酒店評論 · 王興順 · 2020-11-25 09:40:12
選擇好一套酒店管理信息系統，是酒店管理者的必備能力。
酒店管理信息系統HMIS是任何一個(gè)酒店開(kāi)張營(yíng)業(yè)必不可少的標配。選擇好一套酒店管理信息系統，也是酒店管理者的必備能力。一套軟件一旦選定，在未來(lái)的十年甚至二十年都沒(méi)有機會(huì )再換新的了。但是現實(shí)生活中，卻有不少酒店在選擇系統或者更新系統的時(shí)候，由于缺乏專(zhuān)業(yè)指導，走了很多彎路。筆者在此為大家簡(jiǎn)單梳理一下。
選型中最主要的“坑”
1. 輕信銷(xiāo)售人員的夸大宣傳。一般情況下，如果產(chǎn)品的功力在7分左右，銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，把它夸大為9分，這也是業(yè)內常態(tài)，不足為怪。
2. 盲目追求大牌產(chǎn)品。一般情況下，專(zhuān)家都會(huì )推薦大牌產(chǎn)品。但是專(zhuān)家們自己選的時(shí)候，卻未必只選大牌。因為任何大牌產(chǎn)品都有它的短板，沒(méi)有很專(zhuān)業(yè)的眼光是很難發(fā)現的。推薦選大牌，這是政治正確，就算選錯了，專(zhuān)家也不用負什么責任，再說(shuō)事后你也很難證明 “大牌”選的不對。代表“大牌”說(shuō)話(huà)的專(zhuān)家，一定會(huì )說(shuō)是你操作的問(wèn)題。
3. 選型過(guò)程草率。要知道，一場(chǎng)兩個(gè)小時(shí)的演示，是不太可能把產(chǎn)品的全貌展現出來(lái)的。在銷(xiāo)售人員兩個(gè)小時(shí)激情澎湃的演講中，他只可能把產(chǎn)品最閃光的一面展現給你們。產(chǎn)品的Bug一律都會(huì )深藏不露。然而用戶(hù)多數就是憑著(zhù)這場(chǎng)演示的印象做出決定。
4. 沒(méi)有文檔記錄。很多用戶(hù)沒(méi)有整理自己需求文檔的習慣，多數是因為沒(méi)有經(jīng)過(guò)這樣的訓練，也不會(huì )寫(xiě)。雙方對軟件功能的討論只停留在口頭上，無(wú)據可查。這就是最后導致用戶(hù)抱怨“演示的時(shí)候，答應的什么都能做，現在卻什么都不能做”的真正原因。
實(shí)施過(guò)程中的“坑”
1. 參數不齊。任何管理軟件在能夠落地使用之前都需要在系統中預設很多參數，例如市場(chǎng)代碼、來(lái)源代碼、渠道代碼、價(jià)格代碼、房型代碼、賬項代碼等等。但是多數酒店嚴重缺乏這方面的知識，根本給不出合格的參數。而乙方派來(lái)實(shí)施的人員也不會(huì )主動(dòng)告訴酒店應該怎么設，胡亂按照酒店給出的不合格的參數進(jìn)行設置，這樣的系統不可能好用。
2. 無(wú)工作文檔。正規的實(shí)施過(guò)程，乙方應該提供每天的工作記錄給甲方IT經(jīng)理審核備案。但是在很多酒店，如果甲方不要求，乙方就不會(huì )主動(dòng)提供。實(shí)施幾天后，乙方提交一份驗收信，讓甲方簽字，甲方卻不知道乙方工程師這幾天做了什么。
3. 無(wú)驗收標準。因為前期沒(méi)有需求文檔做參照，也沒(méi)有每日工作報告，甲方無(wú)法確定系統是否達到驗收條件。這時(shí)使用部門(mén)往往還有一堆問(wèn)題說(shuō)沒(méi)有解決，要求甲方留下來(lái)做完，但他們會(huì )說(shuō)，我們的人工作天數已滿(mǎn)，要延長(cháng)人工，請聯(lián)系我們的銷(xiāo)售。聯(lián)系銷(xiāo)售的時(shí)候，會(huì )被告知，增加人工時(shí)每天x千元，愿者上鉤。
4. 缺斤短兩。一個(gè)七分功力的軟件，被吹成九分功力，但是實(shí)施人員現場(chǎng)能夠實(shí)現的卻只有五分。原因是，這些年軟件公司找不到資質(zhì)優(yōu)秀的安裝工程師，再加上培訓不到位，練習不夠，所以系統所能夠發(fā)揮作用的功力，最后只剩下三分。
