7年、餐飲老兵、服務(wù)
服務(wù)員不好做？
經(jīng)常要看顧客的臉色？
顧客喝酒后愛(ài)無(wú)理取鬧？
你想提升顧客滿(mǎn)意度
卻常感到無(wú)能為力
曾在海底撈干了3年，現在木屋燒烤干了4年的黃志新，是如何在木屋的8家門(mén)店都建立起自己的高粘性顧客群體的呢？
深諳服務(wù)之道的他，馬上帶來(lái)沉淀7年的經(jīng)驗↓
黃志新說(shuō)：想把服務(wù)做好，必須要注重細節。
這個(gè)聽(tīng)起來(lái)似乎太抽象，幸福君索性讓他給我們舉幾個(gè)實(shí)例吧。
黃志新說(shuō)，顧客一進(jìn)來(lái)一定要熱情洋溢地招呼他們，這時(shí)顧客會(huì )感覺(jué)這家餐廳很有“人氣”，第一印象就是滿(mǎn)分。
在大浪店的時(shí)候，他就深有體會(huì )，每當門(mén)迎帶客人進(jìn)來(lái)，區域服務(wù)員、傳菜員、收銀員一齊喊出“歡迎光臨，木屋燒烤！”，那聲音合起來(lái)十分的洪亮，客人都是笑嘻嘻地走進(jìn)來(lái)的。
帶位的時(shí)候盡量和客人聊天，很多客人有選擇困難癥，所以這個(gè)時(shí)候是你要掌握主動(dòng)權，你想讓客人坐哪個(gè)區域，你就用手勢進(jìn)行引導。如果他們的目標感不是很明確，都會(huì )坐在你帶的那個(gè)位置。
客人中如果有老人和小孩，需要帶到靠墻的位置，比較安全。如果有嬰兒車(chē)就盡量安排在人少的區域，方便照顧小孩子。
如果兩個(gè)人擔心菜不夠放，感覺(jué)小臺擠，想坐大臺，可是這個(gè)時(shí)候大臺卻沒(méi)有怎么辦？
首先解釋座位有限，說(shuō)“待會(huì )您如果有朋友來(lái)再給您進(jìn)行調整，可以嗎？” 如果他們想坐大臺的意愿十分強烈，那就耐心地告訴他們可能需要等待十分鐘。
顧客來(lái)店里吃飯，80%以上都是非常饑餓了，難免會(huì )時(shí)不時(shí)地催，除了我們出臺的菜品超過(guò)35分鐘免費贈送的承諾，作為區域服務(wù)員，我們還可以給顧客一個(gè)時(shí)間概念。 比如上完酒水后告訴客人您的涼菜大概五分鐘后上來(lái)，烤串大概十分鐘后上來(lái)，這樣給顧客一個(gè)“數”，他們心里有了數，催菜的情況就會(huì )減少很多。
高峰期的時(shí)候一定要保證巡臺的頻率 ，不要因為太忙而忽略了巡臺，因為如果發(fā)現客人的單子上還欠5串羔羊肉，這個(gè)時(shí)候就可以用對講機催一下出品間的小伙伴，這樣主動(dòng)服務(wù)客人會(huì )贏(yíng)得他們的好感。而且經(jīng)常巡臺還能避免漏菜、跑單和下錯單等情況。
當你巡臺的時(shí)候看到客人桌上的酒水不多了，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需不需要加酒，如果客人表示不需要，就說(shuō)“抱歉，打擾了，如果您有任何需要請找我”。
根據經(jīng)驗得知，你主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人后，70%的顧客都會(huì )再找你，因為一是這樣顯得你很有禮貌和業(yè)務(wù)態(tài)度；二是你為客人提出一個(gè)建議，主動(dòng)權還是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服務(wù)態(tài)度。
加菜也是同樣的道理，你首先要關(guān)注這桌顧客桌子上的菜，可以向他們推薦沒(méi)點(diǎn)過(guò)的招牌菜品，并告知顧客可以點(diǎn)半份的信息，經(jīng)過(guò)這樣二次推銷(xiāo)后，很多顧客都會(huì )加菜。
服務(wù)人員必須學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，感覺(jué)到客人有情緒的時(shí)候，一定要少說(shuō)話(huà)，要講就講重點(diǎn)，不然你的“啰嗦”可能會(huì )讓他更加的不舒服。
對待不同的人，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速和語(yǔ)氣也不一樣。 舉個(gè)例子，東門(mén)店和羅湖口岸很近，店里經(jīng)常會(huì )有香港人來(lái)擼串，那我們和香港人進(jìn)行溝通的時(shí)候語(yǔ)速要放慢，說(shuō)完要問(wèn)顧客是否聽(tīng)清了自己表達的內容，如果沒(méi)有要再放慢語(yǔ)速復述一遍，直到顧客聽(tīng)明白為止。
在客人已經(jīng)吃得差不多的時(shí)候，要問(wèn)下客人“今天菜品的口味如何，吃得還滿(mǎn)意嗎？”這樣問(wèn)，一是可以讓顧客感覺(jué)我們服務(wù)的完整性，二是可以得到顧客的用餐反饋，有利于我們下次改進(jìn)。
一個(gè)金牌服務(wù)員真的“不好做”呀，其中有太多的講究，以上幾個(gè)典型的案例，只是服務(wù)的冰山一角，還有非常大的學(xué)問(wèn)等著(zhù)大家在日常工作中去挖掘。
懂得說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，懂傾聽(tīng)，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。
在最后，黃志新送給廣大服務(wù)員同仁們一段話(huà)：“服務(wù)最重要的是要端正自己的態(tài)度，把顧客當成自己的朋友。 反問(wèn)自己，朋友來(lái)了，你會(huì )怎么做,然后就知道怎么去服務(wù)他們了。雖然服務(wù)好顧客需要花費很多心力，但是他們的認可會(huì )帶來(lái)無(wú)窮的成就感?！?/p>
想要生意紅火，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價(jià)格。顧客關(guān)心最多的是——你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問(wèn)題。
營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是以“客”拉客 ，更是服務(wù)的最終目的！只有基本功練好了，才能獨霸武林。
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