作者： 劉宛嵐 發(fā)表于 2015年1月1日 18:01
口述 / 劉宛嵐 整理 / 品途網(wǎng)
近日，由上海翼碼、湖北日報《支點(diǎn)》雜志共同主辦的“2014中國O2O踐行者論壇暨首屆中國O2O狂歡節”在武漢成功舉辦。品途網(wǎng)創(chuàng )始人兼CEO劉宛嵐在會(huì )上做了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的O2O趨勢》的發(fā)言，向與會(huì )嘉賓分享了她個(gè)人對于O2O的一些思考心得。
劉宛嵐認為，沒(méi)有一個(gè)詞比“O2O”更形象地表達線(xiàn)上線(xiàn)下融合這事，O2O指的是在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，加深與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現線(xiàn)下銷(xiāo)售最大化。劉宛嵐認為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的O2O趨勢可從三個(gè)方面解讀，分別是：企業(yè)即媒體；產(chǎn)品即關(guān)系和服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。
以下為劉宛嵐女士演講實(shí)錄：
引言
傳統企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)大潮下必然會(huì )受到嚴重的沖擊，會(huì )有非常多新的東西在這樣一個(gè)時(shí)代背景下產(chǎn)生。這讓我開(kāi)始思考傳統企業(yè)需要什么，做品途網(wǎng)我們定位專(zhuān)注O2O，還沒(méi)有一個(gè)詞能比“O2O”更形象的表達線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的這樣一件事。
O2O不僅僅是一個(gè)概念，不是一兩句話(huà)可以解釋清楚，不同的人對O2O有不同的認識，我認同上海翼碼公司萬(wàn)青總裁前面發(fā)言中所說(shuō)的O2O即為線(xiàn)上線(xiàn)下融合。
中國手機上網(wǎng)比例已經(jīng)超過(guò)PC上網(wǎng)比例，在全體網(wǎng)民中有超過(guò)80%的用戶(hù)用手機上網(wǎng)?，F在我們每人每天有多少時(shí)間花在手機上大家都很清楚，現在的小孩子還沒(méi)認字就開(kāi)始玩手機，手機已經(jīng)在嚴重地改變人們的生活。大家在手機上干什么呢？聊天、玩游戲、交朋友、打電話(huà)、做生意……什么都做。手機已經(jīng)不僅僅是個(gè)通訊工具，它還是移動(dòng)電腦、是移動(dòng)錢(qián)包、是移動(dòng)地圖、是移動(dòng)玩具、是移動(dòng)圖書(shū)、是移動(dòng)店鋪、是連接一切的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上的重要觸點(diǎn)。
O2O是什么?
我認為O2O就是在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，加深與用戶(hù)的關(guān)系，以達到線(xiàn)下銷(xiāo)售最大化。在這兒我強調線(xiàn)下銷(xiāo)售的最大化，Onling to Offline 顧名思義就是強調線(xiàn)下的重要性，因為線(xiàn)下體驗有其無(wú)可替代的特點(diǎn)，讓用戶(hù)可以同時(shí)在眼、耳、鼻、舌、身意上加深對品牌的認知，我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具去把用戶(hù)帶到線(xiàn)下，盡一切可能讓體驗更加深入更加難忘，以達到最大程度地轉化銷(xiāo)售和占領(lǐng)用戶(hù)心智的目的。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境當中，我個(gè)人認為傳統企業(yè)的O2O會(huì )有以下幾個(gè)發(fā)展趨勢：
企業(yè)即媒體
媒體一詞來(lái)源于拉丁語(yǔ)，音譯為媒介，意為兩者之間。媒體是指傳播信息的媒介。它是指人借助用來(lái)傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。也可以把媒體看作為實(shí)現信息從信息源傳遞到受信者的一切技術(shù)手段。
