拒絕去超市理由一－－超市如同農貿市場(chǎng)
現在絕大多數超市中人聲鼎沸，摩肩接踵，加上促銷(xiāo)員此起彼伏的吆喝聲，儼然就是馬路邊上的農貿市場(chǎng)。超市人滿(mǎn)為患，除去客觀(guān)原因，超市本身也難逃其責。比如：商品陳列不合理，貨架之間的間距太近，占用通道碼放堆頭等等，使本來(lái)還算寬敞的購物環(huán)境變得擁擠不堪。顧客少時(shí)，這些問(wèn)題還不明顯，趕上節假日、下班時(shí)的購物高峰時(shí)段，矛盾就會(huì )凸現。有的超市為了擴大客源，還派出免費班車(chē)接送方圓幾里地之內的顧客，根本不考慮超市的承受能力。超市貨物擺放雜亂，生熟不分，爛菜葉，蔬果皮殼清理不及時(shí)，通道太窄，嚴重影響了顧客的購物欲。
現在基本每家大賣(mài)場(chǎng)都在賣(mài)生鮮，大部分生鮮食品是可以看出來(lái)好壞的，但熟食則很難看出來(lái)。有一部分熟食的用肉是賣(mài)不出去甚至是發(fā)霉變質(zhì)的，先用用開(kāi)水煮一下，上點(diǎn)鹽，再切片、切塊加工出售。做熟食用的調味品從來(lái)不用自己正常售賣(mài)的商品，而是來(lái)自?xún)蓚€(gè)途徑，一是向外界作坊購買(mǎi)，二是來(lái)自本賣(mài)場(chǎng)里過(guò)期，不能退貨的調味品。廣州天河北路百佳超級廣場(chǎng)大型超市給變質(zhì)豬手標以黑椒豬手的牌子，公然在貨架上售賣(mài)的事情就是很好的說(shuō)明！
凈菜一般都是用保鮮膜封好的，可是正常情況下采用的是最上面一層新鮮的，下面就要看你的運氣了。象已切好的醬牛肉一片片碼得很整齊，吃時(shí)才發(fā)現底下的全是碎肉或肥肉。雞鴨也是，整肉在上，下面是腦袋、脖子，沒(méi)多少能吃的東西。買(mǎi)水果時(shí)，看見(jiàn)新鮮的西紅柿、櫻桃裝在盒里，上覆透明的薄膜，顏色喜人，每樣買(mǎi)了一盒，到家打開(kāi)發(fā)現，除去表面一層是好的，底下的全爛了，實(shí)在令人掃興。還有，很多賣(mài)場(chǎng)里把好多水果標成什么美國、泰國生產(chǎn)的，你想想加上運費和保鮮費用，它們還能賣(mài)那么便宜嗎？所以大部分是國內生產(chǎn)的，只是該商品原產(chǎn)地在國外。
超市中的調料、飲料等包裝上的生產(chǎn)日期不明顯，常有過(guò)期的混雜其中。面包最大的問(wèn)題在于是否新鮮，賣(mài)場(chǎng)里的工作人員每天一早上班的第一件事情就是把前一天的有生產(chǎn)日期的包裝拿換掉?！?p> 其實(shí)這個(gè)不是一家兩家的問(wèn)題，而是行業(yè)內一個(gè)不好的的慣例。6月9日，寧波市疾病預防控制中心實(shí)驗室的工作人員對樂(lè )購超市生產(chǎn)的三明治進(jìn)行菌株分離。6月11日，寧波市衛生局對樂(lè )購超市三明治中毒事件的調查處理結果進(jìn)行了通報。該超市5月22日生產(chǎn)的64份燒烤三明治售出后，致使83人先后出現中毒癥狀。經(jīng)檢驗，確認引起這次中毒事件的是腸炎沙門(mén)氏菌。目前，所有中毒人員經(jīng)治療已痊愈，寧波市衛生局已責令樂(lè )購超市停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)燒烤三明治，沒(méi)收造成此次中毒事件的食品的全部違法所得，并處以5倍罰款。
進(jìn)言超市管理者：
不新鮮的果菜，不但容易招致顧客的抱怨，而且顧客會(huì )對超市所有販賣(mài)商品的鮮度產(chǎn)生懷疑，若此事不斷發(fā)生，顧客再也不會(huì )光臨了。因此，如何做好鮮度檢查，是超市從業(yè)員的重要職責之一。
果菜是在進(jìn)貨以及上架陳列時(shí)，要進(jìn)行鮮度檢查，已陳列的果菜每天也要檢查。進(jìn)貨時(shí)，一般是抽檢，上架陳列時(shí)則要全數檢查，而已陳列的果菜每天至少要進(jìn)行二次以上的全數檢查。
