2008-09-17 10:44:43 原文地址:
http://blog.sina.com.cn/u/53766eb80100awa3[查看原文]張曉林：更新服務(wù)觀(guān)念，轉變服務(wù)模式
作者：新華書(shū)目報 2007-07-10 15:44:46
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國家科學(xué)圖書(shū)館知識服務(wù)張曉林在等待采訪(fǎng)張曉林時(shí)，碰巧遇到了清華大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)部的郭依群老師，郭老師羨慕地說(shuō)，你真幸運，張館長(cháng)可是大忙人啊。郭老師說(shuō)的確是實(shí)情，一年多前，我就曾經(jīng)跟他約過(guò)采訪(fǎng)，當時(shí)他們正忙著(zhù)籌建國家科學(xué)圖書(shū)館，自然無(wú)暇分身。這次，時(shí)逢中國圖書(shū)館學(xué)會(huì )專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì )年會(huì )即將在昆明召開(kāi)，作為理事長(cháng)，他“不得不”出來(lái)接受我的采訪(fǎng)。
張曉林給人的第一印象是不茍言笑，不容易接近，但當跟他接觸之后，才發(fā)現，他其實(shí)非常隨和，健談，而且務(wù)實(shí)低調。范并思老師曾經(jīng)做過(guò)一次統計，在國內圖書(shū)館界，他的文章被引用次數最多。更加令人注目的是，他作為國家科學(xué)圖書(shū)館的常務(wù)副館長(cháng)，帶領(lǐng)他的團隊，更新服務(wù)觀(guān)念，轉變服務(wù)模式，引導了國內圖書(shū)館界的潮流。
專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的多樣性與異質(zhì)性是一種財富
張曉林是中國圖書(shū)館學(xué)會(huì )副理事長(cháng)、中國圖書(shū)館學(xué)會(huì )專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì )理事長(cháng)，他同時(shí)還是國際圖聯(lián)的執委，他謙虛的說(shuō)，這些都是職務(wù)行為，要是選舉肯定是選不上的。
關(guān)于專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，他有很多思考。他說(shuō)，專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的工作總是與知識的創(chuàng )造、知識的個(gè)性化應用、特殊化的應用相關(guān)聯(lián)。專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的讀者對象和需求都比較特殊，讀者很少直接到圖書(shū)館享受服務(wù)，造成圖書(shū)館陣地服務(wù)量急劇下降。像中科院國家科學(xué)圖書(shū)館，讀者到館讀者很少，我們以前很害怕回答這個(gè)問(wèn)題，而現在正好相反。因為我們對讀者的服務(wù)基本實(shí)現了數字化、網(wǎng)絡(luò )化。但是這種環(huán)境下的讀者服務(wù)，對專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，特別是以傳統服務(wù)為主的專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館造成了很大的沖擊。
作為專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì )，我們應該怎么做？我們應該搭建怎樣一個(gè)平臺？我們溝通與交流的方向在哪里，這是值得我們認真思考的問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的服務(wù)要不斷地研究發(fā)生的新問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的新方法。他說(shuō)，我們僅僅看到現在是遠遠不夠的。除了完成學(xué)會(huì )的一般職能之外，我們主要交流專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館下一步的發(fā)展規劃。我們要幫助專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館會(huì )員單位分析分析變化的形勢，合理規劃自己的未來(lái)，探索新的服務(wù)方式和技術(shù)。
在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，每一個(gè)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館獨自去面對所有的問(wèn)題，都感覺(jué)到力不從心，只有團結起來(lái)，共同去應對挑戰，取長(cháng)補短，構造新的知識機制和服務(wù)體系，唯有如此，才能夠形成合力，共同進(jìn)步。
專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的異質(zhì)性非常突出，張曉林認為，專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館最大的特點(diǎn)是多樣性和異質(zhì)性。專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館之間千差萬(wàn)別，按照生物多樣性的原理，互補性也最佳。但是，這是專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì )最大的一筆財富。雖然如此，專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的共性也非常明顯，那就是專(zhuān)業(yè)化的知識服務(wù)。這是所有專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館所面臨的十分緊迫的問(wèn)題，近兩年年會(huì )的主題都是知識服務(wù)，由此可見(jiàn)一斑。
