大客戶(hù)銷(xiāo)售管理流程是兼顧整體效益、資源調配和過(guò)程管理而設計的，通過(guò)對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，全面分析客戶(hù)組織政治和個(gè)人動(dòng)機，客觀(guān)評估銷(xiāo)售機會(huì )，制定有效的攻單戰術(shù)；了解日常銷(xiāo)售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，結合客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)的進(jìn)程，利用大客戶(hù)銷(xiāo)售流管理工具，及早發(fā)現銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現的異?，F象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售流程管理的主要目的，就是要重視目標與實(shí)績(jì)之間的關(guān)系，通過(guò)對銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監控，確保銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
大客戶(hù)銷(xiāo)售管理流程是通過(guò)一個(gè)依次推進(jìn)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段、立項階段、提案階段、招投標階段、商務(wù)談判階段和工程實(shí)施階段等六個(gè)遞進(jìn)階段的銷(xiāo)售過(guò)程和節點(diǎn)，來(lái)定義大客戶(hù)銷(xiāo)售周期、了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性、評估大客戶(hù)銷(xiāo)售機會(huì )和管理大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程，具體可分為六個(gè)階段：
·客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，關(guān)鍵節點(diǎn)：準確的項目信息；
·立項階段，關(guān)鍵節點(diǎn)：售前立項；
·提案階段，關(guān)鍵節點(diǎn)：有效的客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)；
·招投標階段，關(guān)鍵節點(diǎn)：投標或議標；
·商務(wù)談判階段，關(guān)鍵節點(diǎn)：合同審批和合同簽訂；
·工程實(shí)施階段：關(guān)鍵節點(diǎn)：工程驗收和項目結項。
通過(guò)制定大客戶(hù)銷(xiāo)售流程管理，明確銷(xiāo)售各階段工作內容，制定嚴明的管理紀律，樹(shù)立嶄新的銷(xiāo)售文化，要求所有銷(xiāo)售和實(shí)施人員遵循標準流程進(jìn)行工作。同時(shí)，利用標準流程管理，對銷(xiāo)售各階段（或狀態(tài)）的統一的定義或描述，使銷(xiāo)售工作每一環(huán)節和每一過(guò)程都有據可依，管理層定期對流程進(jìn)行回顧總結或督查，增加銷(xiāo)售可控性，強化企業(yè)對客戶(hù)的競爭銷(xiāo)售能力。
因企業(yè)所處行業(yè)不同、產(chǎn)品特性不同、競爭狀況不同和企業(yè)資源狀況不同，不同企業(yè)面向大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售各階段的工作內容可能有所不同，但一般包含如下內容:
客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段的工作內容
·客戶(hù)線(xiàn)索尋找，利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷(xiāo)售技巧，在客戶(hù)立項前期，及時(shí)掌握客戶(hù)可能的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加市場(chǎng)覆蓋率；
·評估銷(xiāo)售機會(huì )，盡量搜集和明確客戶(hù)的需求、項目/購買(mǎi)進(jìn)度表、預算、競爭、決策和優(yōu)先評估項等關(guān)鍵評估元素；
·通過(guò)客戶(hù)分析，判斷項目是否符合公司戰略規劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。否則，須確定項目對公司未來(lái)發(fā)展方向或市場(chǎng)影響力的因素是否有相關(guān)性；
·如果是大客戶(hù)或大項目，判斷屬于A(yíng)級、B級、C級、D級客戶(hù)的哪一級別，明確客戶(hù)的類(lèi)型，填寫(xiě)大客戶(hù)客戶(hù)跟進(jìn)表。大客戶(hù)部門(mén)更新大客戶(hù)名單或大項目名單，并做適當客戶(hù)分配；
