全業(yè)務(wù)運營(yíng)給運營(yíng)商帶來(lái)全方位的深遠影響。從市場(chǎng)和客戶(hù)運營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，全業(yè)務(wù)下運營(yíng)商的市場(chǎng)范圍發(fā)生變化，原固網(wǎng)運營(yíng)商或者移動(dòng)運營(yíng)商都進(jìn)入到對方的市場(chǎng)領(lǐng)域，在全業(yè)務(wù)范圍內進(jìn)行“短兵相接”的競爭。因此，全業(yè)務(wù)下市場(chǎng)的爭奪，客戶(hù)服務(wù)水平的競爭將更加白熱化。
國內：運營(yíng)支撐系統發(fā)展背景
從業(yè)務(wù)運營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，FMC即移動(dòng)固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)將成為全業(yè)務(wù)運營(yíng)商的主要競爭手段。固網(wǎng)運營(yíng)商通過(guò)推出家庭固話(huà)和移動(dòng)電話(huà)捆綁套餐吸引用戶(hù)，而移動(dòng)運營(yíng)商大力發(fā)展固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)，準備和固網(wǎng)運營(yíng)商展開(kāi)集團客戶(hù)和家庭高端客戶(hù)的競爭。
從資源運營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，固網(wǎng)運營(yíng)商獲得了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，而移動(dòng)運營(yíng)商獲得了固網(wǎng)資源，雙方都有整合兩網(wǎng)資源，向融合網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)的基礎和動(dòng)力。
圖 1 運營(yíng)商全業(yè)務(wù)演進(jìn)路線(xiàn)
從企業(yè)管理上看，企業(yè)重組帶來(lái)企業(yè)組織架構和流程變化，另外有的運營(yíng)商還面臨南北公司發(fā)展不一，各有側重的問(wèn)題，管理能力的提升迫在眉睫。
電信運營(yíng)支撐系統在全業(yè)務(wù)的新形勢下，“使能者”的地位凸顯。運營(yíng)商需要整合固網(wǎng)和移動(dòng)、2G和3G運營(yíng)支撐系統，發(fā)展適合全業(yè)務(wù)的運營(yíng)支撐系統，支撐并推動(dòng)上述的各類(lèi)變化。
實(shí)際上在重組前后一段時(shí)間，國內的幾大運營(yíng)商已經(jīng)為重組后全業(yè)務(wù)運營(yíng)布局。在電信運營(yíng)支撐系統方面，固網(wǎng)運營(yíng)商早在2005年前后就開(kāi)始進(jìn)行支撐系統省集中化的準備工作，同時(shí)開(kāi)始研究在線(xiàn)計費系統，預備移動(dòng)預付費計費能力。重組前絕大多數固網(wǎng)省公司已經(jīng)建成省集中的業(yè)務(wù)支撐系統和在線(xiàn)計費系統，并實(shí)現了移動(dòng)用戶(hù)的順利割接。但仍有部分省公司未完成省集中化建設，很多公司的固網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐仍未集中，影響了固網(wǎng)移動(dòng)融合業(yè)務(wù)的支撐。當前，原固網(wǎng)運營(yíng)商的主要任務(wù)是整合固網(wǎng)和移動(dòng)支撐系統，整合離線(xiàn)和在線(xiàn)支撐系統，最終實(shí)現融合計費。另外，固網(wǎng)運營(yíng)商面臨移動(dòng)固網(wǎng)兩網(wǎng)的網(wǎng)管支撐系統整合的問(wèn)題，以及因企業(yè)重組引起的管理支撐系統的調整和整合問(wèn)題。
相對固網(wǎng)運營(yíng)商，移動(dòng)運營(yíng)商的支撐系統建設顯得更加有條不紊。從2000年支撐系統進(jìn)行省級集中化以來(lái)，移動(dòng)運營(yíng)商一直對系統進(jìn)行持續改進(jìn)。早在2005年移動(dòng)運營(yíng)商已經(jīng)進(jìn)行預付費用戶(hù)從智能網(wǎng)回遷離線(xiàn)計費系統的工作，但對OCS的建設需求不如固網(wǎng)運營(yíng)商緊迫。重組后移動(dòng)運營(yíng)商的主要任務(wù)是對其并不順暢的集團客戶(hù)支撐系統進(jìn)行加強，但這部分改造力度相對較小。
全球發(fā)展趨勢
