建設銀行山西省分行（下簡(jiǎn)稱(chēng)山西建行）信息技術(shù)管理部直屬山西建行，是山西建行內部進(jìn)行各類(lèi)IT項目的開(kāi)發(fā)、運維的服務(wù)部門(mén)。在山西建行的發(fā)展戰略之下，信息技術(shù)管理部確立了自身的發(fā)展目標：短期目標是進(jìn)行IT基礎設施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務(wù)系統穩定、高效的運行；長(cháng)期目標是進(jìn)行IT管理數據的分析與決策支持，對IT系統進(jìn)行定量監控及數據分析，為管理人員制定相應的管理策略提供支持，維護一個(gè)可以長(cháng)期安全、可靠、持續運行的IT環(huán)境。
手段，IT服務(wù)管理通過(guò)將IT服務(wù)標準化和流程化，為全面準確衡量IT服務(wù)的成本和效益提供了可能。
為了更好地提高信息技術(shù)管理部的IT服務(wù)水平和IT運營(yíng)效率，并為山西建行業(yè)務(wù)系統提供更高質(zhì)量的運維保障，山西建行信息技術(shù)管理部與惠普公司合作，建立以其業(yè)務(wù)為主線(xiàn)的山西建行IT服務(wù)管理系統。
惠普公司認為，提高企業(yè)IT系統的運維技術(shù)水平和管理水平應該同步進(jìn)行。按照山西建行對IT管理目標的通盤(pán)考慮，其關(guān)鍵是建立一系列的管理流程，包括服務(wù)請求管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理以及服務(wù)級別管理等。
為此，山西建行采取以自身技術(shù)人員為主體、惠普公司專(zhuān)家為咨詢(xún)顧問(wèn)的方式引入ITSM觀(guān)念，從流程和電子化兩方面進(jìn)行改革。流程方面，著(zhù)重解決流程的標準化、可衡量化，以及流程與流程之間的關(guān)系；電子化方面，包括了監督、統計、量化考核、問(wèn)題管理、知識庫管理等問(wèn)題。
成果，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理項目，山西建行的IT部門(mén)實(shí)現了三大轉變：
1、統一了IT部門(mén)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的接口，建立了熱線(xiàn)響應中心。
項目實(shí)施前，IT部門(mén)內部只有城市綜合網(wǎng)系統使用值班制度，其它各應用系統與城綜網(wǎng)系統完全分離。這些應用系統的IT服務(wù)采取分點(diǎn)到人、各司其職的管理辦法。這就使得IT部門(mén)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)存在多個(gè)接口。這種狀況，容易造成職責不清，互相推諉；解決問(wèn)題的環(huán)節增多，答復不夠及時(shí)。最終會(huì )導致用戶(hù)滿(mǎn)意度下降甚至運行業(yè)務(wù)停頓的嚴重后果。而且，工作人員有忙有閑，人力資源沒(méi)有充分利用。
項目的實(shí)施，整合用戶(hù)管理接口，從一個(gè)用戶(hù)面對多個(gè)服務(wù)接口，轉向統一服務(wù)接口面向多用戶(hù)。 打破原有的以技術(shù)和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平IT服務(wù)架構。整合之后的幫助平臺，具備了四項職能：接受并解決問(wèn)題、總協(xié)調職能、問(wèn)題解決過(guò)程中的監測功能、事件升級的決定并向管理層通知的功能。至此，已建成真正意義上的運維管理中心，各項業(yè)務(wù)的技術(shù)支持由運維中心提供服務(wù)保障，對相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及總行的支持、配合將更加集中和統一。
2、 規范了信息技術(shù)管理部運維流程，提高了內部管理的電子化程度。
項目實(shí)施前，信息技術(shù)管理部只有城市綜合網(wǎng)業(yè)務(wù)系統采取值班記錄方式，記錄均采取手工記錄方式，且未嚴格執行。對于網(wǎng)點(diǎn)故障只是做部分登記，且登記記錄不全面、不規范。這就給信息技術(shù)管理部?jì)炔窟\維知識的積累和運維工作量的統計造成一定的困難。