陳列的果菜常會(huì )因顧客的挑、撿、捏、壓而影響鮮度，也會(huì )因陳列時(shí)間的增加而影響鮮度，尤其是當天賣(mài)剩的果菜，鮮度容易變差。因此超市每天在早上開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前以及下午尖峰時(shí)刻來(lái)臨之前要進(jìn)行鮮度檢查。早上檢查的是昨天賣(mài)剩的果菜，以及當天進(jìn)貨陳列上架的果菜，下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜，下午檢查的是被顧客挑撿后的果菜，以及從冷藏庫拿出要補充陳列上去的果菜。若超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上九點(diǎn)到晚上十點(diǎn)的話(huà)，則鮮度檢查的時(shí)間可在早上七點(diǎn)到八點(diǎn)半，以及下午二點(diǎn)到三點(diǎn)半。檢查者當然是負責果菜的作業(yè)員，復查者是生鮮部的主管以及店長(cháng)或副店長(cháng)。
果菜鮮度檢查后，若發(fā)現鮮度不良，就要丟棄，但是有時(shí)候，一包菜里面只有一、二片葉子鮮度不良，或一盒水果里面只有一、二顆鮮度不良，則把不良的挑出丟棄即可。例如，用托盤(pán)及保鮮膜包起來(lái)的水果，如葡萄、小番茄里面若發(fā)現有一顆鮮度不良，顧客便不會(huì )購買(mǎi)，必須把鮮度不良的那顆拿掉。
果菜在鮮度將變壞但未變壞之前，可進(jìn)行特價(jià)販賣(mài)促銷(xiāo)，一般超級市場(chǎng)都在晚上六點(diǎn)或七點(diǎn)以后，將當天剩下的不易久藏的果菜，以超低價(jià)（成本邊緣或成本以下）賣(mài)掉，如此，不但可保持賣(mài)場(chǎng)所陳列販賣(mài)的果菜的新鮮，更能增進(jìn)顧客購買(mǎi)的信心。
果菜的產(chǎn)量深受季節、氣候及產(chǎn)地影響，價(jià)格除了因產(chǎn)地，季節、氣候而改變的外，其品質(zhì)、等級、鮮度也是決定價(jià)格高低的因素的一。因為果菜在采收時(shí)較容易碰壞，壽命有限容易碰傷，加上在采收時(shí)還要隨產(chǎn)地運送到批發(fā)市場(chǎng)，再運到超市（或從產(chǎn)地直運超市），經(jīng)處理后，陳列在賣(mài)場(chǎng)，銷(xiāo)售到顧客手中。這一連串的過(guò)程中，超市管理者必須掌握時(shí)效、注意保鮮、防止碰傷，又要想盡辦法吸引顧客，凡此種種，說(shuō)明了果菜經(jīng)營(yíng)的不易。
因此，超市果菜部門(mén)的從業(yè)人員，尤其是部門(mén)主管，必須具備果菜的商品知識，對果菜的生產(chǎn)季節、產(chǎn)地、保鮮方法，鮮度判斷方法等等都要了解，對果菜的加工處理方法、陳列技巧、賣(mài)價(jià)、促銷(xiāo)及管理也要能掌握，才能做好果菜部門(mén)的經(jīng)營(yíng)，使業(yè)績(jì)不斷成長(cháng)，并獲得合理利潤。
如今，各個(gè)超市里的散裝食品可真不少，像干果、面點(diǎn)、熟食、雜貨、冷凍食品等，不論品種還是數量都較以往有所增加。由于這些散裝食品的價(jià)格比那些包裝精美的食品便宜，而且買(mǎi)多買(mǎi)少都很隨意，所以有不少消費者都喜歡購買(mǎi)。散裝食品對于消費者最大的好處就是便宜，便于購買(mǎi)。而對于零售商來(lái)說(shuō)，它最大的好處就是不用標生產(chǎn)日期。所以滯銷(xiāo)的、過(guò)期的、包裝被毀壞的都能轉成散裝食品出售。
在一家超市的面包房里，各種新出爐的面包放在貨架上供顧客自選，撲鼻的香氣吸引了不少購物者。但是面包上面沒(méi)有任何防塵措施，有的小孩在挑選時(shí)甚至用手摸面包，一旁的工作人員只顧得叫賣(mài)也不加阻止。另外，還有一些待售的小麻花、桃酥散裝在托盤(pán)里，上面也沒(méi)有加蓋塑料薄膜或者其他防塵的裝置。在桃酥旁邊的一個(gè)塑料蓋子上還放著(zhù)一些供顧客品嘗的小塊桃酥，卻沒(méi)有提供筷子、勺子之類(lèi)可用來(lái)品嘗的工具，記者看到，一些顧客就直接用手拿著(zhù)吃。提醒消費者，從超市購買(mǎi)這些散裝食品，一定要做好前期的處理工作再食用。