從全球看固網(wǎng)和移動(dòng)運營(yíng)商，向全業(yè)務(wù)發(fā)展是一個(gè)大趨勢。固網(wǎng)運營(yíng)商的路線(xiàn)是通過(guò)獲得移動(dòng)牌照，尋找新的收入增長(cháng)點(diǎn)，并充分利用其固網(wǎng)優(yōu)勢，整合渠道、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面的資源及客戶(hù)關(guān)系，快速達成業(yè)務(wù)優(yōu)勢互補，搶奪市場(chǎng)空間，最終網(wǎng)絡(luò )升級NGN，成為全IP網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現業(yè)務(wù)融合。固網(wǎng)支撐能力作為固網(wǎng)運營(yíng)商支撐系統的一個(gè)重要組成部分，將繼續發(fā)展并與移動(dòng)支撐能力實(shí)現融合。
移動(dòng)運營(yíng)商目前在話(huà)音業(yè)務(wù)上已經(jīng)成功的實(shí)現了對固話(huà)的替代，下一步可能是將這種替代擴展到數據業(yè)務(wù)，另外，在集團客戶(hù)的一攬子信息通信解決方案上尋找新的收入增長(cháng)點(diǎn)，最終把核心網(wǎng)升級為IMS，成為全IP網(wǎng)絡(luò )，為提供多種業(yè)務(wù)創(chuàng )造條件。因為移動(dòng)對固網(wǎng)業(yè)務(wù)的替代趨勢明顯，所以移動(dòng)運營(yíng)商對固網(wǎng)支撐能力的建設需求并不是很急迫，而是通過(guò)發(fā)展無(wú)線(xiàn)寬帶、無(wú)線(xiàn)座機等固網(wǎng)替代業(yè)務(wù)補充其固網(wǎng)資源不足的“缺陷”。圖1是在全球范圍內看，運營(yíng)商全業(yè)務(wù)的演進(jìn)路線(xiàn)。
全業(yè)務(wù)競爭在當前ICT產(chǎn)業(yè)環(huán)境下有著(zhù)另外一重含義。首先，電信行業(yè)從一個(gè)新興行業(yè)逐漸邁入成熟行業(yè)，上世紀90年代以來(lái)全球電信業(yè)務(wù)增長(cháng)速度趨緩的趨勢明顯。其次，互聯(lián)網(wǎng)的“破壞性創(chuàng )新”嚴重威脅傳統的電信業(yè)務(wù)模式。傳統電信運營(yíng)模式是按照使用量計費，運營(yíng)商利用語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入“補貼”其巨大的網(wǎng)絡(luò )建設成本，其中也包括近10%的運營(yíng)支撐系統建設成本。另外一個(gè)事實(shí)是電信網(wǎng)絡(luò )里的數據業(yè)務(wù)流量早在2000年前后已經(jīng)超過(guò)了語(yǔ)音業(yè)務(wù)流量，即數據流量成為運營(yíng)商最大的成本負擔卻不是運營(yíng)商的主要收入來(lái)源。
互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)商則恰好相反，首先他們不需要投資網(wǎng)絡(luò )建設，用戶(hù)通過(guò)電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)他們的業(yè)務(wù)；其次，他們的業(yè)務(wù)使用免費，廣告費用是他們的主要收入來(lái)源?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)在發(fā)展初期和電信行業(yè)還是相安無(wú)事，隨著(zhù)數據網(wǎng)絡(luò )帶寬的一步步擴大，最終語(yǔ)音甚至視頻電話(huà)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)順利實(shí)現時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)始威脅電信運營(yíng)商的現金流來(lái)源語(yǔ)音業(yè)務(wù)。有趣的是，免費的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)也是通過(guò)電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )傳送的，而運營(yíng)商對此毫無(wú)辦法。比如表1中所示，2007年Goolge的股票市值超過(guò)電信運營(yíng)商at&t。無(wú)論技術(shù)發(fā)展還是社會(huì )進(jìn)步的要求，電信運營(yíng)商都不可能改變歷史發(fā)展的潮流，因此“轉型”成為新世紀全球電信運營(yíng)商一致的口號。從圖2看，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和電信運營(yíng)商的廣告模式和收入量模式日漸趨同。
