1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)只靠聲音傳遞訊息
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”[要學(xué)營(yíng)銷(xiāo)技巧-就來(lái)營(yíng)銷(xiāo)MVP]準客戶(hù)的所有反應并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須在極短的時(shí)間內引起準客戶(hù)的興趣：
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在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準客戶(hù)在20~30秒內感到有興趣，準客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程：
最好的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心在輔以理性的資料以強化感性營(yíng)銷(xiāo)層面。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標訂定
一位專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒(méi)有事先訂下目標，將會(huì )使營(yíng)銷(xiāo)員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時(shí)間。
通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標可分成主要目標及次要目標：
主要目標通常是你最希望在這通電話(huà)達成的事情，而次要目標是如果當你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達成主要目標時(shí)，你最希望達成的事情。
許多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標時(shí)，就草草結束電話(huà)，不但浪費了時(shí)間也在心理上造成負面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。
常見(jiàn)的主要目標有下列幾種：
· 根據你營(yíng)銷(xiāo)商品的特性，確認準客戶(hù)是否未真正的潛在客戶(hù)
· 訂下約訪(fǎng)時(shí)間（為面訪(fǎng)業(yè)務(wù)人員訂約）
· 營(yíng)銷(xiāo)出某種預定數量或金額的商品或
服務(wù) · 確認出準客戶(hù)何時(shí)作最后決定
· 讓準客戶(hù)同意接受商品/服務(wù)提案
常見(jiàn)的次要目標有下列幾種：
· 取得準客戶(hù)的相關(guān)資料
· 營(yíng)銷(xiāo)某種并非預定的商品或服務(wù)
· 訂下未來(lái)再和準客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)間
· 引起準客戶(hù)的興趣，并讓準客戶(hù)同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料
· 得到轉介紹
寫(xiě)出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要目標和次要目標后才可以使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員工作得更有效率，一般來(lái)說(shuō)，架設一位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天打100通電話(huà)，其中90%的客戶(hù)會(huì )說(shuō)“NO”，訂下次要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標并達成之后，可以使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員即使在未達成主要設定目標時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標，表示電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員更了解客戶(hù)的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標的達成。
從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規劃，否則必定事倍功半，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規劃，其中有四件重要準備工作：
1、了解真客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機
2、整理一份完整的商品功能/利益表
3、研究準客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料
4、其他準備事項。
（一) 了解準客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機
每一個(gè)準客戶(hù)購買(mǎi)某種商品的動(dòng)機可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機都只有2大類(lèi)，一種動(dòng)機是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準客戶(hù)在購買(mǎi)一種商品時(shí)，一定會(huì )想“這個(gè)商品對我有什么好處？”因此客戶(hù)買(mǎi)的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區別準客戶(hù)的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對準客戶(hù)介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強調必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強營(yíng)銷(xiāo)的效果，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員千萬(wàn)不要本末倒置。
客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)的動(dòng)機有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：
1、財務(wù)利益
是吸引準客戶(hù)最強的動(dòng)機，例如購買(mǎi)股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。
2、方便性
3、安全感
如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。
3、社會(huì )認同/身份地位（黃金客戶(hù)俱樂(lè )部）
（二) 整理一份完整的商品功能/利益表
（三） 事先研究準客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料
在打電話(huà)給準客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細研究過(guò)以上資料，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員才能確定這次營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測準客戶(hù)的喜好了。
（四） 其他準備事項
1、在聲音中放入笑容
聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
2 在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的 聲音變的比較沉穩有力。
3 在桌上經(jīng)常防一杯溫開(kāi)水，當說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓練
一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統面對面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。
1、開(kāi)場(chǎng)白
2、接通真正主事者
3、有效詢(xún)問(wèn)
4、重新整理準客戶(hù)之回答
5、營(yíng)銷(xiāo)商品功能及利益表
6、嘗試性成交
7、正式成交
8、反對問(wèn)題處理
9、有效結束電話(huà)
10、后續追蹤電話(huà)
開(kāi)場(chǎng)白（opening statements）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話(huà)，可以立刻使仁產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì )使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續停下去。我們舉一些錯誤的實(shí)例：
1、接話(huà)者：“喂，你好，我是陳美麗。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們公司已經(jīng)有20年的歷史，我們是專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)印刷業(yè)專(zhuān)用的電腦，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”
錯誤點(diǎn)：1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對準客戶(hù)有何好處。2、準客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。
2、接話(huà)者：“喂，你好，我是陳美麗。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們是專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)印刷業(yè)專(zhuān)用的電腦設備，請問(wèn)你們公司現在使用哪一類(lèi)型的電腦設備？”
錯誤點(diǎn)：1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對準客戶(hù)有何好處。2、在還沒(méi)有提到對準客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛的心理。
3、接話(huà)者：“喂，你好，我是陳美麗。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？”
錯誤點(diǎn)：1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對準客戶(hù)有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì )看，而且讓他們有機會(huì )回答：“我沒(méi)有收到。”
