中文字幕一区在线_ 九卦 | 智能化社區銀行的“困獸之戰”

＊隔離也許會(huì )隔斷我們距離，但是不能隔離我們的真愛(ài)：九卦金融圈、索信達、清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院中國金融研究中心舉辦的 “零接觸”銀行征文大賽進(jìn)行中。本文為征文選登，期望引發(fā)行業(yè)關(guān)于數字金融和“零接觸”的深入探討。

作者：常悅(中國郵政儲蓄銀行總行網(wǎng)絡(luò )金融部)

編輯：嚴世杰

來(lái)源：九卦金融圈

一切變革都是值得思考的奇跡，每一剎那發(fā)生的事都可以是奇跡。

——亨利·戴維·梭羅《瓦爾登湖》

庚子新年之際，突如其來(lái)的“新冠”肺炎疫情讓我們習以為常的生活方式發(fā)生了驟然的改變，疫情減少了人們外出的機會(huì )，增加了線(xiàn)上的需求，聚焦起眼下的區域，推動(dòng)了資源的下沉，加速了社區經(jīng)濟的崛起。從“事必躬親”到“遠程遙控”，線(xiàn)下場(chǎng)景的消費者被倒逼著(zhù)進(jìn)入了線(xiàn)上化的數字世界；從“長(cháng)途跋涉”到“寸步少行”，我們關(guān)注的目光從“大千世界”拉回到了觸及生活“最后一公里”的身邊社區。這兩大轉變深刻而長(cháng)遠，一是非接觸式的消費普及加速了用戶(hù)線(xiàn)上化的遷徙，提升了客戶(hù)對智能化服務(wù)的接受程度；二是線(xiàn)上化服務(wù)大多最終落足于社區生活的實(shí)體實(shí)物，凸顯出社區實(shí)體經(jīng)濟的重要性，激發(fā)起線(xiàn)下服務(wù)轉型的新動(dòng)力。未來(lái)，注定是“掌上銀行”與“樓下銀行”互聯(lián)互通、齊頭并進(jìn)的時(shí)代。

這場(chǎng)戰“疫”引發(fā)了我對智能化社區銀行的轉型思考，新的消費習慣引發(fā)新的技術(shù)變革，新的生活理念呼喚新的運營(yíng)模式，以集群社區為原點(diǎn)，加碼金融科技，打造輕資產(chǎn)、人性化的新型精巧的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，建立起鏈接線(xiàn)上和線(xiàn)下、區內和區外的平臺渠道，網(wǎng)絡(luò )金融與網(wǎng)點(diǎn)金融相得益彰，敞開(kāi)銀行服務(wù)的大門(mén)，扎根百姓最樸實(shí)的生活，讓金融與場(chǎng)景深度融合，異業(yè)聯(lián)盟、跨界合作，通過(guò)內嵌式和情感式銀行服務(wù)，讓銀行在現實(shí)生活中無(wú)處不在。

日漸式微的銀行網(wǎng)點(diǎn)：永不凋敝

圖1：2011年-2019年全銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率

數據來(lái)源：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )

線(xiàn)上化的競爭如火如荼，線(xiàn)下化的網(wǎng)點(diǎn)逐步離場(chǎng)，根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )公布的數據，2014年至2017年間，全國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數量的增速逐漸放緩，增速從2014年的3.24%下降到2017年的0.35%，從2018年開(kāi)始，全國網(wǎng)點(diǎn)數量連續兩年較同期減少，經(jīng)濟發(fā)達地區的物理網(wǎng)點(diǎn)撤裁情況更為明顯。

圖2：2010年-2019年全國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數量和增速

數據來(lái)源：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )

銀行的電子渠道目前主要承擔著(zhù)交易銀行和信息宣傳的作用，物理網(wǎng)點(diǎn)雖然日漸式微，但永遠不會(huì )消亡。線(xiàn)下經(jīng)濟的智能化轉型發(fā)展或許是這次疫情帶給我們新的藍海機遇，而不是思考線(xiàn)上化如何徹底替代線(xiàn)下實(shí)體服務(wù)。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)有著(zhù)無(wú)可替代的作用。

