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 餐飲企業(yè)以盈利為目的，經(jīng)營(yíng)績(jì)效是盈利的前提和基礎。當世界經(jīng)濟已發(fā)展為由資本創(chuàng )造績(jì)效到人力創(chuàng )造績(jì)效階段時(shí)，人力資源就成為企業(yè)的核心資源，提高工作績(jì)效與管理績(jì)效就成為提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效的關(guān)鍵要素。作為廚房的執掌人，績(jì)效的好壞便成了考驗一個(gè)廚務(wù)管理者的重要指標。那么如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的廚務(wù)管理者呢，筆者認為：首先廚師長(cháng)或行政總廚應充分認識自己在廚務(wù)工作中的角色。 廚師長(cháng)作為廚房的執掌人身兼多重角色。 一、管理者的角色 管理者的角色包括：管理的評價(jià)者、管理的教授者、管理的推進(jìn)者三項內容。 （一）管理的評價(jià)者 管理方法導入能否取得成效，管理人的作用非常關(guān)鍵?？?jì)效管理方法在餐飲企業(yè)廚務(wù)體系中的運用，廚師長(cháng)就成為關(guān)鍵中的焦點(diǎn)。廚務(wù)營(yíng)運如何運用績(jì)效管理提升工作績(jì)效與管理績(jì)效，從而實(shí)現績(jì)效管理的目標，廚師長(cháng)的作用非常關(guān)鍵！ （二）管理的教授者 績(jì)效管理需要全體人員參與，績(jì)效管理實(shí)施前，需要訓練全體人員掌握績(jì)效管理的內容，為績(jì)效管理的實(shí)施夯實(shí)基礎，這時(shí)廚師長(cháng)承擔著(zhù)教授者的角色；績(jì)效管理實(shí)施中，會(huì )遇到一些意想不到的問(wèn)題，需要管理人給予業(yè)務(wù)支持與指導，這時(shí)廚師長(cháng)承擔著(zhù)教授者的角色。 （三）管理的推進(jìn)者 績(jì)效管理在廚務(wù)營(yíng)運體系中的運用決定了廚師長(cháng)對績(jì)效管理應承擔的推進(jìn)者角色，因而廚師長(cháng)掌握績(jì)效管理工具，推進(jìn)廚務(wù)績(jì)效管理就成為重要的工作內容。只有廚師長(cháng)身體力行才能推動(dòng)管理團隊和工作團隊，執行、實(shí)施、落實(shí)廚務(wù)績(jì)效管理所設定的內容。 二、實(shí)施者的角色 實(shí)施者的角色包括：運動(dòng)員的角色、教練員的角色、公證員的角色三項內容。 （一）運動(dòng)員的角色 廚師長(cháng)是績(jì)效管理的直接參與者。實(shí)施績(jì)效管理廚師長(cháng)與廚務(wù)人員的目標是一致的，廚師長(cháng)的管理績(jì)效通過(guò)廚務(wù)人員工作績(jì)效體現，廚務(wù)人員工作績(jì)效提升即是廚師長(cháng)管理績(jì)效的提升。 （二）教練員的角色 績(jì)效管理過(guò)程中，績(jì)效目標設計往往略高于廚務(wù)人員的能力，廚務(wù)人員在實(shí)施績(jì)效管理過(guò)程中難免會(huì )遇到障礙或挫折，因而廚師長(cháng)要與廚務(wù)人員進(jìn)行有效溝通、排除障礙、提供幫助，輔導廚務(wù)人員改進(jìn)工作提升工作業(yè)績(jì)……這時(shí)廚師長(cháng)充當著(zhù)教練員的角色，廚師長(cháng)要善于運用教練技術(shù)。 （三）公證員的角色 績(jì)效管理考核不能暗箱操作，管理人不但是考官而且是公證員?？?jì)效考核是考核與總結績(jì)效實(shí)施過(guò)程中員工的表現，因而管理人要綜合、客觀(guān)、全面地對員工做出評價(jià)。由于績(jì)效考核是薪酬管理、培訓評價(jià)、升遷管理的重要依據，所以公平、公正、公開(kāi)至關(guān)重要。 三、控制者的角色 控制者的角色包括：事前階段把控、事中階段把控、事后階段把控三項內容。 （一）事前階段把控 實(shí)施績(jì)效管理應在事前進(jìn)行控制，一方面績(jì)效指標設計時(shí)應進(jìn)行周密思考；另一方面要讓員工對績(jì)效管理樹(shù)立正確態(tài)度。