“TURN-DOWN SERVICE”是酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，翻譯成中文是“開(kāi)夜床服務(wù)”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)之一，也是客人在大多數星級酒店應該得到的服務(wù)。如何正確地認識夜床服務(wù)，提供優(yōu)秀的夜床服務(wù)，并在服務(wù)中體現個(gè)性化，最終讓客人得到完美的體驗是酒店人應該去思考的。
本文試圖多視角、多層面對夜床服務(wù)進(jìn)行研究，辨析夜床服務(wù)的正確認識、闡述夜床服務(wù)的創(chuàng )新流程再造、思考夜床服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)提供途徑。
■ WHY：為什么做？——為什么要提供并重視開(kāi)夜床服務(wù)？
■ WHEN：何時(shí)做？——開(kāi)夜床時(shí)間：兼論“開(kāi)夜床”Vs“開(kāi)早床”之辨
■ WHOM：給誰(shuí)做？——因房而異，不同房態(tài)需提供不同的夜床服務(wù)
■ WHO：誰(shuí)去做？——開(kāi)夜床服務(wù)員的擇選
■ WHAT：做什么？——夜床服務(wù)的工作內容解讀
■ HOW：如何做 & 做到什么程度——夜床服務(wù)標準與規范解讀
■ 夜床服務(wù)的個(gè)性化創(chuàng )新流程再造——夜床服務(wù)標準規范之外的細節
■ 思考與辨析：經(jīng)濟型酒店需要開(kāi)夜床嗎？——根據客人和酒店的需求選擇
LONG—長(cháng)住戶(hù)：根據酒店與其簽訂的長(cháng)住戶(hù)協(xié)議里關(guān)于客房服務(wù)的相應細節要求選擇是否提供夜床服務(wù)或是簡(jiǎn)化的夜床服務(wù)。注意，不同的長(cháng)住戶(hù)因為協(xié)議不盡一樣，故是否提供夜床服務(wù)、如何服務(wù)，要綜合考慮諸多方面方能進(jìn)行判斷。
H—保留房（Hold）：暫不開(kāi)夜床，隨時(shí)接受工作指令提供服務(wù)。
DND—請勿打擾：如掛DND的房間應將服務(wù)通知單（“開(kāi)床卡片”）從門(mén)下塞入，并在工作表（夜床服務(wù)報告單）上登記，同時(shí)隨時(shí)關(guān)注該房間的房態(tài)。此時(shí)切忌打工作電話(huà)進(jìn)客人房間詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行夜床服務(wù)。
VIP—貴賓：根據VIP等級及VIP接待標準，相應升級夜床服務(wù)標準，專(zhuān)人（專(zhuān)職管家或管理人員）夜床服務(wù)，在細節方面予以個(gè)性化以體現接待規格和服務(wù)水準。
G/I—客人在房間：撥打工作電話(huà)或敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人可否即刻當面進(jìn)行夜床服務(wù)。征得同意后方可進(jìn)行。
EXBD—加床：與常規夜床服務(wù)標準規范一致。只需在工作表（夜床服務(wù)報告單）上登記注明EXBD（加床），并提供相對應的客用品配備即可。
然后按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請勿打擾”牌，“在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸掛開(kāi)床卡片”（《星級飯店訪(fǎng)查規范》關(guān)于夜床服務(wù)標準的部分表述），并做好登記；如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。
接下來(lái)就是夜床服務(wù)的實(shí)際工作內容了。夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進(jìn)房、開(kāi)燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開(kāi)夜床、整理浴室、離房”八步。
2、報紙、雜志碼放整齊；
3、電視機柜已打開(kāi)，遙控器放置床頭柜方便取用的位置；
4、電視節目單齊全有效；
5、應賓客要求更換用過(guò)的毛巾；
6、清潔和更換衛生間的水杯；
7、補足浴室內的用具；
8、將賓客的個(gè)人浴室用品擺放整齊；
9、清潔衛生間的各項設施，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡；
10、提供冰桶并配冰夾。
以上規范結合《星級飯店訪(fǎng)查規范》中關(guān)于開(kāi)夜床服務(wù)標準的表述，可歸納出開(kāi)夜床
服務(wù)的規范要點(diǎn)如下：