一是法律合規上，監管仍然要求部分業(yè)務(wù)流程需要線(xiàn)下現場(chǎng)完成，如銀行一類(lèi)戶(hù)開(kāi)卡、貸款合同的簽署、外幣存取款業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀的辦理、經(jīng)“雙錄”后才可購買(mǎi)的部分信托、私募等產(chǎn)品，現場(chǎng)業(yè)務(wù)的辦理有助于確?？蛻?hù)意愿的真實(shí)性、提升銀行服務(wù)的可靠性、減少日后權責不清的爭議問(wèn)題等。

二是接受程度上，目前仍有部分客戶(hù)認為線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)更容易獲得也更為豐富，業(yè)務(wù)咨詢(xún)有問(wèn)必答，業(yè)務(wù)流程有人指引或代為操作，官方的現場(chǎng)服務(wù)更有信服力，能有效避免信息泄露和互聯(lián)網(wǎng)詐騙等情況，雖然疫情會(huì )倒逼一些客戶(hù)接受線(xiàn)上化服務(wù)，但不一定可以讓這些客戶(hù)全部轉化到線(xiàn)上，疫情結束后可能又會(huì )恢復往昔的消費模式。

三是情感交互上，現場(chǎng)的場(chǎng)景服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)直觀(guān)、實(shí)時(shí)的體驗，集群交流給客戶(hù)帶來(lái)安全感和愉悅感，銀行人員的真情服務(wù)帶給客戶(hù)信任感和依賴(lài)感，這些都是拉近客戶(hù)需求與銀行服務(wù)的紐帶，建立起親密的關(guān)系，樹(shù)立起溫暖人心的品牌并發(fā)揮起深入人心的品牌作用，這一點(diǎn)也驗證了德國當代最重要的哲學(xué)家哈貝馬斯的觀(guān)點(diǎn)：交往行為和商談為是社會(huì )的黏合劑。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的核心價(jià)值沒(méi)有消亡，銀行網(wǎng)點(diǎn)就不會(huì )消亡，即使線(xiàn)上化的服務(wù)一定程度上擠兌了線(xiàn)下服務(wù)的客流量，銀行數字化的變局中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用仍然不可小覷。

進(jìn)退兩難的社區銀行：落寞彷徨

2013年的《中國銀監會(huì )辦公廳關(guān)于中小銀行設立社區支行、小微支行的通知》指出：“社區支行、小微支行是指定位于服務(wù)社區居民和小微企業(yè)的簡(jiǎn)易型銀行網(wǎng)點(diǎn)，屬于支行的一種特殊類(lèi)型。與傳統銀行相比，功能設置簡(jiǎn)約、定位特定區域和客戶(hù)群體、服務(wù)便捷靈活?！?銀監會(huì )此條通知一經(jīng)發(fā)布，各大銀行紛紛踩著(zhù)政策的鼓點(diǎn)翩翩起舞，一時(shí)間，社區銀行如雨后春筍般蓬勃而生，一年內全國新增社區和小微網(wǎng)點(diǎn)就近一萬(wàn)家。但是隨著(zhù)電子渠道的興起和社區網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)的水土不服，2015年社區網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展預冷，約三分之一的網(wǎng)點(diǎn)被關(guān)停。從2017年下半年開(kāi)始，陸續有社區支行終止營(yíng)業(yè)，獲批開(kāi)業(yè)的社區銀行數量也屈指可數。曾經(jīng)投入大量人力、物力和財力的社區網(wǎng)點(diǎn)，最終因為收效甚微而悄然落寞，曾被業(yè)界寄予厚望的社區銀行一時(shí)間踟躕不前。

圖3：2014年-2019年全國社區和小微銀行網(wǎng)點(diǎn)的數量

數據來(lái)源：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )

