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精益改善的一大部分工作是消除浪費，降低成本，從而達到增值。作為成本的一環(huán)，質(zhì)量成本也是不可或缺的一塊。

要認真地處理質(zhì)量問(wèn)題，就必須考慮與質(zhì)量有關(guān)的成本。質(zhì)量成本可分為三類(lèi)：鑒定成本、預防成本、損失成本。

鑒定成本是指為發(fā)現不合格產(chǎn)品和服務(wù)或確保沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的檢查、試驗和其他活動(dòng)有關(guān)的費用。這些費用包括檢查人員、試驗、測試設備、實(shí)驗室、質(zhì)量審計、實(shí)地測試等。

預防成本是指與防止出現質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的費用。這些費用包括計劃和管理系統、采購業(yè)務(wù)、培訓、質(zhì)量控制過(guò)程中所發(fā)生的與預防質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的管理費用，以及為減少工藝質(zhì)量問(wèn)題而在設計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用。

損失成本是指由于產(chǎn)品或零部件的缺陷或者錯誤的服務(wù)所造成的損失。內部損失是指產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中被發(fā)現不合格而造成的損失。外部損失是指產(chǎn)品售出后，由于發(fā)現不合格所造成的損失。

內部損失成本的發(fā)生有多種原因，其中包括從供應商那里采購了不合格原材料、及其沒(méi)有正確安裝、設備有缺陷、制造方法不正確、修復和返工損失、調查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用，以及可能發(fā)生的設備損壞和操作人員的傷害。

返工損失包括工人工資和進(jìn)行返工所需要的額外資源（例如，設備、能源、原材料）指出。除此之外，還有像返工零部件所導致的倉庫中配件和材料的額外管理費用，記錄、管理返工產(chǎn)品直到它們能夠投入生產(chǎn)所需要的圖紙、文檔的額外支出。

外部損失指由于產(chǎn)品沒(méi)有達到規定質(zhì)量標準但沒(méi)有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項目提供者發(fā)現而引起的公司損失。外部損失成本包括擔保費用，處理抱怨、調換產(chǎn)品或重新給用戶(hù)提供服務(wù)所導致的損失，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣，顧客信任的喪失，與銷(xiāo)售量下降有關(guān)的機會(huì )成本等的損失。如果是上市企業(yè)，還需面臨股票下跌的損失。

一般地，單位產(chǎn)品外部損失成本高于單位產(chǎn)品內部成本。

各種質(zhì)量成本可以總結如下：

內部和外部成本代表因劣質(zhì)產(chǎn)品而導致的損失，而鑒定與預防成本則是為獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而發(fā)生的投資。

質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面是評價(jià)預防性投資所帶來(lái)的收益。對此有兩種觀(guān)點(diǎn)。

其一認為預防成本要小于鑒定和損失成本。

這是克勞斯比和朱蘭所倡導的。這意味著(zhù)什么呢？如果這一結論是正確的化，就意味著(zhù)投資回報一定要高于總成本，即克勞斯比所說(shuō)的質(zhì)量是免費的。

另一種觀(guān)點(diǎn)則認為：存在這樣的一個(gè)坐標點(diǎn)，預防性投資超過(guò)這一點(diǎn)時(shí)，所帶來(lái)的收益將無(wú)法彌補鑒定和損失成本。即超過(guò)這一點(diǎn)時(shí)，應考慮把資金用于減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間或更新技術(shù)等其他用途上。

質(zhì)量投資回報(ROQ)方法強調質(zhì)量管理活動(dòng)的經(jīng)濟性。當從這一角度看待質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就把質(zhì)量管理活動(dòng)看成了某種投資，當評價(jià)質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，則使用類(lèi)似投資收益率（ROI）這樣的指標。

一個(gè)組織的每一個(gè)成員都有義務(wù)在道義上提高產(chǎn)品質(zhì)量。在許多設計質(zhì)量的情境中，道義行為都在發(fā)揮著(zhù)作用。其中一類(lèi)是不符標準的工作，如有缺陷的產(chǎn)品和不良的服務(wù)、拙劣的設計、落后的工藝及不良零部件和原材料等。了解到這一點(diǎn)卻沒(méi)能及時(shí)糾正和報告所出現的質(zhì)量問(wèn)題都是不道德的，必將導致不良后果。這些后果包括因生產(chǎn)率降低而導致的成本增加，員工事故率的增加，對顧客所造成的不便和損害，信用成本增加等。

一個(gè)相關(guān)的問(wèn)題是，組織為了解決已存在的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應采取什么措施。汽車(chē)和輪胎制造商近年來(lái)就因隱瞞現實(shí)和潛在的質(zhì)量問(wèn)題而被起訴，它們沒(méi)有召回問(wèn)題產(chǎn)品，沒(méi)有公布質(zhì)量問(wèn)題信息，而是孤立地處理某些顧客抱怨。

小貼士：關(guān)于質(zhì)量成本分析方法,國內外有許多研究成果,如：

朱蘭博士在1951年首次提出了最適合質(zhì)量的論點(diǎn)；

1956 年費根堡姆提出PAF方法，即把質(zhì)量成本分為預防成本、鑒定成本和損失成本；

1974年Dan ielLundran將質(zhì)量成本曲線(xiàn)分為改善區、無(wú)差異區和完美區三大部分；

Ross在1977年提出過(guò)程成本方法,并于1989年由Marsch在質(zhì)量成本測量中開(kāi)始使用；

Cooper和Kaplan在1988年提出作業(yè)成本法(Activity- Based Costing)。

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回復關(guān)鍵詞：

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