人們利用語(yǔ)言進(jìn)行交際的過(guò)程，是一種信息傳遞的過(guò)程。 管理活動(dòng)中，領(lǐng)導與下屬交談可以直接及時(shí)地交流信息、溝通意見(jiàn)、融洽人際關(guān)系。說(shuō)話(huà)是為了向聽(tīng)話(huà)人傳遞信息，而聽(tīng)話(huà)是為了準確地把握談話(huà)者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，并促使對方繼續談下去。領(lǐng)導在談話(huà)中是否善于傾聽(tīng)，是談話(huà)能否成功的決定因素。有些領(lǐng)導總覺(jué)得比下屬知道得多，高明得多，或高高在上，不愿聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，或在反映情況時(shí)打斷人家的談話(huà)，而自己發(fā)一通高論。如此，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠之。
俗話(huà)說(shuō)：“會(huì )說(shuō)的不如會(huì )聽(tīng)的”。在聽(tīng)取下屬的談話(huà)時(shí)，可以發(fā)現下屬存在的思想問(wèn)題，及時(shí)了解下屬的情緒、意見(jiàn)、建議等，以便相應處理，免得問(wèn)題積壓，難以解決。
傾聽(tīng)本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見(jiàn)、建議得不到應有的尊重。下屬心情愉快莫過(guò)于領(lǐng)導能在工作中經(jīng)常傾聽(tīng)他們的談話(huà)、尊重他們意見(jiàn)。傾聽(tīng)可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
傾聽(tīng)還可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會(huì )都是因為沒(méi)有機會(huì )申述或彼此沒(méi)有認真聽(tīng)而造成的。如果領(lǐng)導在工作中經(jīng)常聽(tīng)取下屬的談話(huà)，可以獲得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下級，減少不必要的麻煩、誤解和摩擦，增加人際交往的成功因素。
談話(huà)是一種藝術(shù)，聽(tīng)人談話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。領(lǐng)導要善于獨創(chuàng )性地傾聽(tīng)，做一個(gè)“聽(tīng)話(huà)”能手。
一、 尊重下屬，平等待人
在社會(huì )主義制度下，人與人之間的關(guān)系無(wú)論在政治、經(jīng)濟方面，還是在思想、倫理方面都是平等的，沒(méi)有貴賤之分。只有懂得這一點(diǎn)的領(lǐng)導，才能以平等的態(tài)度尊重團結下屬，關(guān)心愛(ài)護下屬，在工作的探討中，保持真實(shí)面目，堅持“知之為知之，不知為不知”的原則，絕不裝腔作勢，擺出唯我高明的架勢，迫使下屬俯首貼耳。
尊重是雙方的事，尊重下屬就是尊重自己，尊重下屬的領(lǐng)導才會(huì )有知心朋友。認真仔細地聆聽(tīng)下屬的談話(huà)是尊重下屬的前提條件，熱情友好地對待下屬和及時(shí)肯定下屬所說(shuō)的話(huà)，是尊重下屬的重要內容。下屬的榮譽(yù)、自尊和成就需要十分強烈，對于單位有著(zhù)各自的見(jiàn)解和主張。一般地說(shuō)，他們不會(huì )輕易放棄自己的意見(jiàn)或同意上級的意見(jiàn)。這就要求領(lǐng)導嚴格要求自己，增強公仆意識，發(fā)揚民主，真心實(shí)意地傾聽(tīng)下屬的建議、意見(jiàn)和批評。不僅對提出正確意見(jiàn)和批評的下屬要及時(shí)鼓勵，而且對于提出不完全正確，甚至是錯誤意見(jiàn)的下屬也應表示感謝。對一些下屬的清高和狂妄，對于他們的意見(jiàn)和牢騷，要加以分析，不要輕易批評、訓斥。常言說(shuō)：“讓人說(shuō)話(huà)天不會(huì )塌下來(lái)”。壓制不同意見(jiàn)只能阻塞信息渠道，掩蓋矛盾，扭曲一些人的心理。
二、及時(shí)反饋，適當插話(huà)
與下屬交談，倘若“金口”一味不開(kāi)，未免使人顯得尷尬，下屬也會(huì )因領(lǐng)導的一無(wú)反應大生疑竇，不好意思再滔滔不絕。相反，領(lǐng)導如能主動(dòng)、迅速地對下屬的講話(huà)做出反應，則會(huì )極大地鼓舞下屬的熱情。因此，在傾聽(tīng)下屬談話(huà)時(shí)，一定要注意力集中，主動(dòng)及時(shí)地做出反饋。在適當的時(shí)候，插問(wèn)一兩句，表示在傾聽(tīng)他的言論。如：“您說(shuō)得對”，“應該是這樣”，“您講的有趣極了”，“是嗎？”“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語(yǔ)言與下屬講話(huà)相呼應。當下屬要終止講話(huà)時(shí)，而領(lǐng)導又需要讓下屬繼續下去，可選擇下屬常提出的某一地方、某一人，進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，使下屬感舉趣。這樣，談話(huà)就會(huì )繼續進(jìn)行。
