品牌“常識”：顧客永遠是對的
我的一位讀者最近評論稱(chēng)，在現今的汽車(chē)行業(yè)里，制造商們在發(fā)展和保護品牌形象的過(guò)程中忽略了一些極其重要的因素。他表示，汽車(chē)制造商們將太多的努力放在了“標識”上，而沒(méi)有給予“人的因素”足夠的重視。他和我都認為，這是一種錯誤。公正地說(shuō)，并非所有的汽車(chē)制造商都犯有這種錯誤，但是的確有很多制造商需要去改正這種錯誤。我的讀者說(shuō)得一針見(jiàn)血：要給予更多的售后支持與更多的客戶(hù)支持，同時(shí)要更加關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度。這些是非常重要的要素。那么這些要素為什么會(huì )如此重要呢？
讀者所說(shuō)的“人的因素”是指買(mǎi)車(chē)的人。對于許多人而言，汽車(chē)會(huì )是他們最大的投資或是僅次于房子的第二大投資。這是一件重要的大事，因此應該得到像大事一般的對待。往往，顧客在交錢(qián)買(mǎi)車(chē)之前會(huì )得到汽車(chē)銷(xiāo)售人員如同國王或王后一般的對待，這是銷(xiāo)售人員努力滿(mǎn)足其顧客需求的最后時(shí)刻。我今天不會(huì )談?wù)撲N(xiāo)售過(guò)程，但是我想要指出的一個(gè)關(guān)鍵要素是銷(xiāo)售人員絕不應該停止銷(xiāo)售汽車(chē)。從交貨到車(chē)開(kāi)走之后，銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻都應該詢(xún)問(wèn)是否一切都令顧客滿(mǎn)意以及他可以為顧客做些什么。如果顧客需要銷(xiāo)售人員為其做些什么的話(huà)，銷(xiāo)售人員就應該抓住機會(huì )去做。這就是所謂的客戶(hù)服務(wù)。顧客永遠是對的。
顧客沒(méi)有忠實(shí)于經(jīng)銷(xiāo)商或品牌，只是因為他們沒(méi)有被告知要忠實(shí)。如同滿(mǎn)意度一樣，忠實(shí)度必須是贏(yíng)來(lái)的。這一點(diǎn)同樣適用于顧客維系，要知道顧客都不傻。任何以服務(wù)為導向的企業(yè)，一個(gè)最重要的收入來(lái)源就是售后。例如，留住新的購車(chē)者是售后顧客的一個(gè)重要來(lái)源。感到滿(mǎn)意的顧客極有可能就是滿(mǎn)意度的來(lái)源；畢竟，他們?yōu)槭裁匆e處呢？而不滿(mǎn)意的顧客也完全有理由去別處；畢竟，他們?yōu)槭裁匆粝聛?lái)呢？大家能回憶一下自己對賣(mài)主的服務(wù)感到滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的一次經(jīng)歷嗎？你做了什么？賣(mài)主做了什么？你還在享受賣(mài)主的服務(wù)嗎？
我的讀者所提到的一個(gè)概念是“服務(wù)支持”。在我看來(lái)，“服務(wù)支持”開(kāi)始于制造商，然后是面向顧客的。它是關(guān)于培訓、樹(shù)立標準和目標以及讓人們保有責任心的，也是關(guān)于工作成果的。當然，這一概念不僅僅適用于汽車(chē)行業(yè)。但這并不是一條單行線(xiàn)。
汽車(chē)制造商位于金字塔的頂端，有責任給經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)人員提供充分的培訓，而經(jīng)銷(xiāo)商也有同樣的責任。經(jīng)銷(xiāo)商有培訓的目標嗎？經(jīng)銷(xiāo)商每年都要滿(mǎn)足他們的培訓目標嗎？這是另一個(gè)更需要“墨水”的團體，但是在今天的博文中，在服務(wù)支持方面，“有更多的工作要做”。我的讀者所做的評論非常有深度。我會(huì )在未來(lái)的博文中談?wù)搶?shí)現顧客滿(mǎn)意的其他要素。
在今天結尾的時(shí)候，我們不能忽略一個(gè)關(guān)鍵的因素。除非所有各方都堅定地致力于實(shí)現顧客滿(mǎn)意，否則世界上所有的支持都是沒(méi)有意義的。將一個(gè)團體內的客戶(hù)服務(wù)團隊想象成一個(gè)足球隊。如果守門(mén)員不能守住他的球門(mén)的話(huà)，那會(huì )發(fā)生什么呢？
經(jīng)銷(xiāo)商必須努力留住新的購車(chē)者。所以，他和他的員工必須記?。侯櫩陀肋h是對的。
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