| “我快遞了一部手機，怎么變成了一塊肥皂？” 近年來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的興盛，快遞業(yè)飛速發(fā)展。2010年1—9月，全國規模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成16.4億件，同比增長(cháng)22.4%。 但與此同時(shí)，消費者與快遞企業(yè)的糾紛不斷。其中，快遞企業(yè)通行的“先簽收再驗貨”做法，更是屢遭質(zhì)疑。 針對消費者的疑慮，10月21日，中國快遞協(xié)會(huì )主辦了“快遞熱點(diǎn)問(wèn)題研討會(huì )”，與各地消費者協(xié)會(huì )、快遞協(xié)會(huì )、快遞公司、電子商務(wù)網(wǎng)站代表一道，研討如何加強對快遞行業(yè)監管，更好地保護消費者權益。 消費者協(xié)會(huì )——先簽后驗，消費者權益怎么保障？ 北京市民侯女士前兩天跟快遞員生了一肚子氣：“我從淘寶上買(mǎi)的燕窩值好幾百元呢，可快遞員非說(shuō)簽了字才能打開(kāi)包裝?？晌叶伎床灰?jiàn)里頭到底是什么我就簽字，萬(wàn)一打開(kāi)一看是廢紙怎么辦??？回頭賣(mài)家說(shuō)我簽了字就代表我收到了，我說(shuō)得清楚嗎？把包裝盒弄成透明的也行??！” 在今天的研討會(huì )上，河北省消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)聶云東也反映了這方面的問(wèn)題?！跋群炞衷衮炟浭强爝f服務(wù)的‘行規’。如果投遞物品外包裝完好，快遞公司就認為完成了遞送義務(wù)，而對遞送物品不負有任何責任?！痹诼櫾茤|看來(lái)，這是產(chǎn)生糾紛并致使糾紛難以解決的關(guān)鍵，“消費者只能在郵件外包裝完好的情況下簽字后收件，等發(fā)現了問(wèn)題，快遞公司扔過(guò)冷冰冰的一句話(huà)：‘誰(shuí)給你寄的貨你找誰(shuí)去吧！’由于責任歸屬不清，絕大部分投訴難以有效解決。這就侵害了消費者的知情權和公平交易權?！? 聶云東指出，這樣的“行規”缺乏法律效力。按照快遞服務(wù)行業(yè)標準規定，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，有義務(wù)告知收件人當面驗收快件；驗收無(wú)異議后，驗收人應確認簽收；拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名?！斑@已經(jīng)明確了先驗收、再確認簽收的操作程序?！? 而浙江省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任韓志斌則也提出了同樣的質(zhì)疑：“你簽完字后，快遞員多半會(huì )立刻趕著(zhù)去送下一個(gè)件，不等著(zhù)查看內件。但是客觀(guān)上的確存在包裝完好內件破損的情況。消費者和快遞員一起檢查內件，還能相互做個(gè)見(jiàn)證?！? 北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò )法律研究中心研究員劉德良則指出，在傳統買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中，直到商品送到買(mǎi)方手里，才算完成交易?？爝f多少承擔了賣(mài)家代理人的角色，因此也應承擔一部分賣(mài)家的商業(yè)功能，先驗視后簽收并非毫無(wú)道理。 快遞公司——以目前的服務(wù)價(jià)格，執行先驗后簽有難度 對于上述疑問(wèn)，中國快遞行業(yè)協(xié)會(huì )表示，快遞公司要公眾先簽字再打開(kāi)快件包裝查看內件的做法是合法的。公眾可能是對一些郵政術(shù)語(yǔ)有誤解。郵政法規定，“快遞，是指在承諾的時(shí)限內快速完成的寄遞活動(dòng)”，而寄遞的定義是“指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的活動(dòng)”。其中，寄遞活動(dòng)包括攬收、運輸、分揀、投遞。并沒(méi)有“驗貨”的內容。而快遞服務(wù)行業(yè)標準中規定的“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應有義務(wù)告知收件人當面驗收快件”中，“驗收”僅指“驗視外包裝是否完好”。 “在外包裝有破損的情況下，快遞員有義務(wù)協(xié)同收件人打開(kāi)包裝，對內件進(jìn)行查看。但在外包裝完好的情況下，快遞公司不承擔開(kāi)箱驗收的責任?！