項目試運行以來(lái)，完全擺脫了手工登記方式，各類(lèi)服務(wù)呼叫通過(guò)ITSM的電子化服務(wù)平臺—ServiceDesk（簡(jiǎn)稱(chēng)SD）系統，統一登記到服務(wù)呼叫表單，運用SD軟件統一管理服務(wù)呼叫。利于統計、量化科技人員的工作量，充分調動(dòng)人員的積極性、主動(dòng)性，公平、公正、合理地考核每一名技術(shù)人員，提高了信息技術(shù)管理部電子化管理水平。
3、 縮短故障響應時(shí)間，提升部門(mén)整體形象。
項目實(shí)施后，由幫助臺一線(xiàn)人員負責接聽(tīng)、登記服務(wù)呼叫，并實(shí)時(shí)處理服務(wù)請求，對于不能處理或不能及時(shí)處理的服務(wù)請求由二線(xiàn)的技術(shù)人員處理。幫助臺人員負責監測整個(gè)事件的處理過(guò)程。這樣，一方面提高了故障響應速度，縮短了事件處理時(shí)間；另一方面可以使一部分二線(xiàn)人員有精力參與各類(lèi)項目的開(kāi)發(fā)與實(shí)施，以充分利用信息技術(shù)管理部的人力資源。業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只需撥打一個(gè)電話(huà)即可解決以前需要跨科室解決的疑難問(wèn)題，進(jìn)一步方便了客戶(hù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提升了信息技術(shù)管理部的部門(mén)整體形象。
該項目的實(shí)施，規范了信息技術(shù)管理部IT運維管理流程，保證了信息技術(shù)管理部對業(yè)務(wù)系統的服務(wù)請求進(jìn)行及時(shí)處理，對重大問(wèn)題提供快速響應機制，并可以對運維處理情況進(jìn)行靈活統計和分析，為信息技術(shù)管理部領(lǐng)導的決策和管理工作提供了真實(shí)可靠的信息來(lái)源。
銀行內部各項業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、升級、上線(xiàn)都離不開(kāi)IT人員。因此對IT人員的管理及信息技術(shù)工作的量化考核顯得尤為重要。ITSM成為解決這一問(wèn)題的有效方法。
信息技術(shù)管理部通過(guò)建立標準化IT運維管理流程，實(shí)現了信息技術(shù)管理部組織人員面向客戶(hù)與業(yè)務(wù)的電子化平臺建設, 達到了業(yè)務(wù)部門(mén)與科技應用的互動(dòng)；同時(shí)借助此事件受理平臺可以達到對信息技術(shù)管理部各科室人員以業(yè)務(wù)為中心的量化考核；更為重要的是, 在信息技術(shù)管理部?jì)冉⑵鹆酥R庫和問(wèn)題庫管理機制, 提高了對業(yè)務(wù)部門(mén)的支持力度和效率, 同時(shí)也提高了信息技術(shù)管理部人員的工作效率和管理效率。
ITSM服務(wù)的實(shí)踐指導。首先，IT服務(wù)管理，作為一種新的IT管理方法，其核心并不僅是以實(shí)施了某種軟件為標志，而首先是IT部門(mén)如何定位自身的角色，同時(shí)采取何種方式來(lái)實(shí)現這種角色。作為完整的運維管理體系,尤其是從可持續發(fā)展的角度，來(lái)建立信息技術(shù)管理部門(mén)的運維管理架構，真正達到科技運行維護工作可規劃和標準化，需要建立科學(xué)的IT服務(wù)管理流程，并在運維管理上形成有效的鏈接和閉環(huán)。IT服務(wù)管理中運維流程的主要目標是能夠采用一種及時(shí)、有效和高效率的方式處理服務(wù)請求，從而實(shí)現服務(wù)級別協(xié)議的承諾。其次， 惠普提出的ITSM管理模式,通過(guò)業(yè)務(wù)與IT相結合，服務(wù)內容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開(kāi)展以及服務(wù)運作的管理等幾方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結合起來(lái)。根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應的IT策略，并將IT策略轉換為具體的IT服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要。