案例討論二
在中國質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷(xiāo)售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費者感到由衷的高興。3月15日是世界消費者權益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費者發(fā)出了意見(jiàn)征詢(xún)函，調查內容是“如果您去商店退換商品，售貨員不予退換怎么辦？”要求被調查者寫(xiě)出自己遇到這種事時(shí)是怎么做的。其中有這樣幾種答案：
（1）耐心訴說(shuō)：盡自己最大努力，苦口婆心地慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。
（2）自認倒霉：向店方申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長(cháng)經(jīng)驗。
（3）靈活變通：找好說(shuō)話(huà)的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(cháng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決問(wèn)題。
（4）據理力爭，決不求情：臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會(huì )投訴。
（1）這個(gè)調查內容能否反映出消費者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？
（2）四種答案各反映出消費者哪些氣質(zhì)特征？
（3）如果你是營(yíng)業(yè)員，遇到這四種情況該怎么處理？