焙幽鲜】爝f行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張虎林表示，“至于商品的個(gè)體屬性、質(zhì)量是否合格、與交易中約定的是否相符，其實(shí)已經(jīng)牽涉到網(wǎng)上交易的買(mǎi)賣(mài)雙方彼此之間的合同約定關(guān)系，就不該由快遞公司承擔責任了?！? “在美國，按照快遞‘行規’，收件人在簽字前，也只驗收寄遞時(shí)間、運單信息、快件數量和外觀(guān)是否損毀，而無(wú)權要求開(kāi)箱?！敝袊爝f協(xié)會(huì )外商投資工作委員會(huì )委員雍虎介紹。 那么，現行規定是否合理呢？北京市展達律師事務(wù)所律師劉新指出，從法律上來(lái)看，在收件人簽收之前，貨物的所有權仍然在寄件人手中。因此，除非寄件人和快遞公司之間有明確的約定，否則在快遞公司同意收件人在簽字前打開(kāi)快件包裝，實(shí)際上是侵犯了寄件人的物權。 而且，從快遞公司的實(shí)際運行來(lái)看，以目前的服務(wù)價(jià)格，執行先驗貨后簽字有一定難度。中國郵政速遞物流有限公司速遞業(yè)務(wù)部負責人巴宏燕指出，速度快，是快遞公司賴(lài)以生存的根基。如果快遞公司從接件和收件的環(huán)節，承擔對單件嚴格的審核工作，必然會(huì )耗費更長(cháng)的時(shí)間。要想仍然“快”，就要增加人力物力成本，目前的快遞服務(wù)價(jià)格很難支撐。他介紹說(shuō)，“事實(shí)上，目前快遞公司已經(jīng)推出了增值服務(wù)，如寄件人和快遞約定可以先驗收后簽字，在有第三方見(jiàn)證的情況下，是可以先驗收后簽字的。但是選擇這一服務(wù)的顧客并不多，可能更多地還是出于價(jià)格上的考慮，覺(jué)得并不實(shí)惠吧?！? 建議——消費者規范填寫(xiě)面單，法律法規進(jìn)一步細化 那么，如果消費者遇到外包裝完好，簽收后發(fā)現內件損毀的情況，該怎么辦呢？中國快遞行業(yè)協(xié)會(huì )表示，消費者可以到郵政部門(mén)進(jìn)行投訴，快遞企業(yè)有責任追溯收件情況。確屬快遞企業(yè)責任的，快遞企業(yè)要進(jìn)行賠償。而若是寄件人的責任，則應由寄件人承擔。 在這方面我國已有成功案例。福建一名消費者快遞手機卻被寄丟，由于他在快遞面單上清晰明確地填寫(xiě)了所寄遞手機的品牌、型號、數量，所以法院最后判定快遞公司按該手機當時(shí)市場(chǎng)價(jià)對收件人進(jìn)行照價(jià)賠償。 有關(guān)專(zhuān)家表示，消費者要注重自我保護，一定不能忽視快遞面單的填寫(xiě)，應清晰注明物品名稱(chēng)、重量等信息，這在發(fā)生糾紛、申請賠償時(shí)是相當重要的憑據。有消費者就因為在面單上簡(jiǎn)單填寫(xiě)“物品”，而無(wú)法證明寄遞的內容物到底是什么，而失去了獲得合理賠償的機會(huì )。 陜西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)閆世平提醒，“我國快遞行業(yè)發(fā)展很快，而2005年成立國家郵政局后才剛剛有了對快遞業(yè)的監管部門(mén)，所以快遞行業(yè)確實(shí)存在良莠不齊的情況。消費者要選擇信譽(yù)好的知名快遞公司，而不要一味追求服務(wù)價(jià)格的低廉?！? 中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)楊紅燦則強調，快遞企業(yè)自身也應不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)要繼續完善相關(guān)法律法規，加強監管力度和行業(yè)自律。 對此，聶云東建議，應明確規定，快遞公司在收件時(shí)，要告知消費者在面單上注明的品名、型號、規格、數量、重量和新舊程度等，并進(jìn)行直觀(guān)驗視，保證面單和內件相符?！斑@對于快遞公司其實(shí)并不難做到，但是卻能從源頭上保護消費者利益?！? 上海市消費者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)趙皎黎則建議，對于貨物抵達服務(wù)和內件核查可以分步簽收。如檢查外包裝完好后，收件人簽字表示收貨，完成所有權轉移。之后再查看內件。她還強調，對快件損毀的賠償應按民法規定處理。同時(shí)有代表建議，快件保價(jià)的金額也應下調，或者引入保險機制。 也有專(zhuān)家強調，由于現在快遞業(yè)務(wù)與電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )購物等關(guān)系愈加密切，通過(guò)郵政業(yè)務(wù)主管部門(mén)一己之力，恐怕也難以解決。因此，應聯(lián)合郵政部門(mén)、商務(wù)部門(mén)、金融部門(mén)等相關(guān)各部門(mén)共同出臺細化規定，明確各方權責。
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