全業(yè)務(wù)下支撐系統的作用
全業(yè)務(wù)形勢下，運營(yíng)商面臨來(lái)自?xún)煞矫娴膲毫?。一是收入壓力。由于全業(yè)務(wù)下“短兵相接”的競爭更加激烈，價(jià)格戰不可避免。同時(shí)，盡管有政策保護，互聯(lián)網(wǎng)提供的廉價(jià)語(yǔ)音業(yè)務(wù)還是侵蝕了相當部分的長(cháng)途業(yè)務(wù)份額。其他如金融危機下全球經(jīng)濟不景氣等因素進(jìn)一步造成了運營(yíng)商的收入壓力。
二是成本壓力。通信技術(shù)的發(fā)展和競爭壓力驅使電信運營(yíng)商不斷更新網(wǎng)絡(luò )基礎設施，比如從2G到3G、LTE的網(wǎng)絡(luò )更新?lián)Q代給運營(yíng)商帶來(lái)巨大的投資負擔。另外，長(cháng)期以來(lái)電信運營(yíng)商習慣于粗放式的網(wǎng)絡(luò )建設，精細化運營(yíng)程度普遍不高，成本浪費情況比較嚴重。圖3所示為電信運營(yíng)商的收入和成本發(fā)展曲線(xiàn)。
在上述兩方面壓力影響下，電信業(yè)收入增長(cháng)乏力，并會(huì )在將來(lái)不可避免的出現下降，同時(shí)成本則持續增長(cháng)，最終結果是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上電信業(yè)將入不敷出。目前的電信運營(yíng)模式必須進(jìn)行改變，即在上述危機發(fā)生之前通過(guò)實(shí)施某些舉措拉動(dòng)收入，同時(shí)降低成本，實(shí)現電信運營(yíng)業(yè)的持續健康發(fā)展。
電信運營(yíng)商面臨最嚴峻的問(wèn)題其實(shí)來(lái)自行業(yè)價(jià)值鏈的變化。在話(huà)音業(yè)務(wù)時(shí)代，運營(yíng)商和設備提供商是價(jià)值鏈上絕對的主角。而全業(yè)務(wù)形勢下，電信行業(yè)的價(jià)值鏈越來(lái)越向終端和服務(wù)/內容提供商（SP/CP）傾斜，并且終端商和服務(wù)內容提供商都有以各自為中心整合價(jià)值鏈的野心，過(guò)去運營(yíng)商和設備商的2重唱模式受到嚴峻挑戰。如圖4顯示，這一價(jià)值鏈正在發(fā)生轉變。
面對全業(yè)務(wù)競爭，電信運營(yíng)商除了必須進(jìn)行業(yè)務(wù)轉型和網(wǎng)絡(luò )轉型，在支撐系統方面投入的努力也許能夠起到“四兩撥千斤”的作用。電信行業(yè)是IT技術(shù)運用得最廣泛和最好的行業(yè)之一。早期電信業(yè)采用人工手段進(jìn)行用戶(hù)計費、網(wǎng)絡(luò )管理和企業(yè)資源管理。近20年廣泛采用運營(yíng)支撐系統后，大量節省了人力投入，使得電信企業(yè)的邊際運營(yíng)支出（Opex）大幅度下降，同時(shí)提高了網(wǎng)絡(luò )資源的利用效率，降低了邊際資本支出（Capex）。全業(yè)務(wù)下，電信運營(yíng)支撐系統除了繼續發(fā)揮降低成本的作用之外，增加收入將成為新的重要作用。
在價(jià)值鏈上，運營(yíng)商首先承擔比特通道的職能，覆蓋廣泛的通信網(wǎng)是國家信息基礎設施，無(wú)論用戶(hù)之間通信還是用戶(hù)使用SP/CP提供的服務(wù)都是通過(guò)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )傳送信號的。在全業(yè)務(wù)下，電信運營(yíng)商除了繼續承擔比特通道的職能之外，隨著(zhù)價(jià)值鏈的變化，應當擴展其信息基礎設施的職能，比如開(kāi)放其網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)接口，向社會(huì )提供增值業(yè)務(wù)生成環(huán)境，同時(shí)電信運營(yíng)商完善的運營(yíng)支撐系統可以為整個(gè)價(jià)值鏈提供支撐服務(wù)。這樣一方面可以提高運營(yíng)商的收入，另一方面可以節省社會(huì )總體成本，同時(shí)完善的基礎設施降低了中小企業(yè)提供通信信息服務(wù)的門(mén)檻，激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。嵌入價(jià)值鏈的運營(yíng)支撐系統如圖5所示。
支撐系統發(fā)展趨勢
