《一個(gè)項目經(jīng)理的個(gè)人體會(huì )、經(jīng)驗總結》
關(guān)于成立項目小組，很多項目經(jīng)理都沒(méi)有自己選擇組員的權利，那么就盡量發(fā)揮你的影響力去尋找那些你想要的人吧。成員的組成根據項目的不同而相差較大，也很難有什么具體要求，但是一定要有精通客戶(hù)業(yè)務(wù)的人。
很多小項目里，這個(gè)人就是項目經(jīng)理本人，大項目里會(huì )配備行業(yè)專(zhuān)家（Industry expert），這樣和客戶(hù)溝通起來(lái)才不會(huì )雞同鴨講，雙方才可以相互理解。
我經(jīng)?？吹降那闆r是我們的技術(shù)人員和客戶(hù)交談時(shí)滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，結果搞得客戶(hù)一頭霧水，反過(guò)來(lái)，他還指責客戶(hù)不懂技術(shù)。其實(shí)，明白自己想做什么的客戶(hù)已經(jīng)是很好的客戶(hù)了；而不知道自己要做什么，更不懂怎么做，還要指手畫(huà)腳的客戶(hù)到處存在。但是要明白，是客戶(hù)選擇了你，而不是你選擇了客戶(hù)，有了客戶(hù)你才有工資拿，心平氣和一點(diǎn)吧。
對于這種需求天天變的客戶(hù)，你就一定要事先做好規矩：
（1）統一聯(lián)系人
客戶(hù)指定一個(gè)人和項目組進(jìn)行溝通，不能張領(lǐng)導、王領(lǐng)導都來(lái)說(shuō)幾句，如果他們意見(jiàn)不一致，那你只有得罪領(lǐng)導的選擇了。所以，項目的最初就要定好規矩，我的項目組只認一個(gè)意見(jiàn)，有什么要求你們內部先統一再和我談，我不想卷入你們內部業(yè)務(wù)部門(mén)之間的矛盾之中；
（2）所有需求變更全部要有書(shū)面文字，這點(diǎn)切記！
*有書(shū)面證據——以后他還想改，你有了他以前要求的證據，告訴他：你以前可是這么說(shuō)的；
*便于需求變更管理，需求如何慢慢演變的歷史可以看清楚，從而更深切地體會(huì )客戶(hù)的目的；
*對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，嘴巴一動(dòng)很方便，反正是你們做，不花他的資源，所以要求是否合理，是否和項目的目的一致，他是不負責任的。但是如果要他寫(xiě)書(shū)面要求，還要簽字蓋章，他就要謹慎多了，而且一寫(xiě)東西，思想就會(huì )更加深入，很多無(wú)理要求也就這樣胎死腹中了。
溝通很重要！溝通很重要！溝通很重要?。ㄖ匾氖虑檎f(shuō)3遍?。?/span>
現在你要面對三群人：你的領(lǐng)導、你的組員和你的客戶(hù)。積極和這些人溝通，讓他們知道你打算怎么做，什么時(shí)候要他們做什么，準備這些事情將是你的主要工作。既然溝通這么重要，那些事先定義一下溝通的原則也是一件很要緊的事情。很多溝通原則都是潛規則，如果你在一個(gè)部門(mén)時(shí)間做長(cháng)了，對這些規則的運用覺(jué)得是一件理所應當的事情。但是，你現在面對的是多個(gè)部門(mén)甚至多個(gè)單位，不把溝通規則說(shuō)清楚，你以后就會(huì )吃虧。
下面的東西看起來(lái)無(wú)聊，其實(shí)還是很管用的：
第一個(gè)是規定信息的流動(dòng)方式和介質(zhì)，是推還是拉。推的意思就是項目經(jīng)理將主動(dòng)發(fā)布信息，不管通過(guò)電話(huà)、郵件還是書(shū)面方式，保證將信息傳達到每個(gè)人。這種情況適合小項目，人少；拉的意思就是項目經(jīng)理就是一個(gè)類(lèi)似web服務(wù)器，你自己需要什么信息就去問(wèn)他。當然，沒(méi)有項目經(jīng)理把自己搞得那么累，他會(huì )用發(fā)布信息到公共介質(zhì)的方式公布信息，簡(jiǎn)單的是白板，復雜一點(diǎn)的是項目的公共信息交互區，潛規則就是我發(fā)了你沒(méi)去看，就不要說(shuō)我沒(méi)告訴你。說(shuō)這些看似很無(wú)聊，其實(shí)里面牽涉信息傳達不完全的責任問(wèn)題。當然，這些都是指一般的方式，而且不要絕對化，一般情況下，主動(dòng)溝通和被動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)是同時(shí)存在的，尤其是對領(lǐng)導，項目經(jīng)理更加應該主動(dòng)去和領(lǐng)導溝通。