專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館無(wú)論大小，大家地位平等
在專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館中，中科院國家科學(xué)圖書(shū)館是大館，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。但張曉林強調，館無(wú)論大小，大家地位平等。各專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館所處的環(huán)境不一樣，每一個(gè)館對其它館可能都有很好的啟發(fā)或者示范。
他說(shuō)，過(guò)去我們有一個(gè)誤區，大館一定要帶領(lǐng)小館。當然，大館有優(yōu)勢，人多，資源多，問(wèn)題也多。我們將我們探索過(guò)程中的想法、思路、成績(jì)和失敗拿出來(lái)與大家分享，就會(huì )變成大家共同的財富，在客觀(guān)上也會(huì )促進(jìn)或者推動(dòng)其他圖書(shū)館的發(fā)展。以我們?yōu)槔?，我們的目光?huì )緊盯國外先進(jìn)的圖書(shū)館，我們想了解他們遇到了哪些問(wèn)題，取長(cháng)補短。過(guò)去我們說(shuō)資本主義腐朽，表現為堵車(chē)，或者牛奶不喝都倒掉了，其實(shí)這不是人家資本主義的錯，這是當時(shí)社會(huì )發(fā)展沒(méi)到那個(gè)階段，咱們現在不也是堵車(chē)嗎？假如我們能夠清楚地看到人家在發(fā)展過(guò)程走了哪些彎路，我們就能夠在一個(gè)比較高的起點(diǎn)上少犯錯誤。
從這個(gè)意義上說(shuō)，中科院國家科學(xué)圖書(shū)館可能是走先了一步，或者條件好一些，但是也遇到了不少問(wèn)題和困難，我們通過(guò)溝通與交流告訴大家，人家還沒(méi)遇到這樣的問(wèn)題，完全可以少走彎路，這就是一個(gè)貢獻。
大館的資源要多一些。有些小館，由于精力有限，很難將資源靈活調動(dòng)起來(lái)，我們有責任和義務(wù)去幫助他們。比如我們現在正在進(jìn)行的存儲、開(kāi)放獲取、資源整合、學(xué)科服務(wù)、戰略情報等問(wèn)題的研究和探索，我們將我們的經(jīng)驗推送出去，使大家共同受益。我們也希望其他中小專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館能夠將他們的經(jīng)驗拿出來(lái)與大家分享，我們愿意做好組織與協(xié)調的工作，搭建溝通與交流的平臺。
圖書(shū)館是永恒的服務(wù)現場(chǎng)
中科院國家科學(xué)圖書(shū)館的知識服務(wù)創(chuàng )新一直為業(yè)界所津津樂(lè )道。他們的參考咨詢(xún)服務(wù)，周一到周五，從早上九點(diǎn)到晚上九點(diǎn)。周六周日，早上9：00－12：00，下午2：00－下午5：00，至少有兩位學(xué)科館員為他們所有的讀者提供適時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。他們稱(chēng)之為“永恒的現場(chǎng)”，隨時(shí)隨地在讀者身邊。
中科院國家科學(xué)圖書(shū)館的知識服務(wù)走過(guò)了幾個(gè)轉變。十五期間做得最多的是文獻信息服務(wù)，資源到所，服務(wù)到人。
張曉林說(shuō)，讓讀者到我們館里來(lái)檢索信息，是一個(gè)成本很高的事情。中科院的研究所分布在全國各地，讀者離我們的平均距離是1000公里。嚴格來(lái)說(shuō)，要求讀者到我們這來(lái)，是一件不道德的事情，只不過(guò)在以前傳統的環(huán)境下，我們沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題。但是在數字化、網(wǎng)絡(luò )化的情況下，這個(gè)問(wèn)題很容易解決。
為此，在資源建設上，有電子資源的，我們首先考慮電子資源；在服務(wù)上，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的，我們首先考慮網(wǎng)。這個(gè)資源可能是我們去提供，也可能是我們通過(guò)其它途徑去提供。最典型的一個(gè)例子，我們有很多研究所需要國防科技信息，我們沒(méi)有，可不可以去買(mǎi)？買(mǎi)要花很大一筆錢(qián)，同時(shí)也要花很多時(shí)間，沒(méi)有若干年構不成一個(gè)服務(wù)的體系。在這種情況下，我們與國防科技信息中心聯(lián)合起來(lái)，把他們的元數據放在我們這，我們把元數據服務(wù)推送到各研究所去，我們的讀者就可以不到我們館、不到國防科技信息中心，而在他電腦的桌面就可以檢索和使用。
我們的文獻傳遞服務(wù)也是早上九點(diǎn)到晚上九點(diǎn)，而且是24小時(shí)全文傳遞，如果是有電子版的，我們內部控制是2個(gè)小時(shí)。因為科學(xué)院，尤其是大牌科學(xué)家，一般情況下都是下班后或者開(kāi)完會(huì )后才開(kāi)始搞科研，他們做科研時(shí)，我們全回家了，這樣子肯定不行的。這樣一個(gè)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的質(zhì)量。據我了解，世界上都沒(méi)有。我們現在一些圖書(shū)館，讀者向他們提出請求，一般都需要三天，而且不包括雙休日。這與技術(shù)無(wú)關(guān)，完全是一個(gè)理念的問(wèn)題。
