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遠程教育學(xué)習支持服務(wù)的定義與模式
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟以及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對終身學(xué)習的認識越來(lái)越深刻，信息通信技術(shù)的發(fā)展使得遠程教育成為許多人由于工作崗位、工作能力以及個(gè)人素質(zhì)提升的需求接受高等教育的方式。也正是由于遠程教育的特點(diǎn)，使得遠程教育中的學(xué)習支持服務(wù)較之傳統校園教育的學(xué)習支持服務(wù)有著(zhù)明顯的差異，而且學(xué)習支持服務(wù)在保證遠程教育質(zhì)量、提高學(xué)生滿(mǎn)意度方面，起著(zhù)更重要的作用。
一、遠程教育學(xué)習支持服務(wù)定義
與學(xué)生個(gè)體進(jìn)行互動(dòng)或對其做出支持的服務(wù)即為遠程教育學(xué)習支持服務(wù)，無(wú)論學(xué)生是單獨的學(xué)習還是小組學(xué)習。它包含了學(xué)術(shù)性與非學(xué)術(shù)性的學(xué)生學(xué)習支持活動(dòng)。前者包括由導學(xué)教師負責的活動(dòng)，這些活動(dòng)使得一個(gè)學(xué)生或一組學(xué)生能夠投入學(xué)習當中；后者則包括咨詢(xún)人員協(xié)助新生選擇要修讀的課程。除此以外，在某段時(shí)間內為學(xué)生所提供的支持，使他們能夠克服困難，完成課業(yè)，也是學(xué)生學(xué)習支持的一部分。
Ormond Simpson指出，學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括：界定學(xué)科范圍；解釋相關(guān)概念；研究學(xué)科內容；測評——正式和非正式測評；培養學(xué)習技能——計算和文字能力；追蹤學(xué)習過(guò)程─貫穿整個(gè)學(xué)習過(guò)程；擴展——延伸學(xué)科邊界并共享學(xué)習經(jīng)歷。在遠程教育中，上面的前兩項是通過(guò)學(xué)習材料而不是面授來(lái)實(shí)現的。
非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括：建議——提供信息，解決困難，指導方向；反饋——在非學(xué)術(shù)的態(tài)度、技能等方面提供反饋；行動(dòng)——提供學(xué)習經(jīng)驗等的幫助，以促進(jìn)學(xué)習；辯護——證明有獲得資助、推薦的理由；推動(dòng)——推動(dòng)學(xué)校內部的改變以讓學(xué)生受益；管理——組織學(xué)生支持服務(wù)工作。上面的前三項是直接面向學(xué)生的，絕大部分的服務(wù)都是后端的支持服務(wù)，而且大部分的支持服務(wù)是有交叉和重疊的。
由此可見(jiàn)，學(xué)生的學(xué)習支持服務(wù)可以分為幾個(gè)方面：首先是學(xué)習方面的直接支持服務(wù)，包括教材、教師、教室、實(shí)驗室等的服務(wù)；其次是學(xué)習輔助支持服務(wù)，包括學(xué)習研究方法、參考資料等的服務(wù)；最后是學(xué)習間接支持服務(wù)，包括學(xué)生貸款、心理咨詢(xún)、學(xué)習設備租賃及技術(shù)支持等服務(wù)。同時(shí)，學(xué)習支持服務(wù)也應滿(mǎn)足學(xué)生從表象的課程內容學(xué)習到學(xué)習技能行為，直至學(xué)習心理及情感等不同層次的需求。
二、目前常見(jiàn)的遠程教育學(xué)習支持服務(wù)模式
大衛·西沃特界定了遠程教育學(xué)生支持服務(wù)模式：其構建必須適應學(xué)生的各種各樣不同的需要；其模式取決于所在地區和院校的教育理念；其模式還取決于學(xué)生群體的分散程度、資源的構成和課程制作團隊的課程內容設置和課程材料狀況；其模式還取決于作為服務(wù)對象的學(xué)生群體的總體差異。
因此，遠程教育學(xué)習支持服務(wù)模式因不同的辦學(xué)理念、辦學(xué)模式、教學(xué)方法、生源差異等諸多因素而不同。
1．英國開(kāi)放大學(xué)學(xué)習支持服務(wù)模式
英國開(kāi)放大學(xué)設計開(kāi)發(fā)制作了完善的課程材料教學(xué)包，從而盡可能地將學(xué)生的個(gè)別需要全部綜合到教學(xué)包的設計中，教學(xué)包代替了傳統高等教育中的教師講課和學(xué)生記錄。艾倫·泰特描述英國開(kāi)放大學(xué)的學(xué)習支持服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)：（1）每個(gè)學(xué)生都配有一位導學(xué)教師，每個(gè)導學(xué)小組的學(xué)生人數不多于25人，這樣學(xué)生就可以在修讀課程期間，獲得支持和悉心指導，在知識上有所長(cháng)進(jìn)；（2）導學(xué)教師會(huì )給予學(xué)生一些學(xué)習上的反饋，并對其完成的課業(yè)評分，可以說(shuō)導學(xué)教師在學(xué)生的學(xué)習和進(jìn)展方面扮演了關(guān)鍵的角色；（3）所有學(xué)生都有機會(huì )參加面授導學(xué)課，也可以選擇不去參加；而最近更出現了由導學(xué)教師自行管理的網(wǎng)上導學(xué)課。