5. 相互推諉。凡是跨越兩個(gè)子系統（例如PMS和POS）之間的事，總是發(fā)生互相推諉的事。POS系統的工程師，只會(huì )說(shuō)，數據我送過(guò)去了，對方接沒(méi)接到我不知道。PMS方工程師只會(huì )說(shuō)，我一直在接收，它發(fā)送沒(méi)有我不知道。用戶(hù)到底應該從誰(shuí)的界面查看數據，兩方都說(shuō)不知道。甚至在乙方一家包賣(mài)兩個(gè)系統時(shí)候，也會(huì )發(fā)生這種不配合的狀況。
6. 推到售后。工程師撤場(chǎng)的時(shí)候，往往用戶(hù)還有一大推問(wèn)題沒(méi)有解決，如果不肯花大價(jià)錢(qián)請工程師再留幾天，那就只能聽(tīng)從工程師的溫馨提示：沒(méi)關(guān)系，我走了以后有什么問(wèn)題，你們可以打我們的售后服務(wù)電話(huà)，400XXXXXXX。即便是酒店肯花錢(qián)，多留幾天工程師，也會(huì )因為不懂得如何管理他，使得多留的幾天起不到太大作用。
售后服務(wù)中的“坑”
1. 增加模塊。售后會(huì )禮貌的告訴你，“您要求的這個(gè)功能不包含在我們這個(gè)系統模塊中，如果您一定需要這個(gè)功能的話(huà)，可以買(mǎi)我們的另外一個(gè)XXX模塊，需要我幫你轉銷(xiāo)售嗎？”
2. 正在升級?！罢埖纫幌?，你們的問(wèn)題我們已經(jīng)向開(kāi)發(fā)反應，他們正在升級軟件，兩周后可以更新。兩周后，“不好意思，還需要兩周......”
3. 等待尾款?！耙驗橘F公司沒(méi)有支付尾款，我的登錄號也被財務(wù)封了，我現在無(wú)法登錄到您的系統，也無(wú)法看到您的問(wèn)題，建議貴酒店趕快支付尾款，以便我們恢復正常工作?！?/span>
實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題遠不止這些。到底應該如何避免？筆者有以下建議供參考
1. 強烈建議選購或者更換系統的時(shí)候，要花大力氣撰寫(xiě)需求文檔。把自己所需要的功能按照“非常必要”“必要”“一般必要”“最好有”“有也好”這五個(gè)等級以文字形式清晰表述，越細越好，別嫌麻煩。如果這時(shí)怕麻煩，以后會(huì )更麻煩。
2. 主導演示，在對方銷(xiāo)售過(guò)程中，不要按照對方的節奏和順序進(jìn)行。要以甲方的需求列表為主線(xiàn)，讓對方銷(xiāo)售逐一演示你們所要看的功能。在觀(guān)看過(guò)程中仔細評價(jià)每一項功能的滿(mǎn)意程度，現場(chǎng)打分。最后根據必要性權重計算匯總分值。
3. 貨比三家，要兼顧大牌中牌和小牌。尊重大牌，但不迷信大牌，也尊重小牌，因為他可能給你驚喜。即便你心中已經(jīng)有了明確的屬意，也不要讓他覺(jué)得他是唯一選項，必須有陪跑的選手。
4. 展現專(zhuān)業(yè)，無(wú)數經(jīng)驗表明，當你在談判中表現的越專(zhuān)業(yè)，對手就會(huì )越尊重你。如果你對自己的業(yè)務(wù)流程都說(shuō)不清，他們一定會(huì )蔑視你，在銷(xiāo)售和實(shí)施的過(guò)程中，也會(huì )欺騙你。
5. 簽約嚴謹。一般對方都會(huì )提供給你一份格式文檔，不好改合同條款，但是為了保護自己，一定要把上述的需求文檔，作為合同附件，一同簽署，作為日后的驗收依據。
6. 監督實(shí)施。要對實(shí)施過(guò)程有強有力的監督，要求實(shí)施工程師每天填寫(xiě)現場(chǎng)工作報告，有IT經(jīng)理負責審查每日工作進(jìn)展，以避免臨走之前才發(fā)現有一大堆問(wèn)題沒(méi)有解決。
7. 善于溝通。有很多矛盾并非由于產(chǎn)品硬傷導致。更多的是雙方不善溝通所致，有的時(shí)候是因為一方性格暴躁導致言語(yǔ)沖突，甚至僵持，最終影響系統順利實(shí)施。
如果能夠做好上述7條，應該不會(huì )有大的問(wèn)題?？傊?，買(mǎi)前多費工，買(mǎi)后才省心。
*本文作者職務(wù)系 壹然（北京）酒店管理公司私董教練
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