當下，有人說(shuō)，提高工作效率的關(guān)鍵是更精確地應用技術(shù)。然而，幾乎沒(méi)有證據表明，花在個(gè)人電腦、辦公軟件、知識管理系統，以及許多其他技術(shù)工具上的龐大開(kāi)支確實(shí)提高了生產(chǎn)率。此外，最近的各種研究開(kāi)始表明，永遠在線(xiàn)、同時(shí)處理多項任務(wù)的工作環(huán)境分散了人們的注意力，因此會(huì )降低工作效率。
提高員工工作效率，企業(yè)組織需要采取一種完全不同的方法。確實(shí)，技術(shù)是實(shí)現溝通、協(xié)作和獲取日益增多的信息的重要推動(dòng)因素。但是，采用涉及更多技術(shù)的“最小公分母”法，已經(jīng)使所有人都收到收益遞減的效果。對于企業(yè)而言，技術(shù)的應用也必須因人而異。
為了更好地獲取知識性工作的核心信息，有兩種截然不同的途徑。最常見(jiàn)的方法是讓知識型員工自由獲取種類(lèi)繁多的工具和信息資源，該方法假定，這些員工將自行決定自己的工作流程和信息需求。另一種是結構化提供信息和知識的方法，它涉及在一個(gè)明確定義的任務(wù)框架和提供能力范圍內，向知識型員工提供相關(guān)信息。計算機將一批工作發(fā)送給員工，并提供完成這些工作所需要的信息。自由獲取信息和結構化提供信息這兩種方法都在廣泛使用，但它們對應該如何從事知識性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假設。
同樣重要的是，企業(yè)領(lǐng)導人必須在合適的精細化水平上尋求應用IT和提高效率的機會(huì )。雖然認為某一種特定方法對整個(gè)組織都將非常有效的想法可能十分誘人，但現實(shí)情況卻很少會(huì )那么整齊劃一。最小分析單元應該精確到工作崗位和任務(wù)——或至少精確到工作崗位和任務(wù)的特定類(lèi)別。為了提高一個(gè)特定業(yè)務(wù)單元或職能部門(mén)的工作效率，僅僅在企業(yè)范圍內推出一系列舉措，或依靠某一種軟件，是遠遠不夠的。相反，知識型員工的領(lǐng)導人應該了解員工之間的關(guān)鍵差異，并針對這些特點(diǎn)量身定制解決方案。
互聯(lián)網(wǎng)的興起、企業(yè)知識管理系統的建立，以及近來(lái)社交媒介的出現，為知識型員工提供了來(lái)自公共和私人來(lái)源的豐富信息。更側重于分析的知識型員工還可以利用結構化的數據庫和各種定量分析工具。在這種模式中，知識型員工定義和整合自己的信息環(huán)境。一直以來(lái)，在具有高級專(zhuān)業(yè)知識和技能的自我管理型知識員工中，采用自由獲取信息的方法尤為常見(jiàn)。他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)被認為變數很大，甚至具有個(gè)人特質(zhì)，因此很難用一種明確定義的流程對其進(jìn)行建?；蚪Y構化。他們訪(fǎng)問(wèn)IT來(lái)源——包括從互聯(lián)網(wǎng)到各種在線(xiàn)數據庫，從社交媒介到業(yè)務(wù)工具（如電子郵件、電子表格、演示工具，以及更復雜的商業(yè)智能分析工具）——的需求也被認為同樣是兼收并蓄和難以預測的。
隨著(zhù)技術(shù)對個(gè)人生活與工作之間的壁壘進(jìn)一步的滲透，經(jīng)?？梢钥吹竭@些員工在家里從事領(lǐng)取薪酬的工作，以及在辦公室中處理自己的私人事務(wù)。自由獲取信息的模式假定，作為專(zhuān)家的知識型員工知道哪些信息可用，并且能夠自己搜索和管理這些信息。它還假設，他們可以自我約束，以避免在工作時(shí)，把時(shí)間浪費在上網(wǎng)沖浪或者觀(guān)看色情、體育內容或有趣的YouTube視頻上。當然，這些假設有時(shí)可能并不正確。