第二個(gè)問(wèn)題就是文檔問(wèn)題，很多人怕寫(xiě)文檔，但是項目經(jīng)理一定要牢記“好記性不如爛筆頭”的道理。有理有時(shí)候為什么會(huì )說(shuō)不清呢？就是因為沒(méi)有證據。所以項目經(jīng)理開(kāi)始就要和客戶(hù)說(shuō)清楚有些文檔是必須簽字的，比如項目經(jīng)理的項目日志，每個(gè)星期至少讓客戶(hù)簽字，另外所有達成共識的東西，比如會(huì )議紀要，甚至領(lǐng)導的講話(huà)記錄，都要寫(xiě)成文檔，雙方簽字。這樣以后扯皮的時(shí)候，就能做到有據可查。記?。赫f(shuō)了的就和沒(méi)說(shuō)一樣，只有寫(xiě)下來(lái)大家簽字后才算真正發(fā)生了的。
還有一些問(wèn)題，比如你提交的報告，給領(lǐng)導（包括本方領(lǐng)導和客戶(hù)領(lǐng)導）做一個(gè)選擇題，結果領(lǐng)導壓住不批，讓你無(wú)所適從，結果拖延了進(jìn)度。這時(shí)候，你可以等，但是注意要留記錄，標明是誰(shuí)的責任；另外，如果你在開(kāi)始階段就和領(lǐng)導商定：如果批示提交三天后沒(méi)有得到領(lǐng)導答復就算對方同意，這樣你就會(huì )主動(dòng)很多。再比如不同事件的審批流程問(wèn)題：什么等級的事情記錄在項目日志里、什么等級的事情要雙方項目經(jīng)理專(zhuān)門(mén)簽署備忘錄、什么等級的事情要雙方領(lǐng)導出面簽署合同附件等等。事先想得越周到，以后的工作就越主動(dòng)。
好了，做了很多前期工作，定義了一些游戲規則，現在是坐下來(lái)做計劃的時(shí)候了。
這部分，任意找一本項目管理的書(shū)都會(huì )說(shuō)得比我好，所以我就少寫(xiě)一點(diǎn)，說(shuō)一些自己的體會(huì )就是了。首先是找幾個(gè)關(guān)鍵組員，比如客戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家、系統分析員等等，做一下項目模塊劃分工作。項目分成幾塊去做，每一塊完成什么，模塊之間的信息如何交換等等。
需求定義的是做什么的問(wèn)題，這里說(shuō)的是怎么做的問(wèn)題。這里要強調一點(diǎn)：完成一個(gè)目標有很多種方式，你要選一種你最熟悉的，而不是看上去最完美的，這個(gè)思路會(huì )讓你的項目減少很多風(fēng)險。
有時(shí)候客戶(hù)會(huì )被某種新技術(shù)打動(dòng)，堅持要你采用那種新技術(shù)，你就應該告訴他：你選我做這個(gè)項目，就應該容許我采用自己最喜歡的方式做事情，新技術(shù)之所以有誘惑力，就是因為吃虧的人還不多，我不希望你成為第一批受害者。
采用一個(gè)計劃會(huì )讓你的工作更加明確，比如用微軟的Project軟件，你填寫(xiě)完表格以后，就可以知道這個(gè)項目有多少件事情要做，每件事情需要什么資源，他們之間的前后關(guān)系如何，消耗的時(shí)間有多長(cháng)，完成后有什么標志等。所有的結果最后用干特圖的形式表現出來(lái)。你做完這個(gè)表以后會(huì )驚奇地發(fā)現，干特圖上項目的結束時(shí)間會(huì )遠遠落后于你的計劃結束時(shí)間（簽合同的人永遠不會(huì )先征求你的意見(jiàn)的）。當然，學(xué)過(guò)項目管理的人會(huì )大談什么WBS、優(yōu)化路徑之類(lèi)的東西，但是我的經(jīng)驗是你再優(yōu)化也不可能把這些東西安排到計劃的時(shí)間結束。