三、“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲”
話(huà)語(yǔ)的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準確、細心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語(yǔ)行為的盲目性，胸有成竹從容自如地跟隨談話(huà)的下屬。下屬也會(huì )因領(lǐng)導敏銳地洞悉他的想法而對領(lǐng)導表現出由衷的敬佩和贊賞，覺(jué)得領(lǐng)導真棒。否則，不僅將影響交談的順利進(jìn)行，而且易產(chǎn)生誤解。如一位年輕的下屬在非正式場(chǎng)合向領(lǐng)導說(shuō)起工作量多、任務(wù)重。這位領(lǐng)導誤認為下屬在叫苦，于是說(shuō)了一大通要吃苦耐勞，要無(wú)私奉獻的官場(chǎng)套話(huà)，結果那位年輕下屬憤然離去。其實(shí)那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領(lǐng)導知道他工作的辛苦，肯定和承認他在單位里的地位和作用。倘若那位領(lǐng)導能細心體察其言外之意，說(shuō)些得體的安慰話(huà)，表示一下作為領(lǐng)導對下屬工作辛苦的關(guān)心和肯定。那位下屬非但不會(huì )憤然離去，而且有可能會(huì )越發(fā)賣(mài)力地工作。
“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)音”，這句俗語(yǔ)可謂不失其珍的至理名言。如果領(lǐng)導都能熟悉、掌握這個(gè)道理，體察下屬內心真實(shí)想法，因人而宜，隨機應變，調整好自己的心境，盡可能進(jìn)入對方的角色，設身處地替下屬想想，那就會(huì )減少許多不必要的麻煩。
四、講究禮儀，善用態(tài)勢語(yǔ)
傾聽(tīng)下屬談話(huà)，領(lǐng)導要講究禮儀，要耐心、細心、熱情、誠懇，除恰當地使用語(yǔ)言和語(yǔ)氣外，還要善于運用態(tài)勢語(yǔ)言。運用表情、姿態(tài)、動(dòng)作等態(tài)勢語(yǔ)言來(lái)傳遞有關(guān)信息，直接表情達意，可以彌補有聲語(yǔ)言的不足，增加傾聽(tīng)的效果。
美國心理學(xué)家艾帕爾·梅拉別思的研究發(fā)現，信息的效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。在傾聽(tīng)下屬談話(huà)時(shí)，領(lǐng)導應表情自然，以微笑向人。微笑是禮貌的表示，更是和睦相處的反映。微笑能使下屬消除緊張感，使之感到領(lǐng)導的友善、親切和平易近人，從而縮短領(lǐng)導與下屬之間的心理距離，使下屬愿意將心里話(huà)和盤(pán)托出。
眼神是表達思想感情的重要方式，在運用眼神時(shí) ，既要克服眼神的呆滯和猶豫，又要避免那種在眼神中表現出故弄玄虛，高深莫測的樣子。在室內與下屬個(gè)別談話(huà)時(shí)，注視的范圍應在距離下屬兩肩外側十公分地方劃兩條豎線(xiàn)，在頭頂上劃一條橫線(xiàn)，胸前劃一條橫線(xiàn)，組成一個(gè)方框之內為最佳。領(lǐng)導要隨時(shí)察言觀(guān)色，注意下屬的音調、表情、姿態(tài)，仔細地聽(tīng)取下屬意見(jiàn)。
領(lǐng)導在聽(tīng)下屬講話(huà)，有時(shí)還應微微向前傾身以顯示出對下屬談話(huà)內容的關(guān)注和興趣。
五、注意時(shí)境，巧用坐向
領(lǐng)導傾聽(tīng)下屬講話(huà)的過(guò)程，是聽(tīng)、說(shuō)雙方直接溝通，在同一時(shí)間背景、特定條件下，面對面進(jìn)行的動(dòng)態(tài)行為，與時(shí)間一起流動(dòng)，隨環(huán)境的變化而變化，互為影響，直接發(fā)生作用。因此，領(lǐng)導在與下屬談話(huà)時(shí)要選擇適當的時(shí)間和地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，對于涉及到比較嚴肅的情況，則可在室內交談。談話(huà)要有充足的時(shí)間。
視線(xiàn)心理學(xué)中說(shuō)：人們面對面的坐向，易造成緊張、對立的關(guān)系。也就是說(shuō)，只要彼此橫向而坐或斜線(xiàn)而坐，讓彼此的視線(xiàn)斜向交錯，減弱視線(xiàn)的對應性，那么就可以避免尖銳的對立狀態(tài)。反之，就可以造成對立關(guān)系。因此，領(lǐng)導在傾聽(tīng)下屬談話(huà)時(shí)，應盡量避免與下屬正面相對，應當側身而坐或取直角的位置。特別是傾聽(tīng)情緒欠佳的下屬談話(huà)，應坐在下屬的身旁，使下屬獲得關(guān)心、溫暖的心理感受②。
當代決策科學(xué)化理論最著(zhù)名的代表人物西蒙精辟論斷：“管理就是決策”③。領(lǐng)導及時(shí)而明確的決策，來(lái)源于對組織系統中的人、物、事等基本因素的深入全面的探討和了解，來(lái)源于多謀兼聽(tīng)，博采眾議。然而聽(tīng)話(huà)的藝術(shù)不是先天賦予的，這就需要每一位領(lǐng)導勤于實(shí)踐，認真演練，持之以恒。只有這樣，聽(tīng)話(huà)的藝術(shù)才能運用得嫻熟自如。
聯(lián)系客服
