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　?。?）不卑不亢，用能力贏(yíng)得尊重

　　銷(xiāo)售員在面對大人物時(shí)，常常會(huì )感到彼此地位懸殊，從而恐懼不安、失去自信。要知道，銷(xiāo)售不是卑微低下的職業(yè)，人人都是平等的。大人物是靠自己的努力取得輝煌的事業(yè)，我們也是靠自己的雙手換取勞動(dòng)報酬。銷(xiāo)售員不是乞丐，大人物也不是施舍者，雙方是互惠互利的合作關(guān)系，一方得到了自己需要的產(chǎn)品，一方實(shí)現了自己的價(jià)值。

　　銷(xiāo)售員要在權勢面前要不卑不亢，用自己豐富的知識獲得對方的尊重，用自己交流溝通的能力贏(yíng)取對方的認可。

　　 加強個(gè)人修養，做到真誠坦率、熱情謙虛。

　　 培養勤奮工作的敬業(yè)精神，做好自己該做的。

　?。?）讓大人物給我們介紹新客戶(hù)

第11節：最大的敵人是自己(10)

　　如果我們的客戶(hù)是個(gè)大人物，我們應該高興，因為拿下一個(gè)大人物所獲得的回報可能會(huì )勝過(guò)許多小客戶(hù)，而這個(gè)大人物在未來(lái)還有可能給我們帶來(lái)更多的大客戶(hù)。

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)要耗費大量的時(shí)間和精力，收獲卻可能甚微。如果我們的客戶(hù)是大人物，即使浪費些精力也是值得的，因為大人物給我們帶來(lái)的潛在價(jià)值往往不可估量。

　　 集合你所有的大人物資源，盡可能地通過(guò)這些客戶(hù)資源繼續拓展你的客戶(hù)量。

　　 在請大人物推薦新客戶(hù)的時(shí)候，不要再有任何的恐懼不安和猶豫不決，在適當的時(shí)候要勇敢地說(shuō)出來(lái)。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 不要在大人物面前覺(jué)得自己低人一等、矮人三分。

　　 銷(xiāo)售也是靠自己的雙手努力工作取得報酬的，我們的職業(yè)光明磊落，不需要任何人的施舍。

　　 即使內心十分恐懼，也要鼓起勇氣堅定信念。

　　 把大人物視為財富的源泉，讓大人物為我們介紹大客戶(hù)。

　　 贊美大人物，用贊美掩飾自己的緊張，用贊美滿(mǎn)足對方的虛榮心。

　　6．不拋棄、不放棄

　　電視劇《士兵突擊》中許三多常常說(shuō)的一句話(huà)是“不拋棄，不放棄”。這也正是我們每個(gè)銷(xiāo)售員應該學(xué)習的人生態(tài)度——積極進(jìn)取、自信樂(lè )觀(guān)、執著(zhù)堅強。只有具備了這種心理素質(zhì)，我們才能在競爭激烈的商海中開(kāi)拓出自己的一片天地。

　　越是不好攻破的客戶(hù)就越有可能成交。銷(xiāo)售員如果在工作中遇到一點(diǎn)困難就半途而廢，前面的努力白費了不說(shuō)，還給競爭對手制造了機會(huì )、留下了便利，所以，任何時(shí)候都不要輕言放棄，屬于我們的誰(shuí)也拿不走。

　　約翰遜先生是美國阿拉斯加州的金礦大王。有一次，記者去采訪(fǎng)他，當問(wèn)及約翰遜先生的“致富的秘訣”時(shí)，約翰遜先生的回答是：“我也不清楚是什么，如果讓我來(lái)說(shuō)的話(huà)，我想也許就是一種運氣吧！”

　　記者聽(tīng)了他的回答先是一愣，“運氣？”

　　看到記者的反應，約翰遜先生微笑著(zhù)又補充說(shuō)：“記得當時(shí)，有很多人都來(lái)到阿拉斯加尋找金礦，我也是這些淘金者中的普通一員。那是一次很偶然的時(shí)機，我像往常一樣出門(mén)尋找金礦，來(lái)到了一片已經(jīng)荒廢的礦區。在那里，我發(fā)現了一把已經(jīng)銹跡斑斑的十字鎬，鎬頭的另一半還插在泥土中。抓住鎬把，我僅僅用力地搖幾下，然后將它拔起，竟然就發(fā)現十字鎬頭上粘有許多的金砂，這就是我后來(lái)發(fā)現的一片含金量極為豐富的礦藏。也就是這片礦藏，令我從一個(gè)窮光蛋變成了身價(jià)千萬(wàn)的富翁。”

　　接著(zhù)，約翰遜像是總結似的又強調說(shuō)：“假如，那個(gè)十字鎬的主人，能夠再稍微堅持堅持，揮動(dòng)一下鎬頭，那么，如今的金礦大王，或許就是那個(gè)人了。所以我說(shuō)我致富的秘訣或許就是一種運氣，不過(guò)，這種運氣卻是來(lái)自于一種習慣性的堅持”。

第12節：最大的敵人是自己(11)

　　讀了這個(gè)故事，大家是不是感想很多呢？永不放棄是銷(xiāo)售員應具備的首要心態(tài)。那把鎬的主人因為失敗而放棄，不但失去了致富的機會(huì )，還給競爭對手創(chuàng )造了條件。約翰遜因為不放棄，最終發(fā)現了機遇、獲得了財富。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員也要努力培養這種積極進(jìn)取、永不放棄的心態(tài)和精神，并把它展現給客戶(hù)，讓客戶(hù)信賴(lài)你、欣賞你。

　?。?）看清事情的本質(zhì)

　　失敗的銷(xiāo)售員往往是盲目的，他不知道自己的目標是什么，也不知道用什么方法才能達到目的。他們只是一味地尋找失敗后的下一個(gè)目標，或者承認自己的能力有限，有些成績(jì)不該是自己的。

　　要知道：在這個(gè)社會(huì )上的每個(gè)人都要消費，他們都是銷(xiāo)售的對象，不是你的就是別人的。在他沒(méi)成為別人的客戶(hù)之前，我們何不努力讓他完全屬于自己呢？

　　想做事就不要輕易放棄，沒(méi)有做就一定不要說(shuō)自己不行。不管是已經(jīng)從事銷(xiāo)售多年，還是剛剛踏入銷(xiāo)售的門(mén)檻，我們都不能輕易放棄任何一個(gè)客戶(hù)。要時(shí)刻告訴自己：拿破侖也曾打過(guò)敗仗，更何況我？我有能力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，有能力留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

　?。?）把欲望作為成功的動(dòng)力

　　有目標才會(huì )有方向，有欲望才會(huì )有動(dòng)力。想要獲得銷(xiāo)售的成功，銷(xiāo)售員就要把這種成功的欲望化作前進(jìn)的動(dòng)力，激發(fā)自己的潛能，努力為實(shí)現目標而奮斗。

　　 不斷地強化自己內心的夢(mèng)想。

　　 不被外界的輿論干擾。

　　 不讓自己的不足束縛前行的腳步。

　　 知道自己現在要做什么。

　?。?）把銷(xiāo)售當做一種習慣

　　恒心和毅力是每個(gè)銷(xiāo)售員必備的心理素質(zhì)，而能把銷(xiāo)售當做一種習慣，是我們培養恒心和毅力的最佳方法。大多數銷(xiāo)售員的失敗是因為做事不能持之以恒導致的，即使你的能力很強，即使你極具銷(xiāo)售的天賦，如果沒(méi)有恒心和毅力，也會(huì )缺少支撐心理動(dòng)力的杠桿。把銷(xiāo)售當做一種習慣，我們才會(huì )慢慢從工作中體會(huì )快樂(lè )，產(chǎn)生歸屬感，也才能在日積月累的習慣中獲得更多的經(jīng)驗和客戶(hù)資源。要做到把銷(xiāo)售當做一種習慣，需要注意：

　　 平時(shí)積累。書(shū)到用時(shí)方恨少，只有平時(shí)多積累，為日后全面的分析做好充分的準備，才能在突發(fā)情況下輕松應對，減少中途放棄的機率。另外要儲備大量的客戶(hù)資源，只要是有產(chǎn)品需要的人，就努力把他爭取為我們的準客戶(hù)。

　　 善于思考。“學(xué)而不思則罔”，有頭腦才會(huì )有策略，有所作為才會(huì )有進(jìn)步。銷(xiāo)售不是蠻干，當大家銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品，面對同樣的客戶(hù)時(shí)，講究方法和策略才會(huì )略勝一籌。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 機會(huì )是靠爭取得來(lái)的，任何時(shí)候都不能輕言放棄。

第13節：最大的敵人是自己(12)

　　 清楚自己想要什么，并做好充分準備為之奮斗。

　　 做銷(xiāo)售一定要有恒心和毅力。

　　7．拒絕是成交的開(kāi)始

　　自己的請求遭到拒絕，這是任何人都難以承受的心理壓力。作為銷(xiāo)售員，也許我們做再多的努力，也不能完全避免這種情況，對此，我們要積極看待。銷(xiāo)售就是從被拒絕開(kāi)始的，沒(méi)有拒絕又何談推銷(xiāo)？沒(méi)有拒絕我們就不知道自己存在哪方面的不足，沒(méi)有拒絕我們就無(wú)法成長(cháng)。銷(xiāo)售員可以被客戶(hù)拒絕，但千萬(wàn)別向自己懦弱的心理屈服，更不能因此一蹶不振。

　　喬?吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“客戶(hù)的拒絕并不可怕，可怕的是客戶(hù)不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見(jiàn)，只是把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶(hù)對我頻頻刁難。只要他們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，我就會(huì )想辦法找到成交的機會(huì )。”成功就是從被拒絕開(kāi)始的，只要客戶(hù)表示了意見(jiàn)，哪怕是拒絕，我們就有成交的機會(huì )。

　　杰瑞是美國一家電視臺廣告部的業(yè)務(wù)員。他的同事在進(jìn)入這個(gè)部門(mén)時(shí)全都選擇了底薪加提成的計薪方法，只有杰瑞，他向經(jīng)理提出不要底薪，只按廣告費用提取傭金。所有同事包括經(jīng)理，都對此表示懷疑：你確定自己在第一個(gè)月就能成功交易嗎？如果拉不到一單廣告，你要靠什么生活？

　　杰瑞并未改變主意，他先列出一份名單，準備去拜訪(fǎng)一些特別的客戶(hù)，這些客戶(hù)都是以前招攬不成功的。在拜訪(fǎng)這些客戶(hù)之前，杰瑞把自己關(guān)在屋子里，站在鏡子前面，把名單上所有客戶(hù)的名字念了10遍，然后對自己說(shuō)：“在本月底之前，他們將會(huì )向我購買(mǎi)廣告。”

　　就這樣，他懷著(zhù)堅定的信心去拜訪(fǎng)了所有客戶(hù)。奇跡發(fā)生了，第一天，他得到了5份簽單，第二天，他得到了3份簽單……結果，在月底之前，除了一個(gè)客戶(hù)，其他的全部與杰瑞達成了交易。

　　第二個(gè)月開(kāi)始的第一天，杰瑞沒(méi)有做任何事情，而是站在鏡子前，把這唯一客戶(hù)的名字念了10遍，并堅定的對自己說(shuō)：“我一定能完成這單交易。”之后的每一天早晨，還未等那位客戶(hù)的商店開(kāi)門(mén)，杰瑞就早早等在那里，只要商店一開(kāi)門(mén)，杰瑞就進(jìn)去請求那位客戶(hù)買(mǎi)廣告，但每次他得到的答復都是：“不”。然而這并沒(méi)有令杰瑞灰心喪氣，第二天，他仍是精神奕奕的成為那個(gè)商店的第一名顧客。這樣，整整堅持了30天，他得到了30個(gè)“不”。

　　第二個(gè)月的最后一天早晨，杰瑞又早早來(lái)到了那個(gè)商店，商店的老板終于忍不住問(wèn)杰瑞：“你為什么還來(lái)？你不覺(jué)得你已經(jīng)浪費了一個(gè)月的時(shí)間來(lái)請求我買(mǎi)你的廣告？你為什么還要這樣做？”

　　杰瑞說(shuō)：“我并沒(méi)有浪費時(shí)間，我是在學(xué)習，而你就是我的老師，我一直在訓練自己堅韌不拔的精神。”那位客戶(hù)聽(tīng)完后內心一顫，發(fā)自真心的點(diǎn)點(diǎn)頭，并在杰瑞遞過(guò)的協(xié)議書(shū)上簽了字。就這樣，杰瑞在第31天拿下了那個(gè)訂單。

第14節：最大的敵人是自己(13)

　　銷(xiāo)售代表訓練之父耶魯馬?雷達曼說(shuō)：“銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始的！”但并不是所有的拒絕都是成交的開(kāi)始，如果銷(xiāo)售員在遭到拒絕之后，只是麻木地等待，那么成交永遠不會(huì )到來(lái)。銷(xiāo)售是初次遭到客戶(hù)拒絕后的忍耐與堅持，機遇只青睞那些有準備的銷(xiāo)售員。我們要把每一次拒絕都當做成交的開(kāi)始，并從中吸取經(jīng)驗教訓，運用相應的解決方案，從而轉敗為勝。

　?。?）對待拒絕要有好心態(tài)

　　銷(xiāo)售員心態(tài)的好壞決定著(zhù)交易的發(fā)展方向，尤其是在面對客戶(hù)的拒絕時(shí)，我們更要調整好心態(tài)，積極樂(lè )觀(guān)地對待。

　　 善用阿Q精神勝利法，這種精神在某種程度上能增強銷(xiāo)售員的抗壓能力。告訴自己：被拒絕沒(méi)什么大不了，而客戶(hù)不買(mǎi)我的產(chǎn)品會(huì )后悔的。用這種方式寬慰自己，更有利于我們進(jìn)行下一步工作。

　　 銷(xiāo)售員要有“鐵杵磨成針”的精神，越是被拒絕越要繼續努力，相信總有一天這個(gè)客戶(hù)會(huì )被你所征服。

　　 在心里鼓勵自己說(shuō)：“被拒絕的次數越多，越意味著(zhù)將有更大的成功在等著(zhù)我。”

　　 習慣被拒絕，把客戶(hù)的拒絕當做家常便飯。

　?。?）了解客戶(hù)拒絕的原因

　　許多銷(xiāo)售員在遭到客戶(hù)的拒絕之后，就會(huì )心灰意冷地轉向其他的客戶(hù)。卻不知道，如果客戶(hù)拒絕推銷(xiāo)，肯定有他拒絕的理由。而我們此時(shí)應該做的就是冷靜分析這些可能存在的隱患，從拒絕當中吸取經(jīng)驗?？蛻?hù)拒絕的理由很多，我們列出如下可能：

　　 不信任銷(xiāo)售員?？蛻?hù)只有在認可了銷(xiāo)售員之后，才會(huì )去考慮購買(mǎi)產(chǎn)品。試想一下，誰(shuí)愿意從一個(gè)騙子手里買(mǎi)東西呢？相反，如果銷(xiāo)售員獲得了客戶(hù)的好感，你賣(mài)什么他就會(huì )需要什么。

　　 對產(chǎn)品不信任。市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品很多，假冒劣質(zhì)產(chǎn)品也很多，客戶(hù)常常會(huì )在挑選產(chǎn)品時(shí)處處挑剔，貨比三家。

　　 客戶(hù)不需要你的產(chǎn)品。沒(méi)有需求就無(wú)法產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望，自然不會(huì )對產(chǎn)品感興趣。

　　 價(jià)格超出了預算。并不是每個(gè)客戶(hù)都能買(mǎi)得起你的產(chǎn)品，他們會(huì )因為支出超出了預算，暫時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)能力而拒絕。

　　 現在正忙，沒(méi)時(shí)間考慮。

　?。?）解決客戶(hù)的需求

　　在知道了客戶(hù)眾多的拒絕理由之后，我們不難發(fā)現，這些問(wèn)題都是有方法解決的。拒絕和成交之間其實(shí)只存在一層薄薄的窗戶(hù)紙——客戶(hù)的需求，抓住這一點(diǎn)也就抓住了成交。

　　 從自身做起，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

　　 熟練掌握產(chǎn)品介紹，努力營(yíng)造專(zhuān)家形象，提高產(chǎn)品的可信度。

　　 刺激客戶(hù)的購買(mǎi)欲，有需求才有交易。

　　 替客戶(hù)著(zhù)想，對沒(méi)有購買(mǎi)力的客戶(hù)要保持聯(lián)系，總會(huì )有一款質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品適合他，總有一天他能買(mǎi)得起。

第15節：最大的敵人是自己(14)

　　 成交不是一次拜訪(fǎng)就能完成的，而是多次拒絕加上最后一次的努力。

　　山窮水盡之后才會(huì )柳暗花明，被客戶(hù)拒絕之后才會(huì )有成交的機會(huì )。銷(xiāo)做售，就要把客戶(hù)的每一次拒絕當做成交的起點(diǎn)，用自己的智慧找到通往成功的捷徑。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 習慣客戶(hù)的拒絕，并把它視為成交的基石。