·通過(guò)交流和調研等跟進(jìn)方式，努力提高公司知名度和美譽(yù)度，盡力將競爭者擋在外面，至少要在這個(gè)階段準確了解客戶(hù)的關(guān)鍵評估元素，并與決策者建立一定的聯(lián)系，進(jìn)一步確認客戶(hù)價(jià)值。
·如果客戶(hù)/項目符合公司的立項要求，提交立項報告。立項內容包括：項目名稱(chēng)、項目編號、客戶(hù)方負責人、預計簽約金額、項目毛利率估計、銷(xiāo)售費用預算、項目分類(lèi)、預計簽約時(shí)間等等。
·立項后，根據制定的目標，制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和計劃的實(shí)施策略，對各種信息經(jīng)過(guò)不斷的確認、分析、否定或肯定，敏銳地判斷并得出客觀(guān)的結論，確定計劃可實(shí)現的程度。在實(shí)施計劃結束后，制定下一次銷(xiāo)售行動(dòng)計劃或補救措施。但要注意的是，在此過(guò)程中，很多銷(xiāo)售工作是反復的。
·在立項階段，周期性的制定與記錄每一個(gè)項目的銷(xiāo)售行動(dòng)計劃和項目跟蹤表并實(shí)施，根據市場(chǎng)信息和客戶(hù)反饋信息，對實(shí)施結果分析，確定其成果、得失。對不成功的行動(dòng)，制定補救的銷(xiāo)售策略或措施并落實(shí)執行。對上一階段的實(shí)施結果進(jìn)行評估，確定下一階段的銷(xiāo)售行動(dòng)計劃/銷(xiāo)售行動(dòng)計劃表。
·制定客戶(hù)高層維護計劃，尋找更佳的公關(guān)途徑。
·這一階段的目標是：成為客戶(hù)選定的候選供應商，準備進(jìn)入下一銷(xiāo)售階段。沒(méi)有入圍，項目結項。
提案階段的工作內容
·利用產(chǎn)品/解決方案演示、公司參觀(guān)、客戶(hù)參觀(guān)、提交建議書(shū)等形式，對客戶(hù)進(jìn)行影響，使之對我方產(chǎn)品、服務(wù)充分了解，并建立競爭優(yōu)勢；
·對客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段、立項階段的工作進(jìn)行回顧，重新評估立項報告中的內容。同時(shí)應組織團隊，從客戶(hù)角度出發(fā)，寫(xiě)出實(shí)事求是、具有打動(dòng)人心的、專(zhuān)業(yè)的建議方案和產(chǎn)品/解決方案演示，力求全面而形象地表達產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特性，并協(xié)助其獲得客戶(hù)的允許或被采納；
·總結以前工作，利用各種資源，采取各種方式，對客戶(hù)主要決策人、專(zhuān)家小組進(jìn)一步展開(kāi)必要的影響工作?？蛻?hù)的需求明確之后，客戶(hù)將開(kāi)始比較各個(gè)供應商提供的不同方案，如果大客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有在提案階段影響客戶(hù)的購買(mǎi)指標，在下一項目階段將面臨激烈的價(jià)格競爭；
·解除客戶(hù)異議，解決客戶(hù)預期以外的問(wèn)題，為客戶(hù)提供增值服務(wù)；
·由于客戶(hù)的招標，使得購買(mǎi)流程與銷(xiāo)售流程統一在一起。在招標書(shū)中，客戶(hù)已經(jīng)將需求轉換成購買(mǎi)指標，以后客戶(hù)更傾向于價(jià)格的比較。大客戶(hù)經(jīng)理在這個(gè)階段要充分了解競爭者的情況，并向客戶(hù)介紹自己公司具備的而競爭者不具備的特性以及這些特性對客戶(hù)的益處，將競爭引導到對自己有利的方向。如果發(fā)現客戶(hù)的購買(mǎi)指標確實(shí)對自己不利，大客戶(hù)經(jīng)理這時(shí)可以選擇退出競爭，或者利用這次機會(huì )與其建立關(guān)系，等待下次機會(huì )。在招投標階段，大客戶(hù)經(jīng)理的主要工作是根據客戶(hù)的招標書(shū)寫(xiě)投標書(shū)?？蛻?hù)會(huì )通過(guò)投標書(shū)判斷供應商方案的可行性和合理性，所以投標書(shū)還要能夠體現自己的方案是最能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的。
·制作投標文件是招投標活動(dòng)中重要的環(huán)節，應對投標文件給予足夠的重視，力求遞交的是一份內容上完整、實(shí)質(zhì)上響應、價(jià)格上有競爭力、制作上精美的投標文件。
·對客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段、立項階段和提案階段的工作進(jìn)行回顧，重新評估立項報告中的內容。根據競爭者的情況、客戶(hù)對公司（可能有）的排名順序，客戶(hù)提供的招（議）標說(shuō)明書(shū)，對工程成本和希望的毛利情況進(jìn)行分析。確定撰寫(xiě)投標方案的策略和依據，確定方案中所采用產(chǎn)品及工程的價(jià)格定位。