事前控制是指將事前雙方討論與確認好的指標及評價(jià)標準、權重與比例等內容以契約形式確定下來(lái)，在企業(yè)內部形成具有約束力的契約關(guān)系。 （二）事中階段把控 在實(shí)施績(jì)效管理過(guò)程中，應強調過(guò)程輔導與不斷改進(jìn)，強調《業(yè)績(jì)合同》在工作中的切實(shí)執行。當然，要根據市場(chǎng)、策略、任務(wù)的變化做及時(shí)調整，這就意味著(zhù)績(jì)效實(shí)施過(guò)程中調整與輔導是必不可少的……輔導面談的目的是上級與下級針對業(yè)績(jì)存在的難點(diǎn)與不足，制定相應的改進(jìn)措施。 （三）事后階段把控 實(shí)施績(jì)效管理事后階段進(jìn)行控制是指對績(jì)效考核結果的運用。從人力資源管理價(jià)值體系來(lái)看，業(yè)績(jì)考核是重要的管理功能（杠桿功能），因為業(yè)績(jì)考核涉及到員工利益、管理人的利益、組織的利益，所以要理性、科學(xué)、客觀(guān)、公正。 廚師長(cháng)認清了自己的角色之后，還要弄明白廚務(wù)績(jì)效特點(diǎn) 廚務(wù)績(jì)效特點(diǎn)包括：店鋪整體績(jì)效、廚務(wù)經(jīng)濟績(jì)效、顧客滿(mǎn)意績(jì)效三項內容。 （一）店鋪整體績(jì)效 店鋪整體績(jì)效包括：服務(wù)體系績(jì)效、廚務(wù)體系績(jì)效、行政體系績(jì)效。其中，服務(wù)體系績(jì)效管理由分店店長(cháng)掌控服務(wù)經(jīng)理實(shí)施；廚務(wù)體系績(jì)效管理由分店店長(cháng)掌控廚務(wù)經(jīng)理實(shí)施；行政體系績(jì)效管理由分店店長(cháng)直控與實(shí)施。店鋪整體績(jì)效的特點(diǎn)決定了3個(gè)1/3的關(guān)鍵作用！ （二）廚務(wù)經(jīng)濟績(jì)效 廚務(wù)經(jīng)濟績(jì)效包括：經(jīng)濟指標（成本指標、費用指標、毛利指標）；技術(shù)指標（視覺(jué)指標、嗅覺(jué)指標、味覺(jué)指標）；時(shí)效指標（速度指標、順序指標、準確指標）；品質(zhì)指標（好吃指標、穩定指標、精品指標）；相關(guān)指標（營(yíng)養指標、健康指標、安全指標）……等內容。 （三）顧客滿(mǎn)意績(jì)效 顧客滿(mǎn)意績(jì)效包括：顧客認可（金牌產(chǎn)品、產(chǎn)品結構、產(chǎn)品價(jià)格）；顧客滿(mǎn)意（好吃滿(mǎn)意、穩定滿(mǎn)意、價(jià)值滿(mǎn)意）；顧客回頭（精品回頭、精致回頭、附加價(jià)值）；顧客忠誠（概念認可、創(chuàng )新認可、文化認可）……等內容。為此，企業(yè)應有能讓顧客滿(mǎn)意的餐單設計。 廚務(wù)績(jì)效的特殊性決定了在考核的時(shí)候要進(jìn)行廚務(wù)績(jì)效的指標設計。哪些指標與績(jì)效直接掛鉤，與企業(yè)的戰略目標直接相關(guān)，與顧客滿(mǎn)意度直接聯(lián)系，筆者認為，績(jì)效鏈式設計、指標設定要素、指標設定操作等三個(gè)方面必須掌握。 一、績(jì)效鏈式設計 績(jì)效鏈式設計包括：戰略目標設計、計劃分解設計、業(yè)務(wù)單元設計三項內容。 （一）戰略目標設計 只有績(jì)效指標與企業(yè)戰略需求充分聯(lián)系，才能真實(shí)和全面地度量團隊和個(gè)人的實(shí)際工作績(jì)效?？?jì)效管理的戰略地位實(shí)際上是績(jì)效管理的定位問(wèn)題?？?jì)效管理必須明確績(jì)效管理的目標，使績(jì)效管理從一開(kāi)始就走在正確的道路上。 （二）計劃分解設計 計劃管理就是將未管理的事物確定下來(lái)，將確定的事物計劃出來(lái)，將計劃的事物以明確的措施規定出來(lái)?？?jì)效計劃是績(jì)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節，計劃管理貫穿于整個(gè)績(jì)效管理的過(guò)程中，它是績(jì)效管理不可缺少的管理方法。 （三）業(yè)務(wù)單元設計 績(jì)效管理的重點(diǎn)是關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的量化設計上，量化關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標能使組織成員有明確努力目標。