　　 銷(xiāo)售是在拒絕中越做越大的。

　　 洞悉客戶(hù)拒絕背后的真正原因，并以此作為突破口，采取相應的補救措施推動(dòng)交易的繼續進(jìn)行。

　　 成交=多次被拒絕+最后一次努力

　　8．不給自己找借口

　　銷(xiāo)售工作充滿(mǎn)了變數，即使今天交易雙方馬上就要在協(xié)議上簽字了，明天客戶(hù)可能就會(huì )拒絕再次見(jiàn)面。種種突發(fā)狀況都有會(huì )成為我們前進(jìn)道路上的絆腳石。一些銷(xiāo)售員在面對這些阻礙時(shí)，常常忘記了理智地尋找解決的方案，而把精力放在為自己辯解上。他們會(huì )在愛(ài)面子心理的驅使下，忘記了自己的職責所在，這樣既解決不了問(wèn)題，還耽誤了時(shí)間，給競爭對手制造了可乘之機。高度的責任感是每個(gè)銷(xiāo)售員應該具備的心理素質(zhì)，是對自己所從事工作的忠誠和信守。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員是永遠不會(huì )為自己的過(guò)失找借口的。莎士比亞說(shuō)過(guò)：“為過(guò)失辯解，往往使過(guò)失顯得格外重大，正像用布塊縫補一個(gè)小小的窟窿眼兒，反而欲蓋彌彰一樣。”

　　李德接到一位客戶(hù)的電話(huà)，那位先生顯然非常生氣。

　　“我非常信任你們的餐廳，幾乎每次宴請客人都會(huì )到這里來(lái)，可為什么你們的服務(wù)員這樣對我！你們是怎樣培訓服務(wù)員的呢，這樣下去還有人敢在你們那里吃飯嗎，難道毫不顧忌客戶(hù)的感受嗎……”

　　等那位先生說(shuō)完，李德沒(méi)有問(wèn)原因，而是說(shuō)：“先生，我非常抱歉給您帶來(lái)不愉快，我向您保證一定會(huì )處理好這件事，并讓您滿(mǎn)意。”

　　那位先生語(yǔ)氣稍微緩和些，“你知道嗎，我不相信你們的服務(wù)員會(huì )說(shuō)出這樣的沒(méi)水平的話(huà)。”

　　“嗯，我能理解您現在的心情，您現在能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎？”

　　原來(lái)事情是這樣的，這位先生邀請他的同事到飯店里吃飯，最后結賬是兩千零一十，就問(wèn)服務(wù)員那十塊錢(qián)能不能免了，服務(wù)員說(shuō)不可以，他因為喝多了一點(diǎn)，就打趣服務(wù)員說(shuō)，“經(jīng)常來(lái)吃飯，還不能給點(diǎn)優(yōu)惠嗎？”服務(wù)員說(shuō)，“您難道付不出十塊錢(qián)嗎？”就是這句話(huà)激怒了客戶(hù)。那位客戶(hù)說(shuō)到這里，顯然又來(lái)了火氣：“你說(shuō)她安的是什么心呢，存心讓我在同事面前丟臉是嗎，我兩千都付得起，十塊錢(qián)算什么，他能那樣說(shuō)嘛！”

　　“是，這的確是服務(wù)員做的不對。”李德懇切的說(shuō)，當客戶(hù)說(shuō)完事情的經(jīng)過(guò)時(shí)，李德的記錄也已經(jīng)完成了，他交給助手去處理。

第16節：最大的敵人是自己(15)

　　“我是覺(jué)得你們這里真的很不錯，你知道嗎，所以我常常過(guò)來(lái)，但是……”

　　“我理解您的感受。”

　　客戶(hù)的電話(huà)打了半個(gè)小時(shí)，當他說(shuō)完掛斷電話(huà)時(shí)，那位服務(wù)員的道歉電話(huà)已經(jīng)打過(guò)去了。

　　無(wú)論是初次見(jiàn)面不知緣由地被客戶(hù)拒絕，還是在溝通談判中和客戶(hù)產(chǎn)生分歧發(fā)生矛盾，又或是交易完成后出現的種種狀況，銷(xiāo)售員都不要輕易找借口為自己開(kāi)脫。勇于承擔責任，才是一個(gè)銷(xiāo)售員應該具備的素質(zhì)。為客戶(hù)著(zhù)想，從全局考慮，這樣銷(xiāo)售工作才能順利進(jìn)行。

　?。?）不是你的錯，也要對客戶(hù)負責

　　即使錯誤在客戶(hù)，也不能得理不饒人地和客戶(hù)發(fā)生爭執。顧客就是上帝，留住一個(gè)客戶(hù)很難，而失去一個(gè)客戶(hù)卻很容易。我們只有站在客戶(hù)的角度上，時(shí)刻為客戶(hù)著(zhù)想，才能與他們長(cháng)期合作。把客戶(hù)的錯誤攬到自己身上，沒(méi)有人會(huì )去計較誰(shuí)對誰(shuí)錯，進(jìn)而去追究你的責任；你也不會(huì )因此失去應有的面子，大家更關(guān)心的是留住客戶(hù)最終成交。你把難堪留給了自己卻方便了客戶(hù)，客戶(hù)會(huì )看到你的體貼與關(guān)心，給予你想要的回報。

　?。?）雙方都有錯，要對公司和產(chǎn)品負責

　　事故發(fā)生后，最緊急的是去想辦法解決。尤其是在交易雙方都有責任的情況下，就更沒(méi)必要浪費時(shí)間去追究到底是誰(shuí)的責任。此時(shí)銷(xiāo)售員若只顧為自己找借口，就不僅僅是失去客戶(hù)那么簡(jiǎn)單了。事故會(huì )因為你的拖延而愈演愈烈，影響自己的信譽(yù)不說(shuō)，更會(huì )連累你所在的公司和你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

　　銷(xiāo)售員要本著(zhù)為公司負責、為產(chǎn)品負責的態(tài)度，淡忘錯誤的根源，冷靜的處理問(wèn)題。只有這樣，才會(huì )得到應有的回報——得到更多忠實(shí)的客戶(hù)，建立更長(cháng)久的合作關(guān)系，在公司提供的這個(gè)舞臺上成長(cháng)、成熟，最后獲得成功。

　?。?）是自己的錯，要對自己負責

　　每個(gè)人都會(huì )犯錯誤，有了過(guò)失并不可怕，可怕的是在錯誤發(fā)生后沒(méi)有勇氣去承認?？蛻?hù)永遠不會(huì )信任一個(gè)沒(méi)有責任感的銷(xiāo)售員?？蛻?hù)看中的不只是產(chǎn)品，更多時(shí)候是銷(xiāo)售員的個(gè)人魅力。一個(gè)有擔當、有責任心的銷(xiāo)售員，是不會(huì )時(shí)時(shí)刻刻把借口放在嘴邊的。我們是在為自己的事業(yè)打拼，我們的借口會(huì )讓我們失去一次獲得財富的機會(huì )，我們要對自己負責。讓客戶(hù)高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸是我們的責任，所以無(wú)論在銷(xiāo)售過(guò)程中出現什么樣的狀況，永遠不要給自己找借口。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 借口是懦弱的表現，是沒(méi)有能力的象征。

　　 銷(xiāo)售員在面對錯誤時(shí)，要理智地分析錯誤的根源，而不是追究錯誤的制造者。

　　 我們并不一定要為錯誤負責，但我們要對客戶(hù)負責、對自己負責、對公司和產(chǎn)品負責。

第17節：最大的敵人是自己(16)

　　 在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節中都可能發(fā)生錯誤，我們要做的就是有責任、有擔當地解決問(wèn)題，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)。

　　9．對待挫折要樂(lè )觀(guān)

　　銷(xiāo)售是一項極具挑戰性的工作，銷(xiāo)售員除了要具備專(zhuān)業(yè)知識和技能外，還要擁有良好的心理素質(zhì)。發(fā)現自己在工作中的負面心理問(wèn)題時(shí)，要立即調整。尤其是在挫折與困難面前，銷(xiāo)售員更要管理好自己的情緒，避免沖動(dòng)和浮躁，要注意積蓄熱情和力量，積極樂(lè )觀(guān)地迎接挑戰。銷(xiāo)售是銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間一場(chǎng)心與心的博弈，銷(xiāo)售員只有具備強大的心理后盾，才能披荊斬棘，戰勝銷(xiāo)售過(guò)程中的一切艱難險阻。

　　1981年，年僅26歲的美國青年弗萊克爬上紐約的帝國大廈頂層，然后縱身一躍墜地身亡。6年前，年僅20歲的弗萊克，因為家境貧寒、父母無(wú)力供他繼續上學(xué)，不得不從新墨西哥大學(xué)退學(xué)來(lái)紐約創(chuàng )業(yè)。他先在一家商場(chǎng)打工,然后當上了商場(chǎng)主管，他立志要打造一家紐約最大的百貨商場(chǎng),讓父母過(guò)上好日子。6年后,他真的創(chuàng )建了紐約最大的弗萊克百貨商場(chǎng)。他曾經(jīng)被媒體報道為最有潛力的年青富翁。就在人們還在津津有味地談?wù)摬⒘w慕著(zhù)成功后的弗萊克的時(shí)候，一場(chǎng)前所未有的金融風(fēng)暴席卷美國，弗萊克的公司不得不被迫接受破產(chǎn)，誰(shuí)也沒(méi)有想到，弗萊克會(huì )選擇以跳樓的方式來(lái)結束自己的生命。

　　無(wú)獨有偶，一個(gè)與弗萊克同齡的年輕人喬布斯，從小成為孤兒，缺乏關(guān)懷和教養,性情如野馬般暴躁，經(jīng)常在學(xué)校打架鬧事，以致于被所在的大學(xué)“勸退”。1975年，退學(xué)后的喬布斯在自己20歲的生日那天，幾乎跟弗萊克同時(shí)來(lái)到紐約創(chuàng )業(yè)，只不過(guò)他描準的不是商場(chǎng)，而是電腦。也是6年后，喬布斯成了蘋(píng)果電腦公司的首席執行官，個(gè)人資產(chǎn)達到了數千萬(wàn)美元，雖然比不上弗萊克，但也是一位名副其實(shí)的富翁。與弗萊克有著(zhù)同樣命運的喬布斯也遭到了那場(chǎng)金融風(fēng)暴的襲擊，比弗萊克還糟糕的是，喬布斯還在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻作出了錯誤決策。結果，喬布斯不但破產(chǎn)了，還被蘋(píng)果公司掃地出門(mén)。但是，流落街頭的喬布斯沒(méi)有像弗萊克那樣爬上帝國大廈的頂層去跳樓，而是躲在天橋底下一邊啃著(zhù)冷硬的面包喝著(zhù)自來(lái)水，一邊想著(zhù)如何讓蘋(píng)果公司起死回生。通過(guò)一年的時(shí)間，喬布斯終于被蘋(píng)果公司重新聘請為首席執行官，從此走上了一條光芒四射的人生之路。誰(shuí)也不曾想到，這個(gè)曾經(jīng)的孤兒、大學(xué)退學(xué)學(xué)生喬布斯，成了新經(jīng)濟時(shí)代美國《時(shí)代》雜志封面的?？?，這對全美和全世界的青年都是一個(gè)鼓舞。

　　喬布斯對于他和弗萊克的命運是這樣說(shuō)的：“人生中，能夠從挫折中站起來(lái)，那么就能將經(jīng)歷變成財富，如果在挫折中站不起來(lái)，那么挫折的經(jīng)歷就是一場(chǎng)災難。選擇災難還是財富，完全取決于你面對挫折的態(tài)度。”

第18節：最大的敵人是自己(17)

　　他們勝敗的關(guān)鍵，就在于兩人面對挫折的態(tài)度。相同的開(kāi)始卻是不同的結局，個(gè)中原因的確值得我們借鑒與深思！

　　銷(xiāo)售員自身的心理障礙常常會(huì )影響他與客戶(hù)溝通的效果。挫折并不可怕，關(guān)鍵是要有勇氣走出來(lái)，以一份坦然的心態(tài)去面對挫折。所以銷(xiāo)售員要尋找方法提高自己的抗挫折能力，在挫折來(lái)臨之前做好準備，在挫折中越挫越勇。

　?。?）樂(lè )觀(guān)的心態(tài)是前提

　　飛黃騰達便贊美命運的公平，連連受挫就咒罵命運的不公，這不是一個(gè)銷(xiāo)售員該有的生活和工作態(tài)度。作為一名銷(xiāo)售員，應該清楚的知道，命運不是上天操縱的，它時(shí)刻掌握在自己的手中。在銷(xiāo)售的道路上，我們必須要有樂(lè )觀(guān)的心態(tài)、飽滿(mǎn)的精神，遇到困難不低頭，遇到挫折不氣餒。我們既然選擇了銷(xiāo)售這一行業(yè)，就要用自己的全部力量干出成績(jì)、讓自己的工作變得有意義。

　?。?）毅力是突破心理障礙的武器

　　除了積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)以外，毅力也是銷(xiāo)售員突破受挫心理障礙的有效武器。如果一個(gè)銷(xiāo)售員沒(méi)有堅強的毅力，那么即使是一個(gè)很小的單子，也難以完成。毅力不僅僅是默默的耕耘，銷(xiāo)售員更要讓客戶(hù)感受到你的努力，并因此欣賞你、信任你。

　　世上無(wú)難事，只怕有心人。毅力是銷(xiāo)售職業(yè)生涯中的一葉扁舟，只有懂得駕馭才能順利到達成功的彼岸。

　?。?）自立自強是生存的法則

　　盡快從失敗的陰影中走出來(lái)，盡快擺脫挫折帶來(lái)的煩惱，親人、好友的幫助固然重要，但關(guān)鍵還要靠自己來(lái)化解自己的心理問(wèn)題。如果有個(gè)人能夠依賴(lài)，那是你的福分，若沒(méi)有那就要靠自己。要想在激烈的市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，自強自立是最佳的生存法則、是每個(gè)銷(xiāo)售員應有的心態(tài)。在銷(xiāo)售的道路上，自己比任何人都可靠。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 天將降大任于是人也，必先苦其心志、勞其筋骨、餓其體膚、空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能。

　　 挫折引領(lǐng)你到達人生的十字路口，一邊是通往懸崖的光明大道，一邊是通往天堂的刀山火海。

　　 銷(xiāo)售員在挫折中要拒絕徘徊，樂(lè )觀(guān)前行。

　　10．忍一時(shí)風(fēng)平浪靜

　　俗話(huà)說(shuō)：“心字頭上一把刀，忍得過(guò)來(lái)是英豪” “小不忍則亂大謀”。忍耐是銷(xiāo)售員自我心理修煉中極其重要的一項。銷(xiāo)售員在面對客戶(hù)不動(dòng)聲色的態(tài)度時(shí)要忍耐，面對客戶(hù)的異議要忍耐，面對客戶(hù)的指責與投訴同樣要忍耐。一個(gè)成功的銷(xiāo)售員總要比平常人更有耐心。

　　肖恩是個(gè)脾氣古怪的老頭，動(dòng)不動(dòng)就對別人吹胡子瞪眼睛。一周前他從瑪麗這里買(mǎi)了一幅中國繡品，今天突然跑過(guò)來(lái)要求退貨。

第19節：最大的敵人是自己(18)

　　肖恩：“我懷疑你賣(mài)給我的中國刺繡不是真品，為什么陽(yáng)光一照它就會(huì )散發(fā)出讓人難以忍受的刺鼻氣味？小姐，我買(mǎi)它是來(lái)裝飾的，但它現在起到的作用就是破壞，我不要了，你給我退貨。”

　　瑪麗：“親愛(ài)的肖恩先生，您不要著(zhù)急，慢慢告訴我好嗎？”

　　肖恩：“慢慢告訴你，我根本就不想跟你說(shuō)話(huà)，你快點(diǎn)給我退貨。”

　　瑪麗：“您要求退貨，我會(huì )按照您的意思辦的，那您現在可以告訴我具體的情況了嗎？”

　　肖恩：“我真是不知道自己怎么會(huì )上了你的當，這幅刺繡看起來(lái)是多么美，但掛在客廳里卻散發(fā)出那么難聞的氣味，我懷疑它是和腐肉一起運到美國來(lái)的，是嗎？”

　　瑪麗：“原來(lái)是這樣，真的很抱歉，肖恩先生，我保證幫您退貨，而且我會(huì )加倍補償您，我幫您緊急訂做一幅新的壁掛好嗎？”

　　肖恩：“還想糊弄我的錢(qián)嗎？”

　　瑪麗：“請您放心，是免費的，作為補償。”

　　這番話(huà)讓壞脾氣的肖恩先生氣消了不少。兩天后，瑪麗將新定做的繡品送到肖恩先生的家中，一進(jìn)門(mén)，瑪麗就聞到一股刺鼻的腐肉味兒。原來(lái)肖恩先生的夫人在一年前去世，這突然的打擊讓老頭脾氣大變，把罵人當成一種發(fā)泄的手段，他的家中因長(cháng)久不收拾，雜亂不堪，到處堆滿(mǎn)生活垃圾?，旣愐?jiàn)狀，爭取了肖恩先生的同意，開(kāi)始為他的房子做徹底清掃，結果在沙發(fā)下面發(fā)現了一只死去很久的老鼠，散發(fā)著(zhù)令人作嘔的臭氣，肖恩先生說(shuō)的刺鼻氣味正是來(lái)源于這只老鼠。

　　當瑪麗把一個(gè)干凈整潔的房子交還給肖恩先生的時(shí)候，怪脾氣的老頭感動(dòng)的落了淚。

　　做過(guò)銷(xiāo)售的人都知道，我們在工作中會(huì )遇到各種性格的客戶(hù)，也會(huì )遇到各種各樣的麻煩，客戶(hù)高興我們也跟著(zhù)高興，客戶(hù)發(fā)火我們不能發(fā)火，仍要想辦法讓對方快樂(lè )。“忍”是對他人的尊重，也是對自我內心的一種約束和控制。不懂得“忍”只會(huì )讓銷(xiāo)售員的工作半途而廢，導致業(yè)績(jì)不如人。懂得“忍”的人心理豁達、目光長(cháng)遠、自持力強，走得也更遠。學(xué)會(huì )了“忍”，你就掌握了必勝的心理技能和心理素質(zhì)。