中國社區銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展困境主要是由于其主要注重于“社區”二字的區位意義，打造的社區銀行僅僅是普通銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的微縮簡(jiǎn)化版本，停留在網(wǎng)點(diǎn)形式上的小而精，而非借助社區的優(yōu)勢而差異化深耕社區客戶(hù)，拓展更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，全線(xiàn)盤(pán)活線(xiàn)下長(cháng)尾客群的價(jià)值，并未做到與社區居民的生活緊密融合。社區銀行提供的依托于自助機器和人工的有限個(gè)人金融業(yè)務(wù)大多已經(jīng)被電子渠道所替代，更多的業(yè)務(wù)仍然需要前往大型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理，社區銀行逐漸成為了可有可無(wú)的存在。

隨著(zhù)近幾年打通金融服務(wù)“最后一公里”的呼聲越來(lái)高，社區銀行又站在了轉型發(fā)展的十字路口，一面是尚未全面滲透覆蓋的社區經(jīng)濟，一面是手機銀行、網(wǎng)上銀行的數字化浪潮的沖擊，這一切既是挑戰，更是機遇。在支付寶和微信的寡頭相爭中、各大銀行線(xiàn)上化服務(wù)趨同的環(huán)境下，補位小微社區物理網(wǎng)點(diǎn)這一利基市場(chǎng)，借助金融科技擺脫沉重的固定資產(chǎn)投入、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶(hù)體驗，與電子渠道實(shí)現功能互補，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下一體化融合，社區銀行的智能化轉型已蓄勢待發(fā)。

“金融+科技+生活”的智能化社區銀行：困獸之戰

一是科技賦能，打造極致客戶(hù)體驗。在前端服務(wù)方面，細化網(wǎng)點(diǎn)的功能區，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，扭轉人工服務(wù)化的區域面積為主的形態(tài)，逐步過(guò)渡為自助服務(wù)、尊享休閑的區域為主的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)；借助5G技術(shù)超高速率、超低延時(shí)、海量連接的特點(diǎn)，實(shí)現信息的實(shí)時(shí)共享和交互，鏈接遠程銀行的人工可視化服務(wù)，保障線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的流暢順利；通過(guò)生物識別技術(shù)，快速導出客戶(hù)資料，自動(dòng)化地為客戶(hù)提供服務(wù)，預測客戶(hù)的需求，有針對性地進(jìn)行引導，實(shí)現無(wú)卡、無(wú)證即可辦理業(yè)務(wù)，大大提升業(yè)務(wù)辦理的效率。

利用機器人進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳、體力服務(wù)、無(wú)接觸配送等，為了避免觸碰合規的紅線(xiàn)，在機器人的語(yǔ)料庫中不導入嚴禁用語(yǔ)，讓機器人僅根據已有的合規話(huà)術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓機器人在網(wǎng)點(diǎn)中穿梭，幫客戶(hù)傳遞資料、端茶倒水，亦可讓機器人進(jìn)行無(wú)接觸配送網(wǎng)購的實(shí)物；利用VR和AR技術(shù)提供可視化、沉浸式的體驗服務(wù)，讓金融業(yè)務(wù)變得更加容易理解和接受流；利用區塊鏈的可追溯和不可修改性，推廣電子簽名服務(wù)。

在后端數據方面，記錄并分析海量的客戶(hù)和交易數據，為客戶(hù)定制“千人千面”的服務(wù)名片，了解客戶(hù)最真實(shí)的習慣和狀態(tài)，匹配客戶(hù)當下的需求，提供生活方方面面的產(chǎn)品推介，營(yíng)銷(xiāo)一攬子的金融解決方案。由于同一社區的居民一般而言都有許多較為相似的特征，參考同社區客戶(hù)的銀行數據，可以更為精準地分析目標的單一客戶(hù)需求。讓智能化的服務(wù)設備替代部分人工，讓網(wǎng)點(diǎn)的工作人員投入到更多不可替代的、充滿(mǎn)人類(lèi)智慧、創(chuàng )造價(jià)值的工作中。