開(kāi)夜床規范要點(diǎn)之一——基本標準。夜床服務(wù)的基本標準即是常規OK房基礎上按照標準開(kāi)好夜床，此時(shí)“客房?jì)人杏镁咭逊呕卦?；客房、衛生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡”（《星級飯店訪(fǎng)查規范》關(guān)于夜床服務(wù)標準的部分表述）
開(kāi)夜床規范要點(diǎn)之二——客房小清理。清理雜物（垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具）、清理客人物品（賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動(dòng)或清理）、整理浴室（如客人已使用，則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面；更換已經(jīng)使用的棉織品；將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊）
開(kāi)夜床規范要點(diǎn)之三——客用品補充、酒水補充。根據房間實(shí)際入住客人人數或客人實(shí)際需要數量補充相應的客用品。此處所說(shuō)的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時(shí)開(kāi)好迷你吧賬單，待客人簽字確認后方可撤掉已使用酒水，同時(shí)迅速補齊迷你吧酒水。
開(kāi)夜床要點(diǎn)規范之四——設施設備運行狀態(tài)檢查。開(kāi)夜床時(shí)需對已經(jīng)是“OK”房的房間再次進(jìn)行設施設備運行狀態(tài)檢查。如，打開(kāi)電視機頻道檢查，酒店統一設定頻道或音量如被改動(dòng)，則需進(jìn)行調試還原；檢查各種燈具是否完好，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；空調使用情況檢查；房?jì)入娔X及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查（如嚴格執行OK房檢查標準，則可依據時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查）；其它電器的檢查等。
《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）規定，三星級（含）以上旅游飯店必須“提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”。傳統的晚安致意卡一面印著(zhù)“請不要在床頭吸煙”，一面印著(zhù)“祝您晚安”?，F在個(gè)性化的特色晚安致意卡則是比比皆是，主要是文字設計的個(gè)性化，如加上溫馨的友情提示或天氣預報等字樣。
黃山風(fēng)景區的某五星級度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自遠方來(lái)不亦樂(lè )乎！歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******（一兩句關(guān)于風(fēng)景區的簡(jiǎn)要介紹），我酒店是*******（一兩句關(guān)于酒店的簡(jiǎn)要介紹）。今晚的天氣是：山上***，山下***，明天早上的天氣是山上***，山下***；明天晚上的天氣是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚溫差較大，請您根據氣候變化酌情增減衣服，如您要上山游覽，請一定帶上一件外套及雨具（衣櫥中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。該晚安卡的文字中“致敬語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、宣傳語(yǔ)、提示語(yǔ)、祝福語(yǔ)”應有盡有，可以說(shuō)實(shí)現了完美的人性化文字表達。
二、個(gè)性化的客房贈品選擇：
夜床服務(wù)時(shí)往往要放上客房的贈品，這些贈品不但可以給客人留下深刻的印象，同時(shí)還是對外宣傳的有效途徑?？头抠浰臀锲芬话憧梢允牵?/font>
1、食品類(lèi)：糖果（海南椰子糖、雀巢寶路薄荷糖、巧克力或當地特色糖果等散裝糖果）、小包裝糕點(diǎn)（小包裝稱(chēng)重餅干或當地特產(chǎn)糕點(diǎn)）、飲品（牛奶<250ML利樂(lè )包>）、純凈水<600ML以下>）等。
2、鮮花類(lèi)：玫瑰花、康乃馨或月季等。
3、玩具類(lèi)：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋類(lèi)等）、小玩具等。