　?。?）體諒客戶(hù)的要求

　　與客戶(hù)打交道，經(jīng)常會(huì )遇到不公平的事情。有些客戶(hù)不想買(mǎi)產(chǎn)品就算了，還偏偏要說(shuō)一些刺耳難聽(tīng)的話(huà)；有些客戶(hù)明明對產(chǎn)品已經(jīng)非常滿(mǎn)意了，可是還要雞蛋里挑骨頭；有些客戶(hù)已經(jīng)把價(jià)錢(qián)壓到了最低點(diǎn)，還非要讓銷(xiāo)售員贈他這個(gè)或那個(gè)；和客戶(hù)約好時(shí)間見(jiàn)面，你準時(shí)到達，可客戶(hù)臨時(shí)有事或者正在開(kāi)會(huì )。

　　想必每個(gè)從事過(guò)銷(xiāo)售行業(yè)的人都遇見(jiàn)過(guò)這樣的不公，在面對這些情況時(shí)，銷(xiāo)售員又該怎么辦呢？我們只有從心理上寬慰自己：每個(gè)人都會(huì )有點(diǎn)難處，在客戶(hù)的要求或欲望合乎情理的情況下，我們不妨體諒一下客戶(hù)，盡量滿(mǎn)足其要求。銷(xiāo)售員只有把注意力集中到自己的工作目標上，才會(huì )淡化這些不愉快，避免與客戶(hù)的斤斤計較和無(wú)謂爭論。這樣做不僅能獲得客戶(hù)的好感，進(jìn)而留住客戶(hù)，更能體現自身的高素質(zhì)。

第20節：最大的敵人是自己(19)

　?。?）用幽默修飾忍讓

　　不管是客戶(hù)的有意刁難還是無(wú)意之言，銷(xiāo)售員如果過(guò)于較真只會(huì )讓彼此陷入更加無(wú)法挽回的境地。大度地詼諧比橫眉冷對更有助于解決問(wèn)題，我們不妨一笑了之，以幽默的方式做出讓步。

　　通常來(lái)說(shuō)，機智詼諧、妙趣橫生的語(yǔ)言總能引人入勝。需要忍讓時(shí)，恰當地幽默一下，往往可以化解客戶(hù)的負面情緒，甚至使事情出現轉機。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售高手，一定要能運用幽默的藝術(shù)來(lái)化解與客戶(hù)之間的矛盾。

　　 制造懸念、刻意渲染、出現反轉、產(chǎn)生突變，這是形成幽默意境的四個(gè)基本環(huán)節；

　　 幽默的取材要高雅、清新，切忌表達粗俗下流；

　　 幽默要注意場(chǎng)合，要了解對方的性格特點(diǎn)和生活品位，要注意與環(huán)境相適應；

　　 說(shuō)話(huà)時(shí)要特別注意聲調與態(tài)度的和諧；

　　 忍讓的幽默不是嘩眾取寵，要有原則、有底線(xiàn)。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是香甜的。

　　 忍讓不是一味地妥協(xié)，銷(xiāo)售員在工作中的忍讓要忍的有價(jià)值，如果觸及了自己的原則底線(xiàn)，還是要做適當反擊的。

　　 忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。

　　 銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì )用忍讓感動(dòng)客戶(hù)，而不是用忍讓縱容客戶(hù)。

　　11．挖掘自己的心理潛能

　　心理學(xué)家認為，很多時(shí)候我們的心理狀態(tài)、感情思想、精神環(huán)境都是由我們的態(tài)度來(lái)創(chuàng )造的。每個(gè)人生來(lái)都具有無(wú)限的心理潛能，只是有的人善于開(kāi)發(fā)利用，有的人麻木不仁、隨波逐流。作為一名銷(xiāo)售員，在從事這一頗具挑戰性和艱辛的工作時(shí)，不僅要掌握專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識和熟練的銷(xiāo)售技巧，更要懂得利用自己的心理潛能、挖掘自己的潛在心理能力。正面的心理潛能會(huì )激發(fā)銷(xiāo)售員的斗志，成為銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。

　　一位心理學(xué)家為了研究人們面對同一項工作產(chǎn)生的心理個(gè)體差異，來(lái)到某大教堂的建筑工地上，對現場(chǎng)忙碌的敲石工人進(jìn)行了訪(fǎng)問(wèn)。

　　遇到第一位工人，他很客氣地問(wèn)道：“請問(wèn)您在做什么？”

　　工人正對自己的工作充滿(mǎn)了抱怨，于是沒(méi)好氣地回答：“難道你沒(méi)看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵錘，費力地敲擊著(zhù)這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人干的工作，我是太倒霉了！”

　　心理學(xué)家見(jiàn)到第二位工人：“請問(wèn)您在做什么？”

　　第二位工人的話(huà)語(yǔ)中體現出無(wú)奈的情緒：“哎，我干這樣的粗活，也是沒(méi)辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養家糊口，我不得不拼命地敲石頭，生活所迫??！”

　　當心理學(xué)家問(wèn)第三位工人同樣的問(wèn)題：“請問(wèn)您在做什么？”

第21節：最大的敵人是自己(20)

　　第三位工人顯出一幅樂(lè )觀(guān)且自豪的樣子，滿(mǎn)臉喜悅、充滿(mǎn)激情地回答：“我正參與建設這座雄偉華麗的大教堂。建成以后，會(huì )有很多每天來(lái)做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當我想到，將來(lái)會(huì )有許許多多的人來(lái)到這里接受上帝的愛(ài)，心中就激動(dòng)不已，也就不感到辛苦勞累了。

　　結果，第一位工人沒(méi)干幾天就忍受不住辛苦辭職了，第二位工人在建筑工程結束后拿著(zhù)自己應得的報酬回了家，第三位工人因為工作積極性高被提升為工程隊長(cháng)接手了下一項建筑任務(wù)。

　　思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定素質(zhì)，素質(zhì)決定命運。同樣的工作，同樣的環(huán)境，從不同的角度看待問(wèn)題，就會(huì )形成不同的人生價(jià)值觀(guān)，產(chǎn)生不同的行為舉止，從而影響自己的命運。要發(fā)揮自己巨大的心理潛能就要進(jìn)行心理素質(zhì)訓練，心理學(xué)研究認為：心理素質(zhì)訓練是通過(guò)各種方法和手段有意識地對人們的心理過(guò)程和個(gè)性特征施加影響，從而使人們學(xué)會(huì )調整自己的心理狀態(tài)，為更好地參加各種活動(dòng)做好心理準備。銷(xiāo)售員可以通過(guò)這種訓練使自己在銷(xiāo)售過(guò)程中表現出良好的心理狀態(tài)，出色地完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)。

　?。?）挖掘心理潛能的三大要素

　　高度的自信、堅定的意志和強烈的愿望，是一個(gè)銷(xiāo)售員獲得事業(yè)成功的基礎。

　　信心是潛意識能量的精髓和靈魂，沒(méi)有信心，你將一事無(wú)成。如果銷(xiāo)售員對自己非常自信，就會(huì )喚起工作的激情，思維和精神力量也會(huì )達到前所未有的狀態(tài)。

　　堅定的意志能增強銷(xiāo)售員完成交易的決心，是事業(yè)成功的一個(gè)重要因素，也是事業(yè)發(fā)展壯大的前提。而大多數的失敗都是由軟弱的意志造成的。在原一平功成名就之后，他仍然不愿意停下來(lái)，還要繼續工作，他的太太埋怨說(shuō)：“我們現在的儲蓄已夠終生享用，不愁吃穿，你何必每日再這樣勞累地工作呢？”原一平的回答是：“這不是有沒(méi)有飯吃的問(wèn)題，而是我心中有一團火在燃燒，這是一團永不服輸的火在體內作怪??！”

　　一位著(zhù)名的成功學(xué)家說(shuō)過(guò)，一個(gè)人在其夢(mèng)想、雄心、目標、表現、行為和工作中顯現的精力、能量、意志、決心、毅力和持久努力的程度主要是由“想”和“想要”某件事的強烈程度決定的。這也說(shuō)明，銷(xiāo)售員一定要有強烈的成功欲望。當銷(xiāo)售員非?？释〉媚硞€(gè)客戶(hù)或完成某項交易的時(shí)候，他內心的智慧和意志就會(huì )在愿望的推動(dòng)下，發(fā)揮出超常的能量。

　?。?）掌握一些潛能訓練的方法

　　美國著(zhù)名的成功學(xué)家羅伯特?科利爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“我們中的大多數人，白白地讓我們的這一能力沉睡著(zhù)、漸漸虛弱下去，進(jìn)而消逝。生命過(guò)完，我們竟然不知道我們可能做什么，能達到什么樣的目標”。心理潛能需要激發(fā)，這種激發(fā)是一個(gè)過(guò)程，要講究一定的方法。下面列舉一些常見(jiàn)的心理訓練法。

第22節：最大的敵人是自己(21)

　　 內心圣殿法：我們在做心理訓練時(shí)，有一個(gè)很好的技巧就是建立一個(gè)內心圣殿，即營(yíng)造一個(gè)適宜的心理環(huán)境，以便我們隨時(shí)都可以進(jìn)入其中。這座圣殿是我們精神上放松、休息、享受安逸的理想場(chǎng)所，我們完全能夠按照自己希望的那樣去創(chuàng )造它。

　　 鏡子訓練法：如果你準備去拜訪(fǎng)一位陌生的客戶(hù)，你感到?jīng)]有把握、緊張、害怕，那么請運用鏡子技巧。站在鏡子前，看著(zhù)上半身。筆直站立、腳后跟靠攏、收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸，直到對自己的能力和決心有了一種感受。然后凝視眼睛深處，告訴自己會(huì )得到所要的東西，大聲說(shuō)出它，直到你相信自己能夠輕松赴約。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 積極的心態(tài)往往是成功的關(guān)鍵。

　　 每個(gè)人的大腦中都有一個(gè)支配行為的空白區，是彩色還是黑白，要靠我們自己去描繪。

　　12．用知識做心理的強大后盾

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，交易就是用產(chǎn)品換取客戶(hù)手中的錢(qián)。但就在這一交一換中，卻隱藏著(zhù)無(wú)盡的心理戰術(shù)。從銷(xiāo)售員來(lái)講，自己是否有信心完成任務(wù)、對所售產(chǎn)品是否深入了解、能否有把握讓客戶(hù)放心購買(mǎi)等等，都是他與客戶(hù)之間心理博弈的強大后盾。而知識儲備是對一個(gè)銷(xiāo)售員最高的要求，也是他最有力的心理后盾。銷(xiāo)售所需的知識甚為廣泛，從產(chǎn)品知識、企業(yè)文化到營(yíng)銷(xiāo)知識、財務(wù)、管理知識等等，無(wú)一不是對銷(xiāo)售員的巨大挑戰。而銷(xiāo)售員只有依靠這些知識，才可以在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)里披荊斬棘、所向無(wú)敵。

　　某建材家具城里相鄰的兩家品牌專(zhuān)柜都在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引了很多消費者前來(lái)詢(xún)問(wèn)。一對新婚夫婦想要購買(mǎi)一套整體廚柜，他們先向其中一家品牌專(zhuān)柜的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)有關(guān)整體廚柜的信息。

　　先是新婚妻子問(wèn)銷(xiāo)售人員：“你們公司的整體廚柜都有哪些顏色？我喜歡顏色稍淺、倍顯清新的家具。”當銷(xiāo)售人員向這位女士介紹了幾種廚柜的顏色之后，她表示其中的兩種自己可以接受。

　　接著(zhù)，她又問(wèn)道：“我比較喜歡的這兩種顏色，你們是用貼皮還是烤漆制作呢？”

　　銷(xiāo)售人員回答：“貼皮和烤漆都能做出這兩種顏色，不過(guò)烤漆的比貼皮的看上去顏色更生動(dòng)一些。”

　　聽(tīng)到銷(xiāo)售人員的回答，新婚的丈夫又開(kāi)始提問(wèn)了：“我想了解一下你們公司的整體廚柜都有哪些規格，不同規格的產(chǎn)品之間都有哪些具體的差異，您能把這些仔細地和我說(shuō)一說(shuō)嗎？另外，我還想知道……”

　　隨著(zhù)那位男士提出的問(wèn)題越來(lái)越專(zhuān)業(yè)、越來(lái)越多，這家廚柜的銷(xiāo)售人員的內心也越來(lái)越不自信，他知道，自己今天是遇到比較專(zhuān)業(yè)且認真的消費者了，而自己卻是剛到這里工作不久，再加上之前沒(méi)有認真了解有關(guān)廚柜的專(zhuān)業(yè)知識，他心想，今天自己肯定做不成這單生意了。結果，心里越是這樣想，就越是感到緊張，到最后別說(shuō)是那些他根本回答不上來(lái)的問(wèn)題，就是他比較了解的產(chǎn)品信息，也不能十分流暢地向客戶(hù)仔細介紹……

第23節：最大的敵人是自己(22)

　　之后，這對夫婦又來(lái)到了鄰近的另外一家品牌專(zhuān)柜。他們同樣非常認真詳細地詢(xún)問(wèn)了很多產(chǎn)品信息，結果這家品牌專(zhuān)柜的銷(xiāo)售人員不僅以自信而又熱情的態(tài)度一一為他們進(jìn)行了詳細講解，而且還認認真真地向他們介紹了一款最新產(chǎn)品的超強功能，同時(shí)還向他們以及專(zhuān)柜前的其他消費者詳細展示了這款產(chǎn)品的制作工藝和使用方法等等。最后，當那位新婚丈夫要求拿出一個(gè)抽屜看看里面的材料特征時(shí)，銷(xiāo)售人員很快就用非常熟練的拆柜技巧將一個(gè)抽屜和一扇廚柜門(mén)拆了下來(lái)，在消費者看完之后，又迅速將其裝好。

　　看到這位銷(xiāo)售人員從容自信的模樣，再加上他對產(chǎn)品的詳細介紹，另外又得知在促銷(xiāo)期間購買(mǎi)產(chǎn)品十分實(shí)惠，這對夫婦當場(chǎng)決定買(mǎi)下銷(xiāo)售人員推薦的那款新產(chǎn)品。

　　知識可以使人進(jìn)步，還能使人增強自信。從另一個(gè)方面來(lái)講，一個(gè)不斷學(xué)習，不斷接觸新知識的銷(xiāo)售員，更容易與客戶(hù)溝通，溝通中談?wù)摰脑?huà)題也會(huì )更加廣泛。銷(xiāo)售員如果有了知識做強大后盾，銷(xiāo)售工作一定會(huì )事半功倍。

　?。?）熟練掌握產(chǎn)品知識

　　巧婦難為無(wú)米之炊，產(chǎn)品是銷(xiāo)售的根本，銷(xiāo)售員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中似乎都在圍繞著(zhù)產(chǎn)品做文章，所以熟練掌握產(chǎn)品知識是銷(xiāo)售的基本要求、是銷(xiāo)售員的基本功。產(chǎn)品的基本知識包括：產(chǎn)品的名稱(chēng)、功能、規格、產(chǎn)地、制作材料、價(jià)格、顏色、使用方法和付款方式等等。知道了這些之后，銷(xiāo)售員才能在產(chǎn)品介紹中自信飽滿(mǎn)、應對自如。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們也希望同一個(gè)知識淵博、素質(zhì)良好、值得信賴(lài)的銷(xiāo)售員打交道。

　?。?）學(xué)習必要的銷(xiāo)售技巧

　　一種食材多種做法，知識就是食材，銷(xiāo)售技巧就是能讓我們做出美味佳肴的一道道食譜。只有不斷的學(xué)習、不斷總結每次的銷(xiāo)售經(jīng)驗，才能在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中游刃有余。

　　銷(xiāo)售技巧多種多樣，面對不同的客戶(hù)要用不同的溝通手法。必須在詳細了解了客戶(hù)的性格和喜好之后，再有針對性地推銷(xiāo)，做到有的放矢。銷(xiāo)售員可以經(jīng)常參加一些成功銷(xiāo)售的案例講座，參加企業(yè)的內部培訓，或者經(jīng)常閱讀一些銷(xiāo)售方面的書(shū)籍，同時(shí)還要虛心地向你周?chē)耐聦W(xué)習，借鑒他們的成功銷(xiāo)售經(jīng)驗。

　　總之，豐富的知識會(huì )讓你表現的更加自信，讓你的銷(xiāo)售更加出色。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 在推銷(xiāo)之前，徹底了解你的產(chǎn)品。

　　 活到老，學(xué)到老。

　　 知己是前提，知彼是條件，百戰百勝是結果。“知己”中就包括客觀(guān)地認識自我知識層面。只有擁有淵博的知識，才能在銷(xiāo)售中自由發(fā)揮，樹(shù)立有修養、有內涵的職業(yè)形象。

　　13．用口才展現自身的文化修養

第24節：最大的敵人是自己(23)

　　語(yǔ)言是人類(lèi)表達內心思想的工具。一個(gè)人的口才與他的心理思維有著(zhù)密切的聯(lián)系，口才是內心思維的載體、物質(zhì)外殼和表現形式。對一個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，擁有出色的口才能在客戶(hù)面前展現他的心理修養、文化素質(zhì)和個(gè)人魅力。同時(shí)，成功的銷(xiāo)售也來(lái)自一流的口才，良好的銷(xiāo)售口才會(huì )使你在任何場(chǎng)合都能從容自如、左右逢源。

　　在亞當森還是紐約高級座椅公司的總裁時(shí)，他曾獲得兩筆重要的訂貨單，那就是喬治?伊斯曼的音樂(lè )學(xué)校和劇院的座椅裝飾生意。要知道，伊斯曼是世界上最有名望的商人之一，他所建的學(xué)校和劇院的規?？上攵?。亞當森之所以能獲得這兩個(gè)大訂單，就在于他通過(guò)自己的銷(xiāo)售口才，在客戶(hù)面前充分展現了良好的素質(zhì)和個(gè)人修養。

