[摘要] 酒店電子商務(wù)不僅可以為顧客帶來(lái)方便,也可以為酒店帶來(lái)經(jīng)濟效益和先進(jìn)管理。本文對酒店電子商務(wù)的應用現狀、優(yōu)勢、解決方案、發(fā)展
過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了研究,對其可能出現的發(fā)展趨勢進(jìn)行了討論。
[關(guān)鍵詞] 酒店 電子商務(wù) 優(yōu)勢 應用 發(fā)展
電子商務(wù)是20世紀信息化、網(wǎng)絡(luò )化的產(chǎn)物。近幾年來(lái),隨著(zhù)知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息高速公路的建設,電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展起來(lái)。電子商務(wù)以其
難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營(yíng)銷(xiāo)手段。有些酒店每天通過(guò)類(lèi)似Ctrip,E-long等網(wǎng)絡(luò )訂房中心的預定有時(shí)甚至超過(guò)了前臺
的散客。酒店網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售系統是具有革命性的酒店營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新。它的優(yōu)勢主要在于有效展示酒店形象和服務(wù),建立與客戶(hù)良好的互動(dòng)關(guān)系,具有高效管理銷(xiāo)
售過(guò)程,且顯著(zhù)降低銷(xiāo)售成本、提高經(jīng)濟效益和管理水平。
一、酒店業(yè)電子商務(wù)的需求
電子商務(wù)平臺在酒店業(yè)中的應用,要根據市場(chǎng)空間大小來(lái)確定市場(chǎng)可行性。根據《中國旅游統計年鑒》(2005年)顯示:2004年全國星級飯店(按經(jīng)濟
類(lèi)型、規模和星級分)共計10888家,其中五星級242家,四星級971家,三星級3914家,二星級5096家。2004年,全年營(yíng)業(yè)收入總額為1238.67億元,上繳營(yíng)業(yè)
稅71.07億元。另外,根據數據顯示,中國旅游市場(chǎng)目前的規模約為6000億元人民幣。并且預計未來(lái)幾年內保持持續增長(cháng)。這個(gè)市場(chǎng)規模之大,足以吸引
酒店通過(guò)建立完善的電子商務(wù)體系來(lái)促進(jìn)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。
隨著(zhù)國際旅游酒店業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展勢頭的迅猛,酒店網(wǎng)上銷(xiāo)售額幾乎占據在線(xiàn)旅游行業(yè)的三分之一,但由于網(wǎng)上支付安全性和信任性問(wèn)題,目前
真正網(wǎng)上支付的客人仍然很少,要實(shí)現真正意義上的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售還有待時(shí)日。盡管如此,現今國內銷(xiāo)售酒店客房的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站為數已不少,許多酒店還進(jìn)入了
國內各種旅游商務(wù)網(wǎng)站和國外相關(guān)網(wǎng)站。
二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢
酒店電子商務(wù)的開(kāi)展首先給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品,滿(mǎn)足了市場(chǎng)的新變化。因為游客,特別是商務(wù)客人,他們需要在旅途期間仍然得到互聯(lián)
網(wǎng)服務(wù),于是電子商務(wù)的開(kāi)展使得酒店增加了對客服務(wù)的內容,為客人帶來(lái)了方便。
酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購設備,可以方便地實(shí)現規模采購和享受熟客優(yōu)惠。對于數額較大的采購項目,一般就可以采用優(yōu)先決策方式,做好管理控制。
電子商務(wù)的開(kāi)展提供了售前、售中和售后的全過(guò)程服務(wù),包括從酒店需求設計的配置計劃制訂、價(jià)格查詢(xún)、預定、支付、配送等所有環(huán)節,可以為酒店
節約大量的人力,財力和物力成本。
三、酒店電子商務(wù)建設解決方案
1.總體方案設計審核
酒店電子商務(wù)建設是一個(gè)系統工程,為了當前項目所需而不顧日后發(fā)展的方案,不僅造成重復投資而導致浪費,若方案不符合業(yè)務(wù)需求還會(huì )降低項目
本身的實(shí)際功效。因而,酒店電子商務(wù)建設應該量身定做,提出總體設計方案,并由行業(yè)管理部門(mén)組成專(zhuān)家組,對總體方案進(jìn)行論證和審核,以確保方案的
先進(jìn)行、可行性。
2.建立行業(yè)認證
有的IT公司并不了解酒店業(yè)的特性,并在客房寬帶合同中明確規定了網(wǎng)絡(luò )環(huán)境產(chǎn)權不屬于酒店。因此,酒店無(wú)權在該網(wǎng)絡(luò )環(huán)境加設任何其他應用項
目。鑒于上面提及的問(wèn)題,有必要針對那些專(zhuān)業(yè)從事酒店業(yè)電子商務(wù)建設方案實(shí)施的企業(yè)進(jìn)行認證,以確保從事酒店電子商務(wù)建設的IT公司都具有專(zhuān)業(yè)
性,避免酒店電子商務(wù)建設走彎路。
3.建立服務(wù)標準
對于酒店而言,電子商務(wù)是一個(gè)工具、一種手段、一種服務(wù),服務(wù)水平的高低直接影響到酒店經(jīng)濟效益和競爭力。雖然目前我國高級技術(shù)人才輩出,
卻大多投身于高薪技術(shù)領(lǐng)域,而在服務(wù)行業(yè)出現斷層現象。這也就成為酒店開(kāi)展電子商務(wù)中的一大瓶頸。
四、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望