4、小飾品類(lèi)：特色鑰匙扣、手機鏈、精美指甲剪等或當地（或民族）特色小飾品（工藝品）。
5、紀念品類(lèi)：當地旅游紀念品、酒店紀念品（紀念明信片、紀念冊等）、特別制作紀念品（針對VIP或投訴等特別客人、特別店慶）
設計客房贈品提供時(shí)應考慮：
1、根據客房的類(lèi)型來(lái)提供贈品，以滿(mǎn)足不同賓客的需求。
2、贈品最好有外包裝，外包裝上要有明顯的酒店標志和聯(lián)系方式。
3、注明并提醒客人此物品是免費贈品。
4、小巧、便攜，最好是可以讓客人隨身攜帶的實(shí)用型物品，以便隨時(shí)可用。
5、提醒客人“您曾在本酒店度過(guò)愉快的時(shí)光，歡迎您再次光臨”。
廣東某五星級酒店行政樓層客房的個(gè)性化開(kāi)夜床情景如下：一支溫馨浪漫的玫瑰花和一張代表祝福的溫馨晚安致意卡在客人的床上，床頭柜上擺放著(zhù)一對精美包裝的金屬鍍鉻鼠型鑰匙扣。茶幾上也擺放上2塊小包裝盲公餅及一盒250ML利樂(lè )包伊利營(yíng)養舒化奶。
一般不需放客房贈品的房間在特定的情形下也可靈活處理，如，一般逢年過(guò)節或特別日子（客人生日、紀念日等）也可開(kāi)夜床時(shí)擺放一支康乃馨，平時(shí)不需放鮮花等贈品的長(cháng)住客客房，在其商旅出行回來(lái)或特別日子（生日、節慶日等）里也可特別對待，擺放鮮花或相應的贈品以示問(wèn)候。
夜床服務(wù)個(gè)性化的促銷(xiāo)功用。除了以上夜床服務(wù)中對細節的關(guān)注及個(gè)性化服務(wù)外，有些酒店還利用開(kāi)夜床這個(gè)“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設施，如將洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓勵客人使用洗衣、擦鞋服務(wù)或將電視節目單翻到當日頁(yè)數，以方便客人閱讀和收視，將早餐卡放于客人枕頭上，提醒客人體驗客房送餐服務(wù)等等。
夜床服務(wù)中還應關(guān)注房間設施設備的安全性。如，除客人要求、房間內有客人正在使用的電器的兩種情況外，在夜床服務(wù)進(jìn)行完畢后必須拔卡斷電且關(guān)閉勿擾燈?？腿嗽诜遣婚g斷電源上使用電器或客房?jì)葻o(wú)不間斷電源，則在離開(kāi)房間前需使用替代卡給房間繼續供電，同時(shí)書(shū)面或口頭提示客人房間內不間斷電源的情況。服務(wù)人員在夜床服務(wù)進(jìn)行中如出現需要暫時(shí)離開(kāi)的情況，必須將所攜帶的勞動(dòng)工具全部帶離房間，如客人在房間內必須征得客人同意后方可離開(kāi)房間。
■ 思考與辨析：經(jīng)濟型酒店需要開(kāi)夜床嗎？——根據客人和酒店的需求選擇
近年來(lái)經(jīng)濟型酒店高速發(fā)展，其和星級飯店的主要區別不僅僅停留在設施設備的配備上，更多的還表現為“有限服務(wù)”型，即不再按照星級標準的要求去配備相應設施設備及提供相應服務(wù)，而是根據該酒店及其客源類(lèi)型的實(shí)際情況提供相應的針對性的服務(wù)。這種服務(wù)雖然“有限”，但是因為目標市場(chǎng)及目標客人定位明確，往往結果顯得非常有效，較受客人歡迎；且因直接打出“經(jīng)濟”牌，事先告知客人并進(jìn)行有限的“服務(wù)承諾”，往往很少因“服務(wù)缺失”而引起客人投訴。
因為經(jīng)濟型酒店目前還沒(méi)有國家相關(guān)規范或標準正式出臺，所以在是否為住店客人提供開(kāi)夜床服務(wù)的問(wèn)題上各酒店可以根據自身情況進(jìn)行自由選擇，夜床服務(wù)的提供與否根據酒店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本而定。但毋庸置疑的是，一個(gè)提供了開(kāi)夜床服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，可以帶來(lái)回頭客增加及入住率的顯著(zhù)上升，因為此時(shí)已經(jīng)比其它沒(méi)有提供夜床服務(wù)的經(jīng)濟型酒店多了一項至關(guān)重要的星級服務(wù)——夜床服務(wù)，使得入住該經(jīng)濟型酒店的客人享受到了三星級以上酒店才能享受的“尊貴”體驗。“低消費，高享受”，何樂(lè )而不為呢？
但是同時(shí)可能因夜床服務(wù)的提供會(huì )出現客房服務(wù)員人手不夠的問(wèn)題，需要增加人員配置，所以經(jīng)濟型酒店在選擇是否提供夜床服務(wù)的時(shí)候還需結合酒店客源定位、客人需求及滿(mǎn)意度實(shí)現、回頭客的比例預測、投入產(chǎn)出比等進(jìn)行研判。
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