　　“伊斯曼先生，我一直在欣賞您的辦公室，真是太羨慕您了。如果我也有這樣一間辦公室，即使工作再辛勞我也不在乎。您知道，我的業(yè)務(wù)是房子內部的木建工作，但我還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)比這更漂亮的辦公室呢。”

　　伊斯曼頓時(shí)產(chǎn)生了興趣，回答說(shuō)：“這間辦公室很漂亮，是吧？當初剛建好時(shí)我對它也極為欣賞?？扇缃?，我每次進(jìn)入這里都在盤(pán)算著(zhù)別的事情，有時(shí)甚至都沒(méi)有時(shí)間好好看一看這房子。”

　　亞當森用手來(lái)回撫摸著(zhù)一塊鑲板，那神情就如同撫摸一件心愛(ài)之物，“這是用英國的櫟木做的，是嗎？英國櫟木的組織和意大利櫟木的組織就是有點(diǎn)不一樣。”

　　伊斯曼答道：“沒(méi)錯，這是從英國進(jìn)口的櫟木，是一位專(zhuān)門(mén)同細木工打交道的朋友為我挑選的。”

　　接下去，伊斯曼領(lǐng)著(zhù)亞當森參觀(guān)了房子的每一個(gè)角落，并把自己參與設計和監造的部分一一指給亞當森，那表情，猶如面對自己的孩子。最后，伊斯曼又向亞當森細述了自己的創(chuàng )業(yè)史，不知不覺(jué)間，他們的談話(huà)已經(jīng)超過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，伊斯曼已經(jīng)把亞當森當成了自己的朋友，談話(huà)后，伊斯曼還請亞當森到家里用餐。

　　就這樣，恰當運用口才，使亞當森既顯露了自己在建筑材料方面的知識，又謙虛真誠地贊美了伊斯曼。最后亞當森獲得了那兩座建筑的座椅裝飾生意。

　　好口才透射出一個(gè)人自信、樂(lè )觀(guān)、寬容、高雅的內心世界。人的心靈總會(huì )有相通之處，語(yǔ)言就是架起人與人心靈溝通的橋梁?？诓诺暮门c壞直接影響銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間交流溝通的效果，所以銷(xiāo)售員要靈活運用語(yǔ)言工具，讓自己在客戶(hù)面前取得最佳表現，從而贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，順利完成交易。

　?。?）自信熱情的心態(tài)

　　自信熱情、積極開(kāi)朗、面帶微笑的銷(xiāo)售員總能博得客戶(hù)的喜歡，因為他總能給客戶(hù)帶來(lái)愉快的心情和周到的服務(wù)。同時(shí)，自信的態(tài)度和誠摯的熱情還能融化客戶(hù)的冷漠拒絕，甚至化敵為友，因為無(wú)論哪個(gè)客戶(hù)都不愿意同一個(gè)冷峻的銷(xiāo)售員打交道。銷(xiāo)售員要想成功，必須先用自己熱忱的態(tài)度去打動(dòng)客戶(hù)，用自己的自信獲取客戶(hù)的信任，這樣才能打開(kāi)溝通之門(mén)，取得事半功倍的效果。

第25節：最大的敵人是自己(24)

　?。?）察言觀(guān)色

　　銷(xiāo)售員要想在與客戶(hù)的交流中有效地發(fā)揮口才，就要先學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，善于觀(guān)察客戶(hù)的反應。通過(guò)觀(guān)察，知道如何說(shuō)話(huà)才能讓自己更誠實(shí)可信、怎樣稱(chēng)呼對方更得體、哪些談話(huà)內容應該重點(diǎn)突出，以及巧妙把握激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲的時(shí)機。

　　一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員可以通過(guò)客戶(hù)的面部表情，語(yǔ)調的快慢、輕重，手勢等細節去領(lǐng)悟客戶(hù)的內心變化，要根據具體情況合理分析、巧妙運用，才會(huì )獲得銷(xiāo)售的成功。

　?。?）措辭得當語(yǔ)速適中

　　在日本壽險界聲名顯赫的原一平先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人在交談時(shí)的措辭，有如他的儀表與服飾，會(huì )深深影響一個(gè)人談話(huà)的效果。”中國的語(yǔ)言博大精深，措辭好壞將充分展現一個(gè)人的口才。銷(xiāo)售員含蓄委婉的言辭能帶給客戶(hù)春風(fēng)細雨般的意境，即使是批評反駁之詞，也會(huì )令客戶(hù)欣然接受。語(yǔ)言的魅力是無(wú)窮的，幽默也是措辭的一種表現形式，不管是在產(chǎn)品介紹時(shí)，還是價(jià)格談判中，生動(dòng)活潑的幽默都能帶來(lái)意想不到的效果。

　　同時(shí)要注意把握語(yǔ)速，夸夸其談、口若懸河，只會(huì )讓客戶(hù)更加反感，張弛有度的表達更能體現你的智慧與修養。

　?。?）善用肢體語(yǔ)言

　　一位心理學(xué)專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，無(wú)聲語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更能表達深層次的含義。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，在施展自己的口才時(shí)，不但要善于運用靈活的嘴巴，更要利用自己的行為舉止，爭取在客戶(hù)心中留下好印象。優(yōu)雅的行為舉止不但可以塑造完美的個(gè)人形象，也是尊重別人的表現。作為一個(gè)隨時(shí)都要面對客戶(hù)的銷(xiāo)售員，更應該注意培養優(yōu)雅的行為舉止，充分運用自己的肢體語(yǔ)言。

　　 用站姿表現自己的優(yōu)美文雅

　　 用坐姿透射出自己的穩重端莊

　　 用自然輕快的走姿體現自己的干練

　　 善于用得體的手勢傳達言外之意?

　　攻心經(jīng)驗：

　　 得體的服飾、優(yōu)雅的舉止、文明的言談，都可以讓客戶(hù)對銷(xiāo)售員產(chǎn)生好感。

　　 對不同的客戶(hù)要使用不同的溝通方式，不可千篇一律；

　　 銷(xiāo)售員的言談包括很多方面，使用文明用語(yǔ)是最基本的，措辭恰當、態(tài)度親切溫和是關(guān)鍵，適時(shí)的幽默感也很重要。

第26節：知己知彼才能成交(1)

　　第二章 知己知彼才能成交——客戶(hù)心理全把握

　　1．客戶(hù)關(guān)心的總是自己的利益

　　客戶(hù)都有極強的自我重視心理，這種心理包含兩層含義：一層是對自己的關(guān)心和保護；另一層是希望得到別人的重視。在銷(xiāo)售中，客戶(hù)關(guān)心的總是自己的利益，這就是自我重視心理的具體表現。

　　曾經(jīng)有一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“推銷(xiāo)是一種壓抑自己的意愿去滿(mǎn)足他人欲望的工作。畢竟銷(xiāo)售人員不是賣(mài)自己喜歡賣(mài)的產(chǎn)品，而是賣(mài)客戶(hù)喜歡買(mǎi)的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員是在為客戶(hù)服務(wù)，并從中獲取利益。”我們也可以從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)心的總是自己的利益，他是因為自己的需求而去購買(mǎi)產(chǎn)品，而不是因為銷(xiāo)售員的要求去購買(mǎi)的。銷(xiāo)售這場(chǎng)戰役永遠應該以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的利益為出發(fā)點(diǎn)。

　　張小姐和她的老公正在一起手挽手逛家電商場(chǎng)，他們剛剛結婚沒(méi)多久，家里的電器基本上也沒(méi)什么可買(mǎi)的，但是，由于老公對一些新款的家電很感興趣，所以?xún)蓚€(gè)人自然也成了家電商場(chǎng)的?？?。他們走到微波爐專(zhuān)賣(mài)區，一位銷(xiāo)售人員熱情地迎了上來(lái)……

　　銷(xiāo)售人員：“小姐，您好，看一下我們新款的微波爐吧，無(wú)輻射的！”

　　“無(wú)輻射的？”微波爐輻射大，這是大家都知道的，也正是因為這個(gè)原因，張小姐家里一直沒(méi)有買(mǎi)微波爐，現在聽(tīng)說(shuō)有無(wú)輻射的微波爐，夫婦倆的興趣立刻被提了起來(lái)。

　　“是的，我們這款微波爐是采取最新的光波技術(shù)設計，無(wú)輻射，而且能自動(dòng)旋轉加熱食物。”銷(xiāo)售人員熱情、專(zhuān)業(yè)地介紹著(zhù)。“小姐，您平時(shí)在用微波爐時(shí)是不是能明顯感覺(jué)到輻射呢？”

　　“是的，我媽家的微波爐輻射就很大”

　　“恩，我們公司的微波爐輻射也能感覺(jué)得到”，張小姐和老公分別說(shuō)到。

　　銷(xiāo)售人員：“是呀，但是這款微波爐就不一樣，它不但無(wú)輻射，而且采用的光波技術(shù)還減少了食物在加熱的過(guò)程中的水份流失，非常適合現代家庭的需要。”

　　張小姐：“就怕用起來(lái)效果沒(méi)你說(shuō)的那么好，而且好像有點(diǎn)貴呀。”

　　銷(xiāo)售人員：“小姐，一分價(jià)錢(qián)一分貨，這款微波爐絕對物超所值。……您想選個(gè)什么價(jià)位的呢？”

　　“我就覺(jué)得這款無(wú)輻射的比較好，但是價(jià)位還是有點(diǎn)高，況且也超出了我的預算，這款真的是無(wú)輻射的嗎？”張小姐說(shuō)到。

　　“是的，的確沒(méi)有輻射，我來(lái)給您試一下。如果您真的特別喜歡，我也可以和經(jīng)理請示一下，給您附帶贈送一套微波爐專(zhuān)用廚具。”

　　“真的??？能讓我看看是什么樣的廚具嗎？”

　　……

　　接下來(lái)，銷(xiāo)售人員拿來(lái)了贈品，并為這兩位客戶(hù)邊演示產(chǎn)品，邊就微波爐的新功能做了更詳細的介紹。半個(gè)小時(shí)之后，張小姐和老公高高興興地拎著(zhù)微波爐走出了家電商場(chǎng)。

　　銷(xiāo)售員讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到他們是在為客戶(hù)謀利益，而不是為了獲得客戶(hù)口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。把客戶(hù)的利益視為自己的利益，不但能化解很多矛盾，還能帶來(lái)更大的效益。

　?。?）了解客戶(hù)的“利益點(diǎn)”

　　在客戶(hù)考慮是否購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不同的客戶(hù)最關(guān)心的利益點(diǎn)是不同的。有些客戶(hù)最關(guān)心的是價(jià)格；有些客戶(hù)最關(guān)心的是服務(wù)；有的客戶(hù)最關(guān)心的是興趣、愛(ài)好；有的客戶(hù)最關(guān)心的是安全。不管客戶(hù)最關(guān)心的“利益點(diǎn)”是什么，銷(xiāo)售員要明白的一點(diǎn)是：客戶(hù)最關(guān)心的永遠都是自己的利益。

　　作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，在與客戶(hù)面談時(shí)，必須千方百計地找出客戶(hù)最關(guān)心的“利益點(diǎn)”。只有明確這一事實(shí)，銷(xiāo)售員的說(shuō)明才會(huì )有方向，才能把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心里，從而打動(dòng)客戶(hù)，促使客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。

第27節：知己知彼才能成交(2)

　?。?）給予適當優(yōu)惠

　　心理學(xué)上認為，當人們給予別人好處后，別人心中會(huì )有負債感，并且希望能夠通過(guò)同一方式或者其他方式償還這份人情。銷(xiāo)售員可以把它運用到銷(xiāo)售工作中，給客戶(hù)一點(diǎn)小優(yōu)惠，當客戶(hù)自己的利益得到滿(mǎn)足后，就會(huì )毫不猶豫地接受交易。

　　在一次大型玩具展銷(xiāo)會(huì )上，一家玩具公司的展位非常偏僻，參觀(guān)者寥寥無(wú)幾。公司負責人急中生智，第二天就在展會(huì )入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著(zhù)“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結果，展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續到展銷(xiāo)會(huì )結束，眾多的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。

　　這家公司之所以能取得商業(yè)上的巨大成功，原因就在于他們抓住了人們都只關(guān)心自己利益的心理，用給予客戶(hù)小優(yōu)惠的方式為公司帶來(lái)巨大的商業(yè)效益。

　?。?）強化產(chǎn)品優(yōu)勢

　　只有產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，客戶(hù)才會(huì )考慮是否購買(mǎi)。市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，怎樣才能讓客戶(hù)對我們的產(chǎn)品情有獨鐘呢？這就需要銷(xiāo)售員根據客戶(hù)的需要，強化本公司產(chǎn)品的某方面優(yōu)勢。當客戶(hù)說(shuō)出自己的期望后，銷(xiāo)售員就要馬上將客戶(hù)的理想產(chǎn)品要求和本公司的產(chǎn)品特征進(jìn)行對比，明確哪些產(chǎn)品特征符合客戶(hù)期望，哪些要求難以實(shí)現和滿(mǎn)足。進(jìn)行了一番客觀(guān)合理的對比之后，銷(xiāo)售員就要針對能夠實(shí)現的產(chǎn)品優(yōu)勢對客戶(hù)進(jìn)行勸說(shuō)。介紹這些優(yōu)勢時(shí)必須要圍繞客戶(hù)的實(shí)際需求展開(kāi)，要從潛意識里影響客戶(hù)，讓客戶(hù)感到這些產(chǎn)品優(yōu)勢對自己十分重要。但是產(chǎn)品介紹要實(shí)事求是，拿出沉穩、自信的態(tài)度。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)最關(guān)心的利益放在首要位置，是一種經(jīng)營(yíng)策略。

　　 客戶(hù)都是唯我獨尊的，他們關(guān)心的永遠都是自己。

　　 銷(xiāo)售員要用自己的語(yǔ)言讓客戶(hù)相信你是為他著(zhù)想的。

　　 客戶(hù)和銷(xiāo)售員考慮問(wèn)題的角度是不一樣的，所以銷(xiāo)售員要懂得如何站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題。

　　2．客戶(hù)需要安全感

　　人本主義心理學(xué)的代表人物馬斯洛認為：安全感是人類(lèi)保障自身安全的需要，也是除了生理需要之外第二個(gè)必須得到滿(mǎn)足的需求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)在基本心理需要得到滿(mǎn)足后便會(huì )去追求更高的需求層次，即追求安全感。他們在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)常常關(guān)注該產(chǎn)品會(huì )不會(huì )給其本人和家庭帶來(lái)安全感，或者說(shuō)可以避免哪些不安全的威脅。而作為銷(xiāo)售員，就要了解客戶(hù)的安全心理需求，努力為客戶(hù)營(yíng)造消費的安全感。

　　原一平是日本杰出的保險推銷(xiāo)員，當他勸說(shuō)山本先生投保時(shí)，山本總是給出一些瑣碎且毫無(wú)意義的反駁。

第28節：知己知彼才能成交(3)

　　原一平凝視著(zhù)山本說(shuō)：“山本先生，您有足夠的支付能力而且比任何人都關(guān)愛(ài)您家人的安全和健康。但您仍然不能下定決心購買(mǎi)保險，這可能是我此前向您介紹的保險方式不太適合您，也許您應該簽訂一種‘29天保險合同’。”

　　山本先生顯然不明白“29天保險合同”是什么，于是問(wèn)道：“這是一種什么保險方式？”

　　原一平不慌不忙地解釋說(shuō)：“‘29天保險合同’與過(guò)去我向您介紹的保險相比金額是相同的，滿(mǎn)期退還金額也是完全相同的。而且購買(mǎi)這種保險的人只需要花費正常規模保險合同50%的保險費用。”

　　山本先生顯現了吃驚而喜悅的神色：“為什么只要花費50%的保險費用就可以了？應該還有一些特殊的要求吧？”

　　原一平仍然用不緊不慢的語(yǔ)調說(shuō)道：“山本先生，所謂的‘29天保險’就是指您每月受到保險的日子是29天，另外一天或兩天您可以隨意選擇。”

　　“不過(guò)，您打算如何支配您的休息時(shí)間呢？您可能會(huì )選擇呆在家里。其實(shí)據有關(guān)統計數據表明，家庭這個(gè)地方是最容易發(fā)生危險的地方。”說(shuō)著(zhù)，原一平將一些統計資料交到山本先生手中。

　　山本先生臉上的喜悅表情這時(shí)沒(méi)了。原一平此時(shí)說(shuō)：“山本先生，請原諒我，我提議的這種保險方式是對您和家人的不負責任，而您對家人的責任感卻相當強烈。我在說(shuō)明這種‘29天保險’時(shí)說(shuō)，您每月有一天或者兩天沒(méi)有保障，我擔心您會(huì )想：‘如果我正是在這個(gè)時(shí)間里發(fā)生意外傷害怎么辦？’”

　　山本先生很誠懇地點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示認同原一平的說(shuō)法。

　　原一平繼續說(shuō)：“山本先生，您不必為剛才的想法所擔心，這種保險我只是冒昧地說(shuō)說(shuō)而已，目前我們公司并不認可這種保險方式。而且我相信，您早就意識到了正常保險規模的意義。有了這種保險，您不管在什么時(shí)候什么地方，您都會(huì )享受到安全的保障，您的家人也會(huì )得到這樣的保障，這一定正是您所希望的吧？”

　　此時(shí)山本先生還有什么可說(shuō)的呢？他高高興興地購買(mǎi)了費用最高的那種保險，因為他要保證自己和家人時(shí)刻都處于一種足夠安全的保險體系當中。

