(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺。 (7)填寫(xiě)“客房情況日報表”。 附2 客房酒水服務(wù)標準 一、檢查時(shí)間 (1)走客房及時(shí)檢查。 (2)住客房每日檢查一次(清潔客房時(shí))。 (3)空房要檢查有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)酒水、食品。 二、簽補程序 (1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據飲用數量填寫(xiě)此單。 (2)服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無(wú)誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處。 (3)四聯(lián)單據第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證。 三、擺放 按規定品種、數量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。 附3 洗衣服務(wù)標準 一、收取客衣 (1)在規定時(shí)間以前應將洗衣從房間取出。 (2)如客人未填寫(xiě)洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。 (3)掛在門(mén)口的洗衣要填寫(xiě)房號。 二、檢查登記 (1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。 (2)要與洗衣單所填寫(xiě)客人姓名、房號、件數、日期、時(shí)間進(jìn)行核對，并作好登記。 (3)集中放在指定地點(diǎn)，在規定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。 (4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。 三、送還洗衣 (1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點(diǎn)清件數。 (2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。 (3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。 附4 客房清掃服務(wù)標準 一、房間清掃順序 (1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(cháng)住房，空房進(jìn)行打掃。 (2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(cháng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。 二、準備工作 (1)檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。 (2)將工作車(chē)靠墻放置，不要離門(mén)太近，以免妨礙他人。 三、進(jìn)入房間 1.按門(mén)鈴、敲門(mén) (1)首先檢查一下房門(mén)是否掛著(zhù)“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。 (2)輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標準，同時(shí)報身份“服務(wù)員”。 (3)在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jì)葎?dòng)靜，如無(wú)反應，可重復以上程序兩遍。 2.開(kāi)門(mén) (1)在確認房?jì)葻o(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)2～3寸報明自己的身份，詢(xún)問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。 (2)如果客人在房?jì)?，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 3.開(kāi)窗戶(hù) (1)拉開(kāi)窗簾。 (2)打開(kāi)窗戶(hù)。 四、巡視檢查 (1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。 (2)檢查和調節空調到適當溫度。 (3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話(huà)及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。 (4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現，應立即上報并作好記錄。 (5)發(fā)現已消費的酒水，填寫(xiě)酒水單，在下班時(shí)遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。 (6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。 五、清潔垃圾 (1)將房?jì)鹊睦凹盁煾變鹊睦贸龅沟羟?，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。 (2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 (3)清理臟布品 ①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。 ②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 ③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類(lèi)點(diǎn)清放入工作車(chē)的布品袋內，發(fā)現有破損的布品和毛巾，應分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。 ④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。 ⑤從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布品。 六、做床 1.鋪床單 正面朝上，褶線(xiàn)居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。 2.鋪被單 反面朝上，褶線(xiàn)與床單中線(xiàn)相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(chēng)(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。 3.鋪毛毯 (1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側下垂部分勻稱(chēng)。 (2)將床頭長(cháng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。 (3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。 4.套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現破損或污漬要及時(shí)更換。 5.放枕頭 將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。 6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱(chēng)，不長(cháng)過(guò)地面，轉角鋪理平整。 七、除塵 (1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門(mén)框、燈具及桌面，達到清潔無(wú)異物。 (2)使用消毒劑擦拭電話(huà)。 (3)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數是否符合標準、有無(wú)損壞，如有應立即報更換；保證所有房?jì)鹊募揖?、設備整潔。 (4)擦拭各種物件后，隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。 (5)用吸塵器從里往外，順?lè )较蛭鼉舻靥夯覊m。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jì)仍O備。 (7)及時(shí)準確地用清潔劑清除地毯污漬。 八、檢查 (1)核對和檢查電視頻道。 (2)檢查多功能柜的功能。 (3)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。 九、補足客用物品 按照規定的數量補足客用物品。 十、離開(kāi)房間 (1)關(guān)窗戶(hù)。 (2)檢查并整理好窗簾。 (3)將清潔用品放回車(chē)內。 (4)擦拭門(mén)把手、關(guān)燈，并對大門(mén)做安全檢查。 十一、登記做房時(shí)間。 