任何一個(gè)單位，只要開(kāi)展工作，都會(huì )涉及許多部門(mén)和人。由于人際關(guān)系存在著(zhù)潛在的或外顯的、意識的或行為的不統一，在部門(mén)之間、個(gè)人與部門(mén)之間、個(gè)人與個(gè)人之間經(jīng)常會(huì )出現矛盾沖突。領(lǐng)導者解決矛盾沖突的過(guò)程，就是樹(shù)立威信的過(guò)程。正確解決矛盾沖突是領(lǐng)導水平的體現。
領(lǐng)導者的一項重要職責就是化解單位內部的矛盾沖突，使大家通力合作，互相幫助，相互支持，形成有戰斗力的集體，從而產(chǎn)生團隊的系統功效。領(lǐng)導之間、下屬之間或者二者之間，如果矛盾重重，整天陷入人事斗爭，誰(shuí)都沒(méi)有心思集中精力工作，大家的時(shí)間和精力都用在內耗上了，何談發(fā)揮積極性創(chuàng )造性？而且這些矛盾沖突往往不是簡(jiǎn)單的對錯問(wèn)題，處理起來(lái)也比較棘手。
領(lǐng)導者要敢于面對沖突，解決問(wèn)題。在處理下屬沖突時(shí)，必須先認識清楚，先確認哪些沖突是消極沖突，哪些沖突是非消極沖突。對于消極沖突，領(lǐng)導者自然應該盡量使用各種手段將其迅速消除；但對于非消極沖突，領(lǐng)導者要積極地引導，以促使非消極沖突變成對組織有利的因素。
1860年，林肯當選為美國總統。有一天，有位名叫巴恩的銀行家前來(lái)拜訪(fǎng)林肯，正巧看見(jiàn)參議員蔡思從林肯的辦公室走出來(lái)。巴恩對蔡思十分了解，于是對林肯說(shuō)：“如果您要組閣，千萬(wàn)不要將此人選入，因為他是個(gè)自大的家伙，他甚至認為自己比您還要偉大得多?！绷挚闲α耍骸昂呛?，除了他以外，您還知道有誰(shuí)認為他自己比我偉大得多的？”“不知道”，巴恩答道，“您為什么要這樣問(wèn)呢？”林肯說(shuō)：“因為我想把他們全部選入我的內閣?！?
事實(shí)上，蔡思確實(shí)是個(gè)極其自大且妒忌心極重的家伙，他狂熱地追求最高領(lǐng)導權，不料落敗于林肯，最后，只坐了第三把交椅--財政部長(cháng)。但是蔡思確實(shí)是個(gè)大能人，在財政預算與宏觀(guān)調控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通過(guò)各種手段盡量減少與他的沖突。
作為國家的領(lǐng)導人，林肯虛懷若谷，大膽任用蔡思，而不計較他的自大、嫉妒以及政見(jiàn)上的不同。在現實(shí)生活中，領(lǐng)導與下屬意見(jiàn)不一致、觀(guān)點(diǎn)不統一的情況經(jīng)常發(fā)生，這是不可避免的。在處理沖突、解決矛盾的過(guò)程中，現代領(lǐng)導者還需要注意以下一些技巧：
一、原則和靈活相結合。原則就是不能侵害組織利益，靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不能教條式地解決問(wèn)題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時(shí)再解決。
二、要暗中解決矛盾。矛盾應盡量暗中解決，不要張揚出來(lái)。因為人們都有愛(ài)面子的心理，私下解決就給矛盾的雙方保留了面子。但對那些不傷面子，同時(shí)又有普遍教育意義的可以公開(kāi)出來(lái)，起到教育其他下屬的目的。
四、有些矛盾不解決比解決好。有一個(gè)廣為流傳的歷史故事：楚王舉行晚宴招待群臣時(shí)，在突然燈滅的情況下，楚王的愛(ài)妃被人非禮了！面對此種情況，怎么辦？這位聰明的國王采取了不解決矛盾的辦法，其最后結果大家都知道，那位非禮王妃的將軍為國家立下巨大的戰功。楚王采取了不解決矛盾的辦法從而產(chǎn)生了積極的效果。其實(shí)從某一方面來(lái)講，不解決也是一種解決方法。