　　客戶(hù)消費時(shí)都有追求安全的心理，這種安全心理在某些銷(xiāo)售領(lǐng)域表現得是比較突出的，比如藥品、衛生保健、家用電器、保險業(yè)務(wù)等方面的消費。人們之所以會(huì )購買(mǎi)防盜門(mén)、滅火器，購買(mǎi)各種保險，購買(mǎi)衛生保健品，都是出于追求安全的心理需要，要努力避免自己的身心健康、生命安全受到傷害。有些客戶(hù)往往會(huì )出于對產(chǎn)品安全方面的疑慮，對整個(gè)產(chǎn)品、銷(xiāo)售員或其所在的公司失去興趣。既然如此，銷(xiāo)售員就要想辦法打消客戶(hù)的顧慮，讓客戶(hù)對產(chǎn)品和自己擁有足夠的信任。

第29節：知己知彼才能成交(4)

　?。?）用專(zhuān)業(yè)打消客戶(hù)的產(chǎn)品安全顧慮

　　專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員是給予客戶(hù)安全感的最佳角色。

　　銷(xiāo)售員要對自己的產(chǎn)品有足夠的信心?？蛻?hù)購買(mǎi)的主體就是產(chǎn)品，大多缺乏安全感的客戶(hù)都是對產(chǎn)品沒(méi)有信心，而一個(gè)銷(xiāo)售員的信心會(huì )感染并帶動(dòng)客戶(hù)的情緒。銷(xiāo)售員一定不能膽怯，要表現出足夠的自信，讓客戶(hù)覺(jué)得你推薦的產(chǎn)品絕對能解決他的問(wèn)題，從而解除客戶(hù)的疑惑心理。

　　最后，銷(xiāo)售員對自己所售產(chǎn)品的介紹要專(zhuān)業(yè)。銷(xiāo)售員要對自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品非常熟悉，在給客戶(hù)介紹時(shí)要專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)覺(jué)得你是這方面的專(zhuān)家，對產(chǎn)品存有的風(fēng)險要巧妙地告知客戶(hù)，不能含糊其辭、躲躲閃閃。這樣客戶(hù)就會(huì )信任你，減少心理上的擔憂(yōu)，使心理安全的需要得到滿(mǎn)足。

　?。?）用實(shí)現雙贏(yíng)消除客戶(hù)的經(jīng)濟安全顧慮

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的經(jīng)濟安全，也是給予客戶(hù)安全感的一個(gè)方面?？蛻?hù)除了考慮產(chǎn)品的安全外，就是產(chǎn)品的價(jià)格，是否物超所值、是否花了冤枉錢(qián)等等。如果客戶(hù)因為購買(mǎi)某種產(chǎn)品而讓自己的經(jīng)濟狀況受到威脅，那么他是絕對不會(huì )做出購買(mǎi)決定的。所以銷(xiāo)售員要在交易達到雙贏(yíng)的基礎上，努力幫客戶(hù)做好經(jīng)濟規劃，讓客戶(hù)拿很少的錢(qián)換取很大的利益，以此消除客戶(hù)的經(jīng)濟安全顧慮。雖然這樣做會(huì )使銷(xiāo)售額暫時(shí)較低，但是生意不只做一次，一個(gè)長(cháng)久的客戶(hù)和良好的口碑卻能為公司帶來(lái)更長(cháng)遠的效益。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 銷(xiāo)售員可以通過(guò)自己的真誠營(yíng)造安全氛圍，讓客戶(hù)放心購買(mǎi)，接受自己的幫助。

　　 推銷(xiāo)員要始終對自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，要相信你的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品。

　　 客戶(hù)有了安全感才會(huì )去購買(mǎi)這個(gè)商品。

　　3．客戶(hù)有懷舊心理

　　懷舊是對過(guò)去的人或事物的追憶，有美好的、有傷感的、有快樂(lè )的、也有痛心的，這些追憶都給人留下了深刻印象，有的甚至是刻骨銘心的。心理學(xué)上的懷舊心理具有一定的積極作用，它可以幫助人調整心態(tài)，使其更加平和，返樸歸真，可以幫助人認識自我、宣泄感情。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中也常常利用客戶(hù)的懷舊心理制定積極的銷(xiāo)售策略。銷(xiāo)售員要善于利用客戶(hù)的懷舊心理，抓住客戶(hù)的“懷舊對象”，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹與情感交流。

　　歐陽(yáng)有一位客戶(hù)曾經(jīng)參加過(guò)越戰，還得過(guò)榮譽(yù)勛章，現在這位客戶(hù)在一家國企里擔任廠(chǎng)長(cháng)。該工廠(chǎng)準備引進(jìn)一批先進(jìn)的生產(chǎn)設備，歐陽(yáng)正積極地同這位廠(chǎng)長(cháng)接觸。

　　這天，歐陽(yáng)再次約見(jiàn)這位廠(chǎng)長(cháng)，并把雙方的見(jiàn)面場(chǎng)地選擇在了一個(gè)特別的地方。

　　這位廠(chǎng)長(cháng)應邀來(lái)到了這家位于繁華地帶的老兵餐廳。剛一走進(jìn)餐廳，廠(chǎng)長(cháng)倍感親切。餐廳內墻壁上掛著(zhù)幾只小巧的手槍?zhuān)€有一幅用子彈殼拼成的行軍圖。在餐廳中央，陳列著(zhù)一個(gè)銹跡斑斑的小鋼炮，和幾只三八式步槍。

第29節：知己知彼才能成交(4)

　?。?）用專(zhuān)業(yè)打消客戶(hù)的產(chǎn)品安全顧慮

　　專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員是給予客戶(hù)安全感的最佳角色。

　　銷(xiāo)售員要對自己的產(chǎn)品有足夠的信心?？蛻?hù)購買(mǎi)的主體就是產(chǎn)品，大多缺乏安全感的客戶(hù)都是對產(chǎn)品沒(méi)有信心，而一個(gè)銷(xiāo)售員的信心會(huì )感染并帶動(dòng)客戶(hù)的情緒。銷(xiāo)售員一定不能膽怯，要表現出足夠的自信，讓客戶(hù)覺(jué)得你推薦的產(chǎn)品絕對能解決他的問(wèn)題，從而解除客戶(hù)的疑惑心理。

　　最后，銷(xiāo)售員對自己所售產(chǎn)品的介紹要專(zhuān)業(yè)。銷(xiāo)售員要對自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品非常熟悉，在給客戶(hù)介紹時(shí)要專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)覺(jué)得你是這方面的專(zhuān)家，對產(chǎn)品存有的風(fēng)險要巧妙地告知客戶(hù)，不能含糊其辭、躲躲閃閃。這樣客戶(hù)就會(huì )信任你，減少心理上的擔憂(yōu)，使心理安全的需要得到滿(mǎn)足。

　?。?）用實(shí)現雙贏(yíng)消除客戶(hù)的經(jīng)濟安全顧慮

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的經(jīng)濟安全，也是給予客戶(hù)安全感的一個(gè)方面?？蛻?hù)除了考慮產(chǎn)品的安全外，就是產(chǎn)品的價(jià)格，是否物超所值、是否花了冤枉錢(qián)等等。如果客戶(hù)因為購買(mǎi)某種產(chǎn)品而讓自己的經(jīng)濟狀況受到威脅，那么他是絕對不會(huì )做出購買(mǎi)決定的。所以銷(xiāo)售員要在交易達到雙贏(yíng)的基礎上，努力幫客戶(hù)做好經(jīng)濟規劃，讓客戶(hù)拿很少的錢(qián)換取很大的利益，以此消除客戶(hù)的經(jīng)濟安全顧慮。雖然這樣做會(huì )使銷(xiāo)售額暫時(shí)較低，但是生意不只做一次，一個(gè)長(cháng)久的客戶(hù)和良好的口碑卻能為公司帶來(lái)更長(cháng)遠的效益。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 銷(xiāo)售員可以通過(guò)自己的真誠營(yíng)造安全氛圍，讓客戶(hù)放心購買(mǎi)，接受自己的幫助。

　　 推銷(xiāo)員要始終對自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，要相信你的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品。

　　 客戶(hù)有了安全感才會(huì )去購買(mǎi)這個(gè)商品。

　　3．客戶(hù)有懷舊心理

　　懷舊是對過(guò)去的人或事物的追憶，有美好的、有傷感的、有快樂(lè )的、也有痛心的，這些追憶都給人留下了深刻印象，有的甚至是刻骨銘心的。心理學(xué)上的懷舊心理具有一定的積極作用，它可以幫助人調整心態(tài)，使其更加平和，返樸歸真，可以幫助人認識自我、宣泄感情。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中也常常利用客戶(hù)的懷舊心理制定積極的銷(xiāo)售策略。銷(xiāo)售員要善于利用客戶(hù)的懷舊心理，抓住客戶(hù)的“懷舊對象”，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹與情感交流。

　　歐陽(yáng)有一位客戶(hù)曾經(jīng)參加過(guò)越戰，還得過(guò)榮譽(yù)勛章，現在這位客戶(hù)在一家國企里擔任廠(chǎng)長(cháng)。該工廠(chǎng)準備引進(jìn)一批先進(jìn)的生產(chǎn)設備，歐陽(yáng)正積極地同這位廠(chǎng)長(cháng)接觸。

　　這天，歐陽(yáng)再次約見(jiàn)這位廠(chǎng)長(cháng)，并把雙方的見(jiàn)面場(chǎng)地選擇在了一個(gè)特別的地方。

　　這位廠(chǎng)長(cháng)應邀來(lái)到了這家位于繁華地帶的老兵餐廳。剛一走進(jìn)餐廳，廠(chǎng)長(cháng)倍感親切。餐廳內墻壁上掛著(zhù)幾只小巧的手槍?zhuān)€有一幅用子彈殼拼成的行軍圖。在餐廳中央，陳列著(zhù)一個(gè)銹跡斑斑的小鋼炮，和幾只三八式步槍。

第30節：知己知彼才能成交(5)

　　歐陽(yáng)微笑道：“這里的環(huán)境很特別，我曾經(jīng)來(lái)過(guò)一次，不知道你喜不喜歡？”

　　該廠(chǎng)長(cháng)微微一笑：“還行，挺好的。”

　　歐陽(yáng)接著(zhù)說(shuō)：“我非常向往以前革命老前輩們經(jīng)歷過(guò)的那些兵刃相見(jiàn)的日子，要是我生長(cháng)在那個(gè)年代，肯定也能當個(gè)排長(cháng)、連長(cháng)什么的。”

　　該廠(chǎng)長(cháng)被他的話(huà)逗樂(lè )了，笑道：“你這是站著(zhù)說(shuō)話(huà)不腰疼，你們這些年輕人好日子過(guò)慣了，都不知道戰場(chǎng)上子彈是不長(cháng)眼的，一個(gè)不留神，你就成了槍下亡魂了。”

　　“這么說(shuō)，廠(chǎng)長(cháng)你是經(jīng)歷過(guò)戰爭了？”歐陽(yáng)饒有興趣的問(wèn)。

　　這句話(huà)勾起了廠(chǎng)長(cháng)的回憶，他情緒激動(dòng)地說(shuō)“是啊，我參加過(guò)越戰，真正的戰爭場(chǎng)面可比現在的電視劇殘酷多了。要不是那次我機靈，現在就不可能坐在你對面了。”

　　“有這么嚴重嗎，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我這個(gè)小輩長(cháng)長(cháng)見(jiàn)識。”歐陽(yáng)迫不及待地請求。兩人的談話(huà)非常成功，歐陽(yáng)還從對方的語(yǔ)言中了解到了該廠(chǎng)長(cháng)許多其他的情況，最終，根據這些寶貴的信息，歐陽(yáng)順利簽下了該廠(chǎng)的采購大單。

　　事例中銷(xiāo)售員歐陽(yáng)就是抓住了對方懷舊的心理，解除了對方的心理防線(xiàn)，從而促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。銷(xiāo)售員要真正了解懷舊客戶(hù)群的特點(diǎn)，就要主動(dòng)挖掘自己的產(chǎn)品、品牌中潛在的懷舊元素，喚醒、激發(fā)消費者的懷舊心理，并在此基礎上進(jìn)行銷(xiāo)售和宣傳。

　?。?）掌握懷舊人群

　　不同懷舊型的客戶(hù)群體，他們的懷舊心理是各不相同的，他們的懷舊情結的依托物也各有不同。所以銷(xiāo)售員在與懷舊型客戶(hù)溝通時(shí)，要采用不同的策略，有的放矢、有針對性地進(jìn)行操作。懷舊群體大體可概括為以下幾類(lèi)：

　　 年齡在40歲以上的群體。通常在40歲以上的人，容易產(chǎn)生懷舊心理。年齡越大，懷舊心理越強。年齡太小，生活的感受太少，生活的積淀也少。

　　 有特殊經(jīng)歷的群體。特殊的經(jīng)歷和背景，使他們在某些方面有一種趨同性，對以往的經(jīng)歷容易產(chǎn)生懷舊。

　　 遠離或背離以往生活環(huán)境的群體。這類(lèi)群體雖然軀體脫離了原有的生活環(huán)境，但從內心來(lái)講，還烙有過(guò)去生活的痕跡，因此在消費時(shí)也常流露出懷舊的色彩。

　　 不愿改變過(guò)去的生活習慣，喜歡沉溺于過(guò)去情境中的群體。

　?。?）讓產(chǎn)品注入懷舊因素

　　把能夠令客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的某些共同記憶，注入到產(chǎn)品或服務(wù)上，或者將自己的產(chǎn)品、品牌與具有時(shí)代意義的場(chǎng)景、人物聯(lián)系在一起，使客戶(hù)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷舊的美好感覺(jué)，以此刺激客戶(hù)的購買(mǎi)熱情。

　　 利用懷舊的包裝。利用人們懷念過(guò)去的心理，人為地創(chuàng )造具有時(shí)代特征的包裝，在產(chǎn)品包裝宣傳當中加入懷舊的特色。比如瀘州老窖封壇年份酒的紫砂瓶，擁有老式聽(tīng)筒的撥號電話(huà)，還老爺車(chē)、舊鋼琴、珍藏古董字畫(huà)等等。

第31節：知己知彼才能成交(6)

　　 布置懷舊場(chǎng)景。一些裝修風(fēng)格也非常容易具有懷舊意味，比如掛滿(mǎn)玉米棒子、辣椒、大火炕上擺餐桌的老鄉餐館，在墻壁上掛滿(mǎn)毛主席語(yǔ)錄以及毛主席像的知青餐廳等。

　　 制作懷舊的廣告。讓客戶(hù)直觀(guān)地產(chǎn)生懷舊情緒，追憶起當年的美好感覺(jué)，從而令客戶(hù)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象?！赌戏胶谥ヂ楹窂V告片中穿著(zhù)樸素藍布衣服的大嬸和穿著(zhù)中式小褂衫津津有味地吃著(zhù)芝麻糊的男孩，會(huì )勾起那個(gè)年代客戶(hù)群的許多美好回憶，而這些廣告所帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，也是非?？捎^(guān)的。

　　人們或要找回過(guò)去的影子，或要追憶以往的好時(shí)光，因此就會(huì )對具有懷舊印記的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，這個(gè)時(shí)候巧用懷舊心理，就能對銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售工作產(chǎn)生積極的作用。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 銷(xiāo)售員要依照客戶(hù)在某一個(gè)特定的歷史時(shí)期經(jīng)歷過(guò)、向往過(guò)、追求過(guò)，并容易產(chǎn)生群體共鳴的事物或人，為產(chǎn)品或服務(wù)注入相應的懷舊因素。

　　 以不同客戶(hù)群的懷舊心理為基點(diǎn)，進(jìn)行廣告宣傳，必然能獲得應有的效果。

　　 客戶(hù)常常會(huì )在社會(huì )震蕩的轉型期產(chǎn)生一種混沌、迷茫，甚至恐慌的心理，在這一時(shí)期他們會(huì )不同程度的產(chǎn)生懷舊。

　　4．客戶(hù)會(huì )“過(guò)而不入”

　　興趣是一種帶有傾向性、積極的心理活動(dòng)。興趣有一種無(wú)形的力量，能讓我們更樂(lè )意去接近某種事物，而不容易忘記它。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員如何吸引“過(guò)而不入”的客戶(hù)呢？那就是用興趣吸引客戶(hù)！心理學(xué)認為，客戶(hù)最終確定購買(mǎi)，有時(shí)是出于情感上的沖動(dòng)，而不是出于理性的分析?？蛻?hù)一旦對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他們就會(huì )主動(dòng)接近并要求了解這種產(chǎn)品，并且他們的購買(mǎi)機率會(huì )很大。

　　在日本奈良有一家地理位置很偏僻的溫泉旅館，從公路到這家旅館要步行30分鐘左右，這對于習慣了以車(chē)代步的日本都市人來(lái)說(shuō)，確實(shí)很不方便。于是，這家旅館在高速公路旁的入口處用當地特有的樹(shù)藤裝飾了一塊告示板：千年溫泉，百年旅館，感受特色文化，享受溫泉洗浴，請到千葉莊溫泉旅館。感興趣的旅客可以把車(chē)放在路旁專(zhuān)設的停車(chē)位上，然后走到綠樹(shù)環(huán)抱，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，兩邊種滿(mǎn)奇花異草的小路上，這讓久居都市水泥森林中的游客不禁領(lǐng)略了一種恬靜的心靈體驗，身心都會(huì )融會(huì )到這詩(shī)一般的自然中。中途每隔500米就會(huì )有幾個(gè)用樹(shù)藤編制的藤椅供游客休息，前方岔路口會(huì )有一位身著(zhù)當地服飾的村民為游人指路并送上幾個(gè)水果給游客解渴，這個(gè)村民其實(shí)就是旅館的工作人員，也是第一個(gè)迎賓接待人員，只是接待方式特別了些。石子路、樹(shù)藤椅、碧泉小溪……一路新奇怡人的美景讓游客不覺(jué)間走完了30分鐘的路程，來(lái)到旅館，接待人員跳著(zhù)當地的風(fēng)俗舞蹈，奉上有趣的待客儀式，無(wú)不使游客耳目一新。風(fēng)味美食，獨特雅致的休息室，晚上再洗個(gè)舒服的溫泉浴，走時(shí)旅館還會(huì )送上一只制作精美的樹(shù)藤工藝品。這些都給游客留下了深刻而美好的體驗與回憶，甚至若干年后游客每每提起都會(huì )津津樂(lè )道，再到當地游玩時(shí)此旅館必是首選。