附5 客房部管理檢查標準 一、員工儀容儀表 (1)按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。 (2)佩戴胸卡，位置規范。 (3)頭發(fā)整齊、美觀(guān)。 (4)不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。 (5)站姿端正，精神狀態(tài)良好。 (6)接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候、有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。 (7)身體語(yǔ)言符合規范。 二、前臺預訂檢查 (1)掌握酒店房類(lèi)、價(jià)格和折扣情況。 (2)掌握當日和近期的預訂情況。 (3)接受預訂時(shí)，符合酒店服務(wù)規范，熱情主動(dòng)，有銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧。 (4)及時(shí)將接受客人或接待單位的電話(huà)或書(shū)面、傳真預訂資料輸入電腦。 (5)住客姓名、公司名、訂房人、房間類(lèi)別、預訂日期、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準確無(wú)誤。 (6)及時(shí)審核已完成的預訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預訂業(yè)務(wù)。 (7)及時(shí)向前臺提供預訂記錄。 (8)會(huì )同銷(xiāo)售部及時(shí)協(xié)調團隊預訂事宜。 (9)將預訂資料整理并及時(shí)存檔。 (10)有比較完善的客史檔案。 (11)對于必備用品的使用合理、定期盤(pán)點(diǎn)、補充及時(shí)。 三、前臺接待檢查 (1)熟悉酒店的房類(lèi)、價(jià)格、折扣和服務(wù)設施情況。 (2)掌握當日和近期的預訂情況。 (3)掌握客情和預訂資料。 (4)有銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧。 (5)按照工作程序辦理團隊和散客的入住接待手續。 (6)作好客人的資料登記，輸入資料及時(shí)、準確無(wú)誤。 (7)及時(shí)上報無(wú)法解決的疑難問(wèn)題。 (8)及時(shí)記錄本班次工作中出現的問(wèn)題。 (9)必備用品合理使用、定期盤(pán)點(diǎn)、補充及時(shí)。 四、禮賓部檢查 (1)掌握團隊客人、VIP客人進(jìn)、離店情況。 (2)運送團隊和散客行李進(jìn)出酒店及時(shí)、準確，服務(wù)符合規范。 (3)作好客人的資料登記，輸入資料及時(shí)、準確無(wú)誤。 (4)行李房行李的寄、取、存放、轉交符合規范，手續完備。 (5)行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無(wú)私人物品。 (6)機場(chǎng)接機準時(shí)，接機牌和接機服務(wù)符合規范。 (7)派送報紙、留言、信件等工作符合規范。 (8)委托代辦業(yè)務(wù)完善，服務(wù)規范，收費合理。 (9)熟悉委托代辦業(yè)務(wù)及相關(guān)信息。 (10)設備設施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養良好。 (11)不向客人索取小費及禮品。 (12)有交接班記錄，交接工作清楚。 第六章餐飲部管理與服務(wù)技能培訓 第一節 餐飲衛生知識培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工 培訓目的 了解餐飲衛生知識，掌握餐飲衛生要求，為客人提供健康的食物 培訓要點(diǎn) 食物衛生管理 服務(wù)員衛生管理 設備、餐具衛生管理 環(huán)境衛生管理 餐飲業(yè)衛生管理的主要目的是為客人提供合乎衛生、對人體安全的餐食。如疏忽衛生管理，則帶來(lái)的影響可能波及很多人，其嚴重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛生是保證用餐者健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務(wù)員工應學(xué)習并遵守國家頒布的食品衛生法，并嚴格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛生。 一、食物衛生管理 1.保持食物衛生要點(diǎn) (1)食物應徹底清洗，調理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應保持清潔。 (2)食物要盡快處理，然后烹飪供食。做好的食物也應盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應注意，細菌在超過(guò)60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細菌生長(cháng)速度減慢，-18℃以下則細菌根本不能繁殖。 (3)材料盡可能選用新鮮的，因為不新鮮的材料含細菌較多，調理以后也可能有細菌殘留，而且細菌很容易繁殖。菜單中魚(yú)肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。 ①如果非用不可時(shí)，要特別留意選擇及低溫保存與調理。 ②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用，不妨多用。調理時(shí)應注意加熱要徹底，以便殺死有害細菌。 ③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫熱食品放入時(shí)，會(huì )加速細菌繁殖。 (4)保存時(shí)應注意不受外界細菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風(fēng)良好時(shí)，也可以防止細菌繁殖及腐??；因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽(yáng)、或放在溫熱的地方，都會(huì )有不良的影響，應該盡量避免。 (5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染，也會(huì )引起中毒，因此食品應保存在柜櫥及有蓋容器內，以免受到污染；包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲(chóng)、老鼠等污染，因此必須注意保存。使用時(shí)最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。 (6)工作人員應身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛生習慣。不論何時(shí)都不要以手指直接接觸食品，而以?shī)A子、筷子等取放食品比較理想。 (7)盒飯從制作到供應，時(shí)間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時(shí)最好徹底熱過(guò)后再吃，也有助于預防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游，因為在30℃以上的氣溫下，不出幾個(gè)鐘頭，葡萄球菌就會(huì )產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。 (8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費者的行業(yè)，故經(jīng)營(yíng)時(shí)應以衛生為第一重點(diǎn)，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛生標準，就會(huì )減損營(yíng)養價(jià)值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)應以衛生條件最為重要。 2.各類(lèi)食品的衛生要求 (1)鮮肉 良好的鮮肉應具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微干或微濕潤，觸摸不粘手，有彈性，指壓后凹陷立即復原，無(wú)異味，烹調中肉湯透明、澄清，脂肪團聚于湯面，有香味。 (2)內臟 腸呈乳白色，稍軟，略堅韌，沒(méi)有膿點(diǎn)、出血點(diǎn)，無(wú)異味。胃呈乳白色，粘膜完整結實(shí)，無(wú)異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無(wú)囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結實(shí)有彈性，無(wú)異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無(wú)肺絲蟲(chóng)，無(wú)異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結實(shí)。 (3)肉制品 火腿色澤鮮明，肉質(zhì)暗紅，脂肪透明白色，肉身干燥結實(shí)，有香味。咸肉呈紅色，脂肪
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