近期，由畢馬威與阿里云共同編寫(xiě)的《未來(lái)銀行-DT時(shí)代中國銀行業(yè)發(fā)展的新起點(diǎn)》白皮書(shū)正式發(fā)布。對于未來(lái)銀行，畢馬威認為將有以下三大關(guān)鍵變革：
第一大變革是形態(tài)與戰略重塑，未來(lái)銀行需要從上至下的戰略重塑‘頂層戰略-生態(tài)結構-基礎設施’；第二大變革是客戶(hù)認知與交互，未來(lái)銀行需要重構銀行與客戶(hù)的關(guān)系‘感知客戶(hù)’與‘客戶(hù)感知’；第三大關(guān)鍵變革是科技智能與資產(chǎn)價(jià)值，未來(lái)銀行需要重塑銀行發(fā)展驅動(dòng)模式‘數據-價(jià)值信息-資產(chǎn)價(jià)值’。畢馬威判斷，作為經(jīng)濟社會(huì )中融資、支付等金融服務(wù)的重要組成，未來(lái)銀行的發(fā)展必然是遵循經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展規律并與其發(fā)展進(jìn)程相匹配。未來(lái)銀行應當以客戶(hù)體驗為中心，輔以在線(xiàn)化、智能化為基礎的，全渠道、無(wú)縫式、定制化的數字服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)快速變化且不斷提高的預期。 在客戶(hù)戰略方面，未來(lái)銀行客戶(hù)戰略的核心在于重構客戶(hù)關(guān)系，包括每一次交互，和客戶(hù)與銀行彼此感知的重構。銀行將比客戶(hù)更了解客戶(hù)自身，以無(wú)感、無(wú)界、無(wú)限的方式深度融入客戶(hù)生活，顛覆客戶(hù)對銀行商業(yè)形態(tài)的認知。新型的客戶(hù)戰略也將永久改變銀行圍繞利潤傳遞構筑的傳統價(jià)值鏈，讓客戶(hù)體驗成為貫穿銀行價(jià)值鏈脈絡(luò )的血液。 畢馬威認為，所有未來(lái)銀行的建設關(guān)鍵，都是為了向未來(lái)銀行的客戶(hù)提供極致化的客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終與客戶(hù)形成強韌的紐帶關(guān)系，在確保核心高價(jià)值客戶(hù)的低流失率的同時(shí)，利用極致的客戶(hù)體驗借助社交網(wǎng)絡(luò )獲得高價(jià)值新客戶(hù)。隨著(zhù)新一代客戶(hù)的崛起，分享體驗，而不是分享低價(jià)，是未來(lái)銀行客戶(hù)的主要特征之一。成就極致的客戶(hù)體驗由多個(gè)關(guān)鍵部分組成，但就重要性和迫切性而言，客戶(hù)感知是首當要務(wù)。未來(lái)銀行的客戶(hù)感知會(huì )逐漸走上三個(gè)旅程。 精準客戶(hù)識別與實(shí)施需求感知
最好的金融服務(wù)是“無(wú)感知金融”，即當客戶(hù)需要金融服務(wù)時(shí)，金融產(chǎn)品、服務(wù)和金融機構就在“身邊”，客戶(hù)能夠在無(wú)形中感知未來(lái)銀行及合作伙伴生態(tài)在不同場(chǎng)景下提供的便捷金融服務(wù)。這意味著(zhù)未來(lái)銀行必須通過(guò)全渠道觸點(diǎn)，全維度的收集及沉淀客戶(hù)數據，從而積累出海量的基于客戶(hù)身份、行為、需求、習慣、關(guān)系乃至社交網(wǎng)絡(luò )的數據，并以此構建出包括客戶(hù)特征和客戶(hù)需求在內的客戶(hù)畫(huà)像。需要指出的是，未來(lái)銀行對客戶(hù)的認知不僅需要全渠道聯(lián)合分析，進(jìn)行微?；Y構，認知客戶(hù)行為和需求邏輯、客戶(hù)關(guān)系流轉，更需要引入動(dòng)態(tài)時(shí)間線(xiàn)和環(huán)境影響的維度，客戶(hù)所處的時(shí)間與環(huán)境（包括物理環(huán)境和虛擬環(huán)境，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）對客戶(hù)的需求（粗顆粒度需求和細顆粒度需求）正在起著(zhù)顯著(zhù)的影響。未來(lái)銀行打造超級IP
隨著(zhù)數字化銀行、數字貨幣、金融科技公司以及大型機企業(yè)自金融服務(wù)等新晉市場(chǎng)參與者的加入，金融產(chǎn)品及相關(guān)金融服務(wù)的行業(yè)屬性正在逐漸消融和模糊，金融機構、產(chǎn)品與服務(wù)及客戶(hù)需求的融合不斷創(chuàng )造出符合客戶(hù)需求的新物種，并以“超級IP”形式強化客戶(hù)認知，形成影響心智甚至行為的客戶(hù)感知?？蛻?hù)感知旅程2.0的階段，客戶(hù)將通過(guò)清晰表達自己的“超級ID“享受超級IP下多元化、個(gè)性化、便捷化的客戶(hù)體驗。超級IP打造，能夠讓未來(lái)銀行在如下三個(gè)方面獲得成功：