此外，還有一個(gè)超市的通病，就是所有的散裝食品都沒(méi)有注明生產(chǎn)日期。有的超市在散裝食品的標簽上注明貨名、價(jià)錢(qián)，但獨獨沒(méi)有生產(chǎn)日期。象散裝水餃的生產(chǎn)日期詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員小姐想了半天，回答說(shuō)應該是昨天。一般，這些散裝食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期都在大箱子上。但顧客并不能看到這些大箱子，買(mǎi)的時(shí)候不知道生產(chǎn)日期，又怎么知道能放幾天呢？超市里的散裝食品不標明生產(chǎn)日期，不僅讓消費者不清楚食品到底能存放多長(cháng)時(shí)間，而且易讓部分不守信譽(yù)的超市鉆空子。
進(jìn)言超市管理者：
對于消費者來(lái)講，應當改變自己直接用手摸、嘗食品的不良購物習慣。然而目前國家在散裝食品方面還沒(méi)有制定具體規定。但按照衛生法規的要求，超市銷(xiāo)售直接入口的散裝食品如糕點(diǎn)、蜜餞等，必須采取密閉措施防蠅防塵。同時(shí)，銷(xiāo)售散裝食品必須用工具來(lái)取放。
在該區域工作的營(yíng)業(yè)員不僅要戴口罩，還應戴塑料手套操作，并在醒目的位置標明食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。對一些讓顧客免費品嘗的食品，也應該保證其衛生，同時(shí)為消費者提供方便的品嘗工具。建議商家應給散裝食品蒙上紗布或將玻璃罩罩在散裝食品上。不管散裝還是包裝食品，商家都有責任把好衛生安全關(guān)。
相關(guān)部門(mén)應盡早制定出措施，加強對散裝食品衛生安全的管理、監督。針對超市散裝食品反映出來(lái)的“老大難”問(wèn)題，超市食品衛生也是超市競爭力之一，不重視食品衛生，甚至故意坑害顧客的超市，其結果是損害自己的聲譽(yù)，失去顧客，丟掉自己的市場(chǎng)份額。
拒絕去超市理由三－－促銷(xiāo)的陷阱
打折促銷(xiāo)無(wú)疑是一項行之有效、立桿見(jiàn)影的法寶。商品打折國家規定要明示原因，但超市一般只是籠統地寫(xiě)上：促銷(xiāo)，并不將真正的打折原因廣而告之。比如：即將過(guò)期的食品，有破損的衣物，質(zhì)量不穩定的商品。致使不明就里的顧客購買(mǎi)后常有上當受騙的感覺(jué)。更有甚者，明明是促銷(xiāo)海報上隆重推出的特價(jià)商品，等你到超市后卻遍尋不見(jiàn)，原來(lái)是數量有限，來(lái)晚了沒(méi)有。還有的超市每天會(huì )推出一款絕對是全市最低價(jià)的商品，你乘興而來(lái)后會(huì )發(fā)現除了這一款特價(jià)品外，其余商品均高于市場(chǎng)價(jià)。另有破損的衣物，質(zhì)量不穩定的商品，打折促銷(xiāo)后就不同意退換貨。
人們一般認為，特價(jià)商品就是價(jià)格便宜的商品。商家正是利用人們這種認識上的誤區，將一些正常價(jià)格的東西甚至高價(jià)的東西標成特價(jià)出售，象一種果仁巧克力，一塊3.3元，而三塊包裝的標明特價(jià)10元。不經(jīng)常購物，不熟悉商品價(jià)格的顧客往往一見(jiàn)特價(jià)就購買(mǎi)，難免上當?！?p> 同類(lèi)商品混放，隱藏高價(jià)標簽。一家超市在特價(jià)區出售雨傘，12元一把，在大大的價(jià)格下用不起眼的小字寫(xiě)了雨傘的生產(chǎn)廠(chǎng)家，同時(shí)混放其他質(zhì)量好、價(jià)格高的雨傘。便宜的較沉，面料薄，花色單一；而價(jià)高的較輕，面料細致，花色鮮艷。一般顧客誤認為是同一價(jià)格的商品，自然挑選優(yōu)質(zhì)的雨傘。等到柜臺結賬時(shí)，細心的顧客發(fā)現價(jià)格與自己認為的不一樣，如果是交款前還可以放棄，交款后退貨就要頗費周折了。還有的人購買(mǎi)的東西比較多，記不清價(jià)格，付款后又粗心，就會(huì )上當。類(lèi)似的情況還有把顏色、款式相近的不同牌子的衣服混放，只標便宜的價(jià)格，把高價(jià)的標價(jià)簽藏到不顯眼的地方。