媒體作為傳播信息的媒介或渠道，以前企業(yè)傳遞信息一般是通過(guò)外部渠道，如雜志，電視，收音機等?，F在企業(yè)完全有條件成為最大的自媒體，有很多自有的渠道來(lái)傳播信息，如論壇、微博、QQ空間、微信公眾賬號、百度直達號等。每一個(gè)自媒體可以用自己的渠道來(lái)發(fā)表自己的意見(jiàn)，但我不認為傳統的媒體就失去了他自身的作用，傳統媒體不會(huì )被完全取代。企業(yè)作為一個(gè)自媒體，會(huì )跟傳統的媒體形態(tài)緊密結合，企業(yè)表達自己意見(jiàn)最重要的價(jià)值在于傳播品牌理念，而最終目的是賣(mài)產(chǎn)品。
在這方面，宜家堅持了很多年去打造自己的媒體產(chǎn)品，就是他們的那本目錄冊。但在過(guò)去，他們只能用投遞的方式挨家挨戶(hù)派發(fā)紙質(zhì)的印刷品，現在，他們把這個(gè)做成了APP，并且用AR技術(shù)讓它具備與用戶(hù)互動(dòng)的功能。除了介紹產(chǎn)品和品牌，企業(yè)的負責人還可以通過(guò)文章讓用戶(hù)知道自己個(gè)人對這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)理解，從而更多地獲得用戶(hù)的信任。
產(chǎn)品即關(guān)系
在目前物資非常豐富的時(shí)候，產(chǎn)品本身已經(jīng)不重要，打造產(chǎn)品已經(jīng)變的越來(lái)越容易。而用戶(hù)則變成了中心。每賣(mài)出一個(gè)產(chǎn)品，商家收獲的不僅僅是錢(qián)，而是用戶(hù)。用戶(hù)使用產(chǎn)品感覺(jué)好，我們才能真正得到了這個(gè)客戶(hù)，用戶(hù)不是會(huì )員卡號碼，是朋友關(guān)系，只有朋友會(huì )一直支持你。
如果用戶(hù)感覺(jué)不好，雖然拿到錢(qián)但我們終將會(huì )失去這個(gè)客戶(hù)，有些人會(huì )說(shuō)，我們很重視客戶(hù)關(guān)系，我們有建立CRM系統，但很多企業(yè)的CRM系統僅僅是記錄了客戶(hù)的基本信息，姓名、電話(huà)、出生年月日。實(shí)際上更重要的是建立人與人之間真正的關(guān)系，朋友關(guān)系除了是一種感覺(jué)，還是可跟蹤可衡量的記錄。因為有了移動(dòng)端，客戶(hù)的各種行為更容易被記錄，有了更多的數據對這種關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的分析。因為銷(xiāo)售產(chǎn)品，開(kāi)始有了關(guān)系；因為經(jīng)營(yíng)關(guān)系，明白他到底要什么，這樣后面的決策和經(jīng)營(yíng)都有了依據。
服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)就是一種增加產(chǎn)品本身價(jià)值的體驗，通過(guò)體驗提升產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)行業(yè)比如餐飲，若訂了一份菜，這份菜是產(chǎn)品，而怎么把這道菜呈現出來(lái)，是服務(wù)的過(guò)程?？煽诳蓸?lè )是產(chǎn)品，可口可樂(lè )包裝上面印的那些很好玩的詞就是一種服務(wù)，給客戶(hù)情感上的體驗。這種服務(wù)的形成在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì )變的更加多樣化。移動(dòng)終端讓企業(yè)了解到客戶(hù)不同的偏好，然后再去設計出更吸引客戶(hù)的場(chǎng)景。即，用戶(hù)個(gè)體偏好+移動(dòng)中的場(chǎng)景=滿(mǎn)足用戶(hù)需求的個(gè)性化服務(wù)。
綜上所述，企業(yè)通過(guò)移動(dòng)終端如手機，PAD傳遞信息、深化關(guān)系、提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的用戶(hù)，以達到線(xiàn)下交易最大化，最終讓商家具有更強的競爭力。
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責編：杜航
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