二是場(chǎng)景融合，驅動(dòng)生態(tài)鏈條互通。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維模式，整合資源，異業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng )新服務(wù)的模式，實(shí)現低成本批量獲客，打造開(kāi)放性的生活平臺服務(wù)，全面鏈接線(xiàn)上的API（應用程序編程接口）和SDK（軟件開(kāi)發(fā)工具包）并引導其最后在社區網(wǎng)點(diǎn)落地實(shí)現，推動(dòng)多平臺整合運營(yíng)、多渠道高效協(xié)同。將人們日常生活的剛需無(wú)感植入銀行，將低頻客戶(hù)轉化為高頻客戶(hù)，增強銀行服務(wù)業(yè)的韌性。

在B端，可以利用社區內低融資成本的資金，基于人際接觸了解和區域內個(gè)體相似性來(lái)進(jìn)行低成本、更可靠的資信分析，為小微企業(yè)提供貸款，滿(mǎn)足長(cháng)尾客群的需求，深化下沉市場(chǎng)的滲透；也可以為生活中衣、食、住、行、學(xué)的企業(yè)提供展位或服務(wù)窗口，以人工坐席或自助機柜為服務(wù)載體，在社區中打造“麻雀雖小，五臟俱全”的功能單元，充分吸收社區客群的零售價(jià)值。

在C端，為客戶(hù)提供自助體檢、藥品售賣(mài)、無(wú)人超市、閑置交易、智能投顧、網(wǎng)購代收、咖啡奶茶、園藝插花、VR旅游、兒童樂(lè )園、互動(dòng)課堂、自習書(shū)店等服務(wù)，并在其中刻意或無(wú)意地植入銀行產(chǎn)品，塑造起銀行以人為本的形象，成為一種深入人心的營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式，建立成全觸點(diǎn)的社區社交銀行。

在G端，社區銀行提供退休社保、護照簽注、身份證信息補辦等各項政務(wù)服務(wù)，并貼心地配以資料打印、掃描、證件照拍攝等服務(wù)。一方面，銀行可以為各種生活場(chǎng)景的服務(wù)進(jìn)行收單、結算等服務(wù)，也可以?xún)?yōu)惠模式減免費用并營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，亦或以此為流量入口聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)其他金融服務(wù)。另一方面，銀行可以在征得客戶(hù)同意的情況下，記錄部分客戶(hù)信息，并同步到手機銀行、微信銀行等線(xiàn)上渠道，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，發(fā)掘數據價(jià)值，豐富服務(wù)內容，不斷提高銀行服務(wù)的附加值。

三是特色金融，實(shí)現服務(wù)精耕細作。等風(fēng)來(lái)不如追風(fēng)去，社區銀行的服務(wù)要打破傳統銀行“等客上門(mén)”的模式，要通過(guò)主動(dòng)走進(jìn)社區，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，更了解客戶(hù)的需求，增強客戶(hù)的情感體驗，提供有針對性的配套金融產(chǎn)品。比如，銀行根據社區特點(diǎn)建立主題社區網(wǎng)點(diǎn)，與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，成為客戶(hù)的朋友，并為社區內集群共同的需求敏捷地提供有針對性的服務(wù)，也可以根據人與人交往的了解貼心地提供個(gè)性化的金融服務(wù)，建立起品牌忠誠的“護城河”。

