徐志發(fā)
摘要：本文從下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、3G業(yè)務(wù)新模式、IT新技術(shù)以及精益運營(yíng)管理四個(gè)方面，結合企業(yè)未來(lái)的需求，對精益運營(yíng)支撐系統的關(guān)鍵特征進(jìn)行了詳細的分析，旨在為企業(yè)現有運營(yíng)支撐系統的發(fā)展和演進(jìn)提供一個(gè)有價(jià)值的參考目標。
關(guān)鍵詞：精益運營(yíng)；運營(yíng)支撐系統；下一代網(wǎng)絡(luò )；第三代移動(dòng)通信
1 前言
電信運營(yíng)企業(yè)與傳統的生產(chǎn)制造企業(yè)類(lèi)似，經(jīng)歷了由小到大（規模）、由簡(jiǎn)到繁（業(yè)務(wù)模式）、由粗到細（管理模式）的發(fā)展過(guò)程。在電信企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，運營(yíng)支撐系統扮演著(zhù)重要角色，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展不斷地演進(jìn)，經(jīng)歷著(zhù)一次又一次的轉型，兩者的演進(jìn)過(guò)程如圖1所示。
精益運營(yíng)（也叫精細運營(yíng)），就是用最優(yōu)的過(guò)程為用戶(hù)創(chuàng )造最大的價(jià)值，精益思想是人、過(guò)程和技術(shù)的集成?！熬妗钡母拍钭畛鮼?lái)自于制造業(yè)，是隨著(zhù)競爭的加劇和用戶(hù)需求的復雜化產(chǎn)生的。今天，服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛接受了“精益”服務(wù)的概念。精益服務(wù)的提供代表了對客戶(hù)需求的靈活滿(mǎn)足，對市場(chǎng)變化的靈活反應，是企業(yè)提高競爭力的必然選擇。
以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、精益運維和精細化管理為代表的精益電信運營(yíng)，是未來(lái)電信運營(yíng)企業(yè)提高運營(yíng)效率、提升整體效能、發(fā)揮最大效益，從而獲取競爭優(yōu)勢、打造世界級運營(yíng)服務(wù)能力的一個(gè)非常重要的途徑，也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。未來(lái)幾年，精益電信運營(yíng)將成為電信運營(yíng)企業(yè)的努力方向。
精益運營(yíng)既然體現了精益的思想，必然要求提高企業(yè)資源的投資回報率（ROI），運營(yíng)支撐系統也不例外。因此降低投資成本（CAPEX）和運營(yíng)成本（OPEX）是精益運營(yíng)時(shí)代支撐系統建設的重要價(jià)值目標之一。
精益運營(yíng)時(shí)代的支撐系統同時(shí)還面臨企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)轉型的巨大影響。以軟交換和IP為代表的新的電信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與以3G業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)為代表的新的業(yè)務(wù)模式都對未來(lái)的電信運營(yíng)支撐系統提出了極高的要求。應對未來(lái)，電信運營(yíng)支撐系統也面臨轉型的巨大需求。
本文旨在通過(guò)對電信運營(yíng)企業(yè)未來(lái)的運營(yíng)支撐系統關(guān)鍵特征的深入分析，描繪出精益運營(yíng)時(shí)代支撐系統的全貌，為企業(yè)現有運營(yíng)支撐系統的演進(jìn)和發(fā)展提供一個(gè)有價(jià)值的參考目標。
2 電信新技術(shù)視角下的運營(yíng)支撐系統
2.1 下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)特征