如果你沒(méi)碰到這個(gè)問(wèn)題，在我恭喜你挑了一個(gè)輕松活之前，請你再去確認你是否羅列了所有要做的事情和正確評估了他們所需要的時(shí)間。這時(shí)候，你就要考慮犧牲一些任務(wù)的時(shí)間（也意味著(zhù)質(zhì)量）了。按照什么標準犧牲？這個(gè)項目的戰略！我們在第三節提到過(guò)的戰略。我的經(jīng)驗是如果你什么都趕進(jìn)度，其結果可能就是十件事情你一件也沒(méi)做好，想想多么失敗啊。所以，把資源投到你熟悉和有把握的事情上，最后的結果是十件事情，你有三件做成了精品，三件完成，還有四件因為某些原因延誤，成績(jì)單是否靚麗了很多呢？戰略決定優(yōu)先級，而正確排列事情的優(yōu)先級是一個(gè)項目經(jīng)理能力的主要體現。
好，現在項目已經(jīng)完成了前期工作，了解了項目的目標、搞清楚了手上的資源，制定了項目的策略，然后編制了項目的整體計劃，項目進(jìn)入實(shí)施階段。進(jìn)入這個(gè)階段反而是項目經(jīng)理比較空閑的時(shí)候，不像前期的時(shí)候項目經(jīng)理要像記者一樣到處和不同的人接觸，搞清楚他們在說(shuō)什么，努力猜測他們在想什么和他們的真正目的，那才是最累人的事情。
當然，小項目的項目經(jīng)理往往自己也是一個(gè)資源，要做很多事情，這時(shí)候反而比誰(shuí)都苦。項目經(jīng)理這段時(shí)間的主要工作是保持和客戶(hù)領(lǐng)導以及自己領(lǐng)導的溝通。和客戶(hù)領(lǐng)導溝通時(shí)特別要注意，除非你需要對方給你支持，那么你才需要講得具體一點(diǎn)，否則，告訴他一切正常就可以了，而且態(tài)度要積極一些，千萬(wàn)不要說(shuō)一些領(lǐng)導不懂的細節。
比如：“王局長(cháng)，最近項目進(jìn)度還算正常，就是JVM經(jīng)常發(fā)生一些內存泄漏的情況…”王局長(cháng)：“(*&$@@”。和自己的領(lǐng)導匯報也要注意這個(gè)問(wèn)題，除非他是一個(gè)技術(shù)高手，你需要他的技術(shù)經(jīng)驗，否則一般就匯報進(jìn)度是否正常以及有問(wèn)題時(shí)你的對策和打算就可以了，有些需要他支持的地方，比如資源調用需要說(shuō)詳細一點(diǎn)。和組員開(kāi)會(huì )，除了一些項目進(jìn)度跟蹤會(huì )議以外，還有很多討論會(huì )，需要大家用頭腦風(fēng)暴方法給出解決問(wèn)題。與會(huì )人員很多都是技術(shù)人員，他們的特點(diǎn)是注重細節、缺乏大局觀(guān)、有點(diǎn)消極悲觀(guān)、自尊心強，所以，你作為會(huì )議的主持人，只要負責提出問(wèn)題和記錄下他們的觀(guān)點(diǎn)，千萬(wàn)不要做評判者的角色。一個(gè)問(wèn)題，有很多方面，從不同的角度看，現象是完全不同的，想想盲人摸象的故事吧。這些技術(shù)人員，他們往往精通一個(gè)方面，就自己的角度發(fā)表見(jiàn)解，除非一些很特別的情況，你都應該認為，他們提出的方案，從他們的角度來(lái)看是最合理的。項目經(jīng)理的長(cháng)處是掌握事情的優(yōu)先級，評估各個(gè)方面的輕重緩急，從而根據他們的意見(jiàn)得出一個(gè)合適的（而不是正確的）方案。所以，在會(huì )議上，你要充分尊重每一個(gè)人和他的意見(jiàn)，夸獎那些意見(jiàn)提得比較好的人，千萬(wàn)不要把會(huì )議帶入無(wú)休止的爭論（你要讓大家知道事情不是非黑即白的，而是多元的，唉，我們的教育惹的禍…）。會(huì )后，你自己寫(xiě)文檔，做決定。會(huì )議上大家的面子都被照顧了，自己實(shí)施起來(lái)的阻力就小。如果還有意見(jiàn)的，你就私下找他聊，如果還不能說(shuō)服他，你就要讓他明白，因為你負責這個(gè)項目、你擔當風(fēng)險，所以，這個(gè)優(yōu)先級應該你來(lái)判斷。組織中的高層，并不見(jiàn)得水平會(huì )比一般的成員高，但是，他要承擔組織的風(fēng)險，加之信息的不對稱(chēng)性，所以，對事情的優(yōu)先級的判斷肯定比下屬強。