英國開(kāi)放大學(xué)在全國有著(zhù)由260個(gè)學(xué)習中心組成的網(wǎng)絡(luò )，為學(xué)生提供導學(xué)服務(wù)；另一方面，13個(gè)地區中心也扮演著(zhù)支持服務(wù)的角色，確保學(xué)生感覺(jué)自己如同置身英國中部的開(kāi)放大學(xué)總部附近。
總而言之，英國開(kāi)放大學(xué)通過(guò)精心設計的課程材料教學(xué)包、導學(xué)教師、網(wǎng)絡(luò )以及學(xué)習中心和地區中心提供的服務(wù)，形成了自己的學(xué)習支持服務(wù)模式，這個(gè)模式在英國開(kāi)放大學(xué)取得了成功。
2．美國鳳凰城大學(xué)學(xué)習支持服務(wù)模式
美國鳳凰城大學(xué)主要開(kāi)展在線(xiàn)學(xué)習，學(xué)生只需有一臺可以上網(wǎng)的電腦就可以在他最方便的時(shí)間完成學(xué)業(yè)。這包括學(xué)習管理、注冊和購書(shū)等環(huán)節。在線(xiàn)學(xué)業(yè)計劃在提供了最大的方便性和靈活性的同時(shí)，也要求學(xué)生有很高的自律性。這是在培養學(xué)生的迅速吸收新思想、評估復雜的數據、創(chuàng )造性的思維、有效的溝通等多方面的能力。
在簡(jiǎn)單易學(xué)的上網(wǎng)軟件的幫助下，學(xué)生可以檢索到來(lái)自教師的講稿、提問(wèn)和作業(yè)，然后脫機復習。學(xué)生可以訪(fǎng)問(wèn)整個(gè)在線(xiàn)電子圖書(shū)館及其服務(wù)，也可以與其他成功人士在線(xiàn)合作，共享觀(guān)點(diǎn)、爭論問(wèn)題。以及學(xué)習他們的經(jīng)驗。這就能使學(xué)生在提交作業(yè)給教師作正式的學(xué)術(shù)評價(jià)之前，提升作業(yè)質(zhì)量。在整個(gè)課程中，教師將隨著(zhù)學(xué)生的學(xué)習進(jìn)程給他提供指導和反饋。
全部學(xué)生和教師之間交互溝通是非實(shí)時(shí)的，通過(guò)電子郵件或新聞組，學(xué)生可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)參加進(jìn)來(lái)交互溝通。學(xué)生不用從辦公室趕往夜校教室，不會(huì )因時(shí)間沖突而缺課。學(xué)生被要求每周有5天參加這種交互，但具體時(shí)間可由學(xué)生自己安排。全部課程都是每個(gè)時(shí)期只開(kāi)一門(mén)，因而學(xué)生研究每個(gè)主題都能比較深人。每門(mén)課程持續5—6周，在課程學(xué)習中間學(xué)生可以中斷。各門(mén)課程一般要求每周有15—25小時(shí)的學(xué)習時(shí)間。大多數課程作業(yè)能夠直接用于在某個(gè)方面改進(jìn)學(xué)生自己的工作或工作場(chǎng)所。學(xué)生將要作為“學(xué)習小組”成員，完成模擬實(shí)際工作環(huán)境的某些項目，由此增加學(xué)生自己在團隊中的有效性和價(jià)值。
3．廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育學(xué)習支持服務(wù)模式
電大開(kāi)放教育的辦學(xué)模式是三級分層辦學(xué)，學(xué)習方式是自學(xué)、面授輔導與在線(xiàn)學(xué)習交互相結合，因此，電大開(kāi)放教育學(xué)習支持服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)：
中央電大致力于設計開(kāi)發(fā)統設必修課程材料教學(xué)包，通過(guò)學(xué)習平臺提供在線(xiàn)學(xué)習資源和教學(xué)活動(dòng)，并給部分學(xué)生提供答疑等幫助；通過(guò)教學(xué)培訓及網(wǎng)絡(luò )教學(xué)研討等形式，為地方電大教師提供教學(xué)指導及培訓；通過(guò)呼叫中心為學(xué)生提供咨詢(xún)、答疑、投訴等服務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上點(diǎn)播中心、實(shí)驗中心、數字圖書(shū)館，為學(xué)生提供遠程服務(wù)。省級電大致力于設計開(kāi)發(fā)自己的開(kāi)放課程材料教學(xué)包，并通過(guò)學(xué)習平臺提供在線(xiàn)學(xué)習資源和教學(xué)活動(dòng)，并給部分學(xué)生提供答疑等幫助，并為分校教師提供教學(xué)指導及培訓。分校及教學(xué)點(diǎn)為學(xué)生提供集中面授、上網(wǎng)學(xué)習等學(xué)習環(huán)境和設備，根據教學(xué)安排，安排面授輔導課，批改學(xué)生作業(yè)等。