下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）是一個(gè)以軟交換為核心、光網(wǎng)絡(luò )和分組型傳送技術(shù)為基礎的開(kāi)放式融合網(wǎng)絡(luò )。下一代網(wǎng)絡(luò )應具有以下特點(diǎn)：采用開(kāi)放式體系架構和標準接口；呼叫控制與媒體層和業(yè)務(wù)層分離；具有高速的物理層、高速鏈路層和高速網(wǎng)絡(luò )層；網(wǎng)絡(luò )層趨向于采用統一的IP實(shí)現業(yè)務(wù)融合；鏈路層趨向于采用電信級的分組節點(diǎn)，即高性能核心路由器加邊緣路由器以及ATM交換機；傳送層趨向于實(shí)現光聯(lián)網(wǎng)，可提供巨大而廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò )帶寬，可持續發(fā)展網(wǎng)絡(luò )結構，可透明地支持任何業(yè)務(wù)和信號；接入層趨向于采用多元化的寬帶無(wú)縫接入技術(shù)。從功能上看，下一代網(wǎng)絡(luò )從上往下由網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)層、控制層、核心媒體層、接入和傳送層（邊緣層）等四層組成。
2.2 下一代網(wǎng)絡(luò )管理需求
從運營(yíng)支撐系統來(lái)看，下一代網(wǎng)絡(luò )（包括3G網(wǎng)絡(luò )）是對網(wǎng)絡(luò )支撐系統（網(wǎng)管系統）提出了新的、更高的要求，比較重要的如下：
*針對網(wǎng)絡(luò )中管理和控制的分離，管理平面和控制平面的功能如何劃分，即需要好的技術(shù)架構。
*如何同時(shí)保障業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)計量的高效進(jìn)行，即要實(shí)現端到端的業(yè)務(wù)流程。
*如何實(shí)現多技術(shù)、多廠(chǎng)商的設備管理，即要實(shí)現高效的綜合網(wǎng)管。
*如何保證網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)的安全性，即要實(shí)現有效的安全架構。
*如何管理大量的智能終端等。
2.3 下一代網(wǎng)絡(luò )管理系統的特征
網(wǎng)管技術(shù)也在逐步演變，今后的發(fā)展趨勢是趨近于一個(gè)多管理層綜合考慮的解決方案，而且側重于網(wǎng)絡(luò )管理、業(yè)務(wù)管理和事務(wù)（商務(wù)）管理，網(wǎng)元管理功能逐漸嵌入到設備中去。結合上面對未來(lái)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )管理需求的分析，可以總結出未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐系統（之所以采用這個(gè)概念，是因為傳統意義上的網(wǎng)管系統已經(jīng)涵蓋不住未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐的內容）的一些關(guān)鍵特征：
?。?）更強、更靈活的傳統網(wǎng)絡(luò )管理功能
傳統的網(wǎng)絡(luò )管理功能主要指配置管理、性能管理、故障管理、計費管理和安全管理。由于網(wǎng)絡(luò )結構更加復雜，網(wǎng)絡(luò )的帶寬明顯增加，業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )的區別進(jìn)一步模糊，因此要求相關(guān)的管理功能要能夠處理更大的信息量和更加復雜的業(yè)務(wù)行為。
?。?）更加豐富的網(wǎng)絡(luò )運行分析能力
由于新技術(shù)的引入，分組業(yè)務(wù)日益豐富，數據海量增加，對網(wǎng)絡(luò )的運行分析功能要求越來(lái)越高，企業(yè)現有的基于數據倉庫的商業(yè)智能系統需要在網(wǎng)絡(luò )管理方面發(fā)揮更大的作用。
?。?）靈活的數據業(yè)務(wù)計費能力
數據業(yè)務(wù)是下一代網(wǎng)絡(luò )的主要業(yè)務(wù)，也是對網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)壓力最大的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò )管理需要增加數據業(yè)務(wù)計費的功能。
?。?）新的技術(shù)架構
現有的網(wǎng)絡(luò )管理系統大多采用Q3接口，在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐系統中，CORBA、Web服務(wù)等新的架構將會(huì )被采用。