反之目標不明確工作既沒(méi)有努力方向，又缺乏計劃性。作為管理者難免忙于事務(wù)性工作，忽略了管理工作。表現為親自到處救火，下屬不是旁觀(guān)，就是表現茫然。個(gè)人績(jì)效和組織績(jì)效不統一，企業(yè)整體也難以形成戰略突破。 二、指標設定要素 指標設定要素包括：指標設定要求、指標設定要則、重視長(cháng)期績(jì)效三項內容。 （一）指標設定要求 指標只有能被衡量，才能被管理；績(jì)效管理的目的在于使人的行為量化而達到管理的目的。使平凡的人做出不平凡的事！通過(guò)績(jì)效管理，員工們知道管理者希望他們做什么，工作要求是什么。通過(guò)引入強調團隊精神的績(jì)效指標，影響和改善組織氛圍，避免強調個(gè)人績(jì)效而忽視團隊績(jì)效的現象。 （二）指標設定要則 1.數量要則?？?jì)效指標的設定不宜太多，一般有5～7項即可。設定五個(gè)績(jì)效指標，你得到的績(jì)效遠比設定十條或者更多無(wú)所不包的績(jì)效指標來(lái)得好。 2.性質(zhì)要則?？?jì)效指標既要具有嚴肅性，也要具有靈活性，績(jì)效管理過(guò)于嚴肅只能帶來(lái)僵化，過(guò)于靈活只能帶來(lái)隨意。 3.遞增要則。設定切合實(shí)際的目標，例如70%準確率的標準；當70%的標準達到時(shí)，再將標準提高到75%，當這個(gè)標準再一次達到時(shí)，就再一次提高標準。 （三）重視長(cháng)期績(jì)效 績(jì)效指標設計不能只反映短期績(jì)效，不反映長(cháng)期績(jì)效；只反映最終結果，不反映關(guān)鍵過(guò)程。因而，必須在企業(yè)內建立包括財務(wù)指標、顧客指標、內部運營(yíng)指標、員工發(fā)展指標在內的綜合績(jì)效指標體系。通過(guò)四個(gè)方面指標之間相互驅動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現績(jì)效管理目標，從而將企業(yè)的長(cháng)期績(jì)效和短期績(jì)效協(xié)調在一起。 三、指標設定操作 指標設定操作包括：關(guān)鍵性的指標、操作性的指標、修正性的指標三項內容。 （一）關(guān)鍵性的指標 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是指與戰略目標相聯(lián)系的業(yè)績(jì)指標。廚務(wù)關(guān)鍵指標推薦： 對管理人員：營(yíng)運指標、管理指標、控制指標、設備指標、員工滿(mǎn)意 對工作人員：工作態(tài)度、人均勞效、顧客滿(mǎn)意、品質(zhì)指標、技術(shù)指標 績(jì)效管理是對關(guān)鍵指標的管理，即通過(guò)關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標管理，將管理人員、工作人員目標與企業(yè)目標鏈接，最終實(shí)現戰略目標！ （二）操作性的指標 廚務(wù)績(jì)效指標設計不是越復雜越好，因為復雜的不一定適合您的企業(yè)。作為關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標應具有可操作性，餐飲企業(yè)廚務(wù)體系需要簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)捷、易行的指標。我們認為，績(jì)效指標是否有操作性是衡量指標是否有效的關(guān)鍵！作為組織關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標不超過(guò)6項；作為個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標不超過(guò)3項。 （三）修正性的指標 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標設定要考慮資源配置。當執行者無(wú)法利用資源實(shí)現目標時(shí)，這樣的指標就要修正。我們所講的指標合理，是指能讓執行者經(jīng)過(guò)努力可以達到、可以實(shí)現的目標。