購買(mǎi)超市海報上推薦的特價(jià)方便面，發(fā)覺(jué)商品小票上打的價(jià)錢(qián)還是減價(jià)前的價(jià)格，一問(wèn)售貨員才知道因他們工作疏忽，沒(méi)有更改商品包裝上的價(jià)格。也有時(shí)他們回答特價(jià)的已經(jīng)賣(mài)完，只有正常價(jià)的了。
進(jìn)言超市管理者：
促銷(xiāo)活動(dòng)的目的除了希望在特定期間內，提高來(lái)客數、客單價(jià)以增加營(yíng)業(yè)額外，更重要的是讓顧客日后能持續光顧，營(yíng)造良好的購物氛圍，樹(shù)立低價(jià)優(yōu)質(zhì)的形象。因此需要透過(guò)相關(guān)檢核表和制度來(lái)確保促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的品質(zhì)，以提供顧客良好的服務(wù)及達成促銷(xiāo)效果。
商業(yè)競爭是人才的競爭、管理的競爭，最終是營(yíng)銷(xiāo)策略的競爭。世界營(yíng)銷(xiāo)大師米爾頓·科特勒明確指出，營(yíng)銷(xiāo)不是價(jià)格戰。說(shuō)穿了，商業(yè)競爭也不是價(jià)格戰。表面看來(lái)，沃爾瑪天天降價(jià)，家樂(lè )福、麥德龍掛的也是低價(jià)招牌，佳士客、百盛、華潤做的都是價(jià)格文章。實(shí)質(zhì)上是，隱藏在價(jià)格背后的許多潛在的東西在制約著(zhù)價(jià)格。
俗話(huà)說(shuō)：行家伸伸手，便知有沒(méi)有。顧客來(lái)賣(mài)場(chǎng)就是要買(mǎi)商品，促銷(xiāo)商品的品項價(jià)格是否有吸引力，將影響促銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。應針對季節變化、商品銷(xiāo)售排行榜、廠(chǎng)商配合度、競爭店狀況等因素加以衡量，遴選最適合的促銷(xiāo)商品。
促銷(xiāo)訴求主題，往往有畫(huà)龍點(diǎn)睛的震撼效果，應慎重針對整個(gè)促銷(xiāo)內容，擬定具吸引力的促銷(xiāo)主題。促銷(xiāo)活動(dòng)是促銷(xiāo)案的主體，也是吸引顧客上門(mén)的主因，應精心設計。然而促銷(xiāo)活動(dòng)琳瑯滿(mǎn)目，如何安排并避免只是淪為價(jià)格競爭的促銷(xiāo)，在擬定促銷(xiāo)計劃前應先妥善考慮。
在超市常見(jiàn)一些收銀員怠慢顧客的實(shí)例。比如，收銀員在為顧客做結帳服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話(huà)，只是悶著(zhù)頭打收銀機，臉上也沒(méi)有任何表情。找錢(qián)給顧客時(shí)，未將零錢(qián)以雙手交給對方點(diǎn)數，而是將發(fā)票及零錢(qián)放在收銀臺上，即進(jìn)行為顧客做入袋工作，或進(jìn)行下一筆結帳作業(yè)。
在顧客做入袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內?；蛘邔⑸唐?#8220;丟”入袋中。顧客詢(xún)問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員往往以不耐煩的口氣，用一句話(huà)來(lái)打發(fā)顧客，例如：“不知道！”“不知道！你去問(wèn)別人！”“賣(mài)光了！”“沒(méi)有了！”“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛！”“你自己再去找找看！”收銀員彼此互相聊天、嬉笑，當有客人走進(jìn)時(shí)，往往不加理會(huì )或自顧自的做事。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答了事，然后繼續聊天或做自己的事。