上面是從技術(shù)層面進(jìn)行描述的，從管理層面來(lái)說(shuō)，未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐系統將具備以下特點(diǎn)：
?。?）綜合管理的能力
多技術(shù)、多廠(chǎng)家設備的管理是困擾目前網(wǎng)管系統的一個(gè)難題，在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐系統中需要解決這個(gè)難題，此外還要實(shí)現多業(yè)務(wù)的綜合管理。
?。?）業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程的管理能力
下一代網(wǎng)絡(luò )支撐系統管理重點(diǎn)將上移，要加強業(yè)務(wù)和事務(wù)的管理。面向流程的網(wǎng)絡(luò )管理是未來(lái)系統的鮮明特征。
?。?）數據的集中管理能力
下一代網(wǎng)絡(luò )管理中實(shí)現數據的集中管理非常重要。其實(shí)各大運營(yíng)企業(yè)已經(jīng)認識到企業(yè)數據集中管理的重要性和緊迫性，也都在實(shí)施集中化改造，因此將來(lái)數據倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)會(huì )在數據集中管理方面發(fā)揮更大作用。
3 業(yè)務(wù)新模式視角下的運營(yíng)支撐系統
概括來(lái)講，基于下一代網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)具有多媒體化、開(kāi)放性、個(gè)性化、虛擬化、智能化等特點(diǎn)，這對業(yè)務(wù)的開(kāi)展、管理和支撐模式都提出了新的要求。其中3G業(yè)務(wù)最具代表性，下面就結合3G業(yè)務(wù)對未來(lái)運營(yíng)支撐系統的特點(diǎn)進(jìn)行分析。
3.1 3G業(yè)務(wù)特征
從國外已經(jīng)投入商業(yè)運行的3G網(wǎng)絡(luò )來(lái)看，3G業(yè)務(wù)大致可以分成六大類(lèi)：
*基本電信業(yè)務(wù)，包括語(yǔ)音、緊急呼叫、短消息等，這些是電信運營(yíng)商提供的基本業(yè)務(wù)，也是其未來(lái)3G業(yè)務(wù)收入的主體。
*補充業(yè)務(wù)，包括呼叫轉移、主叫號碼顯示等，這些業(yè)務(wù)和2.5G業(yè)務(wù)基本一致。
*位置業(yè)務(wù)，主要包括位置的黃頁(yè)、緊急定位、車(chē)隊管理、貨物跟蹤、物流管理、基于位置信息的廣告、選擇性的大眾廣播以及其它很多與位置相關(guān)的應用。
*基于電路交換的多媒體業(yè)務(wù)，如可視電話(huà)。
*基于流媒體方式的多媒體業(yè)務(wù)，包括在線(xiàn)看新聞、體育轉播等；
*非實(shí)時(shí)性的多媒體業(yè)務(wù)，包括多媒體文件的存儲和轉發(fā)等。
3G網(wǎng)絡(luò )所支持的業(yè)務(wù)從基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)到多媒體業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)特性有很大的差異。另外，相對于2.5G業(yè)務(wù)，3G的分組域業(yè)務(wù)普遍有QoS的要求， QoS成為3G計費的一個(gè)標準要素。
3.2 新的業(yè)務(wù)模式下支撐系統需要具備的能力
盡管?chē)鴥雀鬟\營(yíng)商目前的業(yè)務(wù)支撐系統已較完善，但是隨著(zhù)3G新業(yè)務(wù)的出現，用戶(hù)期望得到最實(shí)時(shí)的賬目信息，再加上繁雜的資費套餐、優(yōu)惠打折體系、相關(guān)的補貼等諸多因素，3G的計費賬務(wù)系統需要比現有系統更快、更準確和更有效地進(jìn)行計費和賬目管理。
隨著(zhù)新業(yè)務(wù)模式的推出和第三方內容提供商的增多，供應鏈變得越來(lái)越復雜。如何和第三方結算也是3G運營(yíng)商所必須面對的問(wèn)題。此外，為實(shí)現QoS、企業(yè)與客戶(hù)之間的SLA（服務(wù)水平協(xié)議），需要運營(yíng)支撐系統提供更加有效的支撐。
綜上所述，3G業(yè)務(wù)支撐系統與現有的業(yè)務(wù)支撐系統相比較具有以下特點(diǎn)：
?。?）靈活豐富的結算能力