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們的專(zhuān)長(cháng)是提供適合貴公司的印刷軟體，不曉得您現在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？”
錯誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對準客戶(hù)有何好處。2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。
在初次打電話(huà)給準客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶(hù)的興趣，讓準客戶(hù)愿意繼續談下去。
要讓準客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：
1、你是誰(shuí)及你代表那公司
2、你打電話(huà)給準客戶(hù)的目的是什么
3、你公司的商品/服務(wù)對準客戶(hù)有什么好處
正確范例：
5、接話(huà)者：“喂，我是陳美麗。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：：“喂，陳美麗小姐嗎？我是高雄大亞電腦的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(cháng)是提供印刷業(yè)專(zhuān)用的電腦設備，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們的電腦設備已經(jīng)替許多印刷廠(chǎng)商省下許多印刷實(shí)踐及成本，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司節省印刷時(shí)間及成本，我想請教一下貴公司目前使用的是哪一種廠(chǎng)牌的印刷設備？”
重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(cháng)。2、告知對方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好感。4、詢(xún)問(wèn)準客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準客戶(hù)參與。
常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：
1、相同背景法。
2、緣故推薦法。
3、自問(wèn)自答法。
4、孤兒客戶(hù)法。
5、針對老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。
有效結束電話(huà)（the right way to end a call）
當電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì )產(chǎn)生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。
如果生意沒(méi)成交，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在結束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結束語(yǔ)來(lái)結束電話(huà)，其理由有二：
1、現在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當他們有需求時(shí)，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會(huì )和他們做成生意。
2、讓自己保持正面思考的態(tài)度 ：如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員因為準客戶(hù)這次沒(méi)有購買(mǎi)，就產(chǎn)生負面情緒，將會(huì )把這種幅面情緒帶到下一同電話(huà)，影響自己的心情及準客戶(hù)的心情。
無(wú)法核準客戶(hù)做成生意時(shí)應該采用下列說(shuō)法：
“王先生，我想你 目前不考慮買(mǎi)我們的商品/服務(wù)，其中一定有你的道理，但是仍然很高興你愿意撥出時(shí)間與我們討論，希望未來(lái)你有需要的時(shí)候我們有機會(huì )為您服務(wù)。”
如果生意成交時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結束對話(huà)。
1、不要講太久：如果針對商品的功能及利益講太久，反而會(huì )引起一些新的反對問(wèn)題。
2、不要太快結束電話(huà)：太快結束電話(huà)，可能會(huì )忘了和準客戶(hù)確認某些重要資料。
因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員要有效的結束語(yǔ)準客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)談話(huà)，建議使用下面的技巧：1、首先要感謝客戶(hù)購買(mǎi)公司的
產(chǎn)品。“汪先生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會(huì )替貴公司服務(wù)。”2、確認客戶(hù)的基本資料。3、肯定強化客戶(hù)的決定。4、提供客戶(hù)售后服務(wù)咨訊。
后續追蹤電話(huà)（follow-up call）
當電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在進(jìn)入成交階段，可能因為某些原因而無(wú)法在這次電話(huà)中成交，而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否要繼續追蹤這個(gè)客戶(hù)前，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員要先確定準客戶(hù)是真得準客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。
如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員已經(jīng)確定對方是一個(gè)值得繼續追蹤的準客戶(hù)。否則即使打了許多后續電話(huà)給準客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。1、先確認對方是一個(gè)值得繼續開(kāi)發(fā)的準客戶(hù)。*對你的商品/服務(wù)有興趣。*對你的商品/服務(wù)有需求。*有錢(qián)購買(mǎi)你的商品。*有權做購買(mǎi)決定。2、從現在到打后續追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須要完成下列準備工作：*寄相關(guān)資料給準客戶(hù)。*預想準客戶(hù)可能提出的反對問(wèn)題，并找出回應之道。 3、告訴準客戶(hù)從現在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些什么 。“王先生，我會(huì )在這個(gè)禮拜三把你要的資料請人送過(guò)去給你，最遲明天你一定會(huì )收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì )在打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜無(wú)我們再通電話(huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”
在處理反對問(wèn)題時(shí)，許多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，一碰到反對問(wèn)題，就急于證明準客戶(hù)的想法不對，結果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢巿厅c(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。
一般來(lái)說(shuō)，反對問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：
1、客戶(hù)不太需要你所營(yíng)銷(xiāo)的商品或服務(wù)。（這種準客戶(hù)要及早放棄，以免浪費時(shí)間）
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)技巧不好。
3、業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。
4、價(jià)格太貴問(wèn)題。
5、不希望太快做決定。
6、不想在電話(huà)上浪費時(shí)間，尤其是當客戶(hù)正忙的時(shí)候。
7、營(yíng)銷(xiāo)員提供的資料不夠充分。
8、害怕被騙。
9、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員不夠專(zhuān)業(yè)，無(wú)法有效回答準客戶(hù)所提的問(wèn)題。
價(jià)格太貴的反對問(wèn)題處理技巧：
1、準客戶(hù)：“你們的電腦價(jià)格太貴了。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：“我能了解您的想法，因此你會(huì )想我買(mǎi)別的
品牌的電腦，一樣也能用，價(jià)格卻便宜不少，對嗎？”
（改述準客戶(hù)的反對問(wèn)題成疑問(wèn)句）
準客戶(hù)：對
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：讓我
來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的電腦確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的零件品質(zhì)比別家好，因此不需要經(jīng)常更換零件，可以省掉您許多維護成本，而且我們電腦硬件的使用壽命也比別家長(cháng)，同時(shí)，我們特別提供比別家多一年的保固期限，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？”
準客戶(hù)：你們的影印機比中央牌的要貴。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，你會(huì )去考慮我們的影印機嗎？（從準客戶(hù)的反對問(wèn)題獨立出來(lái)。）
準客戶(hù)：那當然。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯，從表面上的價(jià)格來(lái)看，我們的確比中央牌的價(jià)格要高一些，但是我們有提供一些別家沒(méi)有的好處，第一，我們負責免費運送及安裝，這樣子您就省下了運費及安裝費。第二，我們提供比別家多一年的保固服務(wù)，因此您可以省下不少維修成本。所以您從總成本的角度來(lái)看，我們的影印機比中央牌的影印機反而要便宜不少，針對以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？
