l 工具箱中的每一項都遵從以下統一格式：
l 是什么？
l 有何益處？
l 如何著(zhù)手？
l 有沒(méi)有其他我應該注意的要點(diǎn)？
相關(guān)文章及參考
工具箱工具列表 The toolbox
l 事后回顧（After action reviews）
“事后回顧”是由美國陸軍總結形成并率先使用的知識管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項行動(dòng)或項目進(jìn)行的過(guò)程中（或之后）獲取經(jīng)驗教訓并學(xué)習知識。
l 實(shí)踐社區（Communities of practice）
“實(shí)踐社區”被廣泛認為是知識管理應用領(lǐng)域的“殺手級”工具。特定領(lǐng)域的人員通過(guò)實(shí)踐社區聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識。
l 知識審計（Conducting a knowledge audit）
“知識審計”是一種識別組織的知識需求、知識來(lái)源和知識流的系統化過(guò)程，是了解組織中知識管理價(jià)值的基礎。
l 關(guān)聯(lián)資源（Connections）
“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進(jìn)行的項目和流程的信息和知識。
l 發(fā)展知識管理戰略（Developing a knowledge management strategy）
建立與組織的整體戰略目標并行的知識管理的計劃和步驟。
l 離職回顧（Exit interviews）
組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識。
l 識別和分享最佳實(shí)踐（Identifying and sharing best practices）
使用這一工具能獲取和分享在組織的某一部門(mén)形成的最佳實(shí)踐。
l 知識中心（Knowledge centres）
“知識中心”與圖書(shū)館相類(lèi)似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數據庫中的信息聯(lián)系起來(lái)。
l 知識收獲（Knowledge harvesting）
“知識收獲”工具可以獲取組織中“專(zhuān)家”的知識，并供組織中其他人員共享。
l 知識學(xué)習和信息管理工具包（Knowledge Learning and Information Management Toolkit (KLIMT)）
由美國衛生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個(gè)推動(dòng)者幫助工作組或團隊評估并提高他們的知識管理實(shí)踐。
l 同事學(xué)習（Peer assists）
由英國石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項活動(dòng)或項目開(kāi)始前學(xué)習同事的相關(guān)方面知識。
l 社會(huì )網(wǎng)絡(luò )分析（Social network analysis）
繪制人員之間、團體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進(jìn)或阻礙知識流動(dòng)。
l 講故事（Storytelling）
使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識。
l 員工黃頁(yè)（White pages）
員工黃頁(yè)是在一般員工目錄基礎上的提升。它是一個(gè)在線(xiàn)資源，員工通過(guò)它可以找到擁有特定知識和技能的同事。
什么是事后回顧？
事后回顧是對一個(gè)項目或一項行動(dòng)的討論。參與項目或行動(dòng)的人員通過(guò)事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進(jìn)行得很好，什么還需要改進(jìn)，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓。事后回顧的精髓在于開(kāi)放和學(xué)習，而不是為了尋找問(wèn)題的責任和批評指責。從事后回顧中學(xué)習到的經(jīng)驗和教訓可以在活動(dòng)參與人員內部分享，也可以記錄下來(lái)，讓更多的人員共享。
事后回顧是由美國陸軍率先開(kāi)發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應用。
有何益處？
事后回顧工具功能非常強大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會(huì )后兩個(gè)人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個(gè)大型項目完成后團隊召開(kāi)的長(cháng)達一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動(dòng)只需要有頭有尾、有可識別的目標、有評價(jià)績(jì)效的原則；除此之外，幾乎沒(méi)有其他限制。