未來(lái)的酒店電子商務(wù)應向增強與客戶(hù)的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展,目前我國酒店電子商務(wù)“以交易為中心
”色彩較濃,預計未來(lái)酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善,更加人性化。
1.電子商務(wù)的規范化與標準化
酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域,我國在酒店電子商務(wù)規范與標準的整體制定和推行方面尚非常薄弱,這應是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。
首先是規范化,建立健全酒店電子商務(wù)規范體系,為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監管、企業(yè)和消費者的市場(chǎng)行為、信息內容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等
提供指導與約束,預先對那些可能對酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。
其次是標準化。在國外,通常是由專(zhuān)門(mén)的組織(如OTA)制訂出一套統一的數據格式和接口標準,酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統在開(kāi)發(fā)時(shí)都遵守這
套標準,這樣在一開(kāi)始就能夠保證與酒店的信息系統做無(wú)縫鏈接的可能性。我國酒店電子商務(wù)的數據應該盡快實(shí)現標準化,與國際接軌。
2.移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流
移動(dòng)電子商務(wù)結合智能網(wǎng)絡(luò )技術(shù),是真正實(shí)現以人為中心的電子商務(wù)應用。如移動(dòng)支付—顧客無(wú)論在何時(shí)何地,通過(guò)移動(dòng)電話(huà)等終端就能完成對企
業(yè)或對個(gè)人的安全的資金地付。新技術(shù)的應用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善,應用更加普及。
五、結束語(yǔ)
進(jìn)入21世紀,電子商務(wù)充滿(mǎn)活力、飛速向前發(fā)展,電子商務(wù)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)發(fā)生著(zhù)驚人的變化,酒店業(yè)也不例外。以無(wú)線(xiàn)因特網(wǎng)為載體的第三
代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。我們迫切希望電子商務(wù)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用,希望酒店電子商務(wù)得到健康有序的發(fā)展。
中國酒店業(yè)電子商務(wù)應用發(fā)展分析
2010-03-06 15:08:21 來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽4732次
酒店電子商務(wù)是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。通過(guò)特有的系統聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色，推銷(xiāo)自己
客房和各種服務(wù)，并可依此組成酒店連鎖業(yè)，結成戰略聯(lián)盟，以強勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。
【邁點(diǎn)網(wǎng)】電子商務(wù)的出現，徹底顛覆了以往傳統的購買(mǎi)方式，當這一種新型的方式在世界大行其道的時(shí)候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展
。在這個(gè)緩慢的背后，有著(zhù)太多的因素，但最重要的幾點(diǎn)是：酒店網(wǎng)站內容陳舊，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求;網(wǎng)站定位太窄，不能滿(mǎn)足全世界的范圍;屬于
勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)與技術(shù)密集型行業(yè)IT業(yè)，在行業(yè)上存在太多的差別，導致在技術(shù)和功能上的錯位。
盡管有著(zhù)種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無(wú)可比擬的節約成本，擴大客戶(hù)群體，使得它成為備受金融危機和甲型流感雙重壓力下酒店自救的良藥
。
酒店在電子商務(wù)方面的建設
金融危機下，以最小的成本，追求最大利益化的指導原則另商家們再次拾起電子商務(wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售系統進(jìn)行酒店營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新。
7天酒店為業(yè)內第一家開(kāi)拓電子商務(wù)平臺的經(jīng)濟型酒店，成立伊始，7天連鎖酒店把企業(yè)核心競爭力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺成本
更低、流程更簡(jiǎn)單，雖然價(jià)格壓得較低，但仍能保持一定利潤。2008年10月7天獲得國際金融機構高達6500萬(wàn)美元的融資，7天掌門(mén)人鄭南雁于2009年3
月表示要將錢(qián)全部投進(jìn)電子商務(wù)平臺的建設。
7天所建立的電子商務(wù)平臺，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿(mǎn)足來(lái)自不同渠道的客商訂房需求，另一方面則需要在減輕了前臺、呼叫中心的壓