五、對惡意制造矛盾者絕不能手軟。惡意傳閑話(huà)者、故意制造事端者、生怕天下太平者，甚至與外部勾結，找內部成員的麻煩者，要果斷解決，堅決辭退，無(wú)論他有多高的才能都不能用。
六、善于在沖突中發(fā)現有價(jià)值的想法和意見(jiàn)。有了分歧，自然就會(huì )有爭辯，領(lǐng)導在爭辯中要時(shí)刻保持清醒的頭腦，因為在爭辯中經(jīng)常導致有價(jià)值的想法出現，這是一種外激力，就看領(lǐng)導能不能大肚容人和善于發(fā)現了。而對于分歧，最理想的結果就是雙方都滿(mǎn)意，出現所謂“化干戈為玉帛”的局面。爭取這種可能性的前提就是雙方心態(tài)平和，積極溝通，理解彼此的需求，并有共同為組織進(jìn)步的信念。
七、解決矛盾，貴在心理相容。對于領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì )感激。著(zhù)名成功學(xué)家安東尼指出：成功的第一步就是先存一顆感激的心，時(shí)時(shí)對自己的現狀心存感激，同時(shí)也要對別人為你所做的一切懷有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物、忠告或幫忙，而你也夠聰明的話(huà)，就應該抽出時(shí)間，向對方表達謝意。即使與下屬之間產(chǎn)生了矛盾或出現了分歧，也要懷著(zhù)一顆感激的心去處理，這樣不僅可以避免矛盾或分歧的擴大，還能使下屬感到溫暖和理解，從而拉近領(lǐng)導與下屬的心理距離。
當然，單有感激的心和容人的量還是不夠的，這只是正確解決矛盾沖突的第一步，就像女孩子需要真誠地去追求一樣，領(lǐng)導處理沖突也需要一些耐力。在這個(gè)意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機會(huì )，要一切著(zhù)眼于未來(lái)。即便有過(guò)一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切著(zhù)眼于未來(lái)的心態(tài)，給對方改過(guò)的機會(huì )，從而有助于重新合作。事實(shí)上，這種機會(huì )往往也是給自己的，就像自己會(huì )荒唐、會(huì )短視、會(huì )無(wú)意冒犯別人一樣，別人也是可以原諒的，但同樣的錯誤只能犯一次。要學(xué)會(huì )對事不對人。對于領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，使未來(lái)顯得比現在重要，是有利于促進(jìn)各種合作的。
總之，在日常生活中出現矛盾并不可怕，沒(méi)有矛盾沖突反而不正常。無(wú)論是領(lǐng)導與下屬還是下屬與下屬之間產(chǎn)生矛盾都有一定的原因，作為領(lǐng)導，要針對不同的原因，以不同的方法使下屬重新燃起工作的熱情。這是領(lǐng)導者統御下屬的一項重要職責。只要領(lǐng)導堅持以人為本，著(zhù)眼于和諧處，以共同的目標和理想凝聚組織上下的激情，就能帶領(lǐng)組織不斷前進(jìn)，芝麻開(kāi)花節節高。
每天思考一分鐘：
領(lǐng)導者處理矛盾沖突必須站在全局利益的高度上，不因矛盾或沖突動(dòng)搖信心、迷失方向，對于有集體榮譽(yù)感的成員都只需點(diǎn)到即止，力求組織上下一心，共同進(jìn)步；對于懷著(zhù)“一日是一日”、“當一天和尚撞一天鐘”心理的下屬則要耐心教育，點(diǎn)燃他們工作的激情。