適合進(jìn)行事后回顧的活動(dòng)可以是：引進(jìn)一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的計算機系統、進(jìn)行的一項主要的培訓活動(dòng)、權力交接、一次臨床實(shí)習、外科手術(shù)等等。
事后回顧的好處在于項目團隊成員能在項目或活動(dòng)的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識，并將之顯性化，避免了知識因為項目團隊解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項活動(dòng)并不一定要在項目或活動(dòng)完成之后才進(jìn)行。團隊可以在一個(gè)項目或活動(dòng)中的每一個(gè)可識別事件之后進(jìn)行事后回顧。這樣的話(huà)，整個(gè)項目過(guò)程就成為了一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，在項目中學(xué)到的經(jīng)驗和教訓可以立即應用到項目下一步的工作中。實(shí)際上，這正是事后回顧價(jià)值最大的地方。
通過(guò)事后回顧，項目組可以洞察一個(gè)項目運作的經(jīng)驗和教訓，包括對項目組成員、項目領(lǐng)導、項目團隊、項目過(guò)程的績(jì)效評價(jià)。
事后回顧也是發(fā)展和培養員工的有用工具。通過(guò)事后回顧，員工有機會(huì )將他們的觀(guān)點(diǎn)和思想與其他人分享，并可以得到建設性的、直接可操作性的回饋意見(jiàn)。員工可以非常開(kāi)放地提出自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，而不必擔心這些會(huì )影響組織對他們的評價(jià)。
如何做？
事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個(gè)人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區別。
正式的事后回顧：一般在項目或事件結束后進(jìn)行（事后學(xué)）。它的形式類(lèi)似于簡(jiǎn)單的會(huì )議，需要做一些準備和計劃。根據項目規模的不同，事后回顧會(huì )議可以持續幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會(huì )議的步驟和要點(diǎn)包括：
1．盡可能及時(shí)地召開(kāi)會(huì )議并邀請合適的人員參加
事后回顧應該在事件結束后盡可能早地召開(kāi)。原因很簡(jiǎn)單——越早記憶就越清晰，越容易召集項目參與者，并且所學(xué)到的知識可以立即應用到合適的地方。項目經(jīng)理和項目的關(guān)鍵人物應該參加會(huì )議，也可邀請客戶(hù)和項目發(fā)起者，以及將進(jìn)行類(lèi)似項目的團隊的成員。要注意的是，項目外部人員的參與可能會(huì )對項目團隊成員產(chǎn)生約束。
2、營(yíng)造良好的氛圍
召開(kāi)事后回顧會(huì )議的理想氛圍是信任、開(kāi)放和責任感。它提倡從實(shí)踐中學(xué)習，而非批評和責難，因此也不應將它當作評估績(jì)效的會(huì )議。事后回顧中沒(méi)有權利層級的差別，每個(gè)人都是平等的參與者，團隊中的初級成員可以評論資深成員的行為。需謹記的是，事后回顧會(huì )議的目的是通過(guò)從項目中學(xué)習，使其在未來(lái)運作得更為順暢。
3、指定一個(gè)推動(dòng)者
理想情況下，事后回顧需要有專(zhuān)人推動(dòng)（當然一個(gè)正式的事后回顧會(huì )議應該如此，而非正式的和個(gè)人的事后回顧就并不必要）。推動(dòng)者的主要作用在于，找出問(wèn)題答案并幫助團隊學(xué)習，保證參會(huì )的每一個(gè)人都有機會(huì )發(fā)表意見(jiàn)，創(chuàng )建良好的會(huì )議氛圍，控制其不會(huì )演變?yōu)橄嗷ヘ焸涞臅?huì )議。推動(dòng)者應該是深度參與項目的人員，以保持他們觀(guān)點(diǎn)的客觀(guān)性。
4、重新審視項目目標和交付物
項目組應該在項目的某一階段重新審視原始的項目計劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實(shí)際上得到了什么？”。項目組也應該考慮到構建一個(gè)流程圖，記錄發(fā)生的事情，識別項目任務(wù)、交付物和決策節點(diǎn)。這樣做可以幫助識別項目的哪部分運作的效率很高，哪部分很低。
5、問(wèn)一問(wèn)“項目的那些方面運作得很好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗
從事件的積極面開(kāi)始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜?shí)踐，并從錯誤中學(xué)習教訓。對于做得好的方面，要多問(wèn)幾個(gè)為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類(lèi)似的情形之下，這些好的經(jīng)驗可以重復應用。