在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，內部管理還要注意的一點(diǎn)是時(shí)刻強調以驗收為目的的思想，每個(gè)任務(wù)的最終可交付成果一定要是可以被檢查的，比如，【界面要求：美觀(guān)大方、簡(jiǎn)潔明快】，這個(gè)要求我就不知道如何檢查。所以，給開(kāi)發(fā)小組布置任務(wù)的時(shí)候就要考慮如何檢查結果，比如我見(jiàn)過(guò)一個(gè)計劃，里面有一個(gè)任務(wù)【開(kāi)發(fā)人員熟悉EJB編程】，這個(gè)任務(wù)，除了讓這些人去參加一些專(zhuān)業(yè)認證考試，否則，結果很難被檢查。所以，時(shí)刻考慮如何檢查結果、如何向客戶(hù)交付是項目經(jīng)理一直要注意的事情，我聽(tīng)說(shuō)有些老項目經(jīng)理拿到項目是倒排計劃的，即首先看如何驗收和驗收標準，然后決定工作計劃。很多項目開(kāi)始了很久，還不知道如何驗收，那么這個(gè)項目出問(wèn)題的可能性就很大了。做項目就是為了驗收，我們的角色不是研究機構，我們的目的就是在付出那么多勞動(dòng)后得到結果。
另外我插一句：我是極其不主張到客戶(hù)現場(chǎng)開(kāi)發(fā)的。尤其是一大群技術(shù)人員直接和客戶(hù)交流，很容易引起沖突和矛盾（技術(shù)人員的本性決定的）。我的做法是項目經(jīng)理和項目實(shí)施人員到現場(chǎng)，軟件開(kāi)發(fā)人員還是在公司做項目。項目實(shí)施人員就是初級項目經(jīng)理，他們了解自己的產(chǎn)品，懂得一些客戶(hù)的業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是在于他們具有良好的溝通能力，俗稱(chēng)“皮厚”。他們是客戶(hù)和研發(fā)人員的橋梁，其職業(yè)方向也是很機動(dòng)靈活，以后可以有很多方向可以轉，比開(kāi)發(fā)人員的路要寬得多。
接著(zhù)，我們再談?wù)勛钭屓祟^痛的需求變更問(wèn)題。變更通常分為兩種：一種是部分更改了原先的目標，即需求變更；另一種是沒(méi)改變目標，但是客戶(hù)不滿(mǎn)意目前的實(shí)現方式，大到流程的實(shí)現，小到界面的布局，都是屬于這類(lèi)。碰到這種情況是難以避免的，主要是事先溝通的不夠充分和客戶(hù)隨著(zhù)項目的進(jìn)展，慢慢想清楚了問(wèn)題，改變了以前的思路。這時(shí)候，如果需要改并且你的戰略是容許這種情況的，那么注意下面幾點(diǎn)：
（1）確保以前的文檔，就是記載著(zhù)以前的結論的東西，客戶(hù)是否簽過(guò)字；如果沒(méi)有，趕緊把你的工作停下來(lái)，趕快再和客戶(hù)自己確認一下你的方案，然后讓他簽字，避免以后說(shuō)話(huà)沒(méi)有憑據；
（2）和客戶(hù)坐下來(lái)，自己探討他修改的根本目的是什么，是不是有同樣能達到相同目的，但是對你來(lái)說(shuō)有代價(jià)更小的選擇？
（3）在項目初期，就明確更改流程，一般是客戶(hù)指定一人簽字（否則客戶(hù)每個(gè)領(lǐng)導都有權力來(lái)插一杠子，你就廢了），以正式項目文件的方式提交給你，然后，你做評估分析，分析對成本、進(jìn)度的影響，在你的領(lǐng)導同意后，出相應意見(jiàn)書(shū)，主要是要說(shuō)明更改設計的原因和指出由此帶來(lái)的不確定后果（這個(gè)東西先寫(xiě)出來(lái)，后面如果真的發(fā)生了，至少不是你的錯）。然后再讓客戶(hù)在上面簽字。見(jiàn)過(guò)醫院給病人做手術(shù)以前讓家人簽的免責條款嗎？對，就學(xué)習那個(gè)，讓大家都意識到任何的更改都有成本和代價(jià)。