再次，許多IT部門(mén)在過(guò)去幾年進(jìn)行重組以努力解決它們所面臨的資源和效率問(wèn)題，同時(shí)他們也努力吸收、運用新的服務(wù)所需的新技術(shù)。在未來(lái)幾年由于電子化服務(wù)的因素，這方面技術(shù)將會(huì )增加。然而，如果沒(méi)有很好的定義可衡量化的IT流程，任何單個(gè)行為或即便結合起來(lái)都不能提供在電子化服務(wù)的市場(chǎng)中取得競爭優(yōu)勢所需的基礎設施的穩定性和服務(wù)級別管理。最后， 所有流程必須都是可衡量的，假如它們不能衡量,那么它們就不能得到改進(jìn)。衡量一個(gè)經(jīng)過(guò)良好定義的流程,包括輸入和輸出, 能使組織具備預測流程績(jì)效或性能的能力。 這個(gè)能力對任何持續的流程改進(jìn)來(lái)說(shuō)都是基本的和不可缺少的。通過(guò)正確的指標, IT能衡量流程的性能并主動(dòng)做出一些必要的調整—在服務(wù)中斷之前 (由趨勢分析指示)—而不是被動(dòng)地在失去了可能的業(yè)務(wù)機會(huì )后再調整。做到防患于未然。同時(shí)也必須知道沒(méi)有一個(gè)流程是獨立存在的，這意味著(zhù)必須在更大的環(huán)境中去定義和衡量任何獨立的流程；也就是理解和定義目標流程和IT環(huán)境中的其他相關(guān)流程之間的相互聯(lián)系和相互依賴(lài)關(guān)系。如果流程之間關(guān)系不清晰或沒(méi)有定義，很可能導致IT管理領(lǐng)域的錯誤和失敗,例如，剛解決的一個(gè)流程問(wèn)題可能導致其他流程的失敗—就像堵塞堤壩上的一個(gè)漏洞,而在其他地方又出現了新的漏洞。
IT服務(wù)管理是對IT系統的規劃、研發(fā)、實(shí)施和運營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法，它結合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的3P即流程（Process）、人員(Person)和技術(shù)(Product)三大要素—標準流程負責監控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。
ITSM服務(wù)實(shí)踐的意義。
1．規范了運維流程。信息技術(shù)管理部門(mén)有一支負責運行維護的技術(shù)隊伍，設有熱線(xiàn)電話(huà)，為轄內所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)支持服務(wù)。對機關(guān)部門(mén)的服務(wù)沒(méi)有固定的電話(huà)熱線(xiàn)，盡管部?jì)榷啻螐娬{實(shí)行“首問(wèn)制”，但時(shí)常有網(wǎng)點(diǎn)的人員反映技術(shù)人員處理問(wèn)題不及時(shí)，熱線(xiàn)電話(huà)打進(jìn)去后，值班人員以不是自己負責的技術(shù)問(wèn)題為由，讓網(wǎng)點(diǎn)人員將電話(huà)打來(lái)打去地找不同的人，經(jīng)常出現“踢皮球”的現象，不但影響了運行維護工作的效率，也給部門(mén)帶來(lái)了負面影響。更嚴重的是直接影響我行的客戶(hù)群體，同時(shí)，技術(shù)人員的工作量無(wú)法考核，無(wú)法合理地調動(dòng)人力資源。使用ITSM系統對運行維護工作進(jìn)行管理后，這一現象得到了改善。我們統一了信息技術(shù)管理部與業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及機關(guān)部門(mén)的服務(wù)接口，設立一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，建立幫助臺，每天24小時(shí)有技術(shù)人員值班，一線(xiàn)幫助臺人員負責接聽(tīng)電話(huà)，進(jìn)行呼叫登記，并及時(shí)處理問(wèn)題；對于不能處理的服務(wù)請求由二線(xiàn)人員處理，或分派給現場(chǎng)服務(wù)人員，幫助臺負責整個(gè)事件的處理過(guò)程，這樣縮短了故障的響應時(shí)間，提高了事件處理的效率，各類(lèi)服務(wù)呼叫統一登記到ITSM提供的電子平臺上，技術(shù)人員的工作量也一目了然，便于工作量的統計、事件的分析。