第32節：知己知彼才能成交(7)

　　面對一些來(lái)去匆匆的客戶(hù)，每個(gè)銷(xiāo)售員都會(huì )有抓狂的感覺(jué)：是客戶(hù)的時(shí)間寶貴，還是我的產(chǎn)品介紹不夠吸引人，又或者客戶(hù)真的不需要這類(lèi)產(chǎn)品？其實(shí)銷(xiāo)售員完全沒(méi)有必要產(chǎn)生那么大的心理壓力。如果客戶(hù)沒(méi)有關(guān)注我們的產(chǎn)品，我們的首要任務(wù)就是激發(fā)客戶(hù)的興趣，喚起客戶(hù)的好奇心，一步步引導客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)需求。

　?。?）用懸念吸引客戶(hù)

　　制造懸念，是一種巧妙的宣傳和推銷(xiāo)方法，是一種吸引客戶(hù)的技巧和藝術(shù)。銷(xiāo)售員通過(guò)制造懸念，引起客戶(hù)的好奇心，提高他們的注意力，并讓客戶(hù)產(chǎn)生探究問(wèn)題答案的強烈愿望。接下來(lái)再引導客戶(hù)的好奇心逐步轉向產(chǎn)品的性能方面，吸引客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。

　?。?）用利益吸引客戶(hù)

　　對待初次見(jiàn)面的客戶(hù)，他很可能在銷(xiāo)售員介紹完產(chǎn)品后就要離開(kāi)，這說(shuō)明銷(xiāo)售員沒(méi)有用有效的手段抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)。我們不妨用利益吸引法，首先告訴客戶(hù)可以獲得的利益，這符合客戶(hù)的求利心理。

　　用利益作為吸引客戶(hù)的切入點(diǎn)，是一種比較實(shí)在的方法，它更直接也更有效。銷(xiāo)售員首先就要把購買(mǎi)這款產(chǎn)品的好處告訴客戶(hù)，是否打折促銷(xiāo)、是否有相關(guān)贈品等等，從而引發(fā)客戶(hù)的興趣，增加客戶(hù)進(jìn)一步了解產(chǎn)品的愿望。

　?。?）用參與吸引客戶(hù)

　　客戶(hù)“過(guò)而不入”，說(shuō)明他對產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)深入的了解，更不用說(shuō)發(fā)現產(chǎn)品的閃光點(diǎn)了。如果銷(xiāo)售員能夠用參與的方式吸引客戶(hù)，在簡(jiǎn)單的產(chǎn)品描述之后，創(chuàng )造一切機會(huì )讓客戶(hù)參與到體驗活動(dòng)中，那么客戶(hù)就很容易聯(lián)想到擁有產(chǎn)品后給自己帶來(lái)的益處。這樣，銷(xiāo)售員不費吹灰之力就能與客戶(hù)達成交易了。

　　現實(shí)生活中，這種讓客戶(hù)親身體驗的銷(xiāo)售模式隨處可見(jiàn)。比如一些免費的健身體驗館、免費試聽(tīng)講座、化妝品的免費試用裝等等，都是讓那些沒(méi)有打算購買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)先體驗效果。這是打開(kāi)市場(chǎng)的有效方式，銷(xiāo)售員在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要充分利用產(chǎn)品體驗這一有利武器，吸引更多的客戶(hù)來(lái)了解產(chǎn)品，從而提升推銷(xiāo)效果、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　?。?）節省客戶(hù)的時(shí)間

　　也許對于那些來(lái)去匆匆的客戶(hù)，他們的時(shí)間都是非常寶貴的，不忍心浪費一分一秒在你的產(chǎn)品介紹上，這時(shí)銷(xiāo)售員要想抓住他們的注意力，就要本著(zhù)為他們節省時(shí)間的宗旨，爭取贏(yíng)得他們對你的好感。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 出人預料的表達方式和銷(xiāo)售方式都能引起客戶(hù)的注意。

　　 新穎，別致、甚至有些古怪的產(chǎn)品會(huì )引起人們的好奇心。

　　 賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)，是能夠滿(mǎn)足目標客戶(hù)的消費需求的閃光點(diǎn)。

　　5．客戶(hù)會(huì )猶豫不決

第33節：知己知彼才能成交(8)

　　心理學(xué)家認為：一個(gè)人做事如果反反復復、猶猶豫豫、總拿不定主意的話(huà)，是意志薄弱的表現。在銷(xiāo)售工作中，我們常常能遇到這樣猶豫不決的客戶(hù)，套用莎翁的話(huà)說(shuō)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，對于他們來(lái)說(shuō)，這是個(gè)問(wèn)題。銷(xiāo)售員在這種情況下，不能傻等著(zhù)客戶(hù)做決定，因為你不知道下一秒客戶(hù)又會(huì )有什么新花樣，他們很可能因為權衡不出答案而就此放棄購買(mǎi)。所以銷(xiāo)售員此時(shí)應該主動(dòng)出擊、趁熱打鐵，引導猶豫不決的客戶(hù)做出購買(mǎi)決定。

　　王振偉是海爾公司的一名員工，有一天，他所在的冰箱展臺迎來(lái)了一對60歲左右的老夫婦。他們一邊仔細看展臺上的各種冰箱，一邊互相研究和商量，王振偉熱情、認真地向他們介紹了海爾冰箱的功能、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等。但是，這兩位老人覺(jué)得商場(chǎng)內還有許多冰箱展臺，一時(shí)拿不定主意是否買(mǎi)海爾的產(chǎn)品，于是對王振偉說(shuō)：“我們再到其他展臺看一看，比較一下再做決定。”

　　四十分鐘過(guò)后，這對老夫婦又返回來(lái)了，他們還是沒(méi)有拿定主意買(mǎi)哪個(gè)品牌。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，王振偉知道，這對夫婦今天是肯定要把冰箱買(mǎi)回去的，只是要先回去取錢(qián)。就在兩位老人想先去取錢(qián)時(shí)，外面下起了雨，王振偉迅速把雨傘遞到兩位老人面前。兩位老人挺不好意思接受這樣的幫助，他們說(shuō)：“我們還沒(méi)決定購買(mǎi)哪種冰箱，恐怕到時(shí)候雨傘不好歸還。”

　　王振偉說(shuō)：“送你們雨傘屬于我的個(gè)人行為，與你們是否購買(mǎi)我們的冰箱沒(méi)有關(guān)系，再說(shuō)我們海爾的員工有義務(wù)幫助像你們一樣需要幫助的人。”

　　最后，兩位老人覺(jué)得海爾的銷(xiāo)售員能真心誠意地為客戶(hù)服務(wù)，決定從海爾展臺購買(mǎi)冰箱。當得知這兩位老人家中沒(méi)有其他人時(shí)，王振偉又真誠建議他們購買(mǎi)一款小型冰箱，這樣既省電，使用起來(lái)又方便。

　　當面對猶豫不決的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員首先要弄清這個(gè)客戶(hù)是否有購買(mǎi)的決策權，如果對方并非決策人，銷(xiāo)售員就要弄清誰(shuí)是起決定作用，然后再與有購買(mǎi)決策權的人進(jìn)行溝通。如果對方擁有決策權，那么銷(xiāo)售員就要搞清楚導致他拿不定主意的真正原因是什么，在了解清楚之后，對癥下藥地采取解決辦法。

　?。?）客戶(hù)猶豫不決的原因

　　一般情況下，猶豫不決的客戶(hù)的具體表現為：對銷(xiāo)售員所推薦的產(chǎn)品基本滿(mǎn)意，似乎也有點(diǎn)心動(dòng)，但是要決定購買(mǎi)時(shí)卻猶豫不決，可能多次對產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、價(jià)格等做比較、挑毛病。他們總是瞻前顧后、舉棋不定。心理學(xué)上對這種現象的解釋是：

　　 客戶(hù)存在某種認知障礙。對產(chǎn)品缺乏必要的知識和經(jīng)驗，所謂“吃不透、摸不準”，從而拿不定主意。

第34節：知己知彼才能成交(9)

　　 情緒刺激。俗話(huà)說(shuō)：“一朝被蛇咬、十年怕井繩。”客戶(hù)曾經(jīng)上過(guò)當、受過(guò)騙，一旦遇到同類(lèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品，便會(huì )產(chǎn)生消極的條件反射。

　　 性格特征。一般說(shuō)來(lái),猶豫不決的客戶(hù)大多穩重、小心謹慎。這類(lèi)客戶(hù)在看產(chǎn)品時(shí)，要對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、型號和售后服務(wù)等各個(gè)方面都滿(mǎn)意了才會(huì )下定決心，是標準的理智型購買(mǎi)。

　　銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言談舉止等，對客戶(hù)猶豫不決的原因做一個(gè)大致的揣測，也可以直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，讓其自己說(shuō)出猶豫的原因。如果客戶(hù)愿意說(shuō)出原因，就說(shuō)明他們確實(shí)需要銷(xiāo)售員的幫助，這時(shí)采取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。

　?。?）排除客戶(hù)的猶豫心理

　　對于表現出猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員首先需要有足夠的耐心，千萬(wàn)不要逼迫客戶(hù)馬上做出決定?？蛻?hù)的猶豫不決來(lái)自于對產(chǎn)品的不夠肯定，所以銷(xiāo)售員要始終給予客戶(hù)肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然后通過(guò)自己真誠和良好的服務(wù)去贏(yíng)得對方的信任。銷(xiāo)售員一定要保持真誠的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到你的稱(chēng)贊和認同。切不可為了盡快成交而忽略談話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度，否則不僅不能幫助客戶(hù)消除猶豫心理，還可能使客戶(hù)更快地離開(kāi)。銷(xiāo)售員熱情的服務(wù)會(huì )感動(dòng)客戶(hù)，為你在客戶(hù)猶豫的天平上增加取勝的砝碼。

　?。?）幫助客戶(hù)做決定

　　銷(xiāo)售員在對客戶(hù)的情況比較了解了之后，可以試著(zhù)幫助客戶(hù)做出決定。因為對于猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員一味地尊重其選擇，只會(huì )助長(cháng)他們的疑慮。我們不妨制造銷(xiāo)售的緊張氣氛，增加客戶(hù)對產(chǎn)品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶(hù)產(chǎn)品數量有限、即將斷貨，或是產(chǎn)品促銷(xiāo)即將結束、就快要恢復原價(jià)等等，給客戶(hù)制造緊迫感。然后再根據客戶(hù)的實(shí)際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶(hù)面前，引導客戶(hù)選擇，這樣就能有效地制約客戶(hù)的猶豫心理，令其果斷地做出決定。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 對于猶豫不決的客戶(hù)，可能他們之前因為輕信了某些銷(xiāo)售員的“花言巧語(yǔ)”而買(mǎi)到過(guò)劣質(zhì)產(chǎn)品，所以常常對銷(xiāo)售員存有戒備心理。

　　 每個(gè)客戶(hù)在購買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，都希望無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)最好能夠十全十美，這樣，錢(qián)才算花的值得，才算有意義。

　　6．客戶(hù)會(huì )愛(ài)慕虛榮

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現的需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯(lián)想到這一節的主題，即恭維愛(ài)慕虛榮的客戶(hù)，也是為了變相的滿(mǎn)足客戶(hù)要求尊重的心理需求。

　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶(hù)往往都存在愛(ài)慕虛榮的心理，他們希望銷(xiāo)售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買(mǎi)的產(chǎn)品有檔次等等。面對這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要用贊美之詞去適當恭維客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心獲得客戶(hù)的好感。

第34節：知己知彼才能成交(9)

　　 情緒刺激。俗話(huà)說(shuō)：“一朝被蛇咬、十年怕井繩。”客戶(hù)曾經(jīng)上過(guò)當、受過(guò)騙，一旦遇到同類(lèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品，便會(huì )產(chǎn)生消極的條件反射。

　　 性格特征。一般說(shuō)來(lái),猶豫不決的客戶(hù)大多穩重、小心謹慎。這類(lèi)客戶(hù)在看產(chǎn)品時(shí)，要對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、型號和售后服務(wù)等各個(gè)方面都滿(mǎn)意了才會(huì )下定決心，是標準的理智型購買(mǎi)。

　　銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言談舉止等，對客戶(hù)猶豫不決的原因做一個(gè)大致的揣測，也可以直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，讓其自己說(shuō)出猶豫的原因。如果客戶(hù)愿意說(shuō)出原因，就說(shuō)明他們確實(shí)需要銷(xiāo)售員的幫助，這時(shí)采取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。

　?。?）排除客戶(hù)的猶豫心理

　　對于表現出猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員首先需要有足夠的耐心，千萬(wàn)不要逼迫客戶(hù)馬上做出決定?？蛻?hù)的猶豫不決來(lái)自于對產(chǎn)品的不夠肯定，所以銷(xiāo)售員要始終給予客戶(hù)肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然后通過(guò)自己真誠和良好的服務(wù)去贏(yíng)得對方的信任。銷(xiāo)售員一定要保持真誠的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到你的稱(chēng)贊和認同。切不可為了盡快成交而忽略談話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度，否則不僅不能幫助客戶(hù)消除猶豫心理，還可能使客戶(hù)更快地離開(kāi)。銷(xiāo)售員熱情的服務(wù)會(huì )感動(dòng)客戶(hù)，為你在客戶(hù)猶豫的天平上增加取勝的砝碼。

　?。?）幫助客戶(hù)做決定

　　銷(xiāo)售員在對客戶(hù)的情況比較了解了之后，可以試著(zhù)幫助客戶(hù)做出決定。因為對于猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員一味地尊重其選擇，只會(huì )助長(cháng)他們的疑慮。我們不妨制造銷(xiāo)售的緊張氣氛，增加客戶(hù)對產(chǎn)品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶(hù)產(chǎn)品數量有限、即將斷貨，或是產(chǎn)品促銷(xiāo)即將結束、就快要恢復原價(jià)等等，給客戶(hù)制造緊迫感。然后再根據客戶(hù)的實(shí)際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶(hù)面前，引導客戶(hù)選擇，這樣就能有效地制約客戶(hù)的猶豫心理，令其果斷地做出決定。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 對于猶豫不決的客戶(hù)，可能他們之前因為輕信了某些銷(xiāo)售員的“花言巧語(yǔ)”而買(mǎi)到過(guò)劣質(zhì)產(chǎn)品，所以常常對銷(xiāo)售員存有戒備心理。

　　 每個(gè)客戶(hù)在購買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，都希望無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)最好能夠十全十美，這樣，錢(qián)才算花的值得，才算有意義。

　　6．客戶(hù)會(huì )愛(ài)慕虛榮

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現的需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯(lián)想到這一節的主題，即恭維愛(ài)慕虛榮的客戶(hù)，也是為了變相的滿(mǎn)足客戶(hù)要求尊重的心理需求。

　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶(hù)往往都存在愛(ài)慕虛榮的心理，他們希望銷(xiāo)售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買(mǎi)的產(chǎn)品有檔次等等。面對這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要用贊美之詞去適當恭維客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心獲得客戶(hù)的好感。

第34節：知己知彼才能成交(9)

　　 情緒刺激。俗話(huà)說(shuō)：“一朝被蛇咬、十年怕井繩。”客戶(hù)曾經(jīng)上過(guò)當、受過(guò)騙，一旦遇到同類(lèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品，便會(huì )產(chǎn)生消極的條件反射。

　　 性格特征。一般說(shuō)來(lái),猶豫不決的客戶(hù)大多穩重、小心謹慎。這類(lèi)客戶(hù)在看產(chǎn)品時(shí)，要對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、型號和售后服務(wù)等各個(gè)方面都滿(mǎn)意了才會(huì )下定決心，是標準的理智型購買(mǎi)。

　　銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言談舉止等，對客戶(hù)猶豫不決的原因做一個(gè)大致的揣測，也可以直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，讓其自己說(shuō)出猶豫的原因。如果客戶(hù)愿意說(shuō)出原因，就說(shuō)明他們確實(shí)需要銷(xiāo)售員的幫助，這時(shí)采取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。

　?。?）排除客戶(hù)的猶豫心理

　　對于表現出猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員首先需要有足夠的耐心，千萬(wàn)不要逼迫客戶(hù)馬上做出決定?？蛻?hù)的猶豫不決來(lái)自于對產(chǎn)品的不夠肯定，所以銷(xiāo)售員要始終給予客戶(hù)肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然后通過(guò)自己真誠和良好的服務(wù)去贏(yíng)得對方的信任。銷(xiāo)售員一定要保持真誠的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到你的稱(chēng)贊和認同。切不可為了盡快成交而忽略談話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度，否則不僅不能幫助客戶(hù)消除猶豫心理，還可能使客戶(hù)更快地離開(kāi)。銷(xiāo)售員熱情的服務(wù)會(huì )感動(dòng)客戶(hù)，為你在客戶(hù)猶豫的天平上增加取勝的砝碼。