系統開(kāi)發(fā)告一段落后，就進(jìn)入客戶(hù)培訓、系統驗收階段，這個(gè)階段，我一般會(huì )注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
給客戶(hù)做培訓前，多注意一些表面功夫。很多程序員認為，系統的邏輯核心是否正確是關(guān)鍵；至于界面如何，界面上的用詞是否準確，那是無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，而且培訓的時(shí)候也是信手拈來(lái)，想到哪里說(shuō)到哪里，下面聽(tīng)講的人不知所云，云山霧罩，培訓效果自然可以想象。我的體會(huì )是，給客戶(hù)做培訓的版本，如果你在做多次測試以后仍然不能確定邏輯是否合乎要求，那么，你至少要在界面上多花一點(diǎn)功夫。注意每個(gè)界面的布局、用詞、鏈接的正確性等等，總之不要讓客戶(hù)看到一些他不該看到的東西。文檔方面，準備至少兩個(gè)文檔：用戶(hù)手冊和培訓手冊。這兩個(gè)文檔的內容很多都是一致的，但是角度完全不同。用戶(hù)手冊往往是站在系統設計者的角度，按照自己的思路，分模塊講解系統的操作和功能；而培訓手冊，一定要站在客戶(hù)業(yè)務(wù)人員的角度，根據每個(gè)角色面對不同業(yè)務(wù)的辦理，如何通過(guò)使用本系統的一系列功能來(lái)實(shí)現目標。所以，第一次培訓以前，系統界面是否完整正確、培訓文檔是否完備都是很關(guān)鍵的因素，第一炮打不響，以后就麻煩很多。
作為項目經(jīng)理，其實(shí)腦子里就是幾樣東西：做哪些事情、做到什么程度、怎么交貨、手上的資源以及各個(gè)事情的優(yōu)先級。
所謂多快好省那是人類(lèi)的夢(mèng)想，這四個(gè)方面都是相互矛盾的，屬于典型的又要馬兒跑，又要馬兒不吃草的類(lèi)型?？紤]問(wèn)題的輕重緩急方面，往往是把快放在第一位，各方領(lǐng)導都會(huì )給你最后期限，所以保進(jìn)度是第一位的；省是第二位的，企業(yè)的根本目的是盈利，如果收入不能增加的話(huà)，至少費用要控制??；好是第三位的，沒(méi)辦法，誰(shuí)都想精益求精，但是，沒(méi)有強大的資源保障，質(zhì)量只好先犧牲了；最后是多，客戶(hù)的要求源源不斷，如何降低客戶(hù)的期望值，讓他們從理想回到現實(shí)也是項目經(jīng)理的分內工作。
驗收前，除了做好文檔工作，即可交付成果以外，多花時(shí)間搞清楚客戶(hù)的做事情流程是很重要的事情，這些在前面已經(jīng)有所提及，這里就不再多說(shuō)。
我對驗收最大的體會(huì )就是舉證問(wèn)題。即千萬(wàn)不要讓客戶(hù)這么想：你必須有證據證明你的系統是沒(méi)問(wèn)題的。這樣你就沒(méi)戲了，微軟那么多天才，做了XP還天天打補丁，要你的程序沒(méi)問(wèn)題，既不可能，你也沒(méi)辦法拿出證據。你要讓客戶(hù)明白，所謂驗收，就是我按照測試文檔的測試用例跑一遍，結果和預期結果一致就應該算通過(guò)了，而且還容許有一些小錯誤留在驗收后改正，他可以對測試用例提意見(jiàn)。所以，驗收前雙方要確認測試計劃和測試用例。如果他認為系統不符合要求，那么他應該舉證，證明這個(gè)系統和最初設計相背離的。所以，參考法律概念，千萬(wàn)不要舉證倒置。
另外，認為系統完美了才能驗收的想法也是錯誤的，軟件開(kāi)發(fā)合同里一定要注明驗收以后維護期的費用問(wèn)題，否則，客戶(hù)擔心一旦驗收就得不到你們的支持，自然不配合驗收，那么，你這個(gè)項目經(jīng)理就很難交功課了。
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