·對工程成本和毛利情況進(jìn)行分析，如果成本過(guò)高則導致利潤達不到公司要求甚至虧損，可項目結項，總結不投標的致命因素，提交總結報告。
·制定投標方案整體策略。舉行方案溝通會(huì )，確定方案書(shū)的負責人，合作方負責人及其他組成人員及分工、時(shí)間計劃安排和重點(diǎn)工作（包括客戶(hù)公關(guān)、技術(shù)方案、工程實(shí)施、項目經(jīng)理等）。
·投標方案的編寫(xiě)工作，要分階段的檢查方案書(shū)的基本思路、技術(shù)水平和質(zhì)量。如：方案的合理性、技術(shù)的可行性、能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、總體投標價(jià)的構成、投標資質(zhì)文件是否符合標書(shū)要求、商務(wù)文件齊全、能否按時(shí)完成標書(shū)等。
·大客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)方安排必要的針對業(yè)務(wù)需求書(shū)和投標方案書(shū)的溝通時(shí)間和內容。
·根據競爭者情況分析，我方優(yōu)劣勢分析，確定競爭策略和競爭策略實(shí)施的方案計劃。
·確定主要講標人和答疑人及內容，確定答標策略及優(yōu)勢重點(diǎn)。
·總結以前工作，利用各種資源，采取各種方式，對客戶(hù)主要決策人、專(zhuān)家小組進(jìn)一步展開(kāi)必要的影響工作。
·投標價(jià)格決策，并對投標價(jià)格和工作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行審核。
·這一階段的目標是：中標。進(jìn)入獨家的商務(wù)談判或多家的競爭性商務(wù)談判階段。投標失敗，項目結項。
·完成售前與實(shí)施交接工作，成立項目實(shí)施小組，委任項目經(jīng)理，對項目小組成員分工、工作職責劃分、計劃、溝通、管理等進(jìn)行整體規劃。同時(shí)，協(xié)助客戶(hù)成立項目管理小組，協(xié)助客戶(hù)對項目小組成員分工、工作職責劃分、計劃、溝通、管理等進(jìn)行整體規劃；
·制定客戶(hù)項目實(shí)施計劃，客戶(hù)項目工程實(shí)施計劃包括：合同中工作范圍的實(shí)施情況、項目實(shí)施的主要風(fēng)險和解決辦法、項目管理、續單、客戶(hù)關(guān)系維護；
·與客戶(hù)項目實(shí)施計劃相對應，應協(xié)調與敦促客戶(hù)制定項目管理計劃，監督和協(xié)調客戶(hù)方的項目管理的執行；
·按合同條款，定時(shí)與客戶(hù)協(xié)調收款事宜，并保證收款按時(shí)完成；
·合同履約，辦理產(chǎn)品出貨與運輸，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品驗收與產(chǎn)品退換；
·由于客戶(hù)已經(jīng)簽訂協(xié)議，在這個(gè)階段最容易與客戶(hù)高層建立良好的關(guān)系。大客戶(hù)經(jīng)理應該在這個(gè)階段去拜訪(fǎng)客戶(hù)的高層主管，傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，解決他的問(wèn)題。這時(shí)銷(xiāo)售中最重要的、最關(guān)鍵的是與高層主管的關(guān)系，注重客戶(hù)關(guān)系維護和售后服務(wù)，以贏(yíng)得信任，保持長(cháng)久關(guān)系；
·加強與客戶(hù)協(xié)調，按客戶(hù)項目工程實(shí)施計劃，準時(shí)進(jìn)行工程實(shí)施、調試，減少不必要差旅次數，提高差旅效率，降低差旅費用；提高調試技能，提高調試成功率；在調試過(guò)程中協(xié)調處理好相關(guān)各方關(guān)系，適當擴大工作外延，減少責任事故；
·對因需求變更而導致的工程實(shí)施工作量增加，要及時(shí)處理合同變更和資源申請與協(xié)調等相關(guān)事宜；
·項目實(shí)施的階段評審活動(dòng)的組織和策劃，項目驗收與結項；
·工程實(shí)施階段的主要目標是：成功實(shí)施項目，與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系。
在明確銷(xiāo)售個(gè)階段工作的同時(shí)，我們更需要清晰的認識到一個(gè)科學(xué)、合理的大客戶(hù)銷(xiāo)售管理流程，對外應該緊密對應與配合大客戶(hù)的購買(mǎi)管理流程，對內則能夠適時(shí)調動(dòng)公司內部一切可調動(dòng)的資源，優(yōu)化團隊，降低成本，推進(jìn)大客戶(hù)購買(mǎi)決策，向客戶(hù)證實(shí)并轉移我們的價(jià)值。同時(shí)，也只有與客戶(hù)的購買(mǎi)管理流程緊密配合，使客戶(hù)購買(mǎi)流程與銷(xiāo)售流程統一起來(lái)，才能更加有效針對客戶(hù)攻關(guān)，最大地提高成交機率，實(shí)現雙贏(yíng)。
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