　?。?）幫助客戶(hù)做決定

　　銷(xiāo)售員在對客戶(hù)的情況比較了解了之后，可以試著(zhù)幫助客戶(hù)做出決定。因為對于猶豫不決的客戶(hù)，銷(xiāo)售員一味地尊重其選擇，只會(huì )助長(cháng)他們的疑慮。我們不妨制造銷(xiāo)售的緊張氣氛，增加客戶(hù)對產(chǎn)品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶(hù)產(chǎn)品數量有限、即將斷貨，或是產(chǎn)品促銷(xiāo)即將結束、就快要恢復原價(jià)等等，給客戶(hù)制造緊迫感。然后再根據客戶(hù)的實(shí)際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶(hù)面前，引導客戶(hù)選擇，這樣就能有效地制約客戶(hù)的猶豫心理，令其果斷地做出決定。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 對于猶豫不決的客戶(hù)，可能他們之前因為輕信了某些銷(xiāo)售員的“花言巧語(yǔ)”而買(mǎi)到過(guò)劣質(zhì)產(chǎn)品，所以常常對銷(xiāo)售員存有戒備心理。

　　 每個(gè)客戶(hù)在購買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，都希望無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)最好能夠十全十美，這樣，錢(qián)才算花的值得，才算有意義。

　　6．客戶(hù)會(huì )愛(ài)慕虛榮

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現的需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯(lián)想到這一節的主題，即恭維愛(ài)慕虛榮的客戶(hù)，也是為了變相的滿(mǎn)足客戶(hù)要求尊重的心理需求。

　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶(hù)往往都存在愛(ài)慕虛榮的心理，他們希望銷(xiāo)售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買(mǎi)的產(chǎn)品有檔次等等。面對這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要用贊美之詞去適當恭維客戶(hù)，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心獲得客戶(hù)的好感。

第35節：知己知彼才能成交(10)

　　小張是一家商場(chǎng)的冰箱導購員，一天，有位男客戶(hù)來(lái)挑選冰箱。小張熱情地幫他介紹產(chǎn)品的型號、性能，但對方左挑右選仍不確定要哪一臺。通過(guò)交談及觀(guān)察，小張得知：那位男士想挑選一臺進(jìn)口的冰箱，因為周?chē)従佑玫娜渴沁M(jìn)口貨，自己買(mǎi)國產(chǎn)的怕被鄰居笑話(huà)，但進(jìn)口的卻比國產(chǎn)的高出近一倍的價(jià)錢(qián)，他怕買(mǎi)回去妻子會(huì )不高興，因此舉棋不定。

　　小張仔細想了想，對那位男士說(shuō)：“先生真是好眼光，這款進(jìn)口冰箱的銷(xiāo)量最高，也是最受客戶(hù)歡迎的，好多像您這樣的成功人士都選這一款。”

　　男士似乎很是受用銷(xiāo)售員的恭維，臉上盡是洋洋得意的笑容，但又猶豫了一下，小張知道他是怕老婆的責怪，但又怕小張笑話(huà)他沒(méi)主意、在家不做主，這點(diǎn)小事都要問(wèn)老婆。

　　小張通過(guò)察言觀(guān)色，了解了這位先生的心事，十分自然的笑著(zhù)說(shuō)：“先生，要不您和太太商量一下，畢竟買(mǎi)冰箱是一家人的事情。但是我感覺(jué)您在家里肯定是一家之主，您的太太一定很愛(ài)你，只要是你看中的冰箱，太太也一定會(huì )喜歡的。”

　　男人聽(tīng)得心花怒放，笑著(zhù)說(shuō)：“是啊，我太太特別善解人意，而且也特別依賴(lài)我，家里的大事小情一般都要來(lái)問(wèn)我，呵呵，給我開(kāi)張單子吧，這臺冰箱我要了。”

　　“好，那您稍等。”

　　心理學(xué)家認為，客戶(hù)的愛(ài)慕虛榮也可能是因為他們存在某方面的不足，害怕暴露而采取的掩飾措施。虛榮需求在某種意義上說(shuō)，也不一定是客戶(hù)自身的真正需求，客戶(hù)常常會(huì )為了滿(mǎn)足虛榮心理而做出購買(mǎi)的決定。比如現在培訓市場(chǎng)里的許多MBA學(xué)員，他們根本不是為了學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，而是為了滿(mǎn)足一種虛榮心理來(lái)報班拿證的。銷(xiāo)售員完全可以借助客戶(hù)的這種心理需求，巧妙地通過(guò)贊美來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心。

　?。?）借鑒成功學(xué)大師的贊美方法

　　有些客戶(hù)虛榮心理較強，如果銷(xiāo)售員予以適當的滿(mǎn)足，往往可以取得不錯的效果。為了維護客戶(hù)的自尊心去贊美客戶(hù)，這是銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行的潤滑劑。著(zhù)名的成功學(xué)大師戴爾?卡耐基曾經(jīng)提出過(guò)如何贊美別人的方法，借鑒他的方法，我們來(lái)總結一下如何贊美客戶(hù)。

　　 贊美客戶(hù)要具體化，這是贊美的基礎。贊揚客戶(hù)時(shí)要就事論事，用一些具體而明確的事情來(lái)恭維客戶(hù)，不要含糊空泛地贊美，毫無(wú)根據的奉承一個(gè)人，反而會(huì )弄巧成拙。

　　 從否定到肯定的評價(jià)。這種用法一般是這樣的：“我很少佩服別人，您是個(gè)例外。

　　 在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員如果聽(tīng)到客戶(hù)自感得意的事，一定要停下所有的事情去贊美他。

　　 對于多次見(jiàn)面的客戶(hù)，要適度指出客戶(hù)的變化和提高，這是細心觀(guān)察的結果。

第36節：知己知彼才能成交(11)

　　 把客戶(hù)與自己做對比，讓客戶(hù)感受到你的真誠。

　　 贊美客戶(hù)不擅長(cháng)的某方面，給對方驚喜。如果客戶(hù)是畫(huà)家，你可以稱(chēng)贊他笛子吹的好，讓他感受到意外的驚喜。

　　 一定要掌握贊美的度，過(guò)度的恭維可能會(huì )使客戶(hù)對你的動(dòng)機產(chǎn)生懷疑，從而提高警覺(jué)，增加溝通的阻礙。

　?。?）注意恭維的對象

　　銷(xiāo)售員要面對形形色色的客戶(hù)群體，他們的性別不同、年齡不同，地位不同、喜好也不同，所以銷(xiāo)售員在恭維對方的時(shí)候一定要因人而異，采取不同的方法和口吻，這樣才能產(chǎn)生最佳的效果。

　　 男士一般重視自己的事業(yè)，恭維的重點(diǎn)應該放在他們所取得的成就和自身能力上。

　　 女性一般比較在乎自己的形象，所以應重點(diǎn)贊美對方的穿著(zhù)打扮、身材、氣質(zhì)等方面。

　　 對年輕人的贊美要時(shí)尚、夸張、大膽；面對長(cháng)輩，你的語(yǔ)氣要穩重，態(tài)度要十分謙虛，時(shí)刻尊重別人?？傊?，贊美之詞要切合實(shí)際，不能無(wú)中生有。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 適當的恭維和贊美會(huì )讓愛(ài)慕虛榮的客戶(hù)在心理上得到滿(mǎn)足。

　　 愛(ài)慕虛榮的客戶(hù)總喜歡與比他好的人做對比，總想高人一等，銷(xiāo)售員運用客戶(hù)的這種攀比心理，適當刺激，會(huì )使銷(xiāo)售工作事半功倍。

　　 有些客戶(hù)雖然虛榮，但可能討厭虛偽的贊美，如果他發(fā)現銷(xiāo)售員的表現并非出自真誠時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生被愚弄或被欺騙的感覺(jué)，從而使溝通走向反面。

　　7．客戶(hù)會(huì )挑剔

　　心理學(xué)家分析：只有那些對產(chǎn)品有異議的客戶(hù)才真正考慮過(guò)購買(mǎi)，如果客戶(hù)并不打算購買(mǎi)，他一般不會(huì )對你的產(chǎn)品評頭論足，因為這可以減少不必要的麻煩。所以說(shuō)，挑剔是客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的前提。作為銷(xiāo)售員，在遇到那些比較挑剔的客戶(hù)時(shí)，一定要保持足夠的耐心，洞悉客戶(hù)挑剔背后的其他因素。絕對不能厭煩客戶(hù)，更不能埋怨、指責客戶(hù)的挑剔。

　　一位客戶(hù)來(lái)到一家高級箱包專(zhuān)賣(mài)店，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售員的熱情引導，看中了一款皮包。

　　客戶(hù)：“這都是正品貨嗎？能保證質(zhì)量嗎？”

　　銷(xiāo)售員：“我們是全球連鎖企業(yè)，每一家店都非常講究信譽(yù)，只要在我們的正規分店購買(mǎi)，就一定是真貨。”

　　客戶(hù)：“這款包打理起來(lái)會(huì )不會(huì )很費時(shí)間和精力？”

　　銷(xiāo)售員：“不會(huì )的，雖然它是純皮質(zhì)地，但是由于經(jīng)過(guò)特殊處理，所以您只要用潮濕的棉布擦拭就可以了，打理起來(lái)非常方便。”

　　客戶(hù)：“可這種顏色的皮包配這個(gè)顏色的拉鏈，看起來(lái)很突兀，你不覺(jué)得嗎？”

　　銷(xiāo)售員：“乍一看的確是有一點(diǎn)，不過(guò)這兩種顏色其實(shí)是色彩中的黃金搭檔，搭配起來(lái)很活潑，視覺(jué)上會(huì )給人眼前一亮的感覺(jué)，非常引人注意，您覺(jué)得呢？”

第37節：知己知彼才能成交(12)

　　客戶(hù)：“這款皮包是不是有點(diǎn)大，背起來(lái)會(huì )不會(huì )讓人看了覺(jué)得特別累贅??？”

　　銷(xiāo)售員：“這款包是有一些大，但是這種休閑的款式卻恰恰彌補了這一點(diǎn)，您背起來(lái)不僅不會(huì )感覺(jué)累贅，反而會(huì )顯示出一種休閑、舒適、簡(jiǎn)約的風(fēng)格，讓人感覺(jué)很輕松，這與您本身的氣質(zhì)不謀而合。”

　　客戶(hù)：“包上的裝飾花能不能換一個(gè)，怎么這么不搭配？如果是黃色一定會(huì )非常合適。”

　　銷(xiāo)售員：“您是我見(jiàn)過(guò)的最有品味的顧客之一，我們的設計師也提出過(guò)和您一樣的配色方案。”

　　最終，百般挑剔的客戶(hù)買(mǎi)走了這款皮包。

　　著(zhù)名的推銷(xiāo)大師喬?吉拉德曾說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“客戶(hù)拒絕并不可怕，可怕的是客戶(hù)不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見(jiàn)，只是把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶(hù)對我的頻頻刁難。只要他們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，我就會(huì )想辦法找到成交的機會(huì )。”

　　客戶(hù)對產(chǎn)品挑剔，就說(shuō)明客戶(hù)希望產(chǎn)品是他理想中的樣子，也可能產(chǎn)品基本上滿(mǎn)足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些對產(chǎn)品不是非常滿(mǎn)意，但又不急于離開(kāi)的客戶(hù)，他們的購買(mǎi)機率會(huì )很大。此時(shí)銷(xiāo)售員要判斷客戶(hù)挑剔的真正原因，并及時(shí)采取營(yíng)救手段，把客戶(hù)的挑剔扼殺在萌芽期，引導客戶(hù)迅速轉入產(chǎn)品成交準備階段。

　?。?）分析客戶(hù)的挑剔類(lèi)型

　　存在即為合理，客戶(hù)挑剔也一定有他挑剔的原因。作為銷(xiāo)售員，即使客戶(hù)挑剔的原因是微妙的、不易察覺(jué)的，我們也要盡全力分析客戶(hù)的挑剔類(lèi)型。只有弄清這一點(diǎn)，才能進(jìn)行下一步的銷(xiāo)售工作。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的挑剔有兩種類(lèi)型：

　　 客戶(hù)具有愛(ài)挑剔的性格。有一類(lèi)客戶(hù)的本性是愛(ài)挑剔的，在面對產(chǎn)品的時(shí)候，他們總是追求完美，希望產(chǎn)品和他們理想中的一樣。即使是本來(lái)性能已經(jīng)很優(yōu)異的產(chǎn)品，他們也能挑出毛病來(lái)。他們吹毛求疵，喜歡和銷(xiāo)售員理論、唱反調、抬杠、爭強好勝。他們總認為銷(xiāo)售員介紹的都是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，一定會(huì )掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足。

　　 挑剔是為了降價(jià)。有些客戶(hù)明明對產(chǎn)品愛(ài)不釋手，但為了壓低價(jià)錢(qián)，就對產(chǎn)品百般挑剔。他們一般會(huì )對產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)、外觀(guān)、顏色等提出諸多異議。此時(shí)客戶(hù)的挑剔只是借口，他們對挑剔出來(lái)的問(wèn)題其實(shí)并不在意，其背后隱含著(zhù)真實(shí)異議——價(jià)格異議。

　?。?）如何應對客戶(hù)的挑剔

　　在分析了客戶(hù)挑剔的類(lèi)型之后，銷(xiāo)售員就要采取相應措施解決客戶(hù)的異議。

　　 應對愛(ài)挑剔的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員要知道這完全是客戶(hù)的性格使然，銷(xiāo)售員不能厭煩、排斥甚至拒絕客戶(hù)，而是要虛心傾聽(tīng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，站在客戶(hù)的角度上冷靜引導對話(huà)。

第38節：知己知彼才能成交(13)

　　 銷(xiāo)售員要以微笑應對。微笑是調節尷尬的最佳方法，如果客戶(hù)的挑剔確實(shí)是產(chǎn)品存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售員應妥善解答。如果客戶(hù)是在雞蛋里挑骨頭，不妨用微笑回避，一個(gè)微笑，大家都心知肚明。

　　 應對希望通過(guò)挑剔達到降價(jià)目的的客戶(hù)，銷(xiāo)售員不要為了迎合客戶(hù)而立刻降價(jià)，這樣會(huì )讓客戶(hù)以為產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題。針對這種情況，銷(xiāo)售員不妨轉移話(huà)題，把客戶(hù)的注意力轉移到產(chǎn)品的價(jià)值上來(lái)，讓客戶(hù)認同了產(chǎn)品，就不會(huì )再要求降價(jià)了。

　　 如果客戶(hù)對價(jià)格還是存在異議，仍舊挑剔，銷(xiāo)售員可以適當為客戶(hù)爭取一些優(yōu)惠條件，用利益吸引客戶(hù)，促進(jìn)與客戶(hù)的成交。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 客戶(hù)之所以會(huì )提出異議，是因為他想以此為借口，創(chuàng )造有利的條件，以達到自己的真正目的——降低產(chǎn)品價(jià)格。

　　 客戶(hù)對產(chǎn)品愛(ài)不釋手，那說(shuō)明客戶(hù)對產(chǎn)品本身沒(méi)異議，十分滿(mǎn)意，并且有購買(mǎi)意向。

　　8．客戶(hù)會(huì )沖動(dòng)

　　客戶(hù)的購買(mǎi)行為常常具有沖動(dòng)性。心理學(xué)上指出，沖動(dòng)是指由外界刺激引起，爆發(fā)突然，缺乏理智而帶有盲目性，對后果缺乏清醒認識的行為缺陷。而對于沖動(dòng)購物的概念，從表象上看，就是采購決定的快速達成，這是一種無(wú)計劃的、瞬間產(chǎn)生的一種強烈而持續的立即購買(mǎi)的渴望。造成沖動(dòng)購物的原因，可能是在家中看到某個(gè)報紙海報或者電視廣告，也可能是消費者在經(jīng)過(guò)廣泛的比較和商議后產(chǎn)生的。沖動(dòng)購物是消費者在沒(méi)有任何購物意圖的情況下或者在進(jìn)入商店之前尚未形成購物欲望的情況下發(fā)生的購物行為。

　　王先生買(mǎi)的新房已經(jīng)裝修完畢，家具基本上也購置齊全了。這天，太太說(shuō)要去家具城看一些零碎的小裝飾品。于是王先生陪同太太一塊兒來(lái)到了家具城。夫婦倆不知不覺(jué)逛到了沙發(fā)銷(xiāo)售區，無(wú)意間看到了一張皮沙發(fā)，王先生順口問(wèn)了問(wèn)價(jià)格，當得知沙發(fā)價(jià)格比自己家里已經(jīng)購買(mǎi)的價(jià)格少一半之后，他感覺(jué)到非常驚訝。太太也對沙發(fā)表示出喜愛(ài)，稱(chēng)贊顏色和款式都比家里的那個(gè)好。

　　“那為什么價(jià)錢(qián)這么便宜呢？”王先生不解地問(wèn)。

　　推銷(xiāo)員馬上告訴他們：這確實(shí)是一張非常好的真皮沙發(fā)，只是不是一套全皮的，除了扶手下面和沙發(fā)的背面是用合成皮做的以外，其余地方都是真皮的。但合成皮和真皮一樣持久、耐用，而且不會(huì )有人能察覺(jué)它和真皮沙發(fā)有什么區別。我們商場(chǎng)現在正在促銷(xiāo)打折，而且只剩幾套了，物美價(jià)廉使得很多客戶(hù)都選擇了它。

　　王先生和夫人坐在沙發(fā)上體驗感覺(jué)，他們都覺(jué)得非常好。太太站起來(lái)到處看看，覺(jué)得這種款式和大小放在自家的客廳里非常合適，看得出太太已經(jīng)心動(dòng)了。這時(shí)，王先生拉了拉她的衣襟說(shuō)：“算了吧，家里已經(jīng)有一個(gè)了。”太太回應道：“這個(gè)多便宜啊，而且樣式也不錯，家里那個(gè)可以放到媽媽家。咱們就把這個(gè)買(mǎi)下吧。”