同時(shí)對各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行級別劃分，使得重要緊急的問(wèn)題能在第一時(shí)間得到處理。業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或機關(guān)內部只需撥打一個(gè)電話(huà)，即可解決以前需要跨科室解決的疑難問(wèn)題，進(jìn)一步方便了客戶(hù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們也變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提升了部門(mén)整體形象。
2． 加強知識管理，提高運維質(zhì)量。以前運行維護工作中經(jīng)常有這樣一種現象，同樣的問(wèn)題出現多次，若不注意溝通，每個(gè)人都會(huì )化很多時(shí)間來(lái)處理同樣的問(wèn)題，知識與技能可能只停留在每個(gè)人的頭腦中，達不到知識共享；技術(shù)人員對于出現的問(wèn)題忙于解決，而無(wú)暇去分析故障及問(wèn)題產(chǎn)生的原因、或進(jìn)一步優(yōu)化的方法，只是被動(dòng)地進(jìn)行維護。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，應用系統增多，工作量加劇，維護質(zhì)量呈下降趨勢。更嚴重的是，遇到晚上進(jìn)行日終處理，值班人員碰到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，會(huì )在深更半夜四處打電話(huà)尋找其他技術(shù)人員支持。技術(shù)人員的辛苦與怨言可想而知。另外，人員流動(dòng)對運行維護工作也帶來(lái)了很大的難題，產(chǎn)生巨大的壓力。ITSM在配置項管理中有一個(gè)知識庫的管理，為我們解決了以上的難題，技術(shù)人員將工作中碰到的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，錄入到知識庫中，通過(guò)知識的積累與共享，使得值班人員能很方便地找到一些共性問(wèn)題的處理方法，不但加快了解決問(wèn)題的時(shí)間，而且減少了二線(xiàn)人員的工作量。根據系統中提供的事件管理與問(wèn)題管理，我們定期對ITSM中出現的呼叫問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，提出優(yōu)化解決的方案，從而從根本上消滅問(wèn)題，大大地提高了維護質(zhì)量，響應速度進(jìn)一步加快，實(shí)施后，連部?jì)葝徫惠啌Q也變得較為容易。
3． 利用配置參數，提高管理水平。以往，各類(lèi)信息數據分散管理，沒(méi)有統一標準。從機構信息到設備、合同情況；從網(wǎng)絡(luò )、主機、網(wǎng)點(diǎn)配置到二級行各項信息，這些資料散而不全，人們常常無(wú)法很快地在第一時(shí)間找到自己所要的數據，不僅影響問(wèn)題處理，還直接影響了管理水平；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)打電話(huà)時(shí)，每次還要反復提供自己機構的主要信息，維護效率也同時(shí)降低。對于一項信息多處記錄，在信息變更時(shí)，也會(huì )造成信息錯誤，影響甚大。運用ITSM中提供的配置項管理后，對各類(lèi)信息進(jìn)行整合錄入，摸清了家底，同時(shí)加強了基礎設施的管理，從系統、網(wǎng)絡(luò )、設備、機構、合同、軟件等，各類(lèi)信息一應俱全，為有關(guān)領(lǐng)導對信息的查閱提供了一個(gè)較為全面及時(shí)的途徑，也方便了有關(guān)人員對信息的及時(shí)掌握。維護人員也能在接到電話(huà)的第一時(shí)間，對該網(wǎng)點(diǎn)的機構編碼、電話(huà)、設備配置、所屬機構、地址等各類(lèi)信息及時(shí)掌握，便于問(wèn)題及時(shí)處理。
IT服務(wù)管理是聯(lián)系“IT服務(wù)”和“業(yè)務(wù)需求”的紐帶。其目的是建立“以企業(yè)內部IT用戶(hù)為中心”的管理機制和運作模式，以提供高質(zhì)量、低成本、可計量的IT服務(wù)。
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