知識型員工通常都很欣賞自由獲取信息的方式，在他們的工作流程中，以及如何使用信息的方式上，該方式提供了大量自主性。對于雇主來(lái)說(shuō)，這種積極的感受可能有助于留住人才和使員工工作更投入。自由獲取信息的方式非常適合難以提前預測各種突發(fā)事件的工作。而結構化流程技術(shù)則不足以應對此類(lèi)情況。自由獲取信息的方法使員工能創(chuàng )造性地應對不確定性和模糊性。支持自由獲取模式的信息技術(shù)相對比較容易實(shí)現。任何人都能很容易地訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒介，而且，利用任何Web瀏覽器都能訪(fǎng)問(wèn)第三方數據庫——雖然封閉的企業(yè)文化有時(shí)會(huì )阻礙知識共享。大多數知識型員工都知道如何使用基本的辦公工具來(lái)提高工作效率，有的員工甚至非常精于此道。系統集成是次要的問(wèn)題，因為知識型員工處于信息流的中心。
自由獲取信息存在的問(wèn)題也相當明顯：雖然知識型員工可能知道如何使用技術(shù)工具，但他們可能并不擅長(cháng)搜索、利用或共享知識。由此造成的效率損失可能相當大。幾乎不存在可以衡量工作效率的具體指標。當然，對效率和信息的精細化監測有助于提高生產(chǎn)率，但也存在與自由獲取信息的精神相抵觸的風(fēng)險。
為了提高工作效率，在多數情況下，企業(yè)可以在全球范圍內，將工作任務(wù)發(fā)送給任何擁有時(shí)間和專(zhuān)業(yè)技能、能夠承擔這些任務(wù)的員工。結構化模式還能促進(jìn)協(xié)作和協(xié)調任務(wù)。有許多工具可以幫助企業(yè)調配多名員工和多個(gè)團隊參與處理個(gè)案。這些系統往往還包含由企業(yè)組織最優(yōu)秀的專(zhuān)家確定的業(yè)務(wù)規則或算法，它們可以幫助企業(yè)決定，比如說(shuō)是否要出臺政策、發(fā)放貸款或支付索賠。因此，對于管理者來(lái)說(shuō)，這些系統可以提高決策的質(zhì)量和連貫性，同時(shí)，還可以通過(guò)決策的自動(dòng)化或半自動(dòng)化，加快決策速度。
結構化技術(shù)的缺點(diǎn)是，使用它們的知識型員工對其反應消極。在結構化的信息環(huán)境中，是由計算機系統而不是知識型員工來(lái)對工作進(jìn)行集成，因此，在實(shí)施之前，需要進(jìn)行大量的系統和流程設計。雖然這些系統可以量身定制，以適應復雜的業(yè)務(wù)流程，但如果業(yè)務(wù)環(huán)境或流程發(fā)生了變化，這種嚴格配合就可能成為一個(gè)問(wèn)題。當系統中包括了自動(dòng)決策組件時(shí)，為了確保該系統繼續產(chǎn)生所需要的流程輸出結果，監測業(yè)務(wù)環(huán)境和決策結果非常重要。
提高生產(chǎn)率的最大潛力涉及到，將更多結構化知識和流程應用于自由獲取信息占據主導地位的工作場(chǎng)合。迄今為止，層次較低的信息處理工作一直是結構化信息提供工具的主要受益者。然而，技術(shù)的不斷進(jìn)步，正在使這些工具能更好地適應迄今一直是自由獲取信息方法勢力范圍的工作任務(wù)——即主要與專(zhuān)家思維和協(xié)作有關(guān)的任務(wù)。企業(yè)有相當多的機會(huì )，將結構化技術(shù)與流程應用于需要高度協(xié)作的工作的更多常規業(yè)務(wù)。
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