6、問(wèn)一問(wèn)“那些方面應該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗
請注意，這里并不是簡(jiǎn)單地問(wèn)“哪里做錯了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢(xún)問(wèn)，項目組不僅僅可以從錯誤中的到教訓，而且可以從項目的任何部分吸取知識。因為，事后回顧關(guān)注的不是錯誤和失敗，而是改進(jìn)和提高。即使項目進(jìn)行過(guò)程中沒(méi)有出現錯誤，但總會(huì )有某些方面存在改進(jìn)的空間。同樣的，每分析到一個(gè)方面，都要通過(guò)問(wèn)一問(wèn)為什么來(lái)找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類(lèi)似的情形之下，這些知識可以重復應用，并提高工作的績(jì)效。
7、確保參與事后回顧會(huì )議的每個(gè)人都充分地發(fā)表了自己的意見(jiàn)
確保事后回顧的每個(gè)參與者都在會(huì )議中無(wú)所保留地發(fā)表了自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，這一點(diǎn)非常重要。較好的方法是詢(xún)問(wèn)與會(huì )者對項目的評分，“回顧過(guò)去的工作，如果完全滿(mǎn)意是十分的話(huà)，你會(huì )給這個(gè)項目打幾分？”。對項目評價(jià)為還好的成員一般會(huì )打八分，那么就可以繼續問(wèn)，“如果你的評價(jià)為十分，應該怎做么？”
8、記錄事后回顧會(huì )議的內容
為事后回顧會(huì )議作一個(gè)清晰而有趣的紀錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會(huì )議記錄應該包括以下內容：項目經(jīng)驗教訓和未來(lái)的工作指南、項目的背景信息（以使得這些工作指南能運用于有意義的情境之中）、參會(huì )的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項目計劃和項目報告等等）。在做事后回顧會(huì )議的記錄時(shí)要充分考慮到將使用到這個(gè)記錄的人員，記錄內容是否對其它類(lèi)似項目的項目經(jīng)理有參考價(jià)值。
9、分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗和知識
事后回顧會(huì )議的記錄不僅要在項目團隊中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進(jìn)行類(lèi)似項目的團隊等。所以，事后回顧中的記錄應存儲于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書(shū)室、某類(lèi)知識數據庫或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識能夠得到廣泛的共享。
非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進(jìn)行（事后學(xué)），如一次會(huì )議或演講等等；或者在較大的項目或行動(dòng)之中的某個(gè)特定事件后進(jìn)行（事中學(xué)）。這種形式的事后回顧不需要太多的準備和計劃，一筆一紙即可，會(huì )議往往可以即興召開(kāi)。這種會(huì )議要在開(kāi)放和真誠的氣氛中進(jìn)行，通常不超過(guò)半小時(shí)，事件的每個(gè)參與者都要回答以下四個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：
l 原先所預想的事情應該是怎樣的？
l 事件實(shí)際是怎樣進(jìn)行的？
l 為什么會(huì )產(chǎn)生差異？
l 我們從中學(xué)到了什么？
個(gè)人的事后回顧：只是個(gè)人進(jìn)行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對一個(gè)病人的會(huì )診、處理一個(gè)投訴、一次電話(huà)通話(huà)等等。問(wèn)問(wèn)自己以上的四個(gè)問(wèn)題，從中所學(xué)到什么知識，下次如何能做得更好等。
需要注意的要點(diǎn)
需要反復強調的是，事后回顧是從事件中學(xué)習，而不是批評。因此不要依據它作員工評價(jià)，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開(kāi)放交流的意愿。如果員工會(huì )因為自己的意見(jiàn)而受到指責和批評，那么事后回顧不會(huì )有好的效果。
對學(xué)習的研究表明，學(xué)習和應用知識間隔的時(shí)間越短，應用的效果越明顯。因此，“事中學(xué)”是最有價(jià)值的。
聯(lián)系客服