當然，在目標執行過(guò)程中會(huì )遇到意想不到的事件制約與阻礙目標的實(shí)現，因而要對計劃分解和戰略目標做必要的修正。 績(jì)效考核涉及考核者與被考核者的雙方利益，因而是績(jì)效管理實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節。廚師長(cháng)在廚務(wù)績(jì)效考核中要注意績(jì)效考核的方式和績(jì)效考核操作 一、績(jì)效考核方式 績(jì)效考核方式包括：等級評定方式、綜合排序方式、強迫分布方式三項內容。 （一）等級評定方式 等級評定方式是企業(yè)普遍運用、容易操作的績(jì)效考核方式。 （二）綜合排序方式 排序法是指將員工按績(jì)效指標考核的要求，從最好的員工到最差的員工進(jìn)行排序。以有利于識別好績(jì)效的員工和差績(jì)效的員工，并針對某個(gè)指標績(jì)效有問(wèn)題的員工進(jìn)行強化訓練改進(jìn)。排序法是簡(jiǎn)潔易行的操作方法。 （三）強迫分布方式 為避免大多數員工都能得到較高的等級，而沒(méi)對績(jì)效優(yōu)秀的員工做客觀(guān)評價(jià)，可以使用強迫分布方式，即對各個(gè)等級的人數比例做出限制。使各個(gè)等級的比例分布接近正態(tài)分布，以確保使用強迫分布方式評價(jià)結果的合理性。 二、績(jì)效考核操作 績(jì)效考核操作包括：自我考核評價(jià)、上對下的評價(jià)、下對上的評價(jià)、部門(mén)間的評價(jià)四項內容。 （一）自我考核評價(jià) 自我評價(jià)是指在設定的績(jì)效管理時(shí)限結束時(shí)，由被評價(jià)者按事先設定的關(guān)鍵績(jì)效指標和衡量標準對自己工作完成情況進(jìn)行評價(jià)。自我評價(jià)是企業(yè)績(jì)效管理體系運用的有機組成部分，這種方式以激勵被評價(jià)者改進(jìn)工作方法、端正工作態(tài)度、提高工作能力、提升工作績(jì)效。 （二）上對下的評價(jià) 上對下的評價(jià)是指上級對下屬的評價(jià)。在員工自我評價(jià)的基礎上，由直接上級對員工工作任務(wù)完成情況進(jìn)行評價(jià)，這是實(shí)現管理督導與控制職能的重要途徑。上級有責任指導、幫助、激勵、約束下屬，使下屬實(shí)現職業(yè)生涯規劃?！纠斡洝浚涸u價(jià)應以事實(shí)為依據。 （三）下對上的評價(jià) 廚務(wù)管理工作的重要內容是對下屬（對人）管理。作為下屬的直接上級卻很難感受自身的管理水平，因而 下對上的評價(jià)也是必要的。另外，上級的工作成果是下屬工作成果和上級個(gè)人工作成果的總和，所以對管理人管理績(jì)效評價(jià)在很大程度上可以通過(guò)所轄下屬績(jì)效完成情況來(lái)評價(jià)的。 三、績(jì)效考核把握 績(jì)效考核把握包括：指標的競爭性、考核的客觀(guān)性、考核的公正性三項內容。 （一）指標的競爭性 指標的競爭性包括三個(gè)方面：其一指標設定應有激勵性，不應有打擊性；其二指標設定應有進(jìn)步性，要高于現實(shí)性；其三指標設定應有三屬性，要有一定彈性（所謂三屬性是指標準值、預算值、經(jīng)驗值。標準值是指根據標準工時(shí)設定理論產(chǎn)能；預算值是根據年度計劃擬定的預期水平；經(jīng)驗值是指將已經(jīng)達到的數值作為參照）。 （二）考核的客觀(guān)性 考核完畢后，考核者不愿將考核結果及解釋反饋給被考核者，使考核成為暗箱操作，被考核者無(wú)從知道考核者對自己哪些方面感到滿(mǎn)意和肯定，哪些方面需要改進(jìn)和提升。出現這種情況是因為考核者擔心反饋會(huì )引起下屬不滿(mǎn)，在工作中采取不合作或敵對態(tài)度，因而，對評價(jià)者來(lái)講，考核的客觀(guān)性與公正性非常關(guān)鍵。 （三）考核的公正性 實(shí)施績(jì)效考核由于考核標準的不確定性，容易導致兩種傾向出現：過(guò)分寬容或過(guò)分嚴厲。如果考核者過(guò)分寬容，會(huì )造成考核結果大同小異，很難識別員工在業(yè)績(jì)與能力方面差異；如果考核者過(guò)分嚴厲，對員工能力、行為、態(tài)度的不足過(guò)分放大，會(huì )導致員工人人自危。 |
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