未來(lái)的網(wǎng)間結算系統必須和控制從電路交換到IP分組交換網(wǎng)絡(luò )的移動(dòng)，必須能夠從網(wǎng)絡(luò )的任何地方檢索內容，并把它轉換成一個(gè)容易結算的格式。
3G網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商與成百上千個(gè)內容提供商合作，因此，互聯(lián)收費需要一種更靈活的算法，通過(guò)合作伙伴的IP地址等特征將其識別區分出來(lái)，同時(shí)，還需要具備在不同收費算法間進(jìn)行切換的能力。
對網(wǎng)間結算系統的另一個(gè)重要的要求是能夠區別由不同服務(wù)產(chǎn)生的各種類(lèi)型的通信，例如Web、VoIP和數據，這樣運營(yíng)商就能夠對每種服務(wù)進(jìn)行單獨收費。
綜合采集預處理是其另外一個(gè)關(guān)鍵功能。3G網(wǎng)絡(luò )連續不斷地收到由固定、無(wú)線(xiàn)和國際互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)產(chǎn)生的數據。但并不是所有信息都是需要的，運營(yíng)商應使用綜合預處理來(lái)過(guò)濾結算系統不需要的數據，只采集準確計價(jià)所需要的數據，從而節省時(shí)間。
?。?）靈活的基于交易模式的實(shí)時(shí)計費能力
3G核心網(wǎng)采用是以分組交換技術(shù)，按流量、內容計費將成為3G的主要計費模式。3G運營(yíng)商新的計費系統應能夠實(shí)現內容計費與流量計費的完美結合，提供一個(gè)在用戶(hù)和內容之間公平交易的平臺，各種新興的3G應用及已有的應用服務(wù)將能夠按照其對于用戶(hù)的真正市場(chǎng)價(jià)值來(lái)進(jìn)行計費，或者按照運營(yíng)商的要求進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的計費。
3G的融合性決定了3G時(shí)代是個(gè)全業(yè)務(wù)競爭的時(shí)代，電信市場(chǎng)的競爭已不再只是運營(yíng)商之間的事，而是以運營(yíng)商為中心的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間的競爭與合作。同時(shí)，運營(yíng)商還可能會(huì )和零售、保險等其它行業(yè)的公司合作，計費系統服務(wù)的范圍大大擴展。因此， 3G計費賬務(wù)系統應該具備代計費、代收費、代結算等能力，可以為產(chǎn)業(yè)鏈前后端提供一系列服務(wù)的能力，從而使業(yè)務(wù)支撐系統逐漸從產(chǎn)品中心演化成利潤中心。
3G系統除了具有靈活性之外，還必須具有實(shí)時(shí)性，能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)扣費、實(shí)時(shí)鑒權、實(shí)時(shí)繳費、實(shí)時(shí)處理等操作，實(shí)現向交易型的轉變。在3G計費實(shí)時(shí)性要求進(jìn)一步提升的同時(shí)，計費和賬務(wù)處理也有進(jìn)一步融合的趨勢。
?。?）增強的供應商/合作伙伴管理能力
目前國內兩家移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)都初步建設了供應商/合作伙伴管理系統，主要是針對數據增值業(yè)務(wù)，具體功能包括：對合作伙伴SP的管理，對增值業(yè)務(wù)的管理，對增值業(yè)務(wù)的用戶(hù)認證和權限管理等。但是對流程的支持程度不夠，自動(dòng)化程度低，難以支持3G SP和其產(chǎn)品的高速增長(cháng)需求，應該面向業(yè)務(wù)流程的實(shí)現3G的PRM（合作伙伴關(guān)系管理）。
?。?）全面的服務(wù)質(zhì)量管理能力
在3G中，對數據業(yè)務(wù)有了QoS的保障，并且將其作為一個(gè)標準的計費要素，一個(gè)完整業(yè)務(wù)的QoS不只是指空中無(wú)線(xiàn)接口部分，而是包括從終端到SP服務(wù)器的整個(gè)數據通道。因此對增值業(yè)務(wù)的監控流程應該是端到端的，包括對射頻部分的監控，對IP承載的PPP鏈接部分的監控，對各類(lèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的狀態(tài)性能監控以及對應用系統的監控。監控的要素主要是接入時(shí)間和接入率，觀(guān)察其是否在一個(gè)合理的范圍內。因此不管是從網(wǎng)絡(luò )支撐入手還是從業(yè)務(wù)支撐入手，都必須建立起業(yè)務(wù)和服務(wù)的全程監控管理的流程，提供豐富的管理、處理手段。