目前國內電信行業(yè)運營(yíng)支撐系統投資一般占企業(yè)總資本開(kāi)支5%～10%，據說(shuō)國際標準是16%，考慮到中國電信基礎設施還不夠完善，尤其還有廣大西部農村地區未通電話(huà)，目前支撐系統的這個(gè)占比已經(jīng)算不少了。中國運營(yíng)商未來(lái)幾年3G投資負擔會(huì )非常大，根據預計，2009～2011年中國3家運營(yíng)商3G總投資將達到4000億元，IT支撐系統的戰略地位決定企業(yè)不會(huì )輕視這方面的投資，因此行業(yè)重組后電信運營(yíng)商在支撐系統上的投資不會(huì )減少。根據運營(yíng)支撐系統投資曲線(xiàn)，如圖６所示，研究表明目前國內電信運營(yíng)支撐系統的投資中，由于業(yè)務(wù)或者網(wǎng)絡(luò )發(fā)展引起的系統負荷增長(cháng)而進(jìn)行的剛性需求投資占總投資額不到50%，主要投資用于創(chuàng )新功能開(kāi)發(fā)。由于未來(lái)幾年電信用戶(hù)增長(cháng)將繼續放緩，新業(yè)務(wù)也不會(huì )短時(shí)間爆發(fā)式增長(cháng)，因此可以預見(jiàn)面向創(chuàng )新功能的投資趨勢會(huì )更加明顯。
電信運營(yíng)支撐系統最顯著(zhù)的發(fā)展趨勢是“縱向集中，橫向整合”。國際先進(jìn)運營(yíng)商的支撐系統無(wú)論集中化和整合程度都領(lǐng)先國內運營(yíng)商，但是也基本符合這樣一個(gè)歷史發(fā)展趨勢。
我國的電信運營(yíng)企業(yè)在20世紀90年代中期開(kāi)始建設地市集中化的運營(yíng)支撐系統，即以地市為單位實(shí)現網(wǎng)絡(luò )集中監控、機房無(wú)人值守、集中計費賬務(wù)、集中客服熱線(xiàn)等等，其支撐系統建設適應于當時(shí)以固網(wǎng)為主的業(yè)務(wù)模式。
傳統運營(yíng)支撐系統的建設模式是“煙囪式”，數據網(wǎng)有數據網(wǎng)管和數據計費系統，移動(dòng)網(wǎng)有移動(dòng)網(wǎng)管和移動(dòng)計費系統，固定電話(huà)網(wǎng)有固定電話(huà)網(wǎng)管和固定電話(huà)計費系統等等。這種建設模式正在逐漸被綜合運營(yíng)支撐系統的建設模式取代，即建設綜合網(wǎng)管、綜合資源管理系統、綜合計費系統、綜合CRM系統等等，另外建設企業(yè)數據倉庫和綜合分析企業(yè)運營(yíng)數據，以提供商業(yè)智能支撐。目前綜合資源管理系統還處于初步階段，整合資源數據、完善配套管控流程是目前的重點(diǎn)工作。綜合網(wǎng)管基本實(shí)現了全專(zhuān)業(yè)告警和性能數據的集中展現，但是跨專(zhuān)業(yè)事件關(guān)聯(lián)能力還需要進(jìn)一步完善。綜合計費系統目前的建設重點(diǎn)是實(shí)現離線(xiàn)在線(xiàn)兩套計費引擎的數據模型統一和數據共享。綜合CRM的建設重點(diǎn)是固網(wǎng)和移動(dòng)的CRM融合，個(gè)人業(yè)務(wù)和集團業(yè)務(wù)的CRM融合。
運營(yíng)支撐系統的建設是和網(wǎng)絡(luò )建設模式、運營(yíng)管理模式相適應的。早期分散的網(wǎng)絡(luò )資源建設模式導致了分散的運營(yíng)模式，也影響了當時(shí)的支撐系統的建設模式。目前大容量、少局所的融合網(wǎng)絡(luò )正在取代傳統按照行政區域劃分的網(wǎng)絡(luò )架構，大本地網(wǎng)組網(wǎng)和跨地市共享交換資源池的核心網(wǎng)架構正在付諸實(shí)施。運營(yíng)體制也越來(lái)越突破行政地域的限制，省集中運維，跨地市業(yè)務(wù)一體化已經(jīng)成為現實(shí)?；趥鹘y網(wǎng)絡(luò )架構“條塊分割”的運營(yíng)組織架構和支撐系統必將隨之發(fā)生轉變。在全業(yè)務(wù)的新形勢下，支撐系統的建設將需要更多的新思維，突破原有的思維定勢。
從去年開(kāi)始流行起來(lái)的“云計算”也將影響運營(yíng)支撐系統的發(fā)展。圖7即是從云計算的角度出發(fā)，實(shí)現IT設施在各個(gè)層面上的服務(wù)化。用戶(hù)可以在不必擁有IT設施的情況下獲得保證服務(wù)質(zhì)量等級的IT服務(wù)。支撐系統可以通過(guò)云計算提高資源的利用率和共享程度，降低擁有成本和提高可伸縮性。云計算實(shí)施成功與否在于兩方面因素，一是技術(shù)因素，即廠(chǎng)商提供的“云計算”方案能否達到預期的資源靈活劃分和提供確定的服務(wù)質(zhì)量，是否能夠方便實(shí)現開(kāi)發(fā)平臺和應用軟件的共享。二是管理因素，即打破目前不利于IT資源共享的建設模式和組織架構，建立有利于資源共享的新模式和組織架構。以上因素都制約“云計算”的發(fā)展前景。
（責任編輯：Cathy）