此外，超市購物的關(guān)鍵是方便、快捷；大概每個(gè)消費者都有排長(cháng)龍等候交款的不愉快經(jīng)歷，少則10分鐘，多則半個(gè)小時(shí)的等待，讓消費者根本體會(huì )不到超市購物的方便、快捷。一想起收款臺前的長(cháng)龍和人，就讓人頭痛。長(cháng)此以往，誰(shuí)會(huì )還有耐心把寶貴的時(shí)間在超市浪費掉?！?p> 進(jìn)言超市管理者：
收銀員和收銀機器人往往只是一線(xiàn)之隔。機器人雖然能迅速并正確的執行任務(wù)，但是一個(gè)帶有感情的收銀員卻能夠帶給顧客更親切的感受。
超級市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，甚至有提早至早上7點(diǎn)半，由晚上延伸至午夜12點(diǎn)才打烊，中間沒(méi)有任何休息。平均而言，一天大約在11—15個(gè)小時(shí)，已超過(guò)一位員工的正常上班時(shí)數（8小時(shí)）。因此，為了配合超市的作習時(shí)間，必須將店內現有的收銀員，依據店內的營(yíng)業(yè)情況予以輪班及輪休安排，以為顧客提供最佳的服務(wù)。
超市收銀作業(yè)之制度設計及制度執行的好壞，對于超市營(yíng)運有很大的影響。其影響除了在現金管理上，還包括顧客對于超市在禮儀服務(wù)方面的印象。因此，超市在規劃收銀作業(yè)辦法時(shí)，應就制度及執行制度的人事二個(gè)方向予以平衡考量。
在制度方面的部分，應考慮每日、每天，以及每月收銀工作的流程安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間內的收銀作業(yè)規定，金錢(qián)管理辦法，以及收銀錯誤時(shí)之作業(yè)處理。在人事方面，則應就收銀員之排班安排、收銀員之作業(yè)守則、禮儀服務(wù)規定，和收銀稽核作業(yè)之處理等方面，予以有效規劃。
盡管收銀作業(yè)并不是整個(gè)超市營(yíng)運的最后一環(huán)，但是良好的收銀作業(yè)規劃，卻能確保為銷(xiāo)售所作的各項努力得以有效回收，并且讓顧客愿意再度光臨，因為再度光臨的顧客，不僅是超市追求營(yíng)運成長(cháng)的最大保證，也是超市所擁有的最大資產(chǎn)。
AMC安盛管理觀(guān)點(diǎn)：
一家好超市不僅應該貨源充足、布局合理、服務(wù)周到，更應該多為顧客著(zhù)想，這樣顧客肯定會(huì )更加信任它。如果超市只顧眼前利益，鼠目寸光，忽視商家的誠信原則，不考慮商品的合理擺放和超市面積所能承受的消費者極限，一味地擴大客源，忽視商品品質(zhì)，玩弄各種把戲誤導消費者，以及不及時(shí)改建、增建交款通道，那么消費者拒絕超市的那一天就不會(huì )遠了。
試想一下，一個(gè)你最鐵的朋友，有一天竟然為了一點(diǎn)私人的利益而出賣(mài)了你，那種心靈的傷痛常常是數倍于肉體的，而且，是難以愈合的，因為你的信賴(lài)被欺騙所踐踏，它變得無(wú)處容身。在現代社會(huì )里，名牌往往能夠以其經(jīng)營(yíng)多年的信譽(yù)，良好的口碑，過(guò)硬的品質(zhì)而產(chǎn)生廣泛的名牌效應，而在這名牌效應里，就有百姓信賴(lài)的成分，所以是信賴(lài)哺育了名牌，但是如果名牌僅僅為了一只豬手，一塊面包而"折腰"，不但把苦心經(jīng)營(yíng)多年的信譽(yù)毀于一旦，還可能造成更加不堪設想的后果。
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