4 精益運營(yíng)視角下的運營(yíng)支撐系統
前面已經(jīng)對精益運營(yíng)的概念進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，那么什么樣的企業(yè)才算是實(shí)現了精益運營(yíng)？對這個(gè)問(wèn)題業(yè)界說(shuō)法很多，電信管理論壇（TMF）就這個(gè)問(wèn)題專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)研究組，旨在制定一套科學(xué)的計量方法和指標體系用于評估企業(yè)所處的狀態(tài)，一些觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)得到業(yè)界的公認，如：
*建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)模式。
*實(shí)現高水平的端到端的過(guò)程流。
*運營(yíng)的高靈活性和服務(wù)質(zhì)量保證。
*產(chǎn)品構件的標準化。
*收入保障和低的運營(yíng)成本等。
電信管理論壇提出的電信運營(yíng)圖（如圖2所示）就是上述概念的集大成者（電信運營(yíng)圖eTom5.0已經(jīng)成為ITU-T的正式國際標準），它也是未來(lái)精益運營(yíng)支撐系統建設的參考模型。
考慮到精益運營(yíng)的需要，未來(lái)的運營(yíng)支撐系統應該是一個(gè)靈活的、實(shí)時(shí)的、可擴展的應用平臺，通過(guò)這個(gè)平臺可實(shí)現高效率的企業(yè)運營(yíng)，同時(shí)將企業(yè)的，特別是運營(yíng)支撐系統的CAPEX和OPEX降到最低。要達到這個(gè)目標，需要運營(yíng)支撐系統具有四個(gè)重要特征：
?。?）對客戶(hù)關(guān)系管理的支持
CRM實(shí)際上是由客戶(hù)服務(wù)而來(lái)，兩者是繼承關(guān)系，也是一種革命性的變化， CRM是一個(gè)管理體系，而不僅僅是一個(gè)系統。CRM系統在實(shí)現面向客戶(hù)方面的巨大作用是勿庸置疑的，是對營(yíng)業(yè)、賬務(wù)、客服等系統面向客戶(hù)的服務(wù)能力和水平的一個(gè)整體提升。
由于eTom將CRM流程引入，使得電信運營(yíng)企業(yè)對CRM系統更加關(guān)注，但是目前主要還是停留在客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)分析階段。在未來(lái)的運營(yíng)支撐系統建設中，CRM系統作為最重要系統的地位無(wú)可撼動(dòng)。
?。?）對端到端的流程的支持
由于企業(yè)和系統的自身歷史原因，企業(yè)的運營(yíng)支撐系統更多的是按照企業(yè)組織架構進(jìn)行部署，如面向客戶(hù)的客服系統、面向業(yè)務(wù)的計費賬務(wù)系統、面向網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)管系統，而沒(méi)有按照生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的需要進(jìn)行流程貫通。如對于業(yè)務(wù)的實(shí)現，客服部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)和網(wǎng)管部門(mén)基本上是采用基于人的離線(xiàn)派單的方式進(jìn)行，一方面效率低，容易出錯，更重要的是完全不能勝任未來(lái)復雜的高服務(wù)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)模式，特別是供應商/合作伙伴的管理沒(méi)有整合到端到端的企業(yè)流程中去。
未來(lái)的運營(yíng)支撐系統的劃分將沒(méi)有現在這么清晰，將更加強調對前后臺的完整業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐，實(shí)現客戶(hù)—業(yè)務(wù)—資源—供應的流程貫通。
?。?）對全面服務(wù)質(zhì)量保證的支持
服務(wù)質(zhì)量是運營(yíng)企業(yè)的生命線(xiàn)，決定了競爭時(shí)代企業(yè)的成敗。
