1、顧客對食品衛生（或發(fā)現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
應該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
“真是對不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個(gè)好嗎？”
（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問(wèn)題產(chǎn)品）
不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”
“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒(méi)有害處！”
“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西??！”
2、如果顧客對你提出的方式不滿(mǎn)意，你該怎么辦？
應該：如顧客不滿(mǎn)意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿(mǎn)意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見(jiàn)，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門(mén)。
不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會(huì )有不同解決結果的感覺(jué)，而應該委婉地告訴顧客無(wú)論是你還是你的主管，解決這類(lèi)事情都有一致的原則和標準。）
應該：如果顧客因食品問(wèn)題身體不適，應派專(zhuān)人或協(xié)助送醫院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò )親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。
不應該：不聞不問(wèn)，不表示關(guān)心，或沒(méi)有了解具體情況，就立即承擔責任。
4、對于出現問(wèn)題的產(chǎn)品，如何處理？
應該：在可能的情況下收回有疑問(wèn)的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機會(huì )。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問(wèn)題產(chǎn)品。）
不應該：收回問(wèn)題產(chǎn)品后就隨手扔掉。
我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西，即便是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。
應該：“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識，作為一個(gè)有著(zhù)良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問(wèn)題的前提。”
（如果顧客堅持要寫(xiě)，你需要請示你的主管或相關(guān)部門(mén)，并且內容一定要簡(jiǎn)要、客觀(guān)，例如顧客投訴稱(chēng)……等。）
不應該：未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。
6、如果顧客稱(chēng)要投訴到消協(xié)、衛生防疫或媒體等部門(mén)，如何應對？
應該：“如果您覺(jué)得有必要的話(huà)，您也可以到消協(xié)（衛生防疫、媒體）咨詢(xún)，這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經(jīng)過(guò)我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì )牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”
如果顧客要投訴到以上部門(mén)，請立即報備主管和危機小組。
不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？”
7、如果上述部門(mén)到餐廳或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？
應該：“您好，請問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”
“非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專(zhuān)人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì )盡快報備我的主管和此事的負責人，他會(huì )盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”
不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）
（無(wú)論任何時(shí)候都應記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門(mén)的第一解釋。）
8、如果衛生防疫部門(mén)要求提供書(shū)面情況或進(jìn)行筆錄調查，如何應對？
A、立即報備主管及危機小組。
B、在品管部指導下接受詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達力求詳盡。
C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書(shū)面情況說(shuō)明。
9、如果顧客要求精神賠償，如何答復？
應該：“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來(lái)說(shuō)，自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問(wèn)題的真誠心愿。我們還是站在更現實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著(zhù)相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話(huà)，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò )。”
10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？
A、妥善保存問(wèn)題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。
B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門(mén)。
C、我們不主張出具書(shū)面的說(shuō)明，即使是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單也一定要謹慎。
D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當顧客出現抱怨時(shí)，感同身受非常重要。
E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機會(huì )點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。
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