國內外智能化社區網(wǎng)點(diǎn)的轉型探索：撥云見(jiàn)日

金融科技為社區銀行降本增效。工商銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)以智能自助機具為主、輔以人工柜臺，設立尊享服務(wù)區為客戶(hù)提供全面的定制化解決方案。一進(jìn)門(mén)的無(wú)人駕駛智慧金融服務(wù)車(chē)“小融未來(lái)號”嵌入了無(wú)人駕駛、北斗和GPS雙星定位的技術(shù)，提供智能化的金融服務(wù)、工行融e購的線(xiàn)下取貨等服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下一體化無(wú)縫對接的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內三大類(lèi)機器人協(xié)同服務(wù)，迎賓機器人通過(guò)人臉識別技術(shù)識別大數據描繪的客戶(hù)畫(huà)像，判斷需求、無(wú)感營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現客戶(hù)引導和分流；輕型業(yè)務(wù)辦理機器人通過(guò)人工智能技術(shù)主動(dòng)為客戶(hù)辦理自助業(yè)務(wù)，送水機器人為客戶(hù)端茶倒水、暖心服務(wù)，而以上互動(dòng)的流暢性是以5G技術(shù)為基礎保障的。遠程視頻柜員機（VTM）為客戶(hù)提供一對一的人工視頻咨詢(xún)指導，人臉識別和多屏交互技術(shù)實(shí)現推薦產(chǎn)品、展示服務(wù)、掃碼購買(mǎi)等功能。

豐富服務(wù)為社區銀行延展邊界。招商銀行與韓國的咖啡陪你合力打造 “咖啡銀行”，實(shí)現了在咖啡廳休閑、輕松、小資的氛圍中獲得專(zhuān)業(yè)性金融服務(wù)的可能，同時(shí)，招商銀行還與咖啡陪你進(jìn)行結算、收單、優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)、小微金融產(chǎn)品等方面進(jìn)行了更深入的合作，催化了網(wǎng)點(diǎn)消費的微循環(huán)。工商銀行的“漂流圖書(shū)館”為客戶(hù)提供了讀書(shū)學(xué)習的消遣娛樂(lè )，“健康一體機”提供了自助體檢的健康了解。美國的安快銀行在自行車(chē)普及的舊金山地區的旗艦店里建立了室內自行車(chē)停放點(diǎn)，在家庭主婦聚集的西雅圖社區網(wǎng)點(diǎn)定期組織茶話(huà)會(huì )和烹飪課；此外，銀行還鼓勵員工通過(guò)“隨意的善舉”來(lái)樹(shù)立良好的口碑和形象，如幫別人支付午餐或晚餐的費用、在顧客排隊時(shí)給他們買(mǎi)咖啡或送鮮花。

差異主題讓社區銀行精細運作。建設銀行的“金蜜蜂校園e銀行”是定位于校園經(jīng)濟的自助銀行，行內配備智慧柜員機、語(yǔ)音迎賓機、刷臉購書(shū)機、互動(dòng)大屏幕、互動(dòng)笑臉墻、智能會(huì )議桌等智能設備，休閑討論區設有吧臺、座椅、刷臉咖啡機和販賣(mài)機，為師生提供了開(kāi)放的交流空間。校園銀行聘任了“大學(xué)生行長(cháng)”負責網(wǎng)點(diǎn)的日常運營(yíng)，為校園實(shí)踐提供了新的機會(huì )?！敖鹈鄯湫@e銀行”已入駐華東師范大學(xué)、遼寧大學(xué)、天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院、中山大學(xué)新華學(xué)院等高校。

積極探索的成功案例給了我們嘗試的勇氣，還完全未開(kāi)發(fā)的社區市場(chǎng)給了我們嘗試的希望，讓科技+金融共同點(diǎn)亮萬(wàn)家社區的燈火?；赝麣v史，每一次技術(shù)的變革都引起行業(yè)形態(tài)的重塑，洞察敏銳、革故鼎新的企業(yè)最終成為傲立浪尖的時(shí)代驕子；憧憬未來(lái)，傳統銀行要積極擁抱新興科技，充分利用已有資源的價(jià)值，以不破不立的勇氣持續賦能金融行業(yè)的數字化轉型，不斷拓展銀行場(chǎng)景的生態(tài)邊界，打造輕型、便捷、特色、多元化的銀行服務(wù)平臺，共同續寫(xiě)普惠金融的燦爛華章。

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