我們的知識服務(wù)創(chuàng )新還體現在我們的學(xué)科館員制度上。我們將資源重新整合，從各個(gè)崗位抽調了40個(gè)業(yè)務(wù)骨干組建了學(xué)科館員隊伍。起初，他們說(shuō)，我們不知道怎么做，領(lǐng)導能不能告訴我們怎么做。我們說(shuō)，對不起，從本質(zhì)上講，沒(méi)有人能告訴你們怎么做。你們就要根據這個(gè)研究所、這個(gè)課題，甚至從事課題的專(zhuān)家的情況，來(lái)決定怎么做。應該說(shuō)，我們開(kāi)局很好。凡是接觸我們學(xué)科館員的科學(xué)家，對他們的評價(jià)都很高，可能不一定是學(xué)科館員做得有多好，而是這種服務(wù)與傳統服務(wù)太不一樣了。過(guò)去，我們高高在上，而學(xué)科館員都到讀者、到用戶(hù)身邊去了，這讓他們很感動(dòng)。
我們希望我們的學(xué)科館員是律師、是醫生，醫生不會(huì )批發(fā)藥品，肯定是根據每個(gè)人的情況開(kāi)方子；律師也不會(huì )批發(fā)咨詢(xún)，也只會(huì )根據用戶(hù)定制服務(wù)。
目前，學(xué)科館員還只能夠解決查找信息等很膚淺的一些問(wèn)題。下一步，他們需要對信息、對文獻進(jìn)行分析，用戶(hù)希望我們用分析的眼光給他們提供更系統的更精煉的情報和知識。這是必然之路。從情報到知識提供全方位的服務(wù)，一直是中科院情報系統的一個(gè)優(yōu)良的傳統。我們在1978年就提出圖書(shū)情報一體化?，F在我們改名為國家科學(xué)圖書(shū)館，并不是因為我們不要文獻情報，嚴格來(lái)說(shuō)，我們整個(gè)圖書(shū)館的含義發(fā)生了變化，圖書(shū)館的一項基本職能就是要去搞情報分析，知識服務(wù)，否則，對我們來(lái)說(shuō)，不叫圖書(shū)館，而應該叫藏書(shū)樓。
我們學(xué)科館員在某種意義上參考了律師和醫生的機制，我們是定向服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。中科院有很多創(chuàng )新基地，比如說(shuō)，能源技術(shù)、納米技術(shù)，我們針對這所有的技術(shù)都建有一個(gè)團隊，我們的學(xué)科館員要參加進(jìn)去，要真正成為專(zhuān)家。
作為科學(xué)院這樣一個(gè)機構，信息密集，知識密集，絕大多數工作是建立在知識和信息的基礎上，知識的管理、傳遞保存和服務(wù)，左右著(zhù)科學(xué)院的創(chuàng )新能力。這對于我們來(lái)說(shuō)，是舍我其誰(shuí)。對于科學(xué)院來(lái)說(shuō)，看看誰(shuí)競爭，能夠勇于搶先一步，擔當起這個(gè)責任。不排除我們做得不好，別人來(lái)承擔這個(gè)工作。
開(kāi)拓讀者便捷的搜索服務(wù)
中科院國家科學(xué)圖書(shū)館的系統QUICK SEARCH，按照張曉林的說(shuō)法，最接近GOOGLE的系統，QUICK SEARCH裝在用戶(hù)桌面，方便讀者查詢(xún)，組織開(kāi)發(fā)了“E劃通”系統，簡(jiǎn)單安裝后，讀者看到一篇文章，一個(gè)詞，劃這個(gè)詞，就開(kāi)始檢索，而不必把這個(gè)詞COPY下來(lái)，然后再進(jìn)入圖書(shū)館的網(wǎng)址……
張曉林說(shuō)，我們現在有些人對GOOGLE有一種怨婦情節，他們心里說(shuō)，讀者都用GOOGLE，不來(lái)圖書(shū)館了，GOOGLE有多么的壞。我們的觀(guān)點(diǎn)是不要把GOOGLE看作是敵人，而是要如何利用它來(lái)提升自己的服務(wù)。面對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的沖擊，我們不能還抱著(zhù)這樣的心態(tài)：圖書(shū)館是信息寶庫，你不來(lái)用，就是你素質(zhì)不高，其實(shí)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代早就打破了這種固有的模式。市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，服務(wù)都是靠競爭的，如果資源和渠道為圖書(shū)館所獨有，效率上一定是有成本的。沒(méi)有開(kāi)放的市場(chǎng)就沒(méi)有競爭。沒(méi)有競爭就沒(méi)有人愿意把這個(gè)成本減下去。
退一步說(shuō)，我們獨有的資源和渠道有多少？越來(lái)越少，而且我們都知道，情報的獲取，首要的是非正式渠道，而恰好非正式渠道在網(wǎng)絡(luò )情況下，變得極其方便，這使得原來(lái)讀者在學(xué)術(shù)研究上主要依靠正式渠道變成了非正式渠道。
我們的核心競爭力不在于目錄，而在于目錄所揭示的信息。有人（GOOGLE/BAIDU等搜索引擎公司）幫助我們把揭示的范圍變得更廣，還不要我們一分錢(qián)，難道這不是好事嗎？在數字化、網(wǎng)絡(luò )化的情況下，圖書(shū)館要真正保持對讀者的相關(guān)性，提升對讀者的貢獻率，必須不斷推陳出新。圖書(shū)館如果停留不變的話(huà)，相對重要性總是在下降。
當我們的服務(wù)可以比美GOOGLE，精確性又超過(guò)GOOGLE時(shí)，圖書(shū)館在干什么，還要干什么，讀者還需要我們干什么，這一點(diǎn)對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰。我們的成功很可能把我們自己的墳墓給造就了。因此，我們永遠要向前看。
