2015-12-09 來(lái)源：IATA
作為連接全球各大洲最高效的運輸方式，航空在過(guò)去幾十年時(shí)間里，徹底改變了人們的出行方式和生活方式。
據國際航空運輸協(xié)會(huì )（IATA）2015年初公布的數據，2014年全年全球航空旅客運輸總量達到33億人次；而到今年底，這一數字將有望突破35億，這意味著(zhù)，每年世界上將有一半的人（按70億的世界人口計算）利用航空進(jìn)行了位移。
舒適、便捷使得航空成為越來(lái)越多人的首選出行方式。據世界銀行世界發(fā)展部的統計，在過(guò)去45年時(shí)間里（1970年~2014年），全球航空旅客數量從3億左右的量級飛速增加到30多億，尤其是2000年以后，十年間旅客增長(cháng)累計增幅高達70%。
同時(shí)，與旅客運輸量不斷攀升的趨勢相反，人們享受航空服務(wù)的成本價(jià)格正在不斷下降，這也是航空面向大眾的最直觀(guān)的表現。
IATA統計了過(guò)去45年間航空運輸的單位成本和票價(jià)，剔除通貨膨脹的影響，航空運輸的噸公里成本和價(jià)格均出現了超過(guò)50%的降幅，尤其是1980年到1990年，降幅最為明顯。
隨著(zhù)旅客數量的不斷增加，航空旅客這一群體也開(kāi)始呈現出多樣化的特征。
首先是年齡，IATA做了一項關(guān)于乘客年齡的統計，對照特定年齡段人群在總人數中所占的比例，用該年齡段內航空旅客的比例來(lái)說(shuō)明該年齡段旅客的乘機偏好，結果表明，25歲~34歲、55歲~59歲以及20歲~24歲這三個(gè)年齡段的旅客人數名列前三名，對航空出行表現出較強的需求和偏好。
而從區域看，據普華永道的研究分析，新興7國（中國、印度、巴西、俄羅斯、印度尼西亞、墨西哥、土耳其）2050年的GDP總量將從2009年的20.9萬(wàn)億美元劇增至138.2萬(wàn)億美元，增長(cháng)潛力遠遠超過(guò)七國集團（美國、日本、德國、英國、法國、意大利、加拿大），意味著(zhù)以中國、印度、巴西等代表的發(fā)展中國家在航空出行需求方面有著(zhù)巨大的增長(cháng)或爆發(fā)空間，這些區域將成為未來(lái)國際民航發(fā)展的主要驅動(dòng)力。
盡管航空為人們提供了安全自主的出行方式，但并未能完全滿(mǎn)足旅客對此的期待，導致他們對于航空出行產(chǎn)生諸多的不滿(mǎn)。據美國交通部統計，在過(guò)去12年中，航空旅客的人均投訴數量成整體上升趨勢，平均增幅達到9%。
那么，這對于整個(gè)民航業(yè)以及航空公司來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么呢？IATA給出了三個(gè)結論：一是乘客傾向于記住一些不愉快的經(jīng)歷或體驗，換句話(huà)說(shuō)就是，做對十件事情的積極作用遠不及做錯一件事的負面影響；其次，飛機以及機場(chǎng)的投資周期與乘客的體驗需求并不協(xié)調；第三是乘客期待在空中尋求與在地面上相同的體驗。
IATA針對全球航空旅客的出行需求和偏好習慣，做了一份在線(xiàn)旅客調查。該調查在全球范圍內選取了近7300名調查對象，其中25%來(lái)自北美、27%來(lái)自歐洲、35%來(lái)自亞洲-太平洋地區（14%北亞）、6%來(lái)自拉丁美洲，7%來(lái)自中東和非洲。該調查結果反映的不僅僅是單個(gè)調查對象的偏好，而且基本涵蓋了更廣泛的地區間乃至全球范圍的旅客。
主要調查結果
Deciding to Travel
出行動(dòng)機
1、選擇航空公司的三大因素：準點(diǎn)率（75%）、飛機質(zhì)量和內部環(huán)境（66%）、旅客互動(dòng)（54%）。
2、影響機票購買(mǎi)的三個(gè)因素：價(jià)格（43%）、時(shí)間表和航班時(shí)間(21%)、常旅客計劃(13%)
Reay to Fly
準備出行
1、不必要的花費：48%的航空旅客在過(guò)去一年購買(mǎi)了航空公司提供的額外的產(chǎn)品和服務(wù)。其中銷(xiāo)量前三的是：檢查袋/超重行李、選座位和食品飲料。
2、希望在家就能完成的工作：值機并選好座（90%）、證件核驗（68%）、行李登記（34%）。
3、行李：將近一半的受訪(fǎng)乘客（48%）傾向于使用自助行李托運系統，而不需要去柜臺辦理。他們普遍可接受的等待時(shí)間是1到3分鐘。
4、排隊：受訪(fǎng)者普遍不接受超過(guò)10分鐘以上的排隊等待。
5、登機牌：69%的乘客已經(jīng)開(kāi)始使用電子登機牌，但紙質(zhì)登機牌依然存在。
Proactive Notification
提前告知
1、需要實(shí)時(shí)更新的消息：航班狀態(tài)（93%）、行李狀態(tài)及交付等待時(shí)間（74%）、規定（簽證、海關(guān)、安檢）（68%）
2、舊的習慣：超過(guò)一半的乘客想要通過(guò)接收短信來(lái)獲取消息，而不是通過(guò)需要互聯(lián)網(wǎng)連接的其他渠道。
Connectivity
連通性
機場(chǎng)WIFI：80%的機場(chǎng)擁有免費的互聯(lián)網(wǎng)，但其中有42%需要注冊登記才能使用。
Inflight Experience
機上體驗
1、餐食：70%的受訪(fǎng)乘客希望通過(guò)機載娛樂(lè )系統選擇或預定餐食。
2、娛樂(lè )：長(cháng)途旅行——看電影或電視(72%)、睡覺(jué)(70%)、飲食(42%)；短途旅行：閱讀(51%)、看電影或電視(44%)、飲食(36%)
3、自帶設備：將近一半的北亞旅客更喜歡使用自己的設備而不是機載設備來(lái)查看內容；但這一趨勢并不適用于北美及亞太地區。
4、支付意愿：45%的乘客愿意支付互聯(lián)網(wǎng)和娛樂(lè )系統、36%的乘客只愿意支付互聯(lián)網(wǎng)連接、14%的乘客愿意支付存儲媒體、10%的乘客愿意支付電視直播。
Ready to Arrive
到達準備
1、自助過(guò)關(guān)：48%的受訪(fǎng)乘客已經(jīng)使用過(guò)自助通關(guān)系統，其中89%的人對該項服務(wù)表示滿(mǎn)意。
2、行李跟蹤：81%的乘客希望能夠在整個(gè)旅途中都能知曉自己行李的位置。
3、航班滿(mǎn)意度：非常滿(mǎn)意（64%）、向他人推薦（68%）、再次乘坐（78%）。
（數據源：IATA）
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