深度、可信的客戶(hù)認知，從“無(wú)感知金融”走向“因為超級IP產(chǎn)生的無(wú)感知金融”；
在超級IP下，發(fā)掘客戶(hù)需求的外延，觸達和激發(fā)客戶(hù)在未來(lái)銀行生態(tài)圈的需求；
為客戶(hù)感知旅程3.0做好充分準備，實(shí)現基于精細運營(yíng)的全渠道觸達。
基于精細運營(yíng)的全渠道觸達。
隨著(zhù)在客戶(hù)感知旅程1.0和2.0取得成功，未來(lái)銀行既具備了精細化運營(yíng)的能力，又具有了“超級IP”，這意味著(zhù)，在分級分權、激勵核心客戶(hù)的基礎上，未來(lái)銀行已經(jīng)沉淀了相當規模的樣本客戶(hù)庫，可以基于樣本客戶(hù)推而廣之的形成對全渠道客戶(hù)的認知。
結合精細運營(yíng)、超級IP以及樣本客戶(hù)庫的建立，未來(lái)的銀行將構建一套完整的全渠道價(jià)值主張，豐富客戶(hù)能夠獲得的產(chǎn)品、服務(wù)，達成全渠道的極致客戶(hù)體驗，實(shí)現客戶(hù)高度認可并接受的全渠道觸達。來(lái)銀行的演進(jìn)是一種系統性和全面性的變化。
具體而言，未來(lái)銀行的演進(jìn)主要分為四個(gè)階段：階段一：經(jīng)典銀行，即起點(diǎn)。特征主要是金融業(yè)務(wù)和服務(wù)的開(kāi)展重度依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)的渠道及人工的處理，底層IT技術(shù)作為金融機構的基礎設施。經(jīng)典銀行業(yè)務(wù)和客戶(hù)規模的提升依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)和人工的規模與能力提升。 階段二：互聯(lián)網(wǎng)銀行，即銀行近年發(fā)力的方向。銀行通過(guò)應用移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現渠道升級和多渠道的協(xié)同，核心解決信息不對稱(chēng)的問(wèn)題，通過(guò)線(xiàn)上化的方式獲客及提供服務(wù)，一定程度上降低經(jīng)營(yíng)成本，提升客戶(hù)體驗和客戶(hù)滿(mǎn)意度。 階段三：開(kāi)放銀行，即未來(lái)銀行的重要組成部分。在此階段，銀行在產(chǎn)品遞交、風(fēng)險定價(jià)、客戶(hù)評估方式、產(chǎn)品后評價(jià)機制等進(jìn)行了系統性的變革，銀行能夠借助API技術(shù)等構建“銀行即平臺”，以及附著(zhù)于其上的商業(yè)生態(tài)系統，同時(shí)為商業(yè)生態(tài)提供模塊化、系統化的金融服務(wù)組件。 階段四：泛生態(tài)，即開(kāi)放銀行的重要組成部分。在此階段，銀行一方面構建泛金融生態(tài)，實(shí)現生態(tài)內各價(jià)值環(huán)節點(diǎn)的資源對接和整合，引入外部資源助力內部變革；另一方面，整合生態(tài)數據及資源形成跨行業(yè)解決方案并對外輸出賦能行業(yè)，實(shí)現不同業(yè)態(tài)的跨界融合。傳統銀行向未來(lái)銀行的轉變過(guò)程中，立足于經(jīng)典銀行經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，在朝向互聯(lián)網(wǎng)銀行的過(guò)渡階段，最終定位于開(kāi)放銀行和泛生態(tài)，將金融服務(wù)融入不同業(yè)態(tài)，采取開(kāi)放的態(tài)度，擁抱科技和創(chuàng )新，整合生態(tài)，反哺自身業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)變革。
隨著(zhù)傳統銀行業(yè)明確了向未來(lái)銀行轉型的目標，并完成與自身業(yè)務(wù)戰略匹配的頂層設計后，基于未來(lái)銀行成熟度評估模型，可以幫助判斷企業(yè)自身的能力強項和短板，從而在向未來(lái)銀行實(shí)踐層面做出最優(yōu)的選擇。
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