最早的服務(wù)質(zhì)量是這樣定義的：如果網(wǎng)絡(luò )正常運行，那么運行在網(wǎng)絡(luò )上的服務(wù)也必定正常；如果網(wǎng)絡(luò )的一部分發(fā)生故障，網(wǎng)絡(luò )管理人員就假設出現了某種服務(wù)中斷，根據經(jīng)驗判斷網(wǎng)絡(luò )故障的位置從而進(jìn)行修復，減少受影響的客戶(hù)群范圍。
應對未來(lái)的挑戰，服務(wù)質(zhì)量單從網(wǎng)絡(luò )解決已經(jīng)遠遠不夠。服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)端到端的概念，有客戶(hù)層面的服務(wù)質(zhì)量要求，有業(yè)務(wù)層面的服務(wù)質(zhì)量要求，有資源層面的服務(wù)質(zhì)量要求，還有供應商方面的服務(wù)質(zhì)量要求。
基于SLA解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是未來(lái)的運營(yíng)支撐系統的首要手段。SLA是運營(yíng)商與客戶(hù)之間簽訂的一種服務(wù)契約，運營(yíng)商在這種契約中必須承諾保證某些指標（包括時(shí)延、吞吐量和可用性），一旦不能滿(mǎn)足這些指標時(shí)必須退回用戶(hù)預支的部分款項。但在精細運營(yíng)時(shí)代這還不夠，服務(wù)質(zhì)量管理要擴展到為特定客戶(hù)或不同類(lèi)型的客戶(hù)設計、開(kāi)發(fā)、提交、監測、維護關(guān)鍵業(yè)務(wù)。
?。?）對收入保障的支持
事實(shí)上，運營(yíng)企業(yè)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)收入遺漏總額往往比企業(yè)愿意承認的數量要多的多。計費系統錯誤地記錄一次呼叫或是軟件錯誤導致計費系統發(fā)生延遲等微小的故障累積到上千萬(wàn)用戶(hù)身上，就會(huì )變成上千萬(wàn)元的大問(wèn)題。據估計，全球每年收入遺漏已經(jīng)從毛收入總和的3%上升到11%，意味著(zhù)全球運營(yíng)行業(yè)每年僅此一項損失就高達1 430億美元。
運營(yíng)支撐系統是解決收入保障的關(guān)鍵因素。未來(lái)企業(yè)的價(jià)值鏈更長(cháng)，業(yè)務(wù)模式更加復雜，實(shí)現精益運營(yíng)可以提高企業(yè)的收益。對于運營(yíng)支撐系統，收入保障并不僅僅是計費結算系統的任務(wù)，網(wǎng)絡(luò )監控系統、網(wǎng)絡(luò )運行分析系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統、供應商/合作伙伴管理系統等都要參與到這一過(guò)程中來(lái)，從預防、評估、監控和欺詐防范各個(gè)環(huán)節著(zhù)手努力，以實(shí)現收入保障的最佳效果。
因此，未來(lái)運營(yíng)支撐系統需要建立起有效的技術(shù)方案和管理機制，實(shí)現收入保障的任務(wù)。
5 IT新技術(shù)視角下的運營(yíng)支撐系統
IT技術(shù)，特別是軟件技術(shù)和軟件工程方法論對運營(yíng)支撐系統的發(fā)展演進(jìn)提供了巨大的推動(dòng)力。其中TMF的NGOSS（new generation operations system and software）研究計劃是IT新技術(shù)的集大成者，幾乎所有知名的IT標準化組織和軟件工程組織的成熟研究成果都被吸納和借鑒過(guò)來(lái)，形成了自己獨特而又獨到的一套方法和標準，推動(dòng)了下一代運營(yíng)支撐系統的研究、開(kāi)發(fā)和商用工作。
5.1 NGOSS的理解
使用組件是NGOSS的基本要求，NGOSS結構框架是面向對象的分布式系統解決方案，其中功能封裝、接口協(xié)議定義、基于契約的軟件方法、用戶(hù)例子（use case）的使用等都是業(yè)界較新的方法。NGOSS生命周期和方法論是在借鑒Zachman框架、RM-ODP模型、USDP（unified software development process）和MDA（模型驅動(dòng)架構）的基礎上提出的。
NGOSS生命周期和方法論提出了業(yè)務(wù)、系統、實(shí)現、部署四個(gè)視角，分別代表了NGOSS解決方案的定義、設計、實(shí)現和運營(yíng)四個(gè)過(guò)程。
基于NGOSS方法論體系，未來(lái)的運營(yíng)支撐系統應該具備以下的特點(diǎn)：
?。?）框架結構的先進(jìn)性
