網(wǎng)上購物的時(shí)間從2010年6月跟2011年6月比較，從20分鐘減少到17分鐘。而當客戶(hù)停留在網(wǎng)站上的時(shí)間減少的同時(shí)，多數電商的轉化率卻只有0.5%左右。所以我想和大家分享的是，如何在注意力越來(lái)越分散的今天，電商知道流失掉99.5%的客戶(hù)的購物行為特征，并且
如何
使之轉化為訂單量。
客戶(hù)停留在網(wǎng)站上的時(shí)間在減少 且轉化率不高
人平均瀏覽的時(shí)間對我們電商來(lái)講，正變成競爭的一個(gè)很稀缺資源。
圖一：用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站時(shí)間成為競爭點(diǎn)。
我和大家分享幾個(gè)數據，如圖二所示，發(fā)現每天覆蓋的人數到購物網(wǎng)站，包括淘寶，我們會(huì )發(fā)現流量增長(cháng)是68%，但是人均當天瀏覽的時(shí)間在電商這邊減少了16%。
用剛才的邏輯我們看一下，京東、卓越、當當、凡客、夢(mèng)芭莎，我們會(huì )發(fā)現大部分是增長(cháng)的，但是如果我們看一下圖三，人均的當天瀏覽時(shí)間，京東2010年是10分鐘左右，2011年是8分鐘左右。那么這個(gè)是不是因為現在的網(wǎng)站找東西更有效更方便，所以瀏覽網(wǎng)站的時(shí)間就少了一點(diǎn)呢？其實(shí)我們還可以從其他的數據挖掘一下，到底是網(wǎng)站的有效性小了，還是總的時(shí)間少了？我覺(jué)得其中一個(gè)很重要的東西是每一個(gè)網(wǎng)站在爭取一個(gè)人進(jìn)來(lái)以后，他的8分鐘做了什么？ 電商的眼球經(jīng)濟只有17分鐘，就是這個(gè)總的平均數，剛才我們已經(jīng)說(shuō)了，平均每個(gè)網(wǎng)民在電子商務(wù)網(wǎng)站會(huì )停留17分鐘，淘寶商城、京東商城，如果我們真的把他們?yōu)g覽的時(shí)間拿走的話(huà)，你會(huì )發(fā)現其他的網(wǎng)站所拿到的流量也就會(huì )很小。 同時(shí)，用戶(hù)停留在網(wǎng)站上的有效購物時(shí)間減少的同時(shí)，電商的轉化率卻普遍不是很高，如圖四。
從訪(fǎng)問(wèn)到購物車(chē)，平均來(lái)講，100個(gè)人進(jìn)來(lái)，只有4.5個(gè)人把東西放到購物車(chē)，有96個(gè)人不會(huì )把東西放到購物車(chē)，那這96個(gè)人干嗎呢？京東商城下單到在線(xiàn)支付的百分比是29.4%，凡客誠品是29%，一號店是8.3%。
追尋流失走的99.5%的客戶(hù)的購物行為特征 使之付款
圖五這個(gè)數據顯示的是35%，只有35個(gè)人今天來(lái)、今天買(mǎi)的；65%的人是以前來(lái)，今天才買(mǎi)的，我說(shuō)的是新客戶(hù)，不是老客戶(hù)，新客戶(hù)今天來(lái)到這個(gè)網(wǎng)站，而今天就買(mǎi)了。第二個(gè)紅色的是說(shuō)昨天來(lái)，今天買(mǎi)的；綠色的是2-6天來(lái)的，今天才買(mǎi)的；最高的那個(gè)是21天之前來(lái)的，今天買(mǎi)的。當然這個(gè)數據每個(gè)行業(yè)不一樣。 實(shí)際上，一個(gè)客戶(hù)從訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面到最終付款，所用的時(shí)間是不一樣的。有的用戶(hù)是第一天下單，隔了一個(gè)禮拜才付款。尤其是一些非標準、無(wú)品牌的產(chǎn)品，消費者比價(jià)情況普遍，導致從訪(fǎng)問(wèn)到下單購買(mǎi)時(shí)間更長(cháng)。(我為此訪(fǎng)談個(gè)一些中國電商, 數據一致但百分比不一樣)，圖六供參考。
