陽(yáng)歷年才過(guò)，陰歷年未到，網(wǎng)絡(luò )上又是熱點(diǎn)不斷。鐵道部隆重推出了網(wǎng)絡(luò )購票服務(wù)網(wǎng)站12306，自全面推出的那一刻起，網(wǎng)站就始終處于癱瘓，半癱瘓，勉強工作但速度奇慢等問(wèn)題，引發(fā)網(wǎng)上罵聲不斷。一些官辦媒體立刻出來(lái)護航，說(shuō)大家不要把春運搞的太悲情，還說(shuō)要以苦為樂(lè )，不苦不樂(lè )。這話(huà)既有道理也沒(méi)道理。過(guò)年回家團聚是人生一大樂(lè )事，本來(lái)根本不該有什么了不起的磨難，也不該引發(fā)什么悲情情節。但是，事情就這么發(fā)生了，而且年復一年地重現著(zhù)。春運主要客流來(lái)源的農民工，在城市無(wú)法合法扎根，一年回一次家花錢(qián)花力氣還不一定能買(mǎi)到票，不悲不合情理。真正的問(wèn)題應該是悲從何來(lái)以及如何變悲為喜。
從鐵道部購票服務(wù)網(wǎng)站制造的悲劇迄今被媒體披露的內情看，至少有三個(gè)：不合情理，不合常識，不合產(chǎn)業(yè)規律的問(wèn)題需要探究：
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天的水平，大規模集中時(shí)間的購票服務(wù)早已不是什么高精尖的技術(shù)難關(guān)，有眾多成熟的技術(shù)方案，軟件系統和運營(yíng)體系可以借鑒和使用，也有許多知名的專(zhuān)業(yè)公司和專(zhuān)業(yè)隊伍可以合作。但是，12306這個(gè)網(wǎng)站的后臺體系據報載是由鐵道部信息中心和中國鐵道科學(xué)研究院共同開(kāi)發(fā)，鐵道科學(xué)研究院電子所負責開(kāi)發(fā)和維護。這幾家看上去名頭很大，實(shí)力雄厚的單位其實(shí)并沒(méi)有什么在網(wǎng)絡(luò )業(yè)內廣為人知的產(chǎn)品和業(yè)績(jì)，也沒(méi)有什么值得一提的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗，唯一的共同點(diǎn)就是它們都是鐵道系統的嫡系部隊。據我所知，國際知名大IT公司，例如IBM，微軟和CISCO，在這個(gè)領(lǐng)域都有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，產(chǎn)品和隊伍。國內領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司，例如騰訊，百度和阿里，在電子商務(wù)和服務(wù)方面都有全面的能力和運營(yíng)經(jīng)驗。鐵道部為什么不采取公開(kāi)招標的方式，聘請最好的公司以合作的方式來(lái)開(kāi)發(fā)運營(yíng)這一涉及億萬(wàn)百姓生活，事關(guān)社會(huì )穩定大局的重大項目呢?這個(gè)網(wǎng)站從6月1號就上線(xiàn)服務(wù)了，7月發(fā)生了動(dòng)車(chē)事故，鐵道部把自己送到了風(fēng)口浪尖上。即使僅從公關(guān)的角度看，運營(yíng)網(wǎng)站的團隊也應該抓緊時(shí)間，多做壓力測試，不斷升級系統，以免再次出丑成為輿論話(huà)題。在這長(cháng)達半年的時(shí)間里，運營(yíng)團隊在干什么呢?從媒體和有關(guān)部門(mén)的調查看，不買(mǎi)貴的，不買(mǎi)對的，只買(mǎi)自己人的東西是鐵道系統的一貫作風(fēng)。但從結果看，這樣做真為鐵道部省錢(qián)了嗎?肥水不流外人田，結果是廢水流進(jìn)自家田。
售票網(wǎng)站在首頁(yè)鮮明標注：“12306.cn是中國鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的唯一網(wǎng)站。截止目前，沒(méi)有授權其他網(wǎng)站開(kāi)展類(lèi)似服務(wù)內容，敬請廣大用戶(hù)注意?！边@也許是吸取了飛機票網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售代理體系的經(jīng)驗教訓，通過(guò)車(chē)票唯一發(fā)售網(wǎng)站的定位，從源頭上防止了任何欺詐釣魚(yú)網(wǎng)站的出現。但是，這也排除了建立分級合作的售票服務(wù)體系的機會(huì )，加大了網(wǎng)站的負擔和一旦網(wǎng)站崩潰，億萬(wàn)百姓就失去了網(wǎng)絡(luò )購票的渠道的風(fēng)險。其實(shí)，在現實(shí)社會(huì )里，歷來(lái)存在著(zhù)鐵路系統內部人與票販子勾結，批量買(mǎi)票，高價(jià)倒賣(mài)的問(wèn)題?，F在實(shí)行了實(shí)名制，基本上從根本上杜絕了倒票的可能性。那為什么不能在網(wǎng)絡(luò )上找一些資質(zhì)好，信用高，規模大的互聯(lián)網(wǎng)公司合作進(jìn)行購票服務(wù)呢?這樣做既分散了風(fēng)險，又方便了用戶(hù)，更何況如果公開(kāi)招標，肯定會(huì )有實(shí)力雄厚的網(wǎng)絡(luò )公司愿意減價(jià)或免費幫助開(kāi)發(fā)售票系統呢。這種一舉數得的好事不做，恐怕還是和鐵道系統的慣性思維方式有關(guān)。
和動(dòng)車(chē)事故發(fā)生后的反應如出一轍，12306網(wǎng)站頻頻崩潰后，看不到鐵道系統主動(dòng)出來(lái)道歉和承擔責任，也看不到反思與改革的動(dòng)作。媒體和網(wǎng)絡(luò )上倒是有一批人出面為其辯護，例如經(jīng)驗少，用戶(hù)亂悲情，輿論不寬容等等。這倒應了最近流行的一句俏皮話(huà)：亂摸石頭不過(guò)河。自己經(jīng)驗少不等于業(yè)內沒(méi)人經(jīng)驗多，更不可以以?xún)|萬(wàn)百姓的時(shí)間，感情和金錢(qián)為自己付學(xué)費。百姓回家難關(guān)重重，鐵路系統年年巨額投資不見(jiàn)效，悲情一下就受不了?鐵路系統作為國企，是具有公益性質(zhì)的公司，輿論當然應該監督批評。
說(shuō)到底，圍繞鐵路網(wǎng)絡(luò )購票問(wèn)題的風(fēng)波，都是壟斷惹的禍?？纯词昵暗拿窈较到y，百姓怨氣也很大，買(mǎi)票也不容易。但隨著(zhù)多家公司并立，市場(chǎng)競爭加劇，供需基本平衡了，服務(wù)多少有提高。十年前銀行系統的IT水平也很差，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)幾乎為零。隨著(zhù)引入國際領(lǐng)先公司的合作，今天的網(wǎng)銀服務(wù)基本可以和國際接軌。作為最后一個(gè)一家獨大的國有壟斷行業(yè)，鐵路系統從根本上解決問(wèn)題的方法就是改革，政企分開(kāi)，多家競爭，類(lèi)似服務(wù)崩盤(pán)這樣的事情就會(huì )越來(lái)越少，春運困局也會(huì )解決。
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