系統的建立是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，這么多的功能模塊是不可能在一次工程中建成，因此就要求新功能模塊的加入不能對已有系統產(chǎn)生影響。這就要求在系統整合時(shí)，采用一種松耦合的技術(shù)，避免功能模塊之間的過(guò)分依賴(lài)。只有采用面向總線(xiàn)的系統架構，通過(guò)公共總線(xiàn)結構實(shí)現跨越應用系統的通信，才能建立起這樣一個(gè)靈活的、實(shí)時(shí)的、可擴展的整合平臺。
?。?）系統整合的靈活性
系統的各功能模塊往往是由多個(gè)不同的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商提供的，很難由一個(gè)廠(chǎng)商提供所有的功能模塊，這樣只有選擇一個(gè)靈活的整合平臺，才能把所有系統都無(wú)縫地整合起來(lái)，使運營(yíng)支撐系統作為一個(gè)整體發(fā)揮最大的效力。
?。?）系統擴展的平滑性
如果已建立了這樣一個(gè)靈活的、可擴展的、基于公共總線(xiàn)技術(shù)的整合平臺，采用了面向對象的組件技術(shù)，則新的模塊可以很快、很方便地加入，新的業(yè)務(wù)可以很快推出，用戶(hù)需求的快速響應能力也可以快速提高。
5.2 SOA架構
面向服務(wù)的體系結構（service-oriented architecture，SOA）是一個(gè)組件模型，它將應用程序的不同功能單元（稱(chēng)為服務(wù)）通過(guò)這些功能單元之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，應該獨立于實(shí)現服務(wù)的硬件平臺、操作系統和編程語(yǔ)言，使得構建在各種系統中的服務(wù)可以以一種統一和通用的方式進(jìn)行交互。
SOA充分利用了Web服務(wù)，將流程中的各個(gè)環(huán)節封裝起來(lái)，然后以多種方式展示這些模塊。在SOA架構中的每一層都不受其它層變化的影響。面向服務(wù)的架構有助于提高重用率，促進(jìn)生產(chǎn)力的提高和成本的降低。
SOA對于企業(yè)運營(yíng)支撐系統架構有著(zhù)切實(shí)的意義，能夠加強對整個(gè)企業(yè)架構的控制能力；并且由于具有高級別的重用性，有助于提升開(kāi)發(fā)效率，加快開(kāi)發(fā)速度；采用只需少量改動(dòng)的核心企業(yè)級IT應用，讓運營(yíng)企業(yè)和廠(chǎng)商只需優(yōu)化基于標準技術(shù)的IT技能，從而降低了在客戶(hù)化和人員技能方面的投入，從而節約了成本。
目前以中國電信為代表的進(jìn)行IT大規模轉型的企業(yè)，在運營(yíng)支撐系統技術(shù)架構的選擇上，主要采用企業(yè)應用集成（EAI）的架構。EAI基于中間件技術(shù)，隸屬于NGOSS推薦的信息總線(xiàn)技術(shù)體系，對于集中的大量的IT系統的整合，特別是改造歷史遺留系統方面有很強的優(yōu)勢。但是從目前IT技術(shù)的發(fā)展來(lái)看，這種架構對于未來(lái)運營(yíng)支撐系統來(lái)說(shuō)并不是最合適的，SOA架構更值得關(guān)注和研究。但是由于IT技術(shù)的發(fā)展變化速度之快遠遠超過(guò)電信技術(shù)，相關(guān)的標準化程度又低，從而對未來(lái)企業(yè)的運營(yíng)支撐系統的主體技術(shù)架構的選擇帶來(lái)一定的難度。
6 未來(lái)精益運營(yíng)支撐系統關(guān)鍵特征
通過(guò)上面的分析，我們可以看到，不管是從電信技術(shù)、業(yè)務(wù)模式、精細運營(yíng)還是IT技術(shù)視角下看，都可以得到下列運營(yíng)支撐系統的特征：
*科學(xué)的、組件化、分布式的系統技術(shù)架構；
*端到端的流程支持；
*端到端的質(zhì)量保障；
*集中的數據管理；
*良好的安全架構；
*SLA支持。
上述的特征是適用于大部分運營(yíng)支撐子系統的，還有一些關(guān)鍵特征可能只是針對部分子系統而言。此外，精益運營(yíng)時(shí)代的支撐系統還會(huì )在許多方面體現出與現在系統不同的能力，本文就不一一分析了。
最后從未來(lái)精益運營(yíng)支撐系統的技術(shù)、功能、能力幾個(gè)方面匯總了其關(guān)鍵特征，如表1所示，其中標有“*”的表示其為全體運營(yíng)支撐系統所共有的特征。
表1 現有的運營(yíng)支撐系統與精益運營(yíng)支撐系統關(guān)鍵特征的比較
聯(lián)系客服