第39節：知己知彼才能成交(14)

　　最終，王先生沒(méi)能說(shuō)服太太，買(mǎi)下了這套沙發(fā)，而且還購買(mǎi)了一個(gè)沙發(fā)套。

　　根據研究顯示，在消費領(lǐng)域中，75％消費者的購物決定是在15秒鐘以?xún)韧瓿傻?，沖動(dòng)購物已經(jīng)成為現代人購物行為的主導特征。因此，如何在關(guān)鍵的時(shí)刻影響客戶(hù)的購買(mǎi)決定就成為了銷(xiāo)售員爭相關(guān)注的熱點(diǎn)。以客戶(hù)的沖動(dòng)為突破口，對客戶(hù)的沖動(dòng)購物行為進(jìn)行分析，能幫助銷(xiāo)售員對客戶(hù)購買(mǎi)的興趣點(diǎn)以及溝通方式、技巧做好規劃和設計，為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)帶來(lái)更多的“意外之喜”。

　?。?）分析客戶(hù)沖動(dòng)的自身因素

　　 時(shí)間壓力大，沖動(dòng)購物行為少；時(shí)間壓力小、購物時(shí)間充裕，沖動(dòng)購物的行為較多。許多客戶(hù)由于工作緊張、業(yè)余時(shí)間較少，他們在購物過(guò)程中極為倉促，時(shí)間壓力導致客戶(hù)減少了購物瀏覽的時(shí)間，同時(shí)也會(huì )減少沖動(dòng)購物的行為。

　　 家庭結構：有調查反映，新婚夫婦的沖動(dòng)購物機率要比結婚十年以?xún)鹊姆驄D大很多。因為這一部分客戶(hù)往往更沒(méi)有消費計劃，沖動(dòng)消費行為較多。

　　 可支配收入：當客戶(hù)的可支配收入越多的時(shí)候，沖動(dòng)購物產(chǎn)生的機率就越大?？芍涫杖肱c沖動(dòng)購物成正比關(guān)系。75％的消費者在沖動(dòng)購物之后感覺(jué)愉快。

　?。?）如何促進(jìn)客戶(hù)的沖動(dòng)購買(mǎi)

　　無(wú)論是從銷(xiāo)售員還是從商家自身來(lái)說(shuō)，針對沖動(dòng)型客戶(hù)采取相應的銷(xiāo)售措施，一定能夠讓銷(xiāo)售達到事半功倍的效果。

　　 讓消費地點(diǎn)的交通更便利：當客戶(hù)購物的交通不便時(shí)，他們往往在會(huì )購物前擬定一些購物計劃和清單，因而也就減少了沖動(dòng)購買(mǎi)的可能，而在某些交通便捷的銷(xiāo)售場(chǎng)所中，沖動(dòng)購物的比例相對較高。

　　 讓客戶(hù)體驗產(chǎn)品、參與互動(dòng)：增加客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中對產(chǎn)品的體驗和學(xué)習，通過(guò)觀(guān)察外包裝、檢查商品質(zhì)量以及試用產(chǎn)品的過(guò)程，增加客戶(hù)對產(chǎn)品的了解程度，從而也加速了客戶(hù)作出購買(mǎi)決定。

　　 為客戶(hù)展示更多不同的產(chǎn)品品類(lèi)：當銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)越多的時(shí)候，客戶(hù)在銷(xiāo)售員面前的停留時(shí)間也就越長(cháng)，在這種長(cháng)時(shí)間的瀏覽過(guò)程中，由于很多新型產(chǎn)品的吸引，消費者比較容易產(chǎn)生沖動(dòng)購買(mǎi)行為。

　　 用促銷(xiāo)刺激客戶(hù)的心理沖動(dòng)：當客戶(hù)得知某種產(chǎn)品正在進(jìn)行促銷(xiāo)的時(shí)候，往往會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)沖動(dòng)。即使是那些對客戶(hù)來(lái)說(shuō)可買(mǎi)可不買(mǎi)的產(chǎn)品，由于促銷(xiāo)折扣，也會(huì )誘使客戶(hù)提前購買(mǎi)。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 對消費者的調查顯示，大約有73％的顧客都有采購清單，采購清單的產(chǎn)生直接影響消費者的沖動(dòng)購物行為。通常，在門(mén)店內逗留時(shí)間長(cháng)，沒(méi)有采購清單的顧客花費更多，沖動(dòng)購物的比例也更高。

　　 對于消費者來(lái)說(shuō)，沖動(dòng)購物常常讓他們入不敷出或者購買(mǎi)了讓自己后悔的商品。這種行為對于零售商家來(lái)說(shuō)，卻已經(jīng)成為了銷(xiāo)售額和利潤的主要來(lái)源。

第40節：知己知彼才能成交(15)

　　 引起消費者沖動(dòng)購物的因素包括賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、價(jià)格、商品特點(diǎn)、包裝、廣告等，這些因素都能勾起消費者的購物欲望和行為。

　　 抓住消費者的“沖動(dòng)點(diǎn)”，把握消費者最容易沖動(dòng)購物的商品類(lèi)別。男性可能青睞高技術(shù)、新發(fā)明的產(chǎn)品，而女性在服裝鞋帽飾品上通常很難克制自己的購物欲望。

　　9．客戶(hù)要求物超所值

　　買(mǎi)到的是質(zhì)量好的產(chǎn)品，同時(shí)還要買(mǎi)得實(shí)惠，這是客戶(hù)普遍存在的心理。但在實(shí)際生活中，客戶(hù)往往很少有滿(mǎn)足感，他們常常抱怨自己的錢(qián)花的不值得。作為銷(xiāo)售員，我們要本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，努力想辦法讓客戶(hù)覺(jué)得購買(mǎi)的產(chǎn)品物超所值。

　　美國壽險奇才巴哈推銷(xiāo)成功的秘訣是：為客戶(hù)圖利，使客戶(hù)從他這里得到的利益大于他從客戶(hù)那里得到的利益。

　　不相信嗎？巴哈就是這么做的。一次，有一個(gè)客戶(hù)對他說(shuō)：“我要為自己買(mǎi)5000美元的壽險，還要為我的妻子和三個(gè)孩子各買(mǎi)1000美元的壽險。”巴哈知道客戶(hù)的想法有偏差，他并沒(méi)有為了自己的利益而隱瞞事實(shí)，而是真誠的告訴客戶(hù)：“壽險的目的是為了要當父親的去保護自己的孩子，而不是要孩子去保護自己的父親。”

　　最后客戶(hù)接受了巴哈的建議，只為自己買(mǎi)了5000美元的壽險，雖然生意減少了，但是這位客戶(hù)最后成了巴哈最忠實(shí)的客戶(hù)。

　　銷(xiāo)售員要知道，客戶(hù)和你一樣，知道賺錢(qián)的艱難，買(mǎi)東西之前也會(huì )再三考慮。你想把東西賣(mài)給別人，先要想好客戶(hù)買(mǎi)了值不值。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員要懂得如何把潛在客戶(hù)變成準客戶(hù)，把一次客戶(hù)變成終生客戶(hù)。讓客戶(hù)花錢(qián)花的開(kāi)心、買(mǎi)的物超所值，才是最理想的方法。

　?。?）從客戶(hù)的立場(chǎng)了解客戶(hù)需求

　　比爾?蓋茨認為，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，是微軟的行動(dòng)目標，也是市場(chǎng)的要求。每一個(gè)員工都應該朝著(zhù)這個(gè)目標去奮斗。蓋茨的話(huà)說(shuō)明了：銷(xiāo)售員只有從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，才能充分了解客戶(hù)的實(shí)際需求。

　　銷(xiāo)售員要想了解客戶(hù)最想知道的是什么，最在乎的是什么，最能吸引他們的又是什么，就要忘記自己的銷(xiāo)售員身份，把自己當做客戶(hù)。如果你一直把自己看做是一個(gè)銷(xiāo)售員，你就永遠處在等待別人來(lái)購買(mǎi)的被動(dòng)地位。倘若你能跳出銷(xiāo)售員的身份，以一個(gè)消費者、使用者的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題，就能窺見(jiàn)銷(xiāo)售的真諦。

　　銷(xiāo)售員可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止來(lái)得知客戶(hù)需求，此外還要多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，充分弄清客戶(hù)的心理動(dòng)向，以便更好地為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　只有了解了客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售員才會(huì )知道應采取什么方式傳遞商品信息，以何種觀(guān)點(diǎn)獲得對方的認同，用什么話(huà)題引起對方的共鳴，進(jìn)而讓客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望。

第41節：知己知彼才能成交(16)

　?。?）強化產(chǎn)品優(yōu)勢

　　銷(xiāo)售員要想讓客戶(hù)的錢(qián)花的物超所值，就要從產(chǎn)品上做文章，讓自己的產(chǎn)品脫穎而出，使客戶(hù)眼前一亮?？梢酝ㄟ^(guò)產(chǎn)品展示，讓客戶(hù)對產(chǎn)品的特性、款式等優(yōu)勢有一個(gè)直觀(guān)的了解，加深產(chǎn)品在客戶(hù)腦海中的印象。還可以進(jìn)行功能示范，在銷(xiāo)售現場(chǎng)演示產(chǎn)品的功能。另外，讓客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗，也是強化產(chǎn)品優(yōu)勢的一種方法，讓客戶(hù)親自體驗產(chǎn)品的價(jià)值，不僅強化了產(chǎn)品的優(yōu)勢，還展現了產(chǎn)品的特色，更能夠吸引客戶(hù)的注意。

　?。?）增加產(chǎn)品的附加值

　　讓客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品，需要有令人信服的理由支持。如何能讓你的產(chǎn)品吸引眾多的客戶(hù)呢？怎樣才能讓客戶(hù)在琳瑯滿(mǎn)目的商品中一眼相中你的產(chǎn)品呢？附加價(jià)值會(huì )讓你的產(chǎn)品與眾不同。即使你的產(chǎn)品價(jià)格與同類(lèi)產(chǎn)品相比要高一些，客戶(hù)也會(huì )因為你提供的良好的附加價(jià)值而購買(mǎi)你的產(chǎn)品。

　?。?）提供真誠的服務(wù)

　　真誠的服務(wù)會(huì )打動(dòng)客戶(hù)的內心，在現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，服務(wù)是銷(xiāo)售的一個(gè)重要部分，雖然它并不是商品本身，但有時(shí)卻比商品更重要。在當今社會(huì )，可能你的競爭對手如林，大家生產(chǎn)的產(chǎn)品也無(wú)大的差別，那么，能否讓客戶(hù)青睞你的產(chǎn)品，關(guān)鍵就在于能否服務(wù)好客戶(hù)。銷(xiāo)售員要用自己的熱情和誠意贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，讓客戶(hù)從購買(mǎi)中得到樂(lè )趣，使客戶(hù)感到心情舒暢，精神愉悅，愿意為你的產(chǎn)品掏錢(qián)。

　　攻心經(jīng)驗：

　　 對于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)既利人又利己，一舉兩得。

　　 有些銷(xiāo)售員習慣“以貌取人”，對那些購買(mǎi)實(shí)力強的客戶(hù)殷勤服務(wù)，而對那些衣著(zhù)樸素的人卻愛(ài)搭不理。這對銷(xiāo)售工作極為不利。

　　 尋找共同點(diǎn)，促進(jìn)雙方的情感溝通，產(chǎn)生情感共鳴。根據客戶(hù)的身份、性別、年齡等，以不同的方法來(lái)促進(jìn)溝通、探討客戶(hù)關(guān)心的話(huà)題，。

　　10．客戶(hù)會(huì )攀比

　　隨著(zhù)生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視基本生活需求以外的消費，這是經(jīng)濟發(fā)展的必然結果，也是社會(huì )文明進(jìn)步的體現。人們開(kāi)始講究穿著(zhù)、打扮，追求高檔、名牌，甚至常常拿自己的生活和身邊的親人、鄰居或是朋友相比較，比房子的奢華、比婚禮的規模、甚至比喪葬的氣派等?，F代生活中，許多人都有這種攀比心理。盡管這是一股不良的風(fēng)氣，但是，這種心理卻為商家帶來(lái)了非?？捎^(guān)的利潤，極大地提高了他們的產(chǎn)品銷(xiāo)量。

　　眼下，手機、電腦等新科技產(chǎn)品，在大學(xué)里是人皆有之，你有的我也有，我有的比你的更好。這種攀比現象愈演愈烈，呈現出一派“生機盎然”的校園“新氣象”。

　　同學(xué)小李剛買(mǎi)回一部新手機，興高采烈地推開(kāi)寢室門(mén)，只見(jiàn)同學(xué)小張坐在書(shū)桌前看書(shū)，小李笑嘻嘻地從口袋里掏出新手機：“看我這機子怎么樣？”

第42節：知己知彼才能成交(17)

　　小張驚訝地說(shuō)：“呦，新買(mǎi)的。你那個(gè)手機壞了？”

　　“那個(gè)老掉牙的MOTO，沒(méi)壞，你不覺(jué)得拿出去有損形象嗎？這款才算基本踏上時(shí)尚前沿，MP4、藍牙、MP3、大內存、手寫(xiě)一網(wǎng)打盡。”小李拿著(zhù)手機，一副揚眉吐氣、盛氣凌人的氣勢，大夸特夸著(zhù)手機，“再加上這款式，拿在手里感覺(jué)就不一樣。”

　　小張坐在那兒看著(zhù)小李得意的表情，心想：小樣兒，別得意得太早，等老子買(mǎi)一款比你還好的。

　　第二天，小張就買(mǎi)了一款比小李的還昂貴的手機。

　　這固然是個(gè)反面的事例，但作為銷(xiāo)售員，我們可以采用一些適當的方式，激發(fā)客戶(hù)的攀比心理，刺激對方的購買(mǎi)欲，促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。

　?。?）抬高客戶(hù)的身份

　　實(shí)用心理學(xué)認為：“身份”層次決定“行為”層次，人們都會(huì )做一些與自己身份相符的行為。在銷(xiāo)售中，想讓一個(gè)人購買(mǎi)你的產(chǎn)品，最好先給他一個(gè)購買(mǎi)你的產(chǎn)品的身份。只要他認可了這個(gè)身份，自然會(huì )認同你的產(chǎn)品，這就是心理學(xué)的奧秘。

　　比如，銷(xiāo)售員面對舍不得花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)衣服的一對情侶，可以這樣說(shuō)：“這件衣服確實(shí)有點(diǎn)貴，不過(guò)這么名貴的衣服只適合那些有品位、氣質(zhì)高雅的女士穿?？茨愦┥线@件衣服多漂亮啊，以我的經(jīng)驗來(lái)看，只有那些很愛(ài)女朋友的男孩子才舍得給女朋友買(mǎi)這么名貴的衣服，小姐你好幸福啊，真羨慕你。”不管男士會(huì )不會(huì )掏腰包買(mǎi)下這件衣服，銷(xiāo)售員先給他戴了一頂高帽，賦予他“好男人”的身份，想必他也不得不買(mǎi)了。

　?。?）尋找參照人群

　　客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的攀比心理，是基于客戶(hù)對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在階層人群為參照而表現出來(lái)的消費行為。有攀比心理的客戶(hù)，在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的心理成分遠遠超過(guò)實(shí)用的成分。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，攀比重在“擁有”——你有我也有。

　　比如說(shuō)，一個(gè)小女孩的表姐有一個(gè)漂亮的芭比娃娃，于是她就會(huì )請求爸爸也給自己買(mǎi)一個(gè)。當她發(fā)現表姐的芭比娃娃有許多五顏六色的衣服時(shí)，她也會(huì )要求爸爸給她買(mǎi)來(lái)。另外，MP3、MP4、電子詞典、電腦的熱銷(xiāo)以及它們具備的市場(chǎng)規模，充分反映了消費者的攀比心理在其中起到的作用。別人有了我也要有，要不然就被視為落伍、不時(shí)尚。

　　所以，對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，要及時(shí)為客戶(hù)尋找最具競爭力的對比參照群體，并有意強調其參照群體的消費，從而達成銷(xiāo)售。

　?。?）提供不同檔次產(chǎn)品

　　具有攀比心理的客戶(hù)，一般都會(huì )把目光停留在價(jià)格最昂貴的產(chǎn)品上，即使他也有些舍不得花高價(jià)，但在該心理的驅動(dòng)下，也會(huì )做出超過(guò)自己的購買(mǎi)預算或者支付能力的購買(mǎi)決定。銷(xiāo)售員可以利用客戶(hù)的這種心理，在產(chǎn)品介紹過(guò)程中運用比較宣傳的方法，在出售某種產(chǎn)品的時(shí)候，展示三個(gè)檔次的品種，然后利用客戶(hù)的攀比心理，促使其購買(mǎi)中檔或高檔的產(chǎn)品，以達到贏(yíng)利的目的。

第43節：知己知彼才能成交(18)

　　比如在銷(xiāo)售家用電器時(shí)，銷(xiāo)售員可以為客戶(hù)提供300元、600元以及800元的三種電器，其實(shí)在實(shí)際應用中，它們沒(méi)有質(zhì)的區別，但銷(xiāo)售員對客戶(hù)的說(shuō)法要體現出不同：“買(mǎi)就買(mǎi)個(gè)像樣兒點(diǎn)的，耐用不說(shuō)，擺在家里也上檔次，用上幾年也不會(huì )落后，檔次太低會(huì )讓朋友瞧不起，過(guò)幾年還要更換……”在銷(xiāo)售產(chǎn)品的檔次上做文章，也同樣是利用人們“攀比”心理的一種手段?！?/div>