所以你們會(huì )發(fā)現，當天來(lái)到網(wǎng)站的人不能完全用漏斗來(lái)看，因為他是之前來(lái)壓根就不會(huì )買(mǎi)你東西的，他只是過(guò)來(lái)看一下這個(gè)產(chǎn)品便宜還是貴，他不是過(guò)來(lái)買(mǎi)東西的。所以你更要知道他們到了網(wǎng)站之后干嗎，做了什么事情，非常重要。 首先，網(wǎng)站可以問(wèn)，客戶(hù)在下單之前，瀏覽過(guò)哪些頁(yè)面和產(chǎn)品，他的瀏覽歷史非常重要。（圖七中的事前）。 其次，正在網(wǎng)站上瀏覽的客戶(hù)，哪些是明確要來(lái)買(mǎi)東西的，哪些只是隨便來(lái)逛逛的。以及他們從什么入口進(jìn)入。 第三，沒(méi)有購買(mǎi)的用戶(hù)，到底看了多少產(chǎn)品頁(yè)，多少放進(jìn)購物車(chē)沒(méi)有付款，多少是一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)都沒(méi)有看的。 第四，多少客戶(hù)把產(chǎn)品放進(jìn)購物車(chē)隔天才付款的。
此外，非常重要的是，如圖八所示，客戶(hù)登陸網(wǎng)站首頁(yè)之后，除了有40%的彈出率之外，剩下60%的用戶(hù)分別是從搜索、分類(lèi)購物和引導購物哪個(gè)渠道進(jìn)入到產(chǎn)品頁(yè)面，并且三個(gè)渠道進(jìn)入之后分別付款的比例是多少，從中找出問(wèn)題所在。 這是與網(wǎng)站整體的架構相關(guān)，目前國內比較少關(guān)注，但是先可以嘗試用這個(gè)思路去看問(wèn)題。
最后，最想告訴大家的是，其實(shí)可以用簡(jiǎn)單的方法，就能知道了沒(méi)有付款的消費者的購物行為，只有這樣才可以讓這部分溜走的99.5%的用戶(hù)付款，提升網(wǎng)站轉化率，如圖九所示。
讀上文有感：和herbert交流得到的有幾處體會(huì )，供大家學(xué)習，不一定理解正確，歡迎交流。
1、消費者訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站時(shí)間的減少原因：體驗更好、更快找到想買(mǎi)商品、信任感更高
2、不要完全憑漏斗分析客戶(hù)，65%是前些天看過(guò)又回來(lái)購買(mǎi)的
3、白天和晚上的客戶(hù)行為是不同的，不同地域客戶(hù)的消費習慣是不同的，在產(chǎn)品推薦和擺放上應考慮這一點(diǎn)
4、電商是有基因的，你是做啥出身的，你的運勢就是啥，淘寶搞平臺，淘寶商城咋搞也和B2C不一樣，京東是搞B2C出身的，咋搞平臺也搞不成淘寶商城那樣，這樣就解釋了百度、騰訊等老大在自己做電商中屢屢失利的原因
5、amazon對地域很看重，因為不同地區由于季節不同消費的產(chǎn)品有差異，但國內目前B2C網(wǎng)站這方面做得還不是很好，而之所以淘寶的流量和轉化率高，或許與此有關(guān)，客戶(hù)可以在上面買(mǎi)到想買(mǎi)的東西，而在一些B2C網(wǎng)站，全國人民看到的是一樣的
6、不要總想著(zhù)創(chuàng )新，其實(shí)很多就是把前幾天沒(méi)搞好的再搞搞，如比較購物的機遇或許即將到來(lái)，因為在那個(gè)時(shí)間還不是他爆發(fā)的時(shí)候，就像視頻網(wǎng)站
7、客戶(hù)在最后決定付款，有85%的人被兩個(gè)人影響才會(huì )購買(mǎi)，個(gè)人認為今天的B2C網(wǎng)站除了商品推薦，還需要有根據用戶(hù)的評價(jià)給出更準確的官方評價(jià)，完善的使用指導等，讓用戶(hù)更加信任，讓買(mǎi)到的商品不后悔
8、做B2C和做平臺是不一樣的，以京東為例，客戶(hù)去京東商城買(mǎi)東西是信任京東商城還是信任上面的商戶(hù)，這一點(diǎn)非常重要，如果搞不清楚，就有可能傷害客戶(hù)。