力的同時(shí)，壓縮了銷(xiāo)售成本，這樣就有了價(jià)格上的競爭優(yōu)勢。目前7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過(guò)宜必思和速8成為全球第一的酒店網(wǎng)站，擁有
了業(yè)界唯一一個(gè)實(shí)現企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和數據庫完全對接的商務(wù)平臺?，F在，7天能同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心、短信、手機WAP等方式獲得來(lái)自終端的
客房預訂。
希爾頓集團積極開(kāi)展電子商務(wù)，2000年，集團總收入28.3億美元，凈收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9%。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)
網(wǎng)，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預訂業(yè)務(wù)，大幅度削減成本。2000年它的所有網(wǎng)站客房預訂收入超過(guò)3億美元，是1999年的現金倍。而后，希爾頓飯店
集團又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強營(yíng)銷(xiāo)能力、拓寬分銷(xiāo)渠道、提高預訂能力、購買(mǎi)能力、和集團內部管理水平。希爾頓集團
致力于BtoC(企業(yè)對消費者)網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)，對實(shí)施多品牌戰略十分重要。2001年6月，美國InternetWeek網(wǎng)站公布了2000年度全美電子商務(wù)100強企業(yè)的評
選結果，希爾頓飯店集團榮膺百強之首。
眾多酒店也紛紛開(kāi)拓酒店電子商務(wù)市場(chǎng)，目前，與攜程合作的酒店已超過(guò)萬(wàn)家，藝龍已超過(guò)7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如
家在內的多家知名連鎖酒店與快錢(qián)合作，借力快錢(qián)先進(jìn)的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開(kāi)拓其他支付手段。
中國酒店業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢與不足
酒店電子商務(wù)優(yōu)勢
酒店電子商務(wù)是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。通過(guò)特有的系統聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色，推銷(xiāo)自己
客房和各種服務(wù)，并可依此組成酒店連鎖業(yè)，結成戰略聯(lián)盟，以強勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。它可以向眾多的客戶(hù)提供面對面的營(yíng)銷(xiāo)方式。
它開(kāi)拓了市場(chǎng)的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了
無(wú)限的商機。
1增加酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品
酒店電子商務(wù)的開(kāi)展首先給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足了市場(chǎng)的新變化。因為游客，特別是商務(wù)客人，他們需要在旅途期間仍然得到
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，于是電子商務(wù)的開(kāi)展使得酒店增加了對客服務(wù)的內容，為客人帶來(lái)了方便。
2完善酒店的采購管理
酒店通過(guò)互聯(lián)來(lái)采購設備，不但可以很方便地實(shí)現比價(jià)購，而且可以方便地實(shí)現規模采購和享受?？蛢?yōu)惠。綜合國內采購管理的經(jīng)驗，做好這項
工作的關(guān)鍵是充分得用市場(chǎng)競爭規律，即充分利用比價(jià)原則。對于數額較大的采購項目，如果能夠保持3個(gè)以上的產(chǎn)品信息，一般就可以采用多中先優(yōu)
決策方式，做好管理控制?？旖?、可靠的信息源是解決這個(gè)問(wèn)題的根本。電子商務(wù)的開(kāi)展提出來(lái)供了售前、售中和售后的全過(guò)程服務(wù)，包括從酒店需
求設務(wù)的配置計劃制訂、價(jià)格查詢(xún)、預定、支付、配送等所有環(huán)節，比價(jià)選購也十分方便，可以為酒店節約大量的人力，財力和物力成本。因此，電
子商務(wù)必將改善酒店采購成本的控制。
3為客人提供方便快捷的服務(wù)
Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個(gè)平臺，展示在客人面前提供BtoC的直接預訂渠道，客人只需按其需求進(jìn)行選擇，確認即可。
4拓寬酒店的銷(xiāo)售市場(chǎng)，擴大預訂消費群體
互聯(lián)網(wǎng)使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將對酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店
產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加新的銷(xiāo)售渠道，擴大預定消費群體。
5使酒店產(chǎn)品有形化，增強預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。
酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，客人在預定、購買(mǎi)這一產(chǎn)品之前，無(wú)法親自子解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品