班主任經(jīng)常與學(xué)生接觸，為被指導學(xué)生選課，監督并負責指定班組的每個(gè)學(xué)生的學(xué)習全過(guò)程，直到最終取得學(xué)位。電大開(kāi)放教育在全國有3175個(gè)分校及辦學(xué)點(diǎn)組成的網(wǎng)絡(luò )，為學(xué)生提供線(xiàn)下的學(xué)習支持服務(wù)，而44家省級電大和中央電大通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等各種媒介，為學(xué)生提供遠程的學(xué)習資源、導學(xué)、師生交互以及學(xué)習輔助支持服務(wù)。
由于電大開(kāi)放教育是免試人學(xué)，辦學(xué)規模及生源差異性大，因此，電大開(kāi)放教育的學(xué)習支持服務(wù)模式除了精心設計滿(mǎn)足學(xué)生基本學(xué)習要求的課程學(xué)習材料外，更體現了通過(guò)三級辦學(xué)機構的分工合作，為學(xué)生提供大規模、多形式、可選擇的學(xué)習支持服務(wù)的特點(diǎn)。
4．上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)院學(xué)習支持服務(wù)模式
上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò )學(xué)院在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )教育過(guò)程中，以保證教學(xué)質(zhì)量為前提，利用先進(jìn)的遠程教育技術(shù)，注重教育資源，提供自由選擇的混合型教學(xué)模式，將面授與網(wǎng)絡(luò )學(xué)習相結合，集中與分散、同步與異步教學(xué)相結合，學(xué)生可自主、靈活地選擇學(xué)習形式或學(xué)習場(chǎng)所。
學(xué)院自主設計開(kāi)發(fā)了“答疑系統十網(wǎng)上作業(yè)十定期語(yǔ)音輔導十智能學(xué)習數據分析”等網(wǎng)上智能輔助教學(xué)系統，強化學(xué)習支持服務(wù)，形成了三種教學(xué)方式有機結合的教學(xué)模式。
基于IP的實(shí)時(shí)、交互、多媒體、遠程教學(xué)。通過(guò)視頻會(huì )議系統、電子白板，教師在主教室授課、學(xué)生集中在各遠程分教室聽(tīng)課，是傳統課堂教學(xué)的模擬和拓展?；赪eb的智能化網(wǎng)絡(luò )教學(xué)。學(xué)院建立了教學(xué)網(wǎng)站，將數字化課程和課件上網(wǎng)供學(xué)生隨時(shí)隨地上網(wǎng)點(diǎn)播；制作智能化平臺如自動(dòng)答疑系統、自動(dòng)作業(yè)系統、網(wǎng)上學(xué)習園地等，并聘請學(xué)校研究生擔任“在線(xiàn)助教”，通過(guò)Email、BBS等構成師生課外交互的良好環(huán)境；發(fā)布教務(wù)、管理信息。
師生面對面的教學(xué)。為了保證培養質(zhì)量，體現素質(zhì)教育的要求，學(xué)院認為實(shí)驗、實(shí)踐環(huán)節，以及部分重要的教學(xué)環(huán)節，如畢業(yè)論文（設計）乃至一些重要的課程等還是需要安排一部分面授；同時(shí)盡可能創(chuàng )造條件使網(wǎng)絡(luò )學(xué)生有機會(huì )受到學(xué)校學(xué)術(shù)文化氛圍的熏陶。
學(xué)院為學(xué)生安排完善的網(wǎng)上教學(xué)支持服務(wù)環(huán)節，完善的“網(wǎng)上學(xué)習系統”支持著(zhù)“課程學(xué)習＋答疑＋作業(yè)＋學(xué)習分析＋網(wǎng)上輔導”，各個(gè)教學(xué)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，幫助學(xué)生高效地完成學(xué)業(yè)。
課程學(xué)習——學(xué)生可以完全依靠寬帶網(wǎng)絡(luò )完成所有課程學(xué)習，課程直播和點(diǎn)播提供了靈活的選擇。
答疑——通過(guò)定時(shí)登陸“答疑有有約”參與助教支持的同步答疑，并可以通過(guò)瀏覽答疑系統的問(wèn)題集錦或在“學(xué)習論壇”留言參與異步答疑。
作業(yè)——網(wǎng)上發(fā)布和提交作業(yè)，由助教批改并在線(xiàn)公布
網(wǎng)上學(xué)習分析中心——提供了學(xué)生本人、班級、年級等實(shí)時(shí)學(xué)習狀況數據，為促進(jìn)學(xué)習、保證教學(xué)質(zhì)量提供了有益的幫助。
資料來(lái)源：遠程教育學(xué)習支持服務(wù)模式介紹，《中國電化教育》2007（6）
作者：顧靜相，中央廣播電視大學(xué)師范部
方慕真，中央廣播電視大學(xué)學(xué)習支持服務(wù)中心
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