紐帶線(xiàn)CRM系統小編給大家分享客戶(hù)管理的正確三大絕招。
絕招一：按客戶(hù)價(jià)值重新對現有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和策略設定
客戶(hù)管理的首要問(wèn)題是采取有效的方法對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)的標準不僅要看客戶(hù)的規模大小，更要上升到客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻。
這個(gè)價(jià)值可以是連續幾年貢獻給公司的銷(xiāo)售收入和利潤，也可以是客戶(hù)全生命周期（指企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程）的銷(xiāo)售收入和利潤貢獻。
前者相對容易衡量，后者則取決于你的計算方法和數據積累。大多數管理實(shí)踐采用了前者，但在注重會(huì )員終身價(jià)值的管理實(shí)踐中，較多采用了全生命周期客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)和管理方法。
一旦確定了客戶(hù)價(jià)值的定義和衡量方法，就可以對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。許多著(zhù)名的世界500強公司依據銷(xiāo)售額和利潤等指標，將客戶(hù)分成了鉆石客戶(hù)、黃金客戶(hù)、戰略客戶(hù)、潛力客戶(hù)、一般客戶(hù)和問(wèn)題客戶(hù)，并對每一個(gè)客戶(hù)貼上分類(lèi)標簽，用CRM系統客戶(hù)管理功能可以輕松實(shí)現。如果還不知道如何對客戶(hù)分類(lèi)，可能看之前探討過(guò)的《企業(yè)如何細分客戶(hù)》。
有了客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，對每類(lèi)客戶(hù)的管理策略也就可以在公司層面得到清晰的制定和執行。如IBM的鉆石級客戶(hù)華為就可以?xún)?yōu)先享有全球最好的顧問(wèn)資源，并得到一位全球資深合伙人全身心的獨家服務(wù)，還享有高層級別的資源調配、戰略協(xié)同和問(wèn)題解決機制。
另一種情況，盡管客戶(hù)本身的規模和影響力很大，如果對公司的貢獻價(jià)值低，那也只能被劃為一般客戶(hù)。如大量國資委的央企，都被IBM歸類(lèi)為中小客戶(hù)，進(jìn)入一般管理，最多被納入重點(diǎn)機會(huì )客戶(hù)在銷(xiāo)售環(huán)節予以關(guān)注。
客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的好處不勝枚舉，比如：
l 高價(jià)值貢獻的客戶(hù)得到相匹配的資源與機制；
l 清晰公司客戶(hù)發(fā)展的遞進(jìn)階梯與路徑，為客戶(hù)經(jīng)理指明客戶(hù)發(fā)展的方向；
l 最重要的，是為銷(xiāo)售人員的成長(cháng)開(kāi)辟新的發(fā)展通道和職業(yè)路徑，不必千軍萬(wàn)馬擠獨木橋進(jìn)入到金字塔尖的管理崗位。成就一個(gè)高價(jià)值的客戶(hù)，也可以成為專(zhuān)服務(wù)于此客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理、總監甚至合伙人。
受此啟發(fā)，企業(yè)可以按價(jià)值貢獻對客戶(hù)進(jìn)行了分類(lèi)。綜合年銷(xiāo)售額、回款率、回款及時(shí)性、毛利率、客戶(hù)影響力和銷(xiāo)售成長(cháng)性等多個(gè)指標，將現有交易客戶(hù)分成鉆石客戶(hù)、戰略客戶(hù)、潛力客戶(hù)、一般客戶(hù)和問(wèn)題客戶(hù)。
然后針對每一類(lèi)客戶(hù)制定了專(zhuān)職駐廠(chǎng)工程師、產(chǎn)能優(yōu)先級、高層拜訪(fǎng)、快速響應機制、技術(shù)交流、增值服務(wù)等方面的策略，依據客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)逐一界定和落實(shí)。
如此一來(lái)，曾經(jīng)模糊的十幾個(gè)鉆石客戶(hù)，以及眾多的戰略客戶(hù)，開(kāi)始得到有效的管理、開(kāi)發(fā)和維護。潛力客戶(hù)也得到有效的識別，對它們的深度開(kāi)發(fā)和培育的策略也提上日程。而問(wèn)題客戶(hù)將得到有效的監管和跟蹤，以避免潛在的壞賬損失或口碑傷害。
同時(shí)對尚未發(fā)生交易的潛在客戶(hù)，企業(yè)也用行業(yè)影響力和成交潛力等準則，劃分了重要機會(huì )客戶(hù)和一般機會(huì )客戶(hù)，在資源、策略方面予以針對性的設計和管理。
這樣，基于價(jià)值的客戶(hù)管理標準就被建立起來(lái)了。
絕招二：按客戶(hù)購買(mǎi)因素進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售
不論你想怎么營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)，客戶(hù)都有其獨特的內在購買(mǎi)決定因素。要達到有效的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，就需要努力探索這些購買(mǎi)因素并進(jìn)行優(yōu)先級排序。
IBM基于大量歷史數據研究得出：價(jià)值、價(jià)格和關(guān)系是客戶(hù)購買(mǎi)行為發(fā)生的3個(gè)決定性因素。其中46%的市場(chǎng)價(jià)值是優(yōu)先基于“選擇信賴(lài)的供應商”，36%的市場(chǎng)價(jià)值是優(yōu)先基于“選擇價(jià)格導向”，18%的市場(chǎng)價(jià)值是優(yōu)先基于“選擇創(chuàng )新伙伴”。
對不同類(lèi)別客戶(hù)的購買(mǎi)因素進(jìn)行明確的識別和排序，才能在開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)時(shí)很好地“管理”客戶(hù)的交易，而不至于用錯了勁、使錯了力——在一個(gè)明明價(jià)格不敏感的客戶(hù)上拼價(jià)格，在一個(gè)明明價(jià)格敏感的客戶(hù)上卻大談特談差異化。
當然，此購買(mǎi)因素分析的方法還可以用于同一客戶(hù)的不同購買(mǎi)場(chǎng)景和交易上，反復論證，有的放矢。
絕招三：按產(chǎn)品份額/增長(cháng)性分析對特定客戶(hù)進(jìn)行管理
客戶(hù)管理既要有高度，對不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；又要足夠細化，對特定客戶(hù)按產(chǎn)品份額/增長(cháng)性進(jìn)行管理。
所謂產(chǎn)品份額/增長(cháng)性分析，主要包括我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別在該客戶(hù)業(yè)務(wù)中的占有率和收入增長(cháng)性，與競爭對手相比，以及與客戶(hù)自身的增長(cháng)性相比，我們的表現如何。
如果企業(yè)的客戶(hù)總數不多，最好細到每個(gè)客戶(hù)；如果總數較多，至少要細到鉆石、戰略和潛力客戶(hù)。否則，我們就很容易只看到表面的業(yè)績(jì)，而忽略了潛在的競爭風(fēng)險，落后于客戶(hù)的成長(cháng)。這兩者才是客戶(hù)管理中最需要被深刻洞見(jiàn)的。
掌握了客戶(hù)管理的理念和思維方法，相應的管理配套和手段改進(jìn)也就順理成章了。企業(yè)在組織架構、政策制度、人才配置和IT系統等方面開(kāi)始一系列的變革和調整，公司的客戶(hù)管理一定會(huì )步入新的軌道。
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