信息。通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預先的體驗。這樣酒店網(wǎng)絡(luò )預訂不僅培養和擴大了消費群體，而且使
無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。
酒店電子商務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題與不足
計算機在酒店中的普及和應用，新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現，適合國內特點(diǎn)的信息系統慢慢進(jìn)入酒店，使得酒店管理系統進(jìn)入了一個(gè)
新的發(fā)展時(shí)期。應該看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)環(huán)境的建設和應用還處于起步階段，即使是五星級酒店，電子商務(wù)建
設進(jìn)程與客戶(hù)對酒店的需求也有相當大的距離。
1.觀(guān)念差距
一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都認為酒店屬于傳統服務(wù)行業(yè)，酒店的營(yíng)收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內設施，把它
們的投資回報等同看待，沒(méi)有把電子商務(wù)建設和改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有把電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈，從
而更好的在競爭中發(fā)揮作用。
2.行業(yè)距離
酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)
品設備或解決方案推銷(xiāo)給酒店，但其結果往往是酒店付出了昂貴的代價(jià)而不盡人意。主要是因為技術(shù)功能與酒店需求錯位，目前很多管理系統不能解
決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，并且管理決策層沒(méi)有整體的規劃，讓開(kāi)發(fā)商牽著(zhù)鼻子走，供應商和酒店也沒(méi)有利益上的一致性。
酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望
1電子商務(wù)理念：從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”
未來(lái)的酒店電子商務(wù)應向增強與客戶(hù)的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前我國酒店電子商務(wù)“以交易為中
心”色彩較濃，預計未來(lái)酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。
2電子商務(wù)規范與標準：整體制定與推行
酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，我國在酒店電子商務(wù)規范與標準的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。
首先是規范化，建立健全酒店電子商務(wù)規范體系，為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監管、企業(yè)和消費者的市場(chǎng)行為、信息內容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)
等提供指導與約束，預先對那些可能對酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范，是推動(dòng)酒店電子商務(wù)持續、穩定、健康、高效發(fā)展的關(guān)
鍵。
其次是標準化。酒店內部信息系統與酒店電子商務(wù)平臺之間、酒店業(yè)與銀行的信息系統之間應能實(shí)現互聯(lián)，以自動(dòng)處理頻繁的信息數據交換。在
國外，通常是由專(zhuān)門(mén)的組織(如OTA)制訂出一套統一的數據格式和接口標準，酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統在開(kāi)發(fā)時(shí)都遵守這套標準，這樣在一開(kāi)
始就保證了與其化單位的信息系統做無(wú)縫鏈接的可能性。我國酒店電子商務(wù)的數據也應盡快實(shí)施標準化，并與國際接軌。
3新技術(shù)應用：移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流
移動(dòng)電子商務(wù)結合智能網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，是真正實(shí)現以人為中以的電子商務(wù)應用。如移動(dòng)支付——顧客無(wú)論在何時(shí)何地，通過(guò)移動(dòng)電話(huà)等終端就能完成
對企業(yè)或對個(gè)人的安全的資金地付。新技術(shù)的應用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應用更加普及。
4人才培養方向：復合型酒店電子商務(wù)人才
目前人才的短缺正成為中國酒店電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。由于酒店電子商務(wù)是酒店業(yè)和電子商務(wù)的整合，所以唯獨具有電子商務(wù)和酒店業(yè)知識的復
合型人才，才能將電子商務(wù)的技術(shù)手段、應用功能和模式密切聯(lián)系到酒店業(yè)組織、管理、業(yè)務(wù)方式及其特點(diǎn)之中。
教育部門(mén)應順應時(shí)代要求，著(zhù)力培養3個(gè)層次的酒店電子商務(wù)人才：善于提出滿(mǎn)足商務(wù)需求的電子商務(wù)應用方式的商務(wù)型人才;精通電子商務(wù)技術(shù)
，又具備足夠的酒店管理專(zhuān)業(yè)知識的技術(shù)型人才;通曉全局，具有前瞻性思維，熟知酒店業(yè)電子商務(wù)理論與應用，能夠從戰略上分析和把握其發(fā)展特點(diǎn)
和趨勢的戰略型人才。
