)人員能夠熱情地為客戶(hù)服務(wù),那么客戶(hù)便會(huì )對你產(chǎn)生信任,甚至可以融化客戶(hù)內心堅硬的冰山。
世界壽險銷(xiāo)售高手弗蘭克·貝格說(shuō):“我一直深信熱情是決定銷(xiāo)售成功的最大要素?！逼鸪?我們對客戶(hù)是陌生的,客戶(hù)對我們本人也是陌生的,陌生人與陌生人的內心之間都有著(zhù)一道墻。你要想銷(xiāo)售成功,首先就必須把這道墻給推倒。如果你熱情,你就能解決這個(gè)問(wèn)題。
熱情是緩解客戶(hù)本能排斥心理的有效方法,試想一下,客戶(hù)怎么好意想拒絕一個(gè)對他態(tài)度熱誠、處處為他著(zhù)想的業(yè)務(wù)人員呢?
所以,作為一個(gè)銷(xiāo)售員,可以沒(méi)有太豐富的經(jīng)驗,或者我們存在實(shí)力極強的競爭對手,但是憑借著(zhù)飽滿(mǎn)的熱情,你還是有可能羸得客戶(hù)的。
當你對客戶(hù)熱情,顧客也許不會(huì )買(mǎi)你的東西,但肯定不會(huì )對你賣(mài)的商品和你產(chǎn)生反感。但是,如果客戶(hù)來(lái)到你的店里選購東西,你總是一副冷冰冰的樣子,客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得你對他們不重視?？蛻?hù)都有“顧客就是上帝”的心理,如果你讓他們覺(jué)得不被重視,他們就不會(huì )對你以及你的商品產(chǎn)生信任,即使你的商品再好。
所以,在做業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的時(shí)候,銷(xiāo)售人員應該多一點(diǎn)兒熱情,這樣才能有贏(yíng)得客戶(hù)的可能。
那么是不是越熱情就越好呢?
答案是否定的。
凡事要有度,如果業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)交談時(shí)候熱情過(guò)度,就會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生不安全感,在不知不覺(jué)中提高警惕,為成功的營(yíng)銷(xiāo)增加一道無(wú)形的障礙。
請看下面這個(gè)故事。
在一次研討會(huì )上,南先生認識了一個(gè)朋友叫鄭武,兩人談得非常投機。在交談中,南先生談到他最近想買(mǎi)一套帶花園的房子,并且他比較喜歡清靜一些的環(huán)境,只是一直沒(méi)有中意的,鄭武馬上說(shuō)他的一個(gè)朋友在做房地產(chǎn)生意,可以幫助南先生,南先生聽(tīng)后非常高興。
研討會(huì )結束之后,鄭武就帶南先生參觀(guān)了一棟環(huán)境優(yōu)雅、建筑結構美觀(guān)漂亮的兩層小樓,南先生看后十分滿(mǎn)意。鄭武的朋友看出南先生十分中意這棟房子,心中很是高興,就得意地向南先生說(shuō)這棟房子多么多么的好,價(jià)錢(qián)是多么多么的合適,還說(shuō)如果交易成功后,他會(huì )請南先生好好出去喝一杯,慶祝一下。
他這樣一說(shuō),反倒令南先生心里直犯嘀咕,總覺(jué)得這棟房子有什么問(wèn)題,于是就說(shuō):“我再考慮下,然后帶我夫人過(guò)來(lái)看看再決定?！比魏问虑樽鲞^(guò)了頭就會(huì )適得其反,鄭武的那位朋友就是犯了熱情過(guò)度這種錯誤,讓他眼看到手的生意泡了湯。
還有一些更過(guò)分的銷(xiāo)售人員,他們通常非常有激情,向客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)總是滔滔不絕,真是知無(wú)不言、言無(wú)不盡,讓客戶(hù)沒(méi)有一點(diǎn)兒選擇的余地,等自己講完時(shí),客戶(hù)往往處于很尷尬的境地。
其實(shí),在與人的交往當中,最重要是保持一定的距離,尤其是面對初次見(jiàn)面的客戶(hù)。
假設一下我們現在就是一個(gè)客戶(hù),當我們進(jìn)入一家店的時(shí)候,其實(shí)我們在某種程度上,立場(chǎng)是與賣(mài)主對立的,因為我們買(mǎi)東西就意味著(zhù)要拿錢(qián)出來(lái),所以顧客多少是帶著(zhù)一種防范心理進(jìn)來(lái)的。
過(guò)分熱情,往往讓顧客提高警惕。
在推銷(xiāo)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員最好是在客戶(hù)了解了相關(guān)產(chǎn)品后,讓客戶(hù)先發(fā)言,看顧客是否對產(chǎn)品有什么意見(jiàn),等到客戶(hù)說(shuō)完再進(jìn)行說(shuō)服。有時(shí)候還要相信沉默是金,讓顧客有一定的主動(dòng)權。
那么,在接待客戶(hù)的過(guò)程中,我們應該注意一些什么問(wèn)題呢?
怎么才算比較到位的接待呢?
其實(shí),自然、禮貌地接待客戶(hù)就可以了,比如當客戶(hù)走過(guò)來(lái),你一定要先以輕快的步伐邁出兩步,為什么要邁出兩步呢?
你可以把自己設想為一位母親,當你累了一天回到家,兒子輕快地撲過(guò)來(lái),你是什么感覺(jué),你就會(huì )明白那種感覺(jué)?
然后,你應該在他目光觸及你的一瞬間展現你發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?以輕松自然的聲音說(shuō)“歡